Es lunes por la mañana. Un gerente de soporte toma su café, abre el servicio de ayuda (help desk) y se prepara para organizar la cola de entrada. En un entorno con mucho movimiento, cribar los tickets manualmente para decidir quién recibe qué basándose en las habilidades y la carga de trabajo de los agentes puede llevar un tiempo considerable. Si usted ha experimentado esto, sabe que existe un camino más eficiente a seguir.
La respuesta es la asignación automatizada de tickets. Es una forma poderosa de asegurar que su equipo de soporte escale de manera efectiva. Se trata de pasar de la distribución manual a un sistema sofisticado que entrega el ticket correcto a la persona adecuada, de forma rápida.
Esta guía le llevará a través de todo lo necesario para configurar un "Flujo de trabajo: Asignación automática de tickets a un agente o grupo específico". Comenzaremos con los métodos confiables basados en reglas que se encuentran en los servicios de ayuda líderes de la industria y luego exploraremos cómo un enfoque impulsado por IA puede mejorar aún más las operaciones de su equipo.
¿Qué es la asignación automatizada de tickets?
Entonces, ¿qué es exactamente un flujo de trabajo para la asignación automática de tickets? Piénselo como un sistema de clasificación inteligente para su servicio de ayuda que funciona en piloto automático. Es un conjunto de reglas que usted crea y que dirige los tickets de soporte entrantes a la persona o equipo correcto de forma automática.
Cada flujo de trabajo de asignación de tickets tiene tres partes simples que trabajan juntas:
-
Disparador (Trigger): Esto es lo que pone todo en marcha. Por lo general, es la creación de un nuevo ticket, pero también podría ser la actualización o reapertura de un ticket.
-
Condición (Condition): Estos son los filtros por los que pasa el ticket. Usted puede establecer condiciones basadas en varios criterios, como el canal de procedencia (correo electrónico, chat, etc.) o palabras específicas en la línea de asunto.
-
Acción (Action): Este es el paso final donde el sistema ejecuta su instrucción. En nuestro caso, la acción es asignar el ticket a un agente o equipo específico.
El beneficio es bastante inmediato. Usted verá tiempos de respuesta más rápidos, reducción de tareas manuales, una carga de trabajo más equilibrada en todo su equipo y una experiencia mucho más fluida para sus clientes.
Métodos comunes para la asignación automatizada de tickets
La mayoría de los servicios de ayuda maduros, como Zendesk o Freshdesk, cuentan con herramientas integradas para automatizar la asignación de tickets. Generalmente se basan en algunos métodos comunes basados en reglas que proporcionan una base sólida. Echemos un vistazo.
Asignación Round-robin: Para cargas de trabajo equilibradas
El round-robin (distribución equitativa) es un método directo y justo. Entrega los tickets a los agentes uno por uno en un ciclo constante. El primer ticket va al Agente A, el segundo al Agente B, el tercero al Agente C, y luego vuelve al Agente A. Es una forma confiable de asegurar que todos reciban una parte del trabajo.
-
Ideal para: Equipos donde los agentes tienen habilidades similares y el objetivo es distribuir el volumen de tickets de manera uniforme.
-
Consideraciones: Este método se centra en el volumen más que en el contexto específico. No tiene en cuenta la complejidad variable de los tickets individuales ni la profundidad actual de la carga de trabajo activa de un agente.
Asignación basada en la carga (Load-based): Para prevenir el agotamiento
La asignación basada en la carga es un paso más matizado. Antes de asignar un nuevo ticket, el sistema verifica la carga de trabajo actual de cada persona y entrega el nuevo ticket al agente con la menor cantidad de tickets abiertos. Esto ayuda a mantener un entorno equilibrado en todo el equipo.
-
Ideal para: Equipos que manejan una mezcla de preguntas simples y problemas más complejos. Ayuda a mantener las cargas de trabajo manejables.
-
Consideraciones: Aunque es efectivo para equilibrar el número de tickets, normalmente cuenta la cantidad de tickets en lugar del esfuerzo requerido para cada uno. Un agente con unos pocos problemas complejos podría estar todavía bastante ocupado en comparación con alguien con varias tareas rápidas.
Asignación basada en habilidades o reglas (Skill-based): Para dirigir a los expertos
Este es un método altamente flexible y popular. Utiliza los detalles del ticket, como el canal, el idioma, la empresa del cliente o las palabras clave, para enviarlo al especialista o equipo adecuado.
-
Ideal para: Equipos con roles especializados. Si usted tiene diferentes niveles de soporte, expertos en idiomas o agentes que manejan productos específicos, esto hace que el ticket llegue al lugar correcto desde el principio.
-
Ejemplo: Usted podría configurar una regla robusta en Zendesk que diga: "Si un nuevo ticket proviene del formulario de contacto 'Problemas de facturación', asígnalo al equipo de Finanzas".
-
Consideraciones: Este método es increíblemente preciso. A medida que su empresa crezca, es posible que se encuentre gestionando un mayor volumen de reglas para cubrir cada nuevo escenario, lo cual es señal de una operación de soporte saludable y en expansión.
Evolucionando su estrategia de asignación basada en reglas
Si bien estos métodos suponen una mejora masiva respecto al trabajo manual, existen formas de optimizarlos a medida que una empresa escala y sus requisitos se vuelven más sofisticados.
-
Mantenimiento de la claridad de las reglas: A medida que añada nuevos productos y su equipo cambie, su conjunto de reglas crecerá naturalmente. Revisar estas reglas periódicamente asegura que sigan siendo ágiles y continúen sirviendo a su equipo de manera efectiva.
-
Expandirse más allá de las palabras clave: Los sistemas basados en reglas son muy precisos. Para llevarlos más allá, puede combinarlos con herramientas que entiendan el tono o la intención real de un cliente. Esto asegura que un "simulacro de incendio" de alta prioridad siempre se distinga de una consulta rutinaria, incluso si comparten palabras clave similares.
-
Optimización del tiempo de gestión: Los gerentes de soporte a menudo pasan tiempo refinando sus automatizaciones. A medida que sus necesidades evolucionan, podría buscar formas de hacer que estos ajustes sean más automáticos, lo que le permitirá dedicar más tiempo a orientar a los agentes y mejorar la experiencia del cliente.
-
Mejora continua: Los sistemas basados en reglas hacen exactamente lo que se les ordena. Para que su sistema sea aún más inteligente, puede integrar IA que aprenda de resoluciones pasadas para ayudarle a mantenerse por delante de las nuevas tendencias.
Un flujo de trabajo más inteligente: Asignación de tickets impulsada por IA
Aquí es donde entra en juego una solución moderna: el uso de inteligencia artificial para mejorar el proceso de triaje (triage). La IA puede complementar sus reglas existentes al comprender lo que un cliente está diciendo realmente, haciendo que el enrutamiento de sus tickets sea más rápido y preciso.
Entendiendo la intención, no solo las palabras clave
En lugar de simplemente buscar palabras clave, la IA puede analizar un ticket con una comprensión similar a la humana. Capta sutilezas como el sentimiento, la urgencia y el objetivo real detrás del mensaje.
Una herramienta de IA como eesel AI mejora esto aprendiendo de la propia historia de su equipo. Analiza sus tickets pasados para comprender su contexto empresarial específico. Esto significa que puede distinguir eficazmente entre una pregunta simple y un informe crítico, enrutándolos al lugar correcto junto con sus reglas nativas de Zendesk.
Automatización de las partes administrativas del triaje
Una IA inteligente puede encargarse de las tareas administrativas repetitivas que pueden consumir el tiempo de un agente.
Por ejemplo, el Agente de eesel AI puede realizar una serie de acciones antes de que un humano revise siquiera un ticket:
-
Etiquetar el ticket con la categoría correcta, como "informe_de_error" o "consulta_de_facturacion".
-
Establecer la prioridad basándose en la urgencia del mensaje del cliente.
-
Buscar información del cliente en sistemas integrados (como verificar el estado de un pedido en Shopify) y añadirla como una nota útil.
-
Escalar el ticket directamente a equipos especializados, como enrutar un error a Jira.
Esto transforma un flujo de trabajo de asignación básico en una máquina de triaje integral, proporcionando una automatización de nivel empresarial que trabaja en armonía con su servicio de ayuda.
Configuración en minutos
Uno de los beneficios de las herramientas de IA modernas es la facilidad con la que se integran con plataformas establecidas.
Con eesel AI, usted puede conectar su servicio de ayuda con solo un clic. Lo mejor de todo es que puede usar su modo de simulación para probar cómo maneja la IA sus tickets pasados antes de activarla. Esto le permite ver el rendimiento claramente y le brinda total confianza en su configuración.
Asignación de tickets en Zendesk: Reglas nativas y mejoras de IA
Como líder del mercado, Zendesk ofrece un conjunto de automatización muy capaz. Es útil ver cómo sus herramientas nativas funcionan junto con la IA.
Flujo de trabajo nativo de Zendesk: Zendesk utiliza una mezcla confiable de Disparadores (Triggers) y Automatizaciones para gestionar los flujos de trabajo. Para configurar la asignación automática, usted puede crear reglas precisas de tipo "si/entonces" basadas en los campos del ticket. Es un sistema maduro de clase mundial que le otorga un control total sobre su lógica. Zendesk ofrece planes por niveles, como el completo Zendesk Suite Professional, para proporcionar funciones de nivel empresarial a equipos de todos los tamaños.
La ventaja de eesel AI: En lugar de reemplazar sus herramientas establecidas, eesel AI actúa como un potente complemento que se conecta directamente a su cuenta de Zendesk. Mientras mantiene sus reglas principales de Zendesk, puede usar la IA para aprender de sus artículos del centro de ayuda y datos pasados. Esto proporciona un enrutamiento aún más inteligente basado en el contenido real del ticket.
| Característica | Disparadores nativos de Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Lógica de configuración | Reglas precisas "Si/Entonces" para control total | Aprende de sus tickets pasados automáticamente |
| Contexto | Basado en campos confiables como etiquetas o formularios | Entiende la intención, el sentimiento y la urgencia |
| Tiempo de configuración | Configuración estructurada para flujos detallados | Minutos para conectar y complementar su sistema |
| Adaptabilidad | Mantiene la lógica consistente que usted define | Se adapta dinámicamente a nuevas tendencias de soporte |
| Simulación | Visibilidad clara de la ejecución de las reglas | Prueba primero en miles de tickets pasados |
| Acciones | Asignar, cambiar estado, añadir etiquetas y más | Acciones nativas más mejoras de API personalizadas |
Su camino hacia un flujo de trabajo de asignación más inteligente
La asignación de tickets basada en reglas en una plataforma como Zendesk es una base excelente. Es una forma probada y confiable de organizar su soporte. A medida que su empresa crece, añadir un triaje impulsado por IA es el siguiente paso natural para optimizar aún más su eficiencia.
La automatización impulsada por IA es una elección inteligente para los equipos que buscan mantenerse precisos y adaptables. Un "flujo de trabajo para la asignación automática de tickets a un agente o grupo específico" mejorado con IA no se trata solo de moverse más rápido; se trata de añadir una capa sofisticada de inteligencia a su infraestructura de soporte, que ya es sólida.
¿Listo para mejorar sus reglas? Descubra cómo eesel AI puede complementar su configuración de Zendesk para automatizar la asignación de tickets y el triaje con una plataforma inteligente. Puede comenzar una prueba gratuita o reservar una demostración para verlo en acción.
Preguntas frecuentes
Los equipos pequeños pueden comenzar con métodos básicos basados en reglas, como el round-robin o la asignación basada en la carga, disponibles en servicios de ayuda (help desks) profesionales como Zendesk. Estos proporcionan una mejora inmediata sobre la distribución manual, asegurando un reparto más justo de los tickets entrantes.
La implementación de este flujo de trabajo conlleva tiempos de respuesta más rápidos y una reducción del esfuerzo manual para los gerentes de soporte. También equilibra las cargas de trabajo de manera más efectiva en todo el equipo y mejora la experiencia general del cliente al dirigir los tickets al experto adecuado rápidamente.
Las empresas deberían considerar la IA cuando deseen complementar sus sistemas existentes con una comprensión más matizada de la intención del cliente más allá de las palabras clave. La IA destaca cuando se desea añadir una capa de automatización que se adapte dinámicamente a medida que el negocio escala.
Las herramientas de IA modernas como eesel AI están diseñadas para una configuración rápida y de autoservicio, a menudo en minutos, al conectarse a su servicio de ayuda actual. Aprenden de sus datos históricos, minimizando la necesidad de configuraciones manualas complejas.
Sí, soluciones como eesel AI están creadas para integrarse a la perfección con servicios de ayuda populares como Zendesk. Mejoran las capacidades de su sistema existente sin reemplazarlo, aprovechando su infraestructura actual y sus datos históricos.
La IA aprende de los patrones de sus tickets pasados y puede generalizar a partir de ese conocimiento. Si bien funciona mejor con problemas familiares, a menudo puede realizar asignaciones inteligentes para casos novedosos basados en la intención y el contexto, adaptándose de manera más dinámica junto a sus conjuntos de reglas rígidas.
Las herramientas nativas de Zendesk proporcionan reglas precisas definidas por el usuario y creadas por usted, basadas en campos confiables como etiquetas. Una solución de IA puede complementar esto aprendiendo automáticamente de sus datos históricos, comprendiendo la intención y el sentimiento del cliente con un tiempo de configuración mínimo.
Compartir esta entrada
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri es una generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
