Si utilizas Salesforce Service Cloud, sabes que las actualizaciones de IA llegan a un ritmo vertiginoso. El mundo de la IA para la atención al cliente se mueve rápidamente, y Salesforce está definitivamente tratando de mantener el ritmo. Un minuto es Einstein Copilot, su asistente de IA, y al siguiente lo rebautizan como "Agentforce" en la versión Winter '25, insinuando un gran cambio de estrategia.
Sinceramente, solo mantenerse al día con los cambios puede parecer un trabajo a tiempo completo.
Así que, hicimos la tarea por ti. Hemos revisado las últimas notas de la versión de Salesforce Service Cloud Einstein Copilot, desde su lanzamiento en Spring '24 hasta la última vista previa de Winter '25, para ofrecerte un desglose sencillo. Cubriremos las novedades, lo que significan para tu equipo, abordaremos el confuso tema de los precios y hablaremos de por qué una herramienta empresarial integrada podría no ser la solución completa.
¿Qué es Salesforce Service Cloud Einstein Copilot (ahora Agentforce)?
Entonces, ¿qué es exactamente esto? En esencia, Salesforce Einstein Copilot es un asistente de chat que vive dentro de la plataforma de Salesforce. Puedes pedirle en un lenguaje sencillo que haga cosas como resumir un largo historial de casos, redactar un correo electrónico de seguimiento o encontrar datos específicos, y utiliza la información de tu CRM para hacerlo.
El gran titular de las recientes notas de la versión Winter '25 es el nuevo nombre: Einstein Copilot se convierte en Agentforce, y su herramienta de personalización, Copilot Studio, ahora es Agent Studio. Salesforce dice que esto es más que una simple nueva etiqueta; se trata de pasar de una IA que solo asiste a los usuarios a "agentes" de IA que pueden actuar más por su cuenta, quizás incluso iniciando tareas por ti.
Esta profunda integración es su mejor característica y, francamente, su mayor inconveniente. Es genial para todo lo que sucede dentro de Salesforce, pero seamos realistas, el conocimiento de tu equipo está repartido en montones de otras herramientas.
Características clave de las versiones recientes
Para tener una idea real de hacia dónde se dirige Agentforce, es útil ver cómo ha llegado hasta aquí. Aquí tienes un vistazo rápido a las principales actualizaciones del último año.
Spring '24: El debut del asistente de IA
La versión Spring '24 fue cuando Einstein Copilot se lanzó oficialmente. Esta primera versión sentó las bases con algunas características clave:
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Un panel de chat conversacional: Fue diseñado para sentirse como una parte natural de la pantalla del agente, no como un complemento torpe.
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Acciones listas para usar: Venía con un conjunto de habilidades preconstruidas, como resumir registros o redactar correos electrónicos, que funcionaban de inmediato.
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Acciones personalizadas para desarrolladores: Ofrecía a los desarrolladores las herramientas para enseñar al Copilot nuevas habilidades conectándolo con código Apex, Salesforce Flows o plantillas de prompts.
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La capa de confianza de Einstein (Einstein Trust Layer): Desde el principio, Salesforce se centró en la seguridad, incorporando elementos como el enmascaramiento de datos para ayudar a mantener privada la información sensible.
Summer '24: Temas más inteligentes y personalización
La versión Summer '24 se centró en hacer que la IA fuera un poco más inteligente y organizada. La principal adición fueron los temas de Copilot, una forma de agrupar acciones relacionadas. En lugar de que la IA tuviera que adivinar a partir de una lista masiva de todo lo que podría hacer, primero identifica el "tema" (como "Gestionar Oportunidades") y luego elige de un conjunto de acciones mucho más pequeño y relevante. Esto ayuda a que sus respuestas sean mucho más precisas.
Esta actualización también añadió acciones más específicas como "Obtener Detalles del Registro" y "Obtener Cronología de Actividades", dándole formas más precisas de obtener información. Además, añadieron un sencillo botón de feedback de pulgar arriba/abajo para que los usuarios pudieran calificar las respuestas y ayudar a entrenar el modelo con el tiempo.
Avance de Winter '25: El gran cambio de marca a Agentforce y Agent Studio
La próxima versión Winter '25 trae consigo el cambio de marca a Agentforce y Agent Studio. No es solo un movimiento de marketing. Muestra que Salesforce aspira a una IA que haga más que simplemente ayudar. La idea es que estos nuevos "agentes" serán más autónomos, capaces de determinar el siguiente mejor paso e iniciar tareas sin que tengas que pedírselo.
Salesforce también ha mencionado que estos agentes podrían ser utilizables en canales fuera de Salesforce, pero los detalles todavía son un poco difusos. Es una clara señal de que saben que las conversaciones con los clientes ocurren en todas partes, pero tendremos que esperar para ver cuán profundas son realmente esas integraciones externas.
Cómo usar Einstein Copilot: para qué sirve y dónde se queda corto
Bien, ¿qué puede hacer realmente tu equipo de soporte con esta IA? Y, lo que es igual de importante, ¿qué cosas no puede hacer?
Lo que puedes hacer con Einstein Copilot
Basándonos en lo que hemos visto en las versiones, aquí hay algunas formas reales en las que un equipo de soporte podría usar la IA de Salesforce:
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Resumir historiales de casos largos: Obtén un resumen rápido de un problema complejo de un cliente sin necesidad de leer docenas de correos electrónicos y notas.
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Redactar correos electrónicos y respuestas: Pídele a la IA que escriba un correo electrónico de seguimiento basado en el estado del caso, lo que puede ser un gran ahorro de tiempo para tus agentes.
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Hacer preguntas sobre tus datos: Usa un lenguaje normal para preguntar cosas como: "Muéstrame todos los casos urgentes de Acme Corp que todavía están abiertos".
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Automatizar tareas sencillas: Si tienes desarrolladores que te ayuden, puedes configurar acciones personalizadas para que la IA actualice los campos de los tickets, cree tareas de seguimiento o registre llamadas automáticamente.
El choque con la realidad: dónde la IA de Salesforce se topa con un muro
Aunque esas características suenan geniales, todas tienen que ocurrir dentro de la burbuja de Salesforce. Para la mayoría de los equipos de soporte hoy en día, eso crea un par de problemas importantes.
Limitación 1: Solo conoce Salesforce
Einstein Copilot es un experto en tus datos de Salesforce, y eso es todo. Pero, ¿qué pasa con todos los demás lugares donde reside el conocimiento de tu empresa? Tu base de conocimientos real es probablemente una mezcla de páginas de Confluence, Google Docs, wikis internos y miles de tickets de soporte pasados en tu helpdesk. La IA de Salesforce no puede acceder a nada de eso, lo que significa que las respuestas que da nunca contarán la historia completa.
Para dar respuestas verdaderamente útiles, necesitas una IA que pueda conectar todas tus fuentes de conocimiento. Por eso creamos eesel AI. Tiene más de 100 integraciones con un solo clic que se conectan no solo a Salesforce, sino a todos los lugares donde se almacena el conocimiento de tu equipo. Aprende de tu centro de ayuda, tickets pasados y documentos internos para dar a los clientes respuestas completas que realmente resuelvan sus problemas.
Limitación 2: La configuración es trabajo de un desarrollador
¿Quieres enseñarle un nuevo truco a Einstein Copilot? Probablemente necesitarás involucrar a un desarrollador. Crear acciones personalizadas implica trabajar con código Apex o Salesforce Flows, lo que puede convertir un simple ajuste en el flujo de trabajo en todo un proyecto de TI. Además, no hay una manera fácil de probar cómo se comportará tu IA antes de lanzarla a los clientes. Básicamente, la construyes, la enciendes y cruzas los dedos.
En eesel AI adoptamos un enfoque diferente porque sabemos que la mayoría de los equipos de soporte no tienen desarrolladores a su disposición. Puedes conectar tu helpdesk y otras fuentes de conocimiento en minutos sin escribir una sola línea de código. Lo mejor de todo es que puedes usar nuestro modo de simulación para probar tu agente de IA en miles de tus tickets pasados. Ves exactamente cómo habría respondido, obtienes pronósticos sólidos sobre las tasas de resolución y lo implementas con confianza, un tipo de ticket a la vez.
Explicación de los precios de Salesforce Service Cloud Einstein Copilot
Intentar averiguar cuánto cuesta realmente la IA de Salesforce es... complicado. Es un clásico rompecabezas de precios empresariales con diferentes niveles, complementos y mucha letra pequeña del tipo "tienes que llamarnos". Intentemos recomponerlo.
El coste de una licencia de Service Cloud
Lo primero es lo primero, necesitas una licencia de Service Cloud solo para empezar. Según la página de precios de Salesforce, estos son los costes base, que se facturan anualmente:
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Enterprise: 175 USD/usuario/mes
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Unlimited: 350 USD/usuario/mes
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Agentforce 1 Service: 550 USD/usuario/mes
Tienes que estar en uno de estos planes antes de poder siquiera pensar en añadir las funciones de IA.
El misterio de los complementos de Einstein
Aquí es donde se vuelve realmente vago. Einstein Copilot (ahora Agentforce) no está simplemente incluido. Las notas de la versión dicen: "Para comprar el complemento Einstein for Sales, Einstein for Service o Einstein Platform, contacta a tu ejecutivo de cuenta de Salesforce".
Esta falta de precios públicos es un gran obstáculo para cualquier equipo que intente elaborar un presupuesto. Si bien algunas herramientas de IA específicas, como los Einstein Bots, se listan como un complemento de 75 USD/usuario/mes para algunos planes, el precio de la suite completa de Copilot/Agentforce es un misterio hasta que tienes una llamada de ventas. Esto hace que sea casi imposible calcular tu posible retorno de la inversión de antemano.
Cómo pensamos nosotros sobre los precios de manera diferente
Este tipo de precios complicados y de múltiples capas es exactamente de lo que queríamos alejarnos en eesel AI. Creemos que debes saber por lo que estás pagando desde el principio.
Algunas plataformas te cobran por cada ticket que la IA resuelve (lo que se siente como una penalización por hacerlo bien). En eesel AI, ofrecemos niveles de precios claros y predecibles basados en la cantidad de conversaciones que tienes. No hay tarifas ocultas ni costes de configuración obligatorios. Incluso puedes empezar con un plan mensual y cancelar cuando quieras.
| Característica | Salesforce Einstein | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de precios | Complejo, multinivel + costes de complementos ocultos | Niveles transparentes basados en interacciones |
| Tarifas por resolución | A menudo parte de los modelos de la competencia | Nunca. Coste mensual predecible. |
| Duración del contrato | Generalmente contratos anuales | Opciones mensuales y anuales disponibles |
| Coste de configuración | A menudo requiere servicios profesionales / desarrolladores | Radicalmente autoservicio, empieza a funcionar en minutos |
¿Es la IA de Salesforce la opción adecuada para tu equipo?
Mira, está claro que Salesforce está apostando todo por la IA con Agentforce. Si el universo de tu equipo empieza y termina dentro del ecosistema de Salesforce, es una herramienta muy potente. Pone la IA conversacional directamente en tu CRM y se conecta profundamente con todos tus datos de Salesforce.
Pero esa capacidad viene con condiciones. La configuración compleja, el hecho de que esté encerrada en un único ecosistema y los precios opacos pueden ser obstáculos importantes para los equipos que necesitan ser ágiles. Es una solución de peso que exige un compromiso de peso.
Cuando necesitas una IA que vea el panorama completo
Para los equipos que necesitan una solución de IA que funcione con todas sus herramientas, no solo con Salesforce, y que se pueda configurar en minutos en lugar de meses, hay una forma mucho más sencilla.
eesel AI fue creada para unificar el conocimiento de todos los lugares donde reside: tu helpdesk, tu wiki, tus documentos y tus herramientas de chat. Nuestros agentes de IA y copilotos aprenden de tu historial real de tickets para proporcionar un soporte completo y preciso con la voz de tu marca. Con un potente modo de simulación, un control detallado sobre la automatización y precios sencillos y transparentes, puedes automatizar tu soporte con confianza y ver un retorno desde el primer día.
¿Listo para probar una IA que se adapta a tus herramientas, y no al revés? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI y descubre cuánto puedes automatizar en los próximos 10 minutos.
Preguntas frecuentes
La principal conclusión es el cambio de marca de Einstein Copilot a Agentforce y de Copilot Studio a Agent Studio, lo que señala un cambio hacia agentes de IA más autónomos. Este cambio, detallado en el avance de Winter '25, sugiere una IA que puede tomar más iniciativa y acción.
La actualización de Winter '25, según se anticipa en las notas de la versión, se centra en el cambio de marca a Agentforce y Agent Studio. Esto indica un movimiento estratégico hacia "agentes" más autónomos que pueden iniciar tareas de forma proactiva, potencialmente incluso a través de canales externos.
Una limitación significativa que se destaca es que Einstein Copilot accede principalmente a datos dentro de Salesforce. Tiene dificultades con fuentes de conocimiento externas como Confluence, Google Docs u otros artículos de centros de ayuda, lo que significa que no tendrá una visión completa de la información de tu empresa.
Sí, la creación de acciones personalizadas para Einstein Copilot, como se discute en las notas de la versión, generalmente requiere la participación de desarrolladores. Esto a menudo implica trabajar con código Apex o Salesforce Flows, lo que puede convertir simples ajustes de flujo de trabajo en proyectos de TI más grandes.
El precio de los complementos de Einstein Copilot no se revela públicamente y requiere contactar a un ejecutivo de cuentas de Salesforce. Si bien una licencia de Service Cloud es obligatoria, el coste específico de la suite completa de IA sigue siendo un misterio hasta que se realiza una consulta de ventas.
El cambio de marca a Agentforce, como se describe en las notas de la versión, significa la intención de Salesforce de ir más allá de la asistencia de IA hacia "agentes" de IA más autónomos. El objetivo es que estos agentes determinen y ejecuten proactivamente los siguientes mejores pasos, potencialmente incluso fuera de la plataforma de Salesforce.
