Salesforce Service Cloud Einstein Copilot: Neueste Versionshinweise: Ein vollständiger Überblick

Wenn Sie Salesforce Service Cloud nutzen, wissen Sie, dass KI-Updates in rasantem Tempo veröffentlicht werden. Die Welt der KI im Kundenservice entwickelt sich schnell, und Salesforce versucht definitiv, Schritt zu halten. Im einen Moment ist es Einstein Copilot, ihr KI-Assistent, und im nächsten wird er im Winter '25 Release in „Agentforce“ umbenannt, was auf eine große strategische Veränderung hindeutet.

Ehrlich gesagt, kann es sich wie ein Vollzeitjob anfühlen, nur mit den Änderungen Schritt zu halten.

Deshalb haben wir die Hausaufgaben für Sie gemacht. Wir haben uns durch die neuesten Release Notes von Salesforce Service Cloud Einstein Copilot gearbeitet, von der Einführung im Frühjahr '24 bis zur neuesten Vorschau auf den Winter '25, um Ihnen eine verständliche Zusammenfassung zu geben. Wir werden behandeln, was neu ist, was das für Ihr Team bedeutet, die verwirrende Preisgestaltung aufschlüsseln und darüber sprechen, warum ein integriertes Unternehmens-Tool möglicherweise nicht die ganze Lösung ist.

Was ist Salesforce Service Cloud Einstein Copilot (jetzt Agentforce)?

Also, was genau ist dieses Ding? Im Grunde ist Salesforce Einstein Copilot ein Chat-Assistent, der direkt in die Salesforce-Plattform integriert ist. Sie können ihn in einfacher Sprache bitten, Dinge zu tun, wie eine lange Fallhistorie zusammenzufassen, eine Folge-E-Mail zu entwerfen oder spezifische Daten zu finden, und er nutzt Ihre CRM-Informationen, um dies zu erledigen.

Die große Schlagzeile aus den jüngsten Winter '25 Release Notes ist der neue Name: Einstein Copilot wird zu Agentforce, und sein Anpassungstool, Copilot Studio, wird zu Agent Studio. Salesforce sagt, dies sei mehr als nur ein neues Etikett; es gehe darum, von einer KI, die Benutzer nur unterstützt, zu KI-„Agenten“ zu wechseln, die eigenständiger handeln können, vielleicht sogar Aufgaben für Sie initiieren.

Diese tiefe Integration ist sein bestes Merkmal und, ehrlich gesagt, auch sein größter Nachteil. Es ist großartig für alles, was innerhalb von Salesforce passiert, aber seien wir ehrlich, das Wissen Ihres Teams ist auf unzählige andere Tools verteilt.

Schlüsselfunktionen aus den jüngsten Releases

Um ein echtes Gefühl dafür zu bekommen, wohin die Reise mit Agentforce geht, hilft es, sich anzusehen, wie es dazu kam. Hier ist ein kurzer Blick auf die wichtigsten Updates des vergangenen Jahres.

Frühjahr '24: Das Debüt des KI-Assistenten

Mit dem Frühjahr '24 Release wurde Einstein Copilot offiziell eingeführt. Diese erste Version legte mit einigen Schlüsselfunktionen den Grundstein:

• Ein konversationelles Chat-Panel: Es wurde so gestaltet, dass es sich wie ein natürlicher Teil des Agentenbildschirms anfühlt, nicht wie ein klobiges Add-on.

• Fertig einsetzbare Aktionen: Es kam mit einer Reihe von vordefinierten Fähigkeiten, wie das Zusammenfassen von Datensätzen oder das Entwerfen von E-Mails, die sofort funktionierten.

• Benutzerdefinierte Aktionen für Entwickler: Es gab Entwicklern die Werkzeuge, um dem Copilot neue Fähigkeiten beizubringen, indem sie ihn mit Apex-Code, Salesforce Flows oder Prompt Templates verknüpften.

• Die Einstein Trust Layer: Von Anfang an konzentrierte sich Salesforce auf Sicherheit und baute Dinge wie Datenmaskierung ein, um sensible Informationen privat zu halten.

Sommer '24: Intelligentere Themen und Anpassungsmöglichkeiten

Das Sommer '24 Release drehte sich darum, die KI etwas intelligenter und organisierter zu machen. Die wichtigste Neuerung waren die Copilot Topics, eine Möglichkeit, verwandte Aktionen zu gruppieren. Anstatt dass die KI aus einer riesigen Liste von allem, was sie tun könnte, raten muss, findet sie zuerst das „Thema“ heraus (wie „Angebote verwalten“) und wählt dann aus einer viel kleineren, relevanteren Gruppe von Aktionen aus. Dies trägt dazu bei, die Antworten wesentlich genauer zu machen.

Dieses Update fügte auch spezifischere Aktionen wie „Datensatzdetails abrufen“ und „Aktivitäten-Zeitleiste abrufen“ hinzu, was ihm präzisere Möglichkeiten zum Abrufen von Informationen gab. Außerdem wurde eine einfache Daumen-hoch/runter-Feedback-Schaltfläche hinzugefügt, damit Benutzer Antworten bewerten und helfen konnten, das Modell im Laufe der Zeit zu trainieren.

Winter '25 Vorschau: Das große Rebranding zu Agentforce und Agent Studio

Das bevorstehende Winter '25 Release bringt das Rebranding zu Agentforce und Agent Studio mit sich. Das ist nicht nur ein Marketing-Schachzug. Es zeigt, dass Salesforce eine KI anstrebt, die mehr tut, als nur zu helfen. Die Idee ist, dass diese neuen „Agenten“ autonomer sein werden und in der Lage sind, den nächsten besten Schritt zu erkennen und Aufgaben zu starten, ohne dass Sie danach fragen müssen.

Salesforce hat auch erwähnt, dass diese Agenten möglicherweise auf Kanälen außerhalb von Salesforce nutzbar sein könnten, aber die Details sind noch etwas vage. Es ist ein klares Zeichen dafür, dass sie wissen, dass Kundenkonversationen überall stattfinden, aber wir müssen abwarten, wie tief diese externen Integrationen wirklich gehen.

Wie man Einstein Copilot nutzt: Wofür es gut ist und wo es an seine Grenzen stößt

Okay, was kann Ihr Support-Team also tatsächlich mit dieser KI tun? Und genauso wichtig, was sind die Dinge, die es nicht kann?

Was Sie mit Einstein Copilot tun können

Basierend auf dem, was wir in den Releases gesehen haben, sind hier einige praxisnahe Möglichkeiten, wie ein Support-Team die KI von Salesforce nutzen könnte:

• Lange Fallhistorien zusammenfassen: Erhalten Sie eine schnelle Zusammenfassung eines komplexen Kundenproblems, ohne Dutzende von E-Mails und Notizen durchlesen zu müssen.

• E-Mails und Antworten entwerfen: Bitten Sie die KI, eine Folge-E-Mail zu schreiben, basierend auf dem Fallstatus, was für Ihre Agenten eine enorme Zeitersparnis sein kann.

• Fragen zu Ihren Daten stellen: Verwenden Sie natürliche Sprache, um Dinge zu fragen wie: „Zeige mir alle dringenden Fälle für Acme Corp, die noch offen sind.“

• Einfache Aufgaben automatisieren: Wenn Sie Entwickler zur Unterstützung haben, können Sie benutzerdefinierte Aktionen einrichten, damit die KI Ticketfelder aktualisiert, Folgeaufgaben erstellt oder Anrufe automatisch protokolliert.

Der Realitätscheck: Wo die KI von Salesforce an ihre Grenzen stößt

Obwohl diese Funktionen großartig klingen, müssen sie alle innerhalb der Salesforce-Blase stattfinden. Für die meisten Support-Teams heute schafft das ein paar große Probleme.

Einschränkung 1: Es kennt sich nur mit Salesforce aus

Einstein Copilot ist ein Experte für Ihre Salesforce-Daten, und das war's. Aber was ist mit all den anderen Orten, an denen Ihr Unternehmenswissen lebt? Ihre eigentliche Wissensdatenbank ist wahrscheinlich eine Mischung aus Confluence-Seiten, Google Docs, internen Wikis und Tausenden von früheren Support-Tickets in Ihrem Helpdesk. Die KI von Salesforce kann auf nichts davon zugreifen, was bedeutet, dass die Antworten, die sie gibt, nie das ganze Bild zeigen werden.

Um wirklich hilfreiche Antworten zu geben, benötigen Sie eine KI, die all Ihre Wissensquellen verbinden kann. Deshalb haben wir eesel AI entwickelt. Es hat über 100 Ein-Klick-Integrationen, die nicht nur eine Verbindung zu Salesforce herstellen, sondern zu all den Orten, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist. Es lernt aus Ihrem Help Center, früheren Tickets und internen Dokumenten, um Kunden vollständige Antworten zu geben, die ihre Probleme tatsächlich lösen.

Einschränkung 2: Die Einrichtung ist eine Aufgabe für Entwickler

Möchten Sie Einstein Copilot einen neuen Trick beibringen? Werden Sie wahrscheinlich einen Entwickler hinzuziehen müssen. Das Erstellen benutzerdefinierter Aktionen bedeutet, mit Apex-Code oder Salesforce Flows zu arbeiten, was eine einfache Workflow-Anpassung in ein ganzes IT-Projekt verwandeln kann. Darüber hinaus gibt es keine einfache Möglichkeit zu testen, wie Ihre KI funktionieren wird, bevor Sie sie auf Kunden loslassen. Sie bauen sie im Grunde, schalten sie ein und drücken die Daumen.

Wir haben bei eesel AI einen anderen Ansatz gewählt, weil wir wissen, dass die meisten Support-Teams keine Entwickler in Bereitschaft haben. Sie können Ihren Helpdesk und andere Wissensquellen in wenigen Minuten ohne Programmierung verbinden. Das Beste daran ist, dass Sie unseren Simulationsmodus verwenden können, um Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Sie sehen genau, wie er geantwortet hätte, erhalten solide Prognosen zu den Lösungsraten und können ihn mit Zuversicht einführen, Ticket-Typ für Ticket-Typ.

Die Preisgestaltung von Salesforce Service Cloud Einstein Copilot erklärt

Herauszufinden, wie viel die KI von Salesforce tatsächlich kostet, ist ... nicht einfach. Es ist ein klassisches Preisrätsel für Unternehmen mit verschiedenen Stufen, Add-ons und viel Kleingedrucktem à la „Rufen Sie uns an“. Versuchen wir, es zusammenzusetzen.

Die Kosten für eine Service Cloud-Lizenz

Zunächst einmal benötigen Sie eine Service Cloud-Lizenz, nur um überhaupt einsteigen zu können. Laut der Preisseite von Salesforce sind hier die Grundkosten, die alle jährlich abgerechnet werden:

• Enterprise: 175 USD/Benutzer/Monat

• Unlimited: 350 USD/Benutzer/Monat

• Agentforce 1 Service: 550 USD/Benutzer/Monat

Sie müssen einen dieser Pläne haben, bevor Sie überhaupt daran denken können, die KI-Funktionen hinzuzufügen.

Das Geheimnis der Einstein-Add-ons

Hier wird es wirklich unklar. Einstein Copilot (jetzt Agentforce) ist nicht einfach enthalten. Die Release Notes sagen: „Um das Add-on Einstein for Sales, Einstein for Service oder Einstein Platform zu erwerben, wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Kundenbetreuer.“

Diese mangelnde Preistransparenz ist ein großes Hindernis für jedes Team, das versucht, ein Budget zu erstellen. Während einige spezifische KI-Tools wie Einstein Bots für einige Pläne als Add-on für 75 $/Benutzer/Monat aufgeführt sind, bleibt der Preis der vollwertigen Copilot/Agentforce-Suite ein Geheimnis, bis Sie ein Verkaufsgespräch führen. Das macht es nahezu unmöglich, Ihren potenziellen Return on Investment im Voraus zu berechnen.

Wie wir über Preisgestaltung anders denken

Von dieser Art komplizierter, mehrstufiger Preisgestaltung wollten wir bei eesel AI wegkommen. Wir finden, Sie sollten von Anfang an wissen, wofür Sie bezahlen.

Einige Plattformen berechnen Ihnen Gebühren für jedes Ticket, das die KI löst (was sich wie eine Strafe für gute Arbeit anfühlt). Bei eesel AI bieten wir klare, vorhersehbare Preisstufen, die auf der Anzahl Ihrer Konversationen basieren. Es gibt keine versteckten Gebühren oder obligatorischen Einrichtungskosten. Sie können sogar mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen.

Merkmal	Salesforce Einstein	eesel AI
Preismodell	Komplexes, mehrstufiges Modell + versteckte Add-on-Kosten	Transparente Stufen basierend auf Interaktionen
Gebühren pro Lösung	Oft Teil von Wettbewerbsmodellen	Niemals. Vorhersehbare monatliche Kosten.
Vertragslaufzeit	In der Regel Jahresverträge	Monatliche und jährliche Optionen verfügbar
Einrichtungskosten	Erfordert oft professionelle Dienstleistungen / Entwickler	Radikal auf Self-Service ausgelegt, in wenigen Minuten startklar

Ist die KI von Salesforce die richtige Wahl für Ihr Team?

Sehen Sie, Salesforce setzt mit Agentforce ganz klar auf KI. Wenn sich das Universum Ihres Teams ausschließlich im Salesforce-Ökosystem abspielt, ist es ein äußerst leistungsfähiges Werkzeug. Es bringt konversationelle KI direkt in Ihr CRM und ist tief mit all Ihren Salesforce-Daten verbunden.

Aber diese Leistungsfähigkeit ist an Bedingungen geknüpft. Die komplexe Einrichtung, die Tatsache, dass es auf ein Ökosystem beschränkt ist, und die undurchsichtige Preisgestaltung können für Teams, die agil sein müssen, große Hürden darstellen. Es ist eine Schwergewichtslösung, die ein ebenso schweres Engagement erfordert.

Wenn Sie eine KI benötigen, die das große Ganze sieht

Für Teams, die eine KI-Lösung benötigen, die mit allen ihren Tools funktioniert, nicht nur mit Salesforce, und die in Minuten statt Monaten eingerichtet werden kann, gibt es einen viel einfacheren Weg.

eesel AI wurde entwickelt, um Wissen von überall dort zusammenzuführen, wo es sich befindet: Ihrem Helpdesk, Ihrem Wiki, Ihren Dokumenten und Ihren Chat-Tools. Unsere KI-Agenten und Copilots lernen aus Ihrer echten Ticket-Historie, um vollständigen, genauen Support in der Stimme Ihrer Marke zu bieten. Mit einem leistungsstarken Simulationsmodus, feingranularer Kontrolle über die Automatisierung und einfacher, transparenter Preisgestaltung können Sie Ihren Support selbstbewusst automatisieren und vom ersten Tag an einen Ertrag sehen.

Bereit, eine KI auszuprobieren, die sich an Ihre Tools anpasst und nicht umgekehrt? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und sehen Sie, wie viel Sie in den nächsten 10 Minuten automatisieren können.