Help Scout est un excellent outil pour gérer les conversations avec les clients. Il est épuré, facile à utiliser et dégage une ambiance axée sur le client que de nombreuses équipes apprécient vraiment. Mais comme tout logiciel, il ne fonctionne pas en vase clos. Sa véritable puissance se révèle lorsque vous le connectez aux autres applications qui gèrent votre entreprise.
C'est là que les intégrations Help Scout entrent en jeu. Elles agissent comme des ponts, reliant vos conversations de support à votre CRM, votre boutique e-commerce et vos outils internes, créant ainsi un flux d'informations fluide. Ce guide vous présentera les différentes manières d'intégrer Help Scout, des simples applications préconçues à l'automatisation par l'IA qui peut vraiment faire la différence pour votre équipe de support. Bien configurer vos intégrations peut faire plus que simplement économiser quelques clics ; cela peut réduire le travail manuel et conduire à des clients plus satisfaits.
Que sont les intégrations Help Scout ?
Fondamentalement, les intégrations Help Scout sont des connexions qui permettent à Help Scout de « dialoguer » avec vos autres logiciels d'entreprise. Considérez-les comme la plomberie qui permet aux données clients, aux informations de commande et aux tâches de support de circuler librement entre votre service d'assistance et des outils comme votre CRM ou votre plateforme e-commerce. L'objectif principal est de donner à votre équipe une vue d'ensemble complète du client avec qui elle échange et de rationaliser son travail quotidien.
Au lieu que vos agents aient à jongler entre dix onglets différents pour trouver l'historique des commandes ou les fiches de vente d'un client, ils peuvent voir tout ce dont ils ont besoin directement dans la conversation Help Scout. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de fournir un support plus personnalisé et efficace.
Il existe trois principales façons de connecter vos outils à Help Scout, et nous allons détailler chacune d'entre elles :
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Intégrations natives : Ce sont les connexions prêtes à l'emploi, en un clic, que vous trouverez directement dans le répertoire d'applications de Help Scout.
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Intégrations via middleware : Cela implique d'utiliser une plateforme tierce comme Zapier ou Make pour créer des ponts vers des milliers d'autres applications.
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Intégrations personnalisées : Pour un contrôle total, vous pouvez utiliser l'API et les webhooks de Help Scout pour créer vos propres solutions à partir de zéro.
Exploration des principaux types d'intégrations Help Scout
Examinons de plus près les trois principales façons de connecter vos autres outils à Help Scout. Nous analyserons les avantages et les inconvénients de chaque approche afin que vous puissiez déterminer ce qui convient le mieux à votre équipe.
1. Les intégrations natives dans le répertoire d'applications
Les intégrations natives sont le moyen le plus simple et le plus direct de commencer. Ce sont les connexions préconçues disponibles dans le répertoire d'applications de Help Scout, conçues pour fonctionner en quelques clics seulement. Aucun développeur n'est nécessaire. Help Scout en propose plus de 100, couvrant la plupart des outils populaires que les entreprises utilisent au quotidien.
Voici quelques-unes des catégories clés :
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CRM : Connectez-vous à des outils comme HubSpot ou Salesforce pour importer des données client utiles, comme leur étape dans le cycle de vie ou leur activité de vente récente, directement dans la barre latérale de Help Scout.
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E-commerce : L'intégration Shopify permet aux agents de voir l'historique des commandes d'un client, d'émettre des remboursements et de gérer les détails de la commande sans quitter la conversation.
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Communication : Avec l'intégration Slack, vous pouvez envoyer des notifications concernant les conversations nouvelles ou urgentes vers un canal spécifique, gardant ainsi tout le monde sur la même longueur d'onde.
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Gestion de projet : Vous pouvez lier les conversations de support aux tâches d'ingénierie avec l'intégration Jira, créant ainsi un passage de relais plus fluide entre les équipes de support et de développement.
L'inconvénient : Bien que ces intégrations soient pratiques, il y a quelques points à garder à l'esprit. Premièrement, certaines des plus utiles, comme Salesforce, HubSpot et Jira, ne sont disponibles qu'avec le forfait « Plus » ou supérieur, vous devrez donc en tenir compte dans votre budget. Plus important encore, ces intégrations sont principalement conçues pour montrer des informations utiles à vos agents, mais c'est toujours l'agent qui fait tout le travail pour résoudre le ticket.
Par exemple, l'intégration native de Shopify permet à un agent de voir les détails d'une commande, mais une plateforme d'IA dédiée peut aller plus loin. Un Agent IA d'un outil comme eesel AI peut être configuré pour rechercher ces mêmes informations par lui-même et résoudre entièrement un ticket « Où est ma commande ? » sans aucune aide humaine. C'est la différence entre donner une carte à votre équipe et laisser la voiture se conduire toute seule.
2. Étendre les possibilités avec Zapier et Make
Que se passe-t-il si vous utilisez un outil qui ne se trouve pas dans le répertoire d'applications de Help Scout ? C'est là que des plateformes comme Zapier et Make sont utiles. Ces services « middleware » agissent comme des tradaucuteurs universels, connectant Help Scout à des milliers d'autres applications.
La logique est simple : « Quand ceci se produit dans Help Scout, fais cela dans une autre application. » Vous pourriez configurer une règle telle que « Quand une conversation dans Help Scout est étiquetée "Demande de fonctionnalité", créer automatiquement une nouvelle carte dans Trello. » Cela ouvre de nombreuses possibilités pour automatiser des tâches simples et répétitives.
L'inconvénient : Cette approche semble bonne en théorie, mais elle peut causer quelques maux de tête aux équipes de support très occupées.
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Plus de complexité et de coûts : Vous gérez (et payez) désormais un autre abonnement. La création de workflows à plusieurs étapes peut rapidement devenir un enchevêtrement complexe, pénible à réparer lorsque quelque chose ne fonctionne plus.
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Plus de points de défaillance : Chaque connexion que vous créez est un maillon de plus dans une chaîne qui peut se briser. Si votre connexion Zapier rencontre un problème, votre flux de travail s'arrête, et vous pourriez même ne pas vous en rendre compte avant que les choses ne commencent à s'accumuler.
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Elles ne sont pas vraiment « intelligentes » : Au final, ce ne sont que des automatisations basées sur des règles. Elles réagissent à des déclencheurs simples, comme l'ajout d'une étiquette. Elles ne peuvent pas lire le message d'un client, comprendre sa véritable question ou avoir une conversation utile.
Au lieu de jongler entre différentes plateformes, un outil comme eesel AI offre un moteur de workflow en libre-service qui est directement intégré. Vous pouvez créer des automatisations pilotées par l'IA qui comprennent réellement ce que veut un client et agissent en conséquence, le tout depuis un seul endroit, sans les coûts cachés ou la fragilité des middlewares.
3. Créer des intégrations personnalisées avec l'API Help Scout
Pour les équipes qui ont besoin d'un contrôle total et qui disposent de développeurs, Help Scout offre une puissante API et des webhooks. Cette voie vous permet de créer des intégrations entièrement personnalisées pour vos besoins exacts. Vous pourriez vous connecter à un outil interne propriétaire, extraire les données de conversation dans un tableau de bord d'analyse personnalisé, ou créer une application de barre latérale unique qui affiche des informations spécialisées.
L'accès à l'API de Help Scout évolue avec ses forfaits, offrant différentes limites de taux selon votre abonnement (Standard : 200 appels/min, Plus : 400 appels/min, et Pro : 800 appels/min). Cela vous donne amplement de marge pour construire des choses vraiment impressionnantes.
L'inconvénient : Le plus grand obstacle ici est évident : vous avez besoin d'ingénieurs. Construire et maintenir des intégrations personnalisées est coûteux et chronophage. Cela détourne votre équipe de développement du travail sur votre produit principal. Pour la plupart des équipes de support de petite et moyenne taille, avoir un développeur dédié aux outils internes est un luxe qu'elles ne peuvent tout simplement pas se permettre.
C'est là qu'un outil conçu pour les équipes de support peut faire une énorme différence. eesel AI vous donne la puissance d'une solution personnalisée sans avoir à écrire une seule ligne de code. Notre plateforme est conçue pour que l'équipe de support puisse la configurer et la gérer elle-même. Vous pouvez facilement créer des actions personnalisées qui appellent des API externes, comme la recherche d'informations d'expédition dans la base de données de votre entrepôt, vous offrant la flexibilité d'une solution sur mesure avec la simplicité d'un outil sans code.
Au-delà de la synchronisation des données : Utiliser l'IA pour une véritable automatisation
Les intégrations que nous avons abordées jusqu'à présent consistent principalement à déplacer des données pour faciliter le travail d'un agent. Mais que se passerait-il si une intégration pouvait faire le travail elle-même ? C'est le saut que vous faites lorsque vous passez de la simple synchronisation de données à l'automatisation alimentée par l'IA.
Débloquer la déviation de tickets avec un agent IA
Un agent IA est le type d'intégration le plus avancé que vous puissiez ajouter à votre service d'assistance. C'est un outil qui travaille de manière autonome à l'intérieur de Help Scout pour comprendre les problèmes des clients et les résoudre entièrement.
C'est exactement ce que fait l'Agent IA de eesel AI. Il se connecte à votre compte Help Scout et à toutes vos sources de connaissances, pas seulement un centre d'aide, mais aussi les tickets passés, les wikis internes sur Confluence, les documents Google partagés, et plus encore. En apprenant de tout, il peut fournir des solutions précises et contextuelles.
Cette approche présente de réels avantages par rapport à la fonctionnalité intégrée « AI Answers » de Help Scout :
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Connaissances unifiées : eesel AI apprend de toutes vos connaissances éparpillées, y compris les résolutions de milliers de tickets passés. Cela lui confère une compréhension approfondie de vos problèmes spécifiques et de la voix de votre marque qu'une simple connexion à une base de connaissances ne peut égaler.
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Tarification prévisible : L'AI Answers de Help Scout est un module complémentaire qui coûte 0,75 $ pour chaque résolution. Cela peut entraîner des factures surprises, surtout pendant les périodes de forte affluence. eesel AI propose des forfaits de tarification transparents basés sur les interactions, sans frais par résolution, afin que vous puissiez évoluer sans vous soucier des coûts.
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Actions puissantes : eesel n'est pas seulement un chatbot qui répond aux questions. C'est un agent qui agit. Vous pouvez le configurer pour étiqueter les tickets, mettre à jour des champs personnalisés ou escalader les problèmes complexes à la bonne équipe, automatisant entièrement le processus de tri et de résolution pour vos demandes les plus courantes.
Voici un bref comparatif :
| Fonctionnalité | AI Answers de Help Scout | Agent IA eesel |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | 0,75 $ par résolution (module complémentaire) | Inclus dans le forfait, pas de frais par résolution |
| Sources de connaissances | Documents Help Scout, sites web externes | Toutes les sources : tickets passés, Confluence, GDocs, Notion, etc. |
| Fonction clé | Répond aux questions dans un widget de chat | Résout entièrement les tickets au sein du service d'assistance |
| Configuration | Configuration simple | Libre-service, opérationnel en quelques minutes |
Les forfaits tarifaires de Help Scout et leur impact sur les intégrations
Il est important de savoir que la disponibilité de certaines intégrations Help Scout et l'accès à l'API dépendent de votre forfait tarifaire. Voici un aperçu rapide pour vous donner une vue d'ensemble.
| Forfait | Prix (par utilisateur/mois, annuel) | Fonctionnalités clés d'intégration/API |
|---|---|---|
| Standard | 25 $ | 2 boîtes de réception, 2 sites Docs, accès API (200 appels/min) |
| Plus | 45 $ | Tout ce qui est dans Standard + intégrations Salesforce, Jira et HubSpot, accès API (400 appels/min) |
| Pro | 75 $ | Tout ce qui est dans Plus + SSO/SAML, conformité HIPAA, accès API (800 appels/min) |
| Module complémentaire AI Answers | 0,75 $ par résolution | Disponible sur tous les forfaits payants |
Source : Page des tarifs de Help Scout
Choisir la bonne stratégie d'intégration pour Help Scout
Nous avons passé en revue les trois principales façons de gérer les intégrations Help Scout : les applications natives pour la simplicité, les middlewares pour se connecter à une plus large gamme d'outils, et l'API pour des constructions entièrement personnalisées. Chacune a sa place, mais elles se concentrent toutes principalement sur l'aide à vos agents en leur donnant plus de contexte.
Bien que cela soit utile, ces solutions entraînent souvent des coûts supplémentaires, nécessitent du temps de développement, ou laissent encore le gros du travail à votre équipe humaine. Pour les équipes qui veulent faire évoluer leur support, réduire le volume de tickets et simplement travailler plus efficacement, l'intégration d'un agent IA dédié est la prochaine étape logique. Elle ajoute une couche d'intelligence qui travaille 24h/24 et 7j/7 pour résoudre réellement les problèmes, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les conversations qui nécessitent vraiment une touche humaine.
Découvrez les nombreuses applications et outils que vous pouvez connecter à votre compte Help Scout.
Prêt à automatiser votre flux de travail avec les intégrations Help Scout ?
Si vous êtes prêt à aller au-delà des intégrations de base et à commencer à automatiser la résolution des tickets pour de bon, nous pouvons vous aider.
eesel AI se connecte à Help Scout en quelques minutes, apprend de toutes vos connaissances existantes et commence à dévier les tickets courants immédiatement.
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Foire aux questions
Les intégrations Help Scout sont des connexions qui permettent à Help Scout de « dialoguer » avec d'autres logiciels d'entreprise, comme votre CRM ou votre plateforme e-commerce. Elles sont importantes car elles fluidifient le flux d'informations, donnant aux agents une vue complète du client et réduisant le travail manuel, ce qui conduit à un support plus personnalisé et efficace.
Les intégrations natives de Help Scout sont des connexions préconçues, en un clic, disponibles directement dans le répertoire d'applications de Help Scout pour les outils courants. Les intégrations middleware, utilisant des plateformes comme Zapier ou Make, connectent Help Scout à des milliers d'autres applications non prises en charge nativement, agissant comme des traducteurs universels pour l'automatisation basée sur des règles.
L'API est idéale pour les équipes ayant besoin d'un contrôle total et de solutions uniques, comme la connexion à des outils internes propriétaires ou la création d'applications de barre latérale spécialisées. Cette voie nécessite des ressources de développement mais offre une flexibilité maximale pour adapter les intégrations Help Scout à des besoins métier très spécifiques.
Votre forfait tarifaire Help Scout a un impact direct sur les intégrations natives et les limites d'accès à l'API dont vous disposez. Les intégrations plus avancées comme Salesforce, Jira et HubSpot sont généralement réservées aux forfaits « Plus » ou supérieurs, et les limites d'appels API augmentent avec les abonnements de niveau supérieur.
Un Agent IA va au-delà de la simple synchronisation des données en comprenant les problèmes des clients et en les résolvant de manière autonome au sein de Help Scout. Contrairement aux intégrations Help Scout traditionnelles qui assistent principalement les agents, un Agent IA apprend de diverses sources de connaissances et prend des mesures pour dévier entièrement les tickets, réduisant ainsi considérablement la charge de travail humaine.
Bien que les Agents IA excellent dans la résolution des demandes courantes et répétitives, les plateformes avancées comme eesel AI peuvent gérer des problèmes complexes en apprenant de diverses sources de connaissances et en exécutant des actions personnalisées. Ils peuvent étiqueter des tickets, mettre à jour des champs personnalisés ou escalader des problèmes complexes à la bonne équipe, automatisant ainsi une grande partie du processus de tri.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
