Salesforce Service Cloud Einstein Copilot の最新リリースノート: 完全な概要

Salesforce Service Cloudをお使いなら、AI関連のアップデートが矢継ぎ早に行われていることにお気づきでしょう。カスタマーサービスAIの世界は急速に進化しており、Salesforceもその流れに必死で追いつこうとしています。あるときはAIアシスタントのEinstein Copilotが登場したかと思えば、次のWinter '25リリースでは「Agentforce」へとリブランドされ、戦略の大きな転換を示唆しています。

正直なところ、これらの変更に追いつくだけでも大変な作業です。

そこで、皆さんの代わりに調査を行いました。Salesforce Service Cloud Einstein Copilotの最新リリースノートを、Spring '24のローンチから最新のWinter '25プレビューまで徹底的に調べ、分かりやすく解説します。何が新しくなったのか、それがチームにとって何を意味するのか、そして混乱しがちな価格設定についても触れ、なぜ組み込み型のエンタープライズツールだけでは十分ではないのかについても論じます。

Salesforce Service Cloud Einstein Copilot（現Agentforce）とは？

では、これは一体何なのでしょうか？Salesforce Einstein Copilotは、その核心部分においてSalesforceプラットフォーム内に組み込まれたチャットアシスタントです。平易な言葉で、長いケース履歴の要約、フォローアップメールの下書き作成、特定のデータの検索などを依頼でき、CRM情報を活用してそれらを実行します。

最近のWinter '25リリースノートで最も注目すべきは、新しい名称です。Einstein CopilotはAgentforceに、そのカスタマイズツールであるCopilot StudioはAgent Studioへと変わります。Salesforceによれば、これは単なる名称変更以上のものであり、単にユーザーを支援するAIから、より自律的に行動できるAI「エージェント」への移行を意味しています。場合によっては、あなたに代わってタスクを開始することさえあるかもしれません。

この深い統合は、その最大の特長であると同時に、率直に言って最大の欠点でもあります。Salesforce内で完結するあらゆる作業には最適ですが、現実には、チームのナレッジは他の多くのツールに分散しています。

最近のリリースにおける主な機能

Agentforceがどこへ向かっているのかを実感するには、これまでの経緯を見るのが一番です。過去1年間の主なアップデートを簡単に見ていきましょう。

Spring '24：AIアシスタントのデビュー

Spring '24リリースで、Einstein Copilotは正式に公開されました。この最初のバージョンは、いくつかの主要な機能で基盤を築きました。

• 会話型のチャットパネル： エージェントの画面に自然に溶け込むように設計されており、後付け感のあるアドオンではありませんでした。

• すぐに使えるアクション： レコードの要約やメールの下書き作成など、すぐに機能する一連のビルド済みスキルが付属していました。

• 開発者向けのカスタムアクション： 開発者がCopilotに新しいスキルを教えるためのツールが提供され、Apexコード、Salesforceフロー、プロンプトテンプレートに接続できるようになりました。

• Einsteinトラストレイヤー： Salesforceは当初からセキュリティを重視し、機密情報を保護するためのデータマスキングなどの機能を組み込んでいました。

Summer '24：よりスマートなトピックとカスタマイズ

Summer '24リリースは、AIをより賢く、整理されたものにすることに重点が置かれました。主な追加機能は、関連するアクションをグループ化する方法であるCopilot Topicsでした。AIが実行可能なすべてのことの膨大なリストから推測するのではなく、まず「トピック」（例：「商談の管理」）を判断し、次にずっと小さく、関連性の高いアクションのセットから選択します。これにより、応答の精度が大幅に向上します。

このアップデートでは、「レコード詳細の取得」や「活動タイムラインの取得」といったより具体的なアクションも追加され、より正確に情報を引き出す方法が提供されました。さらに、ユーザーが応答を評価し、時間とともにモデルを訓練するのに役立つ、シンプルな高評価/低評価のフィードバックボタンも追加されました。

Winter '25プレビュー：AgentforceとAgent Studioへの大規模リブランド

来るWinter '25リリースでは、AgentforceとAgent Studioへのリブランドが行われます。これは単なるマーケティング上の動きではありません。これは、Salesforceが単なる支援にとどまらないAIを目指していることを示しています。これらの新しい「エージェント」は、より自律的になり、次に取るべき最善のステップを判断し、ユーザーが依頼しなくてもタスクを開始できるようになるという考えです。

Salesforceは、これらのエージェントがSalesforce以外のチャネルでも利用可能になるかもしれないと述べていますが、詳細はまだ少し曖昧です。これは、顧客との対話があらゆる場所で発生することを彼らが認識している明確な兆候ですが、外部との統合が実際にどこまで深くなるかは、今後の発表を待つ必要があります。

Einstein Copilotの使い方：得意なことと苦手なこと

さて、サポートチームは実際にこのAIで何ができるのでしょうか？そして、同じくらい重要なことですが、できないことは何でしょうか？

Einstein Copilotでできること

これまでのリリースから判断すると、サポートチームがSalesforceのAIを活用できる現実的な方法をいくつか紹介します。

• 長いケース履歴の要約： 複雑な顧客の問題について、何十ものメールやメモを読まなくても、簡単な要約を得ることができます。

• メールや返信の下書き作成： ケースのステータスに基づいて、AIにフォローアップメールの作成を依頼できます。これはエージェントの時間の大幅な節約になります。

• データに関する質問： 日常的な言葉で「Acme社の未解決の緊急ケースをすべて表示して」といった質問ができます。

• 簡単なタスクの自動化： 開発者の支援があれば、AIがチケットのフィールドを更新したり、フォローアップタスクを作成したり、通話を自動的に記録したりするカスタムアクションを設定できます。

現実的な視点：SalesforceのAIが壁にぶつかるところ

これらの機能は素晴らしいものに聞こえますが、すべてSalesforceという閉じた世界の中で行われる必要があります。今日のほとんどのサポートチームにとって、これは2つの大きな問題を生み出します。

制限1：Salesforceのことしか知らない

Einstein CopilotはSalesforceデータのエキスパートですが、それだけです。しかし、会社のナレッジが存在する他のすべての場所についてはどうでしょうか？実際のナレッジベースは、おそらくConfluenceページ、Googleドキュメント、社内Wiki、そしてヘルプデスクにある何千もの過去のサポートチケットが混在している状態でしょう。SalesforceのAIは、そのいずれにもアクセスできないため、提供する回答が全体像を反映することはありません。

本当に役立つ回答を提供するには、すべてのナレッジソースを接続できるAIが必要です。これが私たちがeesel AIを開発した理由です。Salesforceだけでなく、チームのナレッジが保存されているすべての場所に接続する100以上のワンクリック統合機能があります。ヘルプセンター、過去のチケット、社内ドキュメントから学習し、顧客の問題を実際に解決する完全な回答を提供します。

制限2：設定は開発者の仕事

Einstein Copilotに新しい技を教えたいですか？おそらく開発者の協力が必要になるでしょう。カスタムアクションの作成は、ApexコードやSalesforceフローを扱うことを意味し、簡単なワークフローの調整が一大ITプロジェクトに変わる可能性があります。さらに、顧客に公開する前にAIがどのように機能するかを簡単にテストする方法がありません。基本的には、構築して、スイッチを入れ、うまくいくことを祈るしかありません。

私たちはeesel AIで異なるアプローチを取りました。なぜなら、ほとんどのサポートチームに待機している開発者がいないことを知っているからです。コードを一切書かずに、数分でヘルプデスクや他のナレッジソースを接続できます。何よりも、シミュレーションモードを使用して、何千もの過去のチケットでAIエージェントをテストできます。それがどのように返信したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、チケットタイプごとに自信を持って展開できます。

Salesforce Service Cloud Einstein Copilotの価格体系を解説

SalesforceのAIが実際にいくらかかるのかを把握しようとするのは…簡単ではありません。これは、さまざまな階層、アドオン、そして多くの「要問い合わせ」という但し書きがある、典型的な大企業向けの複雑な価格設定です。それを解き明かしてみましょう。

Service Cloudライセンスの費用

まず第一に、利用するにはService Cloudライセンスが必要です。Salesforceの価格ページによると、基本料金は以下の通りで、すべて年払いです。

• Enterprise: 175米ドル/ユーザー/月

• Unlimited: 350米ドル/ユーザー/月

• Agentforce 1 Service: 550米ドル/ユーザー/月

AI機能を追加することを検討する前に、これらのいずれかのプランに加入している必要があります。

Einsteinアドオンの謎

ここからが非常に曖昧になります。Einstein Copilot（現Agentforce）は、単に含まれているわけではありません。リリースノートには次のように記載されています。「Einstein for Sales、Einstein for Service、またはEinstein Platformアドオンを購入するには、Salesforceのアカウントエグゼクティブにお問い合わせください。」

この価格の非公開性は、予算を立てようとしているチームにとって大きな障害です。Einstein Botsのような一部の特定のAIツールは、一部のプランで月額75ドルのアドオンとして記載されていますが、本格的なCopilot/Agentforceスイートの価格は、営業担当者と話すまで謎のままです。これにより、潜在的な投資対効果を事前に計算することがほぼ不可能になります。

eeselの異なる価格設定アプローチ

このような複雑で多層的な価格設定は、まさに私たちがeesel AIで避けたいと考えたものです。私たちは、最初から何に支払っているのかを明確に知るべきだと考えています。

一部のプラットフォームでは、AIが解決したチケットごとに課金されます（これは、成果を上げたことに対するペナルティのように感じられます）。eesel AIでは、会話数に基づいた明確で予測可能な料金体系を提供しています。隠れた料金や必須のセットアップ費用はありません。月額プランから始めることができ、いつでもキャンセルできます。

SalesforceのAIはあなたのチームに適していますか？

見てください、SalesforceはAgentforceで明らかにAIに総力を挙げています。もしあなたのチームの活動範囲がSalesforceエコシステム内で始まり、そして終わるのであれば、これは非常に有能なツールです。CRM内に直接会話型AIを配置し、すべてのSalesforceデータと深く連携します。

しかし、その能力には制約が伴います。複雑な設定、一つのエコシステムにロックインされているという事実、そして不透明な価格設定は、俊敏性を必要とするチームにとって大きなハードルとなり得ます。これは、重量級のコミットメントを要求する重量級のソリューションです。

全体像を把握できるAIが必要なとき

Salesforceだけでなく、すべてのツールと連携し、数ヶ月ではなく数分で設定できるAIソリューションを必要とするチームには、はるかにシンプルな方法があります。

eesel AIは、ヘルプデスク、Wiki、ドキュメント、チャットツールなど、ナレッジが存在するあらゆる場所から情報を集約するために開発されました。当社のAIエージェントとCopilotは、実際のチケット履歴から学習し、ブランドのトーンに合わせた完全で正確なサポートを提供します。強力なシミュレーションモード、自動化のきめ細かい制御、そしてシンプルで透明性の高い価格設定により、自信を持ってサポートを自動化し、初日から投資対効果を実感できます。

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