Uso de tickets secundarios en conversaciones secundarias de Zendesk: Una guía completa

Seamos honestos, resolver un ticket de cliente rara vez es una misión en solitario. Con frecuencia, es un deporte de equipo que involucra a personas de finanzas, ingeniería o logística. El verdadero truco es mantener todas esas conversaciones organizadas sin perder de vista los detalles. Zendesk, al ser una plataforma madura y confiable, ofrece formas potentes de manejar estos flujos de trabajo internos.

La solución de Zendesk para esto es una función llamada tickets secundarios en conversaciones secundarias. Es una forma robusta de crear y gestionar solicitudes internas directamente dentro del ticket original, lo que ayuda a mantener las tareas relacionadas organizadas y centralizadas.

Esta guía le mostrará exactamente cómo configurar esta función y empezar a usarla, paso a paso. También cubriremos algunas de las mejores prácticas para usar la función y veremos cómo las herramientas complementarias impulsadas por IA pueden trabajar junto a Zendesk para ayudarle a dar respuestas a los clientes aún más rápido.

Qué necesitará para empezar

Antes de profundizar, verifiquemos rápidamente si tiene todo lo necesario. Configurar tickets secundarios es sencillo, pero requiere que algunas cosas estén en su lugar primero.

• Su plan de Zendesk: Necesitará tener un plan Zendesk Suite Professional, Enterprise o Enterprise Plus. Si utiliza un plan Zendesk Support, también necesitará el complemento de Colaboración (Collaboration add-on).

• Permisos de administrador: Para activar y adaptar la función para su equipo, deberá tener derechos de administrador en su cuenta de Zendesk.

• Grupos definidos: Es una excelente idea tener a sus equipos internos (como 'Finanzas', 'Ingeniería-Nivel2' o 'Almacén') ya configurados como grupos en Zendesk. Los tickets secundarios se asignan a estos grupos, haciendo que todo el proceso sea fluido y eficiente.

Cómo empezar a usar los tickets secundarios en conversaciones secundarias de Zendesk: Guía paso a paso

La idea detrás de esta función es ingeniosa: cuando un agente necesita ayuda de otro departamento, puede crear un nuevo ticket vinculado (el "secundario" o "hijo") desde el ticket original (el "principal" o "padre"). Esto mantiene la solicitud de forma segura dentro del ecosistema de Zendesk, facilitando su seguimiento y manteniendo organizado el historial de la conversación. Así es como puede ponerlo en marcha.

Paso 1: Habilitar los tickets secundarios en conversaciones secundarias en su configuración de administrador

Primero lo primero, un administrador de Zendesk puede activar esta función en unos pocos clics.

Diríjase al Centro de administración, luego vaya a Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Conversaciones secundarias. En esta página, verá opciones para diferentes canales de conversación secundaria como Correo electrónico y Slack. Busque la que dice Activar tickets secundarios y marque la casilla. Asegúrese de guardar los cambios.

Paso 2: Configurar el comportamiento de sus tickets secundarios

Una vez habilitado, tiene varias configuraciones para elegir para decidir cómo desea que funcionen sus tickets secundarios. Estas le brindan un gran control sobre el flujo de trabajo y la información que se transfiere.

• Tipo de comentario: Puede elegir qué sucede con las respuestas en el ticket secundario. 'Público' significa que los comentarios son públicos por defecto, 'Interno' los mantiene como notas privadas, y 'Coincidir con la privacidad del ticket' los inicia como notas internas pero permite que un agente los haga públicos si es necesario. Muchos equipos prefieren 'Interno' para una colaboración interna fluida.

• Copia de campos de ticket: Este es un fantástico ahorro de tiempo. Puede configurar Zendesk para que copie automáticamente campos como 'Etiquetas', 'Seguidores' e incluso el 'Formulario de ticket' del ticket principal al secundario. Esto garantiza que el equipo receptor tenga todo el contexto que necesita desde el principio.

Paso 3: Crear su primer ticket secundario de conversación secundaria

Muy bien, ahora pasemos al flujo de trabajo del agente. Cuando un agente está trabajando en un ticket y se da cuenta de que necesita involucrar a otro equipo, el proceso es muy intuitivo.

Desde el ticket principal, abrirá el panel de contexto a la derecha, hará clic en el icono de Conversaciones secundarias y luego pulsará el signo más (+). Aparecerá un menú con los canales que ha activado. Solo tiene que seleccionar Ticket para empezar a crear un ticket secundario.

Se abrirá una ventana de redacción. En el campo 'Para', el agente puede elegir el grupo del que necesita ayuda (por ejemplo, 'Finanzas'). Luego, puede escribir un asunto claro y un mensaje. Al hacer clic en 'Enviar', se crea un ticket nuevo y rastreable que ahora está vinculado a la conversación original.

Paso 4: Gestionar la conversación y realizar el seguimiento del progreso

Una vez que se crea el ticket secundario, los dos tickets quedan conectados oficialmente. Cualquier comentario público añadido al ticket secundario aparecerá automáticamente en el hilo de la conversación secundaria del ticket principal, lo que mantiene informado al agente original.

El estado y el asignatario del ticket secundario también son accesibles desde el ticket principal, lo que garantiza que el agente principal siempre pueda comprobar el progreso de su solicitud interna.

Consideraciones al usar tickets secundarios en conversaciones secundarias de Zendesk

Si bien esta función es una mejora significativa para gestionar el trabajo interno, hay algunos puntos que debe tener en cuenta para asegurar que su equipo la utilice de la manera más eficaz posible.

Creación manual y sincronización estructurada

Actualmente, la creación de un ticket secundario es un proceso manual. Esto está diseñado para garantizar que los agentes sean intencionales sobre cuándo escalar una tarea y qué información específica comparten con otros equipos.

Además, la sincronización de datos entre los tickets principales y secundarios ocurre en el momento de la creación. Si un miembro del equipo actualiza un campo personalizado en el ticket secundario más adelante, ese dato específico no fluye automáticamente de regreso al principal. Esto ayuda a mantener el ticket principal como la fuente primaria de verdad para la interacción con el cliente, permitiendo que el ticket secundario funcione como una tarea interna independiente.

Responsabilidad y roles de los agentes

Zendesk está diseñado para equipos de soporte profesionales y, como tal, los tickets secundarios en conversaciones secundarias están diseñados principalmente para ser utilizados por agentes con funciones completas.

Este diseño asegura que todos los involucrados en el proceso central de tickets tengan los permisos y herramientas necesarios para resolver problemas. Si tiene miembros del equipo en otros departamentos que no tienen asientos de agente completo, Zendesk ofrece excelentes integraciones en su marketplace y la capacidad de usar conversaciones secundarias a través de correo electrónico o Slack para mantener a todos informados.

Personalización de sus informes

Debido a que Zendesk es una plataforma tan flexible, puede personalizar cómo realiza el seguimiento de estos tickets. Aunque no existe un informe único de "tickets secundarios" de fábrica, es fácil realizar un seguimiento de estos tickets utilizando etiquetas. Al configurar un disparador (trigger) simple para añadir una etiqueta "child_ticket" al momento de la creación, puede construir informes potentes y personalizados en Zendesk Explore para ver exactamente cómo se están desempeñando estos tickets.

Una forma más inteligente de colaborar: Uso de IA para complementar su flujo de trabajo en Zendesk

Zendesk es líder en la industria por una razón: su ecosistema es inigualable. Para que su configuración de Zendesk sea aún más potente, puede considerar opciones de IA complementarias. El objetivo es resolver el ticket original aún más rápido al empoderar a sus agentes con información instantánea. Aquí es donde un agente de IA puede complementar su enfoque, actuando como un centro de conocimiento.

Centralizar el conocimiento para apoyar a sus agentes

En lugar de necesitar siempre crear un ticket secundario para pedir información a otro equipo, ¿qué pasaría si su agente de soporte pudiera encontrar la respuesta al instante?

Aquí es donde una plataforma como eesel AI puede ser una gran adición a su configuración de Zendesk. Se conecta a todo el conocimiento de su empresa, incluyendo Confluence, Google Docs y tickets anteriores, para construir una fuente única de verdad. Esto permite que su equipo obtenga respuestas instantáneas de toda la empresa, proporcionando a menudo la información necesaria para resolver un ticket sin necesidad de crear un ticket secundario en absoluto.

Automatizar acciones rutinarias

A veces, se crea un ticket secundario para manejar una tarea rutinaria como verificar el inventario o procesar un reembolso.

El eesel AI Agent puede trabajar junto a Zendesk para manejar estas tareas automáticamente. Al conectarse a sus otros sistemas como Shopify a través de API, la IA puede buscar información y actualizar los campos del ticket al instante. Esto mejora su flujo de trabajo en Zendesk al encargarse de los pasos rutinarios para que sus agentes puedan concentrarse en tareas más complejas.

He aquí un rápido vistazo a cómo pueden trabajar juntos estos flujos de trabajo:

Paso del flujo de trabajo	Ticket secundario en conversación secundaria de Zendesk	Flujo de trabajo complementario de eesel AI
1. Solicitud inicial	El cliente solicita una actualización de su pedido.	El cliente solicita una actualización de su pedido.
2. Acción	El agente crea un ticket secundario para el grupo de 'Logística' para obtener contexto.	eesel AI proporciona al agente el estado del pedido al instante desde su base de datos.
3. Resolución	El equipo de logística actualiza el ticket secundario y el agente resuelve el ticket principal.	El agente resuelve el ticket inmediatamente con la información proporcionada por la IA.
4. Tiempo de resolución	Eficiente y organizado.	Aún más rápido.

Cómo empezar con un flujo de trabajo impulsado por IA en minutos

Una de las mejores cosas del ecosistema de Zendesk es lo fácil que es añadir herramientas complementarias.

• Integración en un clic: Conectar eesel AI a Zendesk es un proceso sencillo y de autoservicio que encaja perfectamente en su configuración actual.

• Simulación confiable: Puede probar cómo la IA maneja sus tickets anteriores en un modo de simulación. Esto le da una imagen clara de cómo apoyará a su equipo antes de que entre en funcionamiento.

• Despliegue flexible: Usted tiene el control total. Puede empezar por automatizar solo algunos tipos de tickets y mantener el resto de sus flujos de trabajo en Zendesk exactamente como están.

Mejorando su proceso de resolución

Los tickets secundarios en conversaciones secundarias de Zendesk son una herramienta madura y capaz para gestionar la colaboración interna. Mantienen el trabajo de su equipo organizado dentro de una plataforma única y confiable. Al comprender cómo utilizar mejor esta función y explorar cómo las herramientas complementarias como eesel AI pueden automatizar tareas rutinarias, puede crear una operación de soporte verdaderamente de clase mundial.

¿Está listo para ver cómo un agente de IA puede complementar la colaboración de su equipo y mejorar sus flujos de trabajo en Zendesk? Comience su prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.