Zendesk usando tickets secundarios de conversación lateral

Seamos sinceros, resolver un ticket de cliente rara vez es una misión en solitario. Casi siempre es un trabajo en equipo que involucra a gente de finanzas, ingeniería o logística. El verdadero truco está en mantener todas esas conversaciones organizadas sin perder el hilo en un caos de correos reenviados e hilos de Slack dispersos.

La solución de Zendesk para esto es una función llamada tickets secundarios de conversaciones secundarias. Es una forma de crear y gestionar estas solicitudes internas directamente desde el ticket original, lo que ayuda a evitar que las tareas relacionadas se pierdan.

Esta guía te explicará paso a paso cómo configurar y empezar a usar esta función. También abordaremos algunos de los obstáculos más comunes con los que se encuentran los equipos y veremos una forma más inteligente y basada en IA para colaborar que reduce el trabajo manual y entrega respuestas a los clientes mucho más rápido.

Qué necesitas para empezar

Antes de empezar, comprobemos rápidamente si tienes todo lo que necesitas. Configurar los tickets secundarios no es difícil, pero requiere tener algunas cosas en su sitio.

• Tu plan de Zendesk: Necesitarás tener un plan Zendesk Suite Professional, Enterprise o Enterprise Plus. Si usas un plan de Zendesk Support, también necesitarás el complemento de Colaboración.

• Permisos de administrador: Para activar y ajustar la función para tu equipo, necesitarás tener derechos de administrador en tu cuenta de Zendesk.

• Grupos definidos: Es una buena idea tener a tus equipos internos (como 'Finanzas', 'Ingeniería-Nivel2' o 'Almacén') ya configurados como grupos en Zendesk. Los tickets secundarios se asignan a estos grupos, así que tenerlos listos hará que todo el proceso sea mucho más fluido.

Cómo empezar a usar los tickets secundarios de conversaciones secundarias de Zendesk: Guía paso a paso

La idea detrás de esta función es simple: cuando un agente necesita ayuda de otro departamento, puede crear un nuevo ticket vinculado (el "secundario") desde el ticket original (el "principal"). Esto mantiene la solicitud dentro de Zendesk, facilitando su seguimiento y conservando todo el historial de la conversación en un solo lugar. Así es como se pone en marcha.

Paso 1: Habilita los tickets secundarios de conversaciones secundarias en tu configuración de administrador

Lo primero es lo primero: un administrador de Zendesk tiene que activar esta función. Está desactivada por defecto, así que ni siquiera verás la opción hasta que la actives.

Ve al Centro de administración, y luego dirígete a Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Conversaciones secundarias. En esta página, verás varios interruptores para diferentes canales de conversaciones secundarias como Email y Slack. Busca el que dice Activar tickets secundarios y marca la casilla. Asegúrate de guardar los cambios.

Paso 2: Configura cómo se comportarán tus tickets secundarios

Una vez habilitada, tienes algunas opciones de configuración para decidir cómo quieres que funcionen tus tickets secundarios. Esto te da cierto control sobre el flujo de trabajo y la información que se transfiere.

• Tipo de comentario: Puedes elegir qué sucede con las respuestas en el ticket secundario. 'Público' significa que los comentarios son públicos por defecto, 'Interno' los mantiene como notas privadas, y 'Coincidir con la privacidad del ticket' los inicia como notas internas pero permite que un agente los haga públicos si es necesario. La mayoría de los equipos que realizan colaboraciones internas se quedan con 'Interno' para evitar respuestas públicas accidentales.

• Copiar campos del ticket: Esta opción es un verdadero ahorro de tiempo. Puedes configurar Zendesk para que copie automáticamente campos como 'Etiquetas', 'Seguidores' e incluso todo el 'Formulario del ticket' del ticket principal al secundario cuando se crea. Solo ten en cuenta que esta es una copia única. Cualquier cambio posterior en estos campos en el ticket principal no se sincronizará con el secundario.

Paso 3: Crea tu primer ticket secundario de conversación secundaria

Muy bien, ahora vamos con el flujo de trabajo del agente. Cuando un agente está trabajando en un ticket y se da cuenta de que necesita involucrar a otro equipo, el proceso es bastante sencillo.

Desde el ticket principal, abrirán el panel de contexto a la derecha, harán clic en el icono de Conversaciones secundarias y luego en el signo más (+). Aparecerá un menú con los canales que has activado. Solo necesitan seleccionar Ticket para empezar a crear un ticket secundario.

Se abrirá una ventana de redacción. En el campo 'Para', el agente puede elegir el grupo al que necesita ayuda (por ejemplo, 'Finanzas'). Luego, puede escribir un asunto claro y un mensaje explicando exactamente lo que necesita. Al hacer clic en 'Enviar', se crea un ticket nuevo y rastreable que ahora está vinculado a la conversación original.

Paso 4: Gestiona la conversación y sigue el progreso

Una vez creado el ticket secundario, los dos tickets están oficialmente conectados. Cualquier comentario público añadido al ticket secundario aparecerá automáticamente en el hilo de la conversación secundaria del ticket principal, lo que mantiene informado al agente original.

El estado y a quién está asignado el ticket secundario también son visibles desde el ticket principal, pero aquí hay un pequeño detalle: el agente tiene que hacer clic en la conversación secundaria para ver estos detalles. No es algo que se vea a simple vista, lo que a veces puede ralentizar un poco las cosas.

Desafíos comunes al usar los tickets secundarios de conversaciones secundarias de Zendesk

Aunque la función es definitivamente un avance en comparación con reenviar correos todo el día, muchos equipos encuentran que tiene algunas limitaciones frustrantes que añaden fricción y trabajo manual extra. Es una herramienta útil, pero no está exenta de peculiaridades.

Automatización limitada y un flujo de trabajo rígido

Una de las mayores quejas es que crear un ticket secundario es una tarea completamente manual. Un agente tiene que decidir crearlo y luego hacerlo a mano, cada vez. No puedes, por ejemplo, usar un disparador para crear automáticamente un ticket secundario cuando llega un ticket con la etiqueta "solicitud_reembolso".

Además de eso, la sincronización de datos entre los tickets principal y secundario es unidireccional y solo ocurre una vez, en el momento de la creación. Si un miembro del equipo actualiza un campo personalizado o cambia la prioridad en el ticket secundario, esa nueva información no se refleja en el principal. Esto puede llevar fácilmente a información desajustada y obliga a los agentes a copiar y pegar actualizaciones manualmente para mantener todo alineado.

Barreras de colaboración con equipos internos

Aquí hay un gran dolor de cabeza para muchas empresas: los agentes light no pueden crear, enviar ni ser asignados a tickets secundarios de conversaciones secundarias.

Esto es un problema enorme porque las personas a las que a menudo necesitas pedir ayuda, como el personal de finanzas, legal u operaciones de almacén, son las más propensas a tener licencias de agente light. No viven y respiran en Zendesk todo el día, por lo que una licencia de agente completa no tiene sentido para ellos. Esta restricción obliga a que la conversación vuelva a salir de Zendesk y se traslade al correo electrónico o a Slack, que es exactamente lo que la función pretendía evitar.

Intercambio de datos e informes inflexibles

La rigidez de la función también se manifiesta en cómo se pueden asignar y gestionar los tickets secundarios. Solo puedes asignarlos a un grupo, no a una persona específica. Esto puede crear un poco de confusión sobre "¿quién se encarga de esto?", lo que provoca retrasos mientras el grupo decide quién debe gestionar la solicitud.

Tampoco puedes cambiar el formulario del ticket ni el solicitante en el ticket secundario. Esto limita cómo puedes usarlo para procesos más complejos y de varios pasos donde podrías necesitar diferentes formularios o partes interesadas. Finalmente, intentar obtener datos útiles sobre tus tickets secundarios es un fastidio. De fábrica, no hay una forma sencilla de informar sobre cuántos tickets secundarios se están creando o cuánto tiempo tardan en resolverse. La solución oficial implica construir un disparador personalizado para añadir manualmente una etiqueta a cada ticket secundario, que luego puedes usar para crear informes. Cumple su función, pero se siente más como un parche que como una característica integrada.

Una forma más inteligente de colaborar: Usar IA para resolver tickets sin escalarlos

Cuando observas estas limitaciones, queda bastante claro que el objetivo no debería ser solo crear más tickets para que otros equipos los gestionen. El verdadero objetivo es resolver el ticket original más rápido obteniendo la información o la acción correcta sin el ir y venir manual. Aquí es donde un agente de IA puede cambiar tu enfoque, actuando como un centro de conocimiento y acción en lugar de ser solo un reenviador de mensajes.

Centraliza el conocimiento, no los tickets

En lugar de crear un ticket secundario para preguntarle al equipo de finanzas sobre una política de reembolso, ¿qué pasaría si tu agente de soporte (o un agente de IA) pudiera encontrar la respuesta al instante en los propios documentos del equipo de finanzas?

Aquí es donde entra en juego una plataforma como eesel AI. Se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, no solo a los artículos de tu centro de ayuda. Al integrarse con tickets anteriores, Confluence, Google Docs y docenas de otras fuentes, construye una única fuente de verdad. Esto permite que una IA dé respuestas instantáneas y precisas de toda la empresa, haciendo que un ticket secundario sea a menudo completamente innecesario. Incluso puedes dar a todos en tu organización acceso al mismo conocimiento centralizado con el "Chat Interno de IA" en Slack o Teams.

Automatiza acciones, no solo conversaciones

Muchos tickets secundarios no son solo preguntas; son solicitudes para que alguien haga algo: procesar un reembolso, verificar el inventario o actualizar la cuenta de un usuario.

El Agente de IA de eesel hace más que solo responder preguntas. Se puede configurar con acciones personalizadas para manejar estas tareas por sí mismo. Al conectarse a tus otros sistemas como Shopify o bases de datos internas a través de una API, la IA puede buscar información de pedidos, procesar reembolsos y actualizar campos de tickets automáticamente. Esto convierte un traspaso lento y manual en una solución instantánea y automatizada.

Aquí tienes una rápida comparación de cómo se enfrentan los dos flujos de trabajo:

Paso del flujo de trabajo	Ticket secundario de conversación secundaria de Zendesk	Flujo de trabajo del Agente de IA de eesel
1. Solicitud inicial	El cliente solicita una actualización de su pedido.	El cliente solicita una actualización de su pedido.
2. Acción del agente	El agente crea manualmente un ticket secundario, lo asigna al grupo de 'Logística' y pregunta por el estado.	El Agente de IA de eesel averigua automáticamente lo que el cliente necesita.
3. Resolución	Un miembro del equipo de logística encuentra el ticket, busca el pedido y responde. El agente luego pasa la información al cliente.	eesel AI realiza una acción de API personalizada para buscar el estado del pedido en tiempo real y redacta una respuesta o la envía automáticamente.
4. Tiempo de resolución	Horas o días.	Segundos.

Empieza con un flujo de trabajo impulsado por IA en minutos

Uno de los mayores inconvenientes de las nuevas herramientas es el tiempo de configuración. eesel AI fue diseñado para que puedas ponerte en marcha rápidamente.

• Integración con el helpdesk en un clic: Conectar eesel AI a Zendesk es un proceso sencillo y autogestionado que solo lleva unos pocos clics. No necesitarás ningún trabajo complejo de API ni la ayuda de un desarrollador.

• Simulación sin riesgos: Antes de dejar que la IA hable con clientes reales, puedes ejecutarla en un modo de simulación sobre miles de tus tickets anteriores. Esto te da una previsión muy precisa de su rendimiento y cuál será su tasa de resolución, para que puedas empezar a usarla con confianza.

• Implementación gradual: Tienes control total sobre lo que maneja la IA. Puedes empezar poco a poco, automatizando solo uno o dos tipos de tickets sencillos y haciendo que todo lo demás vaya directamente a los agentes humanos. A medida que te sientas más cómodo, puedes dejar que se encargue de más cosas gradualmente.

Deja de crear tickets, empieza a resolverlos

Los tickets secundarios de conversaciones secundarias de Zendesk son una herramienta nativa decente para tareas internas básicas. Mantienen las conversaciones dentro del helpdesk, lo que es una mejora definitiva sobre el correo electrónico. Pero vienen con serias limitaciones en cuanto a automatización, flexibilidad y colaboración, especialmente cuando necesitas trabajar con agentes light.

Este enfoque tradicional de crear más tickets para resolver un problema está siendo reemplazado por una forma de trabajar más eficiente e impulsada por IA. En lugar de solo pasar mensajes, las plataformas modernas como eesel AI ayudan a los equipos a colaborar mejor al reunir el conocimiento de toda la empresa y automatizar tareas rutinarias directamente dentro del helpdesk. El resultado son tiempos de resolución mucho más rápidos, menos trabajo manual para tus agentes y clientes más felices.

¿Listo para ver cómo un agente de IA puede transformar la colaboración de tu equipo y mejorar tus flujos de trabajo en Zendesk? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.