Help Scout es una excelente herramienta para gestionar las conversaciones con los clientes. Es limpia, fácil de usar y tiene un enfoque centrado en el cliente que muchos equipos aprecian de verdad. Pero, como cualquier software, no funciona de forma aislada. El verdadero potencial surge cuando usted lo conecta con las otras aplicaciones que hacen funcionar su negocio.
Ahí es donde entran en juego las integraciones de Help Scout. Actúan como puentes, conectando sus conversaciones de soporte con su CRM (gestión de relaciones con el cliente), su tienda de comercio electrónico y sus herramientas internas, creando un flujo de información sin interrupciones. Esta guía le orientará a través de las diferentes formas de integrarse con Help Scout, desde aplicaciones sencillas preconfiguradas hasta la automatización por IA que realmente puede marcar la diferencia para su equipo de soporte. Configurar correctamente sus integraciones puede hacer mucho más que ahorrar unos pocos clics; puede reducir el trabajo manual y generar clientes más satisfechos.
¿Qué son las integraciones de Help Scout?
En su esencia, las integraciones de Help Scout son conexiones que permiten que Help Scout se "comunique" con sus otros software empresariales. Piense en ellas como la tubería que permite que los datos de los clientes, la información de los pedidos y las tareas de soporte se muevan libremente entre su centro de ayuda (help desk) y herramientas como su CRM o plataforma de comercio electrónico. El objetivo principal es ofrecer a su equipo una visión completa del cliente con el que están hablando y agilizar su trabajo diario.
En lugar de que sus agentes tengan que alternar entre diez pestañas diferentes para encontrar el historial de pedidos o los registros de ventas de un cliente, pueden ver todo lo que necesitan directamente dentro de la conversación de Help Scout. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también les ayuda a brindar un soporte más personal y efectivo.
Existen tres formas principales de conectar sus herramientas a Help Scout, y desglosaremos cada una de ellas:
-
Integraciones nativas (Native integrations): Son las conexiones listas para usar, que se activan con un clic y que encontrará directamente en el Directorio de Aplicaciones de Help Scout.
-
Integraciones de middleware: Esto implica el uso de una plataforma de terceros como Zapier o Make para construir puentes hacia miles de otras aplicaciones.
-
Integraciones personalizadas (Custom integrations): Para un control total, puede utilizar la API y los webhooks de Help Scout para crear sus propias soluciones desde cero.
Explorando los tipos principales de integraciones de Help Scout
Analicemos en profundidad las tres formas principales en las que puede conectar sus otras herramientas a Help Scout. Veremos los pros y los contras de cada enfoque para que pueda determinar cuál es el mejor para su equipo.
1. Integraciones nativas en el directorio de aplicaciones
Las integraciones nativas son la forma más sencilla y directa de comenzar. Se trata de conexiones preconfiguradas disponibles en el Directorio de Aplicaciones de Help Scout, diseñadas para funcionar con solo unos pocos clics. No se requieren desarrolladores. Help Scout cuenta con más de 100 de estas, cubriendo muchas de las herramientas populares que las empresas utilizan a diario.
Algunas de las categorías clave incluyen:
-
CRM: Conéctese con herramientas como HubSpot o Salesforce para extraer datos útiles del cliente, como su etapa en el ciclo de vida o su actividad de ventas reciente, directamente en la barra lateral de Help Scout.
-
Comercio electrónico (E-commerce): La integración con Shopify permite a los agentes ver el historial de pedidos de un cliente, emitir reembolsos y gestionar los detalles del pedido sin abandonar la conversación.
-
Comunicación: Con la integración de Slack, puede enviar notificaciones sobre conversaciones nuevas o urgentes a un canal específico, manteniendo a todos informados.
-
Gestión de proyectos: Puede vincular las conversaciones de soporte con tareas de ingeniería mediante la integración de Jira, creando una transición más fluida entre los equipos de soporte y desarrollo.
El inconveniente: Aunque estas integraciones son prácticas, hay un par de cosas que debe tener en cuenta. En primer lugar, algunas de las más útiles, como Salesforce, HubSpot y Jira, solo están disponibles en el plan "Plus" o superior, por lo que deberá tenerlo en cuenta en su presupuesto. Más importante aún, estas integraciones están diseñadas principalmente para mostrar información útil a sus agentes, pero el agente sigue siendo quien realiza todo el trabajo para resolver el ticket.
Por ejemplo, la integración nativa de Shopify permite a un agente ver los detalles del pedido, pero una plataforma de IA dedicada puede ir un paso más allá. Un Agente de IA de una herramienta como eesel AI puede configurarse para buscar esa misma información por su cuenta y resolver completamente un ticket de "¿Dónde está mi pedido?" sin ninguna ayuda humana. Es la diferencia entre darle un mapa a su equipo y simplemente dejar que el coche se conduzca solo.
2. Ampliando posibilidades con Zapier y Make
¿Qué sucede si utiliza una herramienta que no está en el Directorio de Aplicaciones de Help Scout? Ahí es donde resultan útiles plataformas como Zapier y Make. Estos servicios de "middleware" (software de enlace) actúan como traductores universales, conectando a Help Scout con miles de otras aplicaciones.
La lógica es sencilla: "Cuando esto suceda en Help Scout, haz aquello en otra aplicación". Usted podría configurar una regla para que "Cuando una conversación en Help Scout sea etiquetada como 'Solicitud de función', se cree automáticamente una nueva tarjeta en Trello". Esto abre muchas posibilidades para automatizar tareas sencillas y repetitivas.
El inconveniente: Este enfoque suena bien en teoría, pero puede generar algunos dolores de cabeza para los equipos de soporte ocupados.
-
Más complejidad y coste: Ahora usted está gestionando (y pagando por) otra suscripción. Crear flujos de trabajo con múltiples pasos puede convertirse rápidamente en una red enmarañada que es difícil de arreglar cuando algo falla.
-
Más puntos de falla: Cada conexión que construye es un eslabón más en la cadena que puede romperse. Si su conexión de Zapier tiene un problema, su flujo de trabajo se detiene y es posible que ni siquiera lo note hasta que las tareas empiecen a acumularse.
-
No son realmente "inteligentes": Al final del día, se trata de automatizaciones basadas en reglas. Reaccionan a disparadores simples, como la adición de una etiqueta. No pueden leer el mensaje de un cliente, entender la pregunta real o mantener una conversación útil.
En lugar de hacer malabares con diferentes plataformas, una herramienta como eesel AI ofrece un motor de flujo de trabajo de autoservicio integrado. Usted puede crear automatizaciones impulsadas por IA que realmente comprendan lo que el cliente desea y tomen medidas, todo desde un mismo lugar, sin los costes ocultos ni la fragilidad del middleware.
3. Creación de integraciones personalizadas con la API de Help Scout
Para los equipos que necesitan un control total y disponen de desarrolladores, Help Scout ofrece una potente API y webhooks. Esta vía le permite crear integraciones completamente personalizadas para sus necesidades exactas. Podría conectarse a una herramienta interna propia, extraer datos de conversaciones a un panel de análisis personalizado o crear una aplicación única para la barra lateral que muestre información especializada.
El acceso a la API de Help Scout escala con sus planes, ofreciendo diferentes límites de velocidad dependiendo de su suscripción (Standard: 200 llamadas/min, Plus: 400 llamadas/min y Pro: 800 llamadas/min). Esto le da mucho margen para construir cosas realmente impresionantes.
El inconveniente: El mayor obstáculo aquí es obvio: necesita ingenieros. Crear y mantener integraciones personalizadas es costoso y consume mucho tiempo. Aleja a su equipo de desarrollo de trabajar en su producto principal. Para la mayoría de los equipos de soporte de tamaño pequeño o mediano, tener un desarrollador dedicado a herramientas internas es un lujo que simplemente no tienen.
Aquí es donde una herramienta diseñada para equipos de soporte puede marcar una gran diferencia. eesel AI le brinda el poder de una solución personalizada sin necesidad de escribir una sola línea de código. Nuestra plataforma está diseñada para que el propio equipo de soporte pueda configurarla y gestionarla. Puede crear fácilmente acciones personalizadas que llamen a API externas, como buscar información de envío en la base de datos de su almacén, dándole la flexibilidad de una solución a medida con la sencillez de una herramienta sin código (no-code).
Más allá de la sincronización de datos: El uso de IA para una verdadera automatización
Las integraciones que hemos analizado hasta ahora tratan principalmente de mover datos para facilitar el trabajo de un agente. Pero, ¿y si una integración pudiera hacer el trabajo por sí misma? Ese es el salto que se da cuando se pasa de la simple sincronización de datos a la automatización impulsada por IA.
Desbloqueando el desvío de tickets con un agente de IA
Un Agente de IA es el tipo de integración más avanzado que puede añadir a su centro de ayuda. Es una herramienta que trabaja por su cuenta dentro de Help Scout para comprender los problemas de los clientes y resolverlos de principio a fin.
Esto es exactamente lo que hace el Agente de IA de eesel AI. Se conecta a su cuenta de Help Scout y a todas sus fuentes de conocimiento, no solo a un centro de ayuda, sino también a tickets anteriores, wikis internos en Confluence, Google Docs compartidos y más. Al aprender de todo, puede proporcionar soluciones precisas y conscientes del contexto.
Este enfoque presenta algunas ventajas reales sobre la función integrada "AI Answers" de Help Scout:
-
Conocimiento unificado: eesel AI aprende de todo su conocimiento disperso, incluyendo las resoluciones de miles de tickets anteriores. Esto le otorga una comprensión profunda de sus problemas específicos y de la voz de su marca que una simple conexión a una base de conocimientos no puede igualar.
-
Precios predecibles: AI Answers de Help Scout es un complemento que cuesta 0,75 $ por cada resolución. Esto puede generar facturas sorpresa, especialmente durante periodos de mucha actividad. eesel AI ofrece planes de precios transparentes basados en interacciones, sin cargos por resolución, para que usted pueda escalar sin preocuparse por el coste.
-
Acciones potentes: eesel no es solo un chatbot que responde preguntas. Es un agente que toma medidas. Puede configurarlo para etiquetar tickets, actualizar campos personalizados o escalar problemas complejos al equipo adecuado, automatizando por completo el proceso de triaje y resolución para sus solicitudes más comunes.
He aquí un breve desglose de cómo se comparan:
| Función | AI Answers de Help Scout | Agente de IA de eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de precios | 0,75 $ por resolución (complemento) | Incluido en el plan, sin cargos por resolución |
| Fuentes de conocimiento | Help Scout Docs, sitios web externos | Todas las fuentes: tickets anteriores, Confluence, GDocs, Notion, etc. |
| Función clave | Responde preguntas en un widget de chat | Resuelve tickets por completo dentro del help desk |
| Configuración | Configuración sencilla | Autoservicio, activo en minutos |
Planes de precios de Help Scout y su impacto en las integraciones
Es importante saber que la disponibilidad de ciertas integraciones de Help Scout y el acceso a la API dependen del plan de precios en el que se encuentre. Aquí tiene una descripción general rápida para que tenga una visión completa.
| Plan | Precio (por usuario/mes, anual) | Funciones clave de integración/API |
|---|---|---|
| Standard | 25 $ | 2 bandejas de entrada, 2 sitios de Docs, acceso a la API (200 llamadas/min) |
| Plus | 45 $ | Todo lo de Standard + integraciones de Salesforce, Jira y HubSpot, acceso a la API (400 llamadas/min) |
| Pro | 75 $ | Todo lo de Plus + SSO/SAML, cumplimiento de HIPAA, acceso a la API (800 llamadas/min) |
| Complemento AI Answers | 0,75 $ por resolución | Disponible en todos los planes de pago |
Fuente: Página de precios de Help Scout
Elección de la estrategia adecuada de integraciones de Help Scout
Hemos repasado las tres formas principales de gestionar las integraciones de Help Scout: aplicaciones nativas para mayor sencillez, middleware para conectar con una gama más amplia de herramientas y la API para desarrollos completamente personalizados. Cada una tiene su lugar, pero todas se centran principalmente en ayudar a sus agentes dándoles más contexto.
Si bien eso es útil, estas soluciones a menudo conllevan costes adicionales, requieren tiempo de desarrollo o dejan el trabajo pesado en manos de su equipo humano. Para los equipos que desean escalar su soporte, reducir el volumen de tickets y trabajar de manera más eficiente, integrar un agente de IA dedicado es el siguiente paso lógico. Añade una capa de inteligencia que trabaja 24/7 para resolver problemas reales, liberando a su equipo para que se concentre en las conversaciones que realmente necesitan un toque humano.
Obtenga más información sobre las numerosas aplicaciones y herramientas que puede conectar a su cuenta de Help Scout.
¿Está listo para automatizar su flujo de trabajo con las integraciones de Help Scout?
Si está listo para ir más allá de las integraciones básicas y comenzar a automatizar las resoluciones de tickets de forma definitiva, podemos ayudarle.
eesel AI se conecta a Help Scout en minutos, aprende de todo su conocimiento existente y comienza a desviar tickets comunes de inmediato.
Pruebe eesel AI gratis o reserve una demostración para ver cómo nuestro Agente de IA puede transformar sus operaciones de soporte.
Preguntas frecuentes
Las integraciones de Help Scout son conexiones que permiten que Help Scout se "comunique" con otros software empresariales, como su CRM o plataforma de comercio electrónico. Son importantes porque agilizan el flujo de información, brindando a los agentes una imagen completa del cliente y reduciendo el trabajo manual, lo que conduce a un soporte más personal y efectivo.
Las integraciones nativas (native integrations) de Help Scout son conexiones preconfiguradas que se activan con un clic y se encuentran directamente en el Directorio de Aplicaciones de Help Scout para herramientas comunes. Las integraciones de middleware, que utilizan plataformas como Zapier o Make, conectan a Help Scout con miles de otras aplicaciones que no cuentan con soporte nativo, actuando como traductores universales para la automatización basada en reglas.
La API es la mejor opción para equipos que necesitan un control total y soluciones únicas, como la conexión a herramientas internas propias o la creación de aplicaciones especializadas para la barra lateral. Esta vía requiere recursos de desarrollo, pero ofrece la máxima flexibilidad para adaptar las integraciones de Help Scout a necesidades comerciales muy específicas.
Su plan de precios de Help Scout influye directamente en las integraciones nativas y en los límites de acceso a la API que posee. Las integraciones más avanzadas como Salesforce, Jira y HubSpot suelen estar restringidas a los planes "Plus" o superiores, y los límites de llamadas a la API aumentan con las suscripciones de nivel más alto.
Un Agente de IA va más allá de la sincronización de datos al comprender los problemas de los clientes y resolverlos de forma autónoma dentro de Help Scout. A diferencia de las integraciones tradicionales que asisten principalmente a los agentes, un Agente de IA aprende de diversas fuentes de conocimiento y toma medidas para desviar tickets por completo, reduciendo significativamente la carga de trabajo humana.
Si bien los Agentes de IA destacan en la resolución de solicitudes comunes y repetitivas, las plataformas avanzadas como eesel AI pueden manejar problemas complejos aprendiendo de diversas fuentes de conocimiento y ejecutando acciones personalizadas. Pueden etiquetar tickets, actualizar campos personalizados o escalar problemas complejos al equipo adecuado, automatizando gran parte del proceso de triaje.
Compartir esta entrada
Article by
Kenneth Pangan
Escritor y experto en marketing por más de diez años, Kenneth Pangan divide su tiempo entre la historia, la política y el arte, con frecuentes interrupciones de sus perros que demandan atención.
