Salesforce Service Cloud Einstein Copilot: Notas de lançamento mais recentes: Uma visão completa

Se utiliza o Salesforce Service Cloud, sabe que as atualizações de IA estão a chegar a um ritmo alucinante. O mundo da IA para o atendimento ao cliente está a evoluir rapidamente, e a Salesforce está definitivamente a tentar acompanhar o passo. Num minuto é o Einstein Copilot, o seu assistente de IA, e no seguinte está a ser rebatizado para "Agentforce" no lançamento do Winter '25, sugerindo uma grande mudança de estratégia.

Honestamente, só acompanhar as mudanças pode parecer um trabalho a tempo inteiro.

Então, fizemos o trabalho de casa por si. Mergulhámos nas últimas notas de lançamento do Salesforce Service Cloud Einstein Copilot, desde o seu lançamento na Primavera '24 até à mais recente pré-visualização do Winter '25, para lhe dar uma análise direta. Vamos cobrir o que há de novo, o que significa para a sua equipa, abordar os preços confusos e falar sobre por que uma ferramenta empresarial integrada pode não ser a solução completa.

O que é o Salesforce Service Cloud Einstein Copilot (agora Agentforce)?

Então, o que é isto exatamente? No seu âmago, o Salesforce Einstein Copilot é um assistente de chat que vive dentro da plataforma Salesforce. Pode pedir-lhe em linguagem natural para fazer coisas como resumir um longo histórico de casos, redigir um e-mail de seguimento ou encontrar dados específicos, e ele usa as informações do seu CRM para o fazer.

A grande novidade das recentes notas de lançamento do Winter '25 é o novo nome: Einstein Copilot está a tornar-se Agentforce, e a sua ferramenta de personalização, Copilot Studio, é agora Agent Studio. A Salesforce diz que isto é mais do que apenas uma nova etiqueta; trata-se de passar de uma IA que apenas assiste os utilizadores para "agentes" de IA que podem agir mais por conta própria, talvez até iniciar tarefas por si.

Esta integração profunda é a sua melhor característica e, francamente, a sua maior desvantagem. É ótimo para tudo e mais alguma coisa que acontece dentro da Salesforce, mas sejamos realistas, o conhecimento da sua equipa está espalhado por dezenas de outras ferramentas.

Principais funcionalidades dos lançamentos recentes

Para ter uma ideia real de para onde o Agentforce se dirige, ajuda ver como chegou até aqui. Aqui está uma rápida visão geral das principais atualizações ao longo do último ano.

Primavera '24: A estreia do assistente de IA

O lançamento da Primavera '24 foi quando o Einstein Copilot foi oficialmente lançado. Esta primeira versão preparou o terreno com algumas funcionalidades chave:

• Um painel de chat conversacional: Foi concebido para parecer uma parte natural do ecrã do agente, não um complemento desajeitado.

• Ações prontas a usar: Veio com um conjunto de competências pré-construídas, como resumir registos ou redigir e-mails, que funcionavam de imediato.

• Ações personalizadas para programadores: Deu aos programadores as ferramentas para ensinar novas competências ao Copilot, ligando-o ao código Apex, Salesforce Flows ou Modelos de Prompt.

• A Einstein Trust Layer: Desde o início, a Salesforce focou-se na segurança, incorporando funcionalidades como o mascaramento de dados para ajudar a manter as informações sensíveis privadas.

Verão '24: Tópicos mais inteligentes e personalização

O lançamento do Verão '24 foi todo sobre tornar a IA um pouco mais inteligente e organizada. A principal adição foram os Tópicos do Copilot, uma forma de agrupar ações relacionadas. Em vez de a IA ter de adivinhar a partir de uma lista massiva de tudo o que poderia fazer, primeiro descobre o "tópico" (como "Gerir Negócios") e depois escolhe a partir de um conjunto muito menor e mais relevante de ações. Isto ajuda a tornar as suas respostas muito mais precisas.

Esta atualização também adicionou ações mais específicas como "Obter Detalhes do Registo" e "Obter Cronologia de Atividades", dando-lhe formas mais precisas de extrair informações. Além disso, adicionaram um simples botão de feedback de polegar para cima/baixo para que os utilizadores pudessem avaliar as respostas e ajudar a treinar o modelo ao longo do tempo.

Pré-visualização do Winter '25: A grande mudança de nome para Agentforce e Agent Studio

O próximo lançamento do Winter '25 traz a mudança de nome para Agentforce e Agent Studio. Isto não é apenas uma jogada de marketing. Mostra que a Salesforce está a apontar para uma IA que faz mais do que apenas ajudar. A ideia é que estes novos "agentes" sejam mais autónomos, capazes de descobrir o próximo melhor passo e iniciar tarefas sem que tenha de pedir.

A Salesforce também mencionou que estes agentes poderão ser utilizáveis em canais fora da Salesforce, mas os detalhes ainda são um pouco vagos. É um sinal claro de que eles sabem que as conversas com os clientes acontecem em todo o lado, mas teremos de esperar para ver quão profundas essas integrações externas realmente são.

Como usar o Einstein Copilot: Para que serve e onde falha

Ok, então o que é que a sua equipa de suporte pode realmente fazer com esta IA? E, igualmente importante, quais são as coisas que não consegue fazer?

O que pode fazer com o Einstein Copilot

Com base no que vimos nos lançamentos, aqui estão algumas formas reais como uma equipa de suporte poderia usar a IA da Salesforce:

• Resumir longos históricos de casos: Obtenha um resumo rápido de um problema complexo de um cliente sem precisar de ler dezenas de e-mails e notas.

• Redigir e-mails e respostas: Peça à IA para escrever um e-mail de seguimento com base no estado do caso, o que pode ser uma enorme poupança de tempo para os seus agentes.

• Fazer perguntas sobre os seus dados: Use linguagem natural para perguntar coisas como, "Mostre-me todos os casos urgentes da Acme Corp que ainda estão abertos."

• Automatizar tarefas simples: Se tiver programadores para ajudar, pode configurar ações personalizadas para que a IA atualize campos de tickets, crie tarefas de seguimento ou registe chamadas automaticamente.

O choque de realidade: Onde a IA da Salesforce atinge um muro

Embora estas funcionalidades pareçam ótimas, todas elas têm de acontecer dentro da bolha da Salesforce. Para a maioria das equipas de suporte hoje em dia, isso cria alguns grandes problemas.

Limitação 1: Só conhece a Salesforce

O Einstein Copilot é um especialista nos seus dados da Salesforce, e é só isso. Mas e todos os outros lugares onde o conhecimento da sua empresa reside? A sua base de conhecimento real é provavelmente uma mistura de páginas do Confluence, Google Docs, wikis internos e milhares de tickets de suporte passados no seu helpdesk. A IA da Salesforce não consegue aceder a nada disso, o que significa que as respostas que dá nunca serão a história completa.

Para dar respostas verdadeiramente úteis, precisa de uma IA que consiga ligar todas as suas fontes de conhecimento. É por isso que construímos a eesel AI. Tem mais de 100 integrações de um clique que se ligam não só à Salesforce, mas a todos os lugares onde o conhecimento da sua equipa está armazenado. Aprende com o seu centro de ajuda, tickets passados e documentos internos para dar aos clientes respostas completas que realmente resolvem os seus problemas.

Limitação 2: A configuração é trabalho de programador

Quer ensinar um novo truque ao Einstein Copilot? Provavelmente precisará de envolver um programador. Criar ações personalizadas significa trabalhar com código Apex ou Salesforce Flows, o que pode transformar um simples ajuste de fluxo de trabalho num projeto de TI completo. Além disso, não há uma maneira fácil de testar como a sua IA se irá comportar antes de a lançar para os clientes. Basicamente, constrói-a, liga-a e cruza os dedos.

Adotámos uma abordagem diferente com a eesel AI porque sabemos que a maioria das equipas de suporte não tem programadores à disposição. Pode ligar o seu helpdesk e outras fontes de conhecimento em minutos sem escrever qualquer código. O melhor de tudo é que pode usar o nosso modo de simulação para testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados. Consegue ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e lançá-lo com confiança, um tipo de ticket de cada vez.

Preços do Salesforce Service Cloud Einstein Copilot explicados

Tentar descobrir quanto custa realmente a IA da Salesforce é... nada fácil. É um clássico quebra-cabeças de preços empresariais com diferentes camadas, extras e muitas letras pequenas do tipo "tem de nos ligar". Vamos tentar montar as peças.

O custo de uma licença do Service Cloud

Primeiro que tudo, precisa de uma licença do Service Cloud só para entrar. De acordo com a página de preços da Salesforce, aqui estão os custos base, que são todos faturados anualmente:

• Enterprise: $175 USD/utilizador/mês

• Unlimited: $350 USD/utilizador/mês

• Agentforce 1 Service: $550 USD/utilizador/mês

Tem de estar num destes planos antes de poder sequer pensar em adicionar as funcionalidades de IA.

O mistério dos extras do Einstein

É aqui que as coisas se tornam realmente vagas. O Einstein Copilot (agora Agentforce) não está simplesmente incluído. As notas de lançamento dizem: "Para comprar o extra Einstein for Sales, Einstein for Service ou Einstein Platform, contacte o seu executivo de contas da Salesforce."

Esta falta de preços públicos é um grande obstáculo para qualquer equipa que tente definir um orçamento. Embora algumas ferramentas de IA específicas, como os Einstein Bots, estejam listadas como um extra de $75/utilizador/mês para alguns planos, o preço do pacote completo Copilot/Agentforce é um mistério até entrar numa chamada de vendas. Isto torna quase impossível calcular o seu potencial retorno sobre o investimento à partida.

Como pensamos nos preços de forma diferente

Este tipo de preços complicados e em várias camadas é exatamente o que queríamos evitar na eesel AI. Achamos que deve saber o que está a pagar desde o início.

Algumas plataformas cobram por cada ticket que a IA resolve (o que parece uma penalização por ter um bom desempenho). Na eesel AI, oferecemos escalões de preços claros e previsíveis com base no número de conversas que tem. Não há taxas ocultas ou custos de configuração obrigatórios. Pode até começar com um plano mensal e cancelar quando quiser.

Funcionalidade	Salesforce Einstein	eesel AI
Modelo de Preços	Várias camadas complexas + custos de extras ocultos	Escalões transparentes baseados em interações
Taxas por Resolução	Frequentemente parte dos modelos da concorrência	Nunca. Custo mensal previsível.
Duração do Contrato	Geralmente contratos anuais	Opções mensais e anuais disponíveis
Custo de Configuração	Muitas vezes requer serviços profissionais / programadores	Radicalmente self-service, entre em funcionamento em minutos

A IA da Salesforce é a escolha certa para a sua equipa?

Olhe, a Salesforce está claramente a apostar tudo na IA com o Agentforce. Se o universo da sua equipa começa e acaba dentro do ecossistema Salesforce, é uma ferramenta seriamente capaz. Coloca a IA conversacional diretamente dentro do seu CRM e liga-se profundamente a todos os seus dados da Salesforce.

Mas essa capacidade vem com condições. A configuração complexa, o facto de estar presa a um ecossistema e os preços opacos podem ser grandes obstáculos para equipas que precisam de ser ágeis. É uma solução de peso que exige um compromisso de peso.

Quando precisa de uma IA que vê o cenário completo

Para equipas que precisam de uma solução de IA que funcione com todas as suas ferramentas, não apenas a Salesforce, e que possa ser configurada em minutos em vez de meses, existe uma forma muito mais simples.

eesel AI foi construída para reunir conhecimento de onde quer que ele resida: o seu helpdesk, a sua wiki, os seus documentos e as suas ferramentas de chat. Os nossos agentes de IA e copilotos aprendem com o seu histórico real de tickets para fornecer suporte completo e preciso com a voz da sua marca. Com um poderoso modo de simulação, controlo detalhado sobre a automação e preços simples e transparentes, pode automatizar o seu suporte com confiança e ver um retorno desde o primeiro dia.

Pronto para experimentar uma IA que se adapta às suas ferramentas, e não o contrário? Inscreva-se para um teste gratuito da eesel AI e veja o quanto pode automatizar nos próximos 10 minutos.