Notes de version de Salesforce Service Cloud Einstein Copilot : un aperçu complet

Si vous utilisez Salesforce Service Cloud, vous savez que les mises à jour IA arrivent à un rythme effréné. Le monde de l'IA pour le service client évolue rapidement, et Salesforce s'efforce de tenir la cadence. Un jour, c'est Einstein Copilot, leur assistant IA, et le lendemain, il est rebaptisé "Agentforce" dans la version Winter '25, laissant présager un grand changement de stratégie.

Honnêtement, suivre les changements peut s'apparenter à un travail à plein temps.

Nous avons donc fait le travail pour vous. Nous avons épluché les dernières notes de version de Salesforce Service Cloud Einstein Copilot, depuis son lancement au printemps 2024 jusqu'à la dernière préversion de Winter '25, pour vous offrir une analyse simple et directe. Nous aborderons les nouveautés, ce qu'elles signifient pour votre équipe, décortiquerons la tarification confuse et expliquerons pourquoi un outil d'entreprise intégré n'est peut-être pas la solution complète.

Qu'est-ce que Salesforce Service Cloud Einstein Copilot (maintenant Agentforce) ?

Alors, qu'est-ce que c'est exactement ? À la base, Salesforce Einstein Copilot est un assistant conversationnel intégré directement dans la plateforme Salesforce. Vous pouvez lui demander en langage naturel d'effectuer des tâches comme résumer un long historique de cas, rédiger un e-mail de suivi ou trouver des données spécifiques, et il utilise les informations de votre CRM pour y parvenir.

La grande nouvelle des récentes notes de version Winter '25 est le nouveau nom : Einstein Copilot devient Agentforce, et son outil de personnalisation, Copilot Studio, devient Agent Studio. Salesforce affirme qu'il s'agit de plus qu'un simple changement d'étiquette ; il s'agit de passer d'une IA qui se contente d'assister les utilisateurs à des « agents » IA capables d'agir de manière plus autonome, voire de lancer des tâches pour vous.

Cette intégration profonde est sa meilleure caractéristique et, franchement, son plus grand inconvénient. C'est excellent pour tout ce qui se passe à l'intérieur de Salesforce, mais soyons réalistes, les connaissances de votre équipe sont éparpillées dans une multitude d'autres outils.

Principales fonctionnalités des versions récentes

Pour avoir une idée précise de la direction que prend Agentforce, il est utile de voir comment on en est arrivé là. Voici un bref aperçu des principales mises à jour de l'année écoulée.

Printemps 2024 : Les débuts de l'assistant IA

La version Printemps 2024 a marqué le lancement officiel d'Einstein Copilot. Cette première version a posé les bases avec quelques fonctionnalités clés :

• Un panneau de discussion conversationnel : Il a été conçu pour s'intégrer naturellement à l'écran de l'agent, et non comme un module complémentaire peu pratique.

• Des actions prêtes à l'emploi : Il était doté d'un ensemble de compétences préconfigurées, comme la synthèse d'enregistrements ou la rédaction d'e-mails, qui fonctionnaient immédiatement.

• Des actions personnalisées pour les développeurs : Il donnait aux développeurs les outils nécessaires pour enseigner de nouvelles compétences au Copilot en le connectant au code Apex, aux Salesforce Flows ou aux modèles de prompt.

• La couche de confiance Einstein (Einstein Trust Layer) : Dès le début, Salesforce a mis l'accent sur la sécurité, en intégrant des éléments comme le masquage des données pour aider à protéger les informations sensibles.

Été 2024 : Des sujets plus intelligents et une personnalisation accrue

La version Été 2024 visait à rendre l'IA un peu plus intelligente et mieux organisée. L'ajout principal était les Sujets Copilot (Copilot Topics), une façon de regrouper des actions connexes. Au lieu que l'IA doive deviner à partir d'une liste massive de tout ce qu'elle pourrait faire, elle identifie d'abord le « sujet » (comme « Gérer les affaires »), puis choisit parmi un ensemble d'actions beaucoup plus restreint et pertinent. Cela contribue à rendre ses réponses beaucoup plus précises.

Cette mise à jour a également ajouté des actions plus spécifiques comme « Obtenir les détails de l'enregistrement » et « Obtenir la chronologie des activités », lui donnant des moyens plus précis de récupérer des informations. De plus, ils ont ajouté un simple bouton de feedback pouce levé/baissé pour que les utilisateurs puissent noter les réponses et aider à entraîner le modèle au fil du temps.

Aperçu de Winter '25 : Le grand changement de nom pour Agentforce et Agent Studio

La prochaine version Winter '25 apporte le changement de nom pour Agentforce et Agent Studio. Ce n'est pas seulement une manœuvre marketing. Cela montre que Salesforce vise une IA qui fait plus que simplement aider. L'idée est que ces nouveaux « agents » seront plus autonomes, capables de déterminer la meilleure prochaine étape et de lancer des tâches sans que vous ayez à le demander.

Salesforce a également mentionné que ces agents pourraient être utilisables sur des canaux en dehors de Salesforce, mais les détails sont encore un peu flous. C'est un signe clair qu'ils savent que les conversations avec les clients ont lieu partout, mais nous devrons attendre de voir jusqu'où iront réellement ces intégrations externes.

Comment utiliser Einstein Copilot : Ses points forts et ses faiblesses

Bien, alors que peut réellement faire votre équipe de support avec cette IA ? Et tout aussi important, quelles sont les choses qu'elle ne peut pas faire ?

Ce que vous pouvez faire avec Einstein Copilot

Sur la base de ce que nous avons vu dans les versions, voici quelques exemples concrets de la manière dont une équipe de support pourrait utiliser l'IA de Salesforce :

• Résumer de longs historiques de cas : Obtenez un résumé rapide d'un problème client complexe sans avoir à lire des dizaines d'e-mails et de notes.

• Rédiger des e-mails et des réponses : Demandez à l'IA de rédiger un e-mail de suivi en fonction du statut du cas, ce qui peut faire gagner un temps précieux à vos agents.

• Poser des questions sur vos données : Utilisez un langage naturel pour demander des choses comme : « Montre-moi tous les cas urgents pour Acme Corp qui sont encore ouverts. »

• Automatiser des tâches simples : Si vous avez des développeurs pour vous aider, vous pouvez configurer des actions personnalisées pour que l'IA mette à jour les champs des tickets, crée des tâches de suivi ou enregistre automatiquement les appels.

Retour à la réalité : Là où l'IA de Salesforce atteint ses limites

Bien que ces fonctionnalités semblent formidables, elles doivent toutes se produire à l'intérieur de la bulle Salesforce. Pour la plupart des équipes de support aujourd'hui, cela crée deux problèmes majeurs.

Limite n°1 : Il ne connaît que Salesforce

Einstein Copilot est un expert de vos données Salesforce, et c'est tout. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où les connaissances de votre entreprise sont stockées ? Votre véritable base de connaissances est probablement un mélange de pages Confluence, de Google Docs, de wikis internes et de milliers de tickets de support passés dans votre helpdesk. L'IA de Salesforce ne peut accéder à rien de tout cela, ce qui signifie que les réponses qu'elle donne ne seront jamais complètes.

Pour fournir des réponses vraiment utiles, vous avez besoin d'une IA capable de connecter toutes vos sources de connaissances. C'est pourquoi nous avons créé eesel AI. Elle dispose de plus de 100 intégrations en un clic qui se connectent non seulement à Salesforce, mais aussi à tous les endroits où les connaissances de votre équipe sont stockées. Elle apprend de votre centre d'aide, de vos tickets passés et de vos documents internes pour fournir aux clients des réponses complètes qui résolvent réellement leurs problèmes.

Limite n°2 : La configuration est un travail de développeur

Vous voulez apprendre un nouveau tour à Einstein Copilot ? Vous aurez probablement besoin de faire appel à un développeur. La création d'actions personnalisées implique de travailler avec du code Apex ou des Salesforce Flows, ce qui peut transformer une simple modification de workflow en un projet informatique à part entière. De plus, il n'y a pas de moyen facile de tester les performances de votre IA avant de la lancer sur vos clients. En gros, vous la construisez, vous l'activez et vous croisez les doigts.

Nous avons adopté une approche différente avec eesel AI car nous savons que la plupart des équipes de support n'ont pas de développeurs à disposition. Vous pouvez connecter votre helpdesk et d'autres sources de connaissances en quelques minutes sans écrire une seule ligne de code. Mieux encore, vous pouvez utiliser notre mode de simulation pour tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous voyez exactement comment il aurait répondu, obtenez des prévisions solides sur les taux de résolution et le déployez en toute confiance, un type de ticket à la fois.

Explication de la tarification de Salesforce Service Cloud Einstein Copilot

Essayer de comprendre combien coûte réellement l'IA de Salesforce n'est pas... facile. C'est un casse-tête tarifaire d'entreprise classique avec différentes couches, des modules complémentaires et beaucoup de petites lignes du genre « vous devez nous appeler ». Essayons de reconstituer le puzzle.

Le coût d'une licence Service Cloud

Tout d'abord, vous avez besoin d'une licence Service Cloud juste pour commencer. Selon la page de tarification de Salesforce, voici les coûts de base, tous facturés annuellement :

• Enterprise : 175 $ USD/utilisateur/mois

• Unlimited : 350 $ USD/utilisateur/mois

• Agentforce 1 Service : 550 $ USD/utilisateur/mois

Vous devez avoir l'un de ces forfaits avant même de penser à ajouter les fonctionnalités d'IA.

Le mystère des modules complémentaires Einstein

C'est là que ça devient vraiment flou. Einstein Copilot (maintenant Agentforce) n'est pas simplement inclus. Les notes de version indiquent : « Pour acheter le module complémentaire Einstein for Sales, Einstein for Service ou Einstein Platform, contactez votre chargé de compte Salesforce. »

Ce manque de tarification publique est un obstacle majeur pour toute équipe qui essaie d'établir un budget. Bien que quelques outils d'IA spécifiques, comme les Einstein Bots, soient répertoriés comme un module complémentaire à 75 $/utilisateur/mois pour certains forfaits, le prix de la suite complète Copilot/Agentforce reste un mystère jusqu'à ce que vous ayez un appel commercial. Il est donc presque impossible de calculer votre retour sur investissement potentiel à l'avance.

Comment nous envisageons la tarification différemment

Ce type de tarification complexe et à plusieurs niveaux est exactement ce que nous voulions éviter chez eesel AI. Nous pensons que vous devriez savoir ce que vous payez dès le départ.

Certaines plateformes vous facturent pour chaque ticket que l'IA résout (ce qui ressemble à une pénalité pour la réussite). Chez eesel AI, nous proposons des paliers de tarification clairs et prévisibles basés sur le nombre de conversations que vous avez. Il n'y a pas de frais cachés ni de coûts de configuration obligatoires. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel et annuler quand vous le souhaitez.

Caractéristique	Salesforce Einstein	eesel AI
Modèle de tarification	Multi-niveaux complexe + coûts d'extensions cachés	Paliers transparents basés sur les interactions
Frais par résolution	Souvent inclus dans les modèles concurrents	Jamais. Coût mensuel prévisible.
Durée du contrat	Généralement des contrats annuels	Options mensuelles et annuelles disponibles
Coût de configuration	Nécessite souvent des services professionnels / développeurs	Radicalement en libre-service, opérationnel en quelques minutes

L'IA de Salesforce est-elle la solution adaptée à votre équipe ?

Écoutez, Salesforce mise clairement tout sur l'IA avec Agentforce. Si l'univers de votre équipe commence et se termine au sein de l'écosystème Salesforce, c'est un outil très performant. Il intègre l'IA conversationnelle directement dans votre CRM et se connecte en profondeur à toutes vos données Salesforce.

Mais cette capacité a des contreparties. La configuration complexe, le fait qu'elle soit verrouillée dans un seul écosystème et la tarification opaque peuvent être des obstacles majeurs pour les équipes qui ont besoin d'être agiles. C'est une solution poids lourd qui exige un engagement poids lourd.

Quand vous avez besoin d'une IA qui a une vue d'ensemble

Pour les équipes qui ont besoin d'une solution d'IA qui fonctionne avec tous leurs outils, pas seulement Salesforce, et qui peut être configurée en quelques minutes au lieu de plusieurs mois, il existe une solution beaucoup plus simple.

eesel AI a été conçu pour rassembler les connaissances de partout où elles se trouvent : votre helpdesk, votre wiki, vos documents et vos outils de chat. Nos agents IA et nos copilotes apprennent de votre historique de tickets réels pour fournir un support complet et précis, avec le ton de votre marque. Avec un mode de simulation puissant, un contrôle fin sur l'automatisation et une tarification simple et transparente, vous pouvez automatiser votre support en toute confiance et voir un retour sur investissement dès le premier jour.

Prêt à essayer une IA qui s'adapte à vos outils, et non l'inverse ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser dans les 10 prochaines minutes.