Parece que todas las herramientas de software que usamos están recibiendo una actualización de IA, y Atlassian no es la excepción. Si tu equipo vive en Jira Service Management (JSM), probablemente hayas oído hablar de "Atlassian Intelligence." Promete agilizar todo, desde la configuración inicial de los formularios de solicitud hasta la gestión del flujo diario de tickets. Pero, ¿qué hacen realmente funciones como las sugerencias de campos impulsadas por IA y el triaje masivo? Y, lo que es más importante, ¿valen la pena?
Vamos al grano. Esta guía te ofrece una visión honesta de Atlassian Intelligence para JSM. Repasaremos sus principales funciones para gestionar solicitudes, hablaremos de las limitaciones y precios en el mundo real, y te mostraremos una alternativa más potente y flexible para tus flujos de trabajo de soporte.
Entendiendo Atlassian Intelligence
Primero, Atlassian Intelligence no es una cosa específica que puedas comprar. Piénsalo más como una colección de capacidades de IA distribuidas en los productos en la nube de Atlassian, incluyendo Jira, Confluence y, por supuesto, JSM. Fue desarrollado con la ayuda de OpenAI y utiliza los propios modelos de Atlassian. El objetivo principal es ayudar a los equipos a hacer el trabajo más rápido encargándose de tareas repetitivas, resumiendo conversaciones largas y encontrando información útil en los datos que ya tienes.
Para JSM, esto se traduce en nuevas herramientas tanto para los administradores que configuran mesas de ayuda como para los agentes que gestionan los tickets. Puede ayudar a generar nuevos tipos de solicitud a partir de una simple descripción o a clasificar correos electrónicos entrantes de forma automática. La idea es reducir el trabajo manual y resolver los problemas más rápidamente.
Funciones principales: cómo gestiona las solicitudes Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence aporta algunos trucos nuevos para ayudarte a configurar y gestionar tu proyecto de servicio. Los más interesantes para la gestión de solicitudes son sus sugerencias de IA para tipos de solicitud y campos, y una función de triaje masivo para ayudar a mantener tus colas ordenadas.
Tipos de solicitud y sugerencias de campos impulsados por IA
Cualquiera que haya configurado una nueva mesa de ayuda sabe lo tedioso que puede ser crear todos los tipos de solicitud y formularios. Atlassian Intelligence intenta solucionar esto. Puedes simplemente describir lo que hace tu equipo en lenguaje sencillo, algo como: "Gestionamos solicitudes de hardware de TI para nuevos empleados." La IA entonces genera una lista de tipos de solicitud relevantes que cree que necesitarás.
Después de crear un tipo de solicitud, la IA sigue ayudando ofreciendo sugerencias de campos. Basándose en el tema de la solicitud, podría recomendar añadir campos existentes o crear nuevos campos personalizados, como "Modelo de portátil" o "Ubicación de la oficina." Esto definitivamente puede ayudarte a construir tus formularios más rápido. El único inconveniente es que todo se basa en la interpretación que la IA hace de tu descripción, por lo que los resultados pueden variar.
Triaje masivo impulsado por IA
Para cualquier equipo de soporte ocupado, la cola puede convertirse en un desastre rápidamente. Esto es especialmente cierto para los tickets que llegan por correo electrónico, que a menudo terminan en una categoría genérica de "Solicitud por correo electrónico." La función de triaje con IA está pensada para ayudar a solucionar esto.
Puedes seleccionar hasta diez tickets a la vez y hacer clic en "Triaje." Atlassian Intelligence leerá cada uno y sugerirá un tipo de solicitud más apropiado, rellenando automáticamente cualquier campo que reconozca. Esto ayuda a los agentes a categorizar el nuevo trabajo mucho más rápido y asegura que los tickets vayan al lugar correcto. ¿El principal inconveniente? Ese límite de diez tickets significa que sigue siendo un trabajo muy manual, lote por lote, si estás manejando un alto volumen de solicitudes.
Las limitaciones y desafíos de Atlassian Intelligence
Aunque tener algo de IA integrada es un buen paso adelante, su integración nativa tiene algunas limitaciones bastante grandes. Si buscas una solución que pueda automatizar verdaderamente tu soporte, podrías encontrarte con un obstáculo.
El ecosistema cerrado: fuentes de conocimiento limitadas
Atlassian Intelligence funciona mejor cuando utiliza datos de su propio ecosistema, lo que principalmente significa tickets de Jira y páginas de Confluence. Pero seamos realistas, ¿dónde guarda realmente tu equipo su información importante? La mayoría de nosotros tenemos documentos críticos dispersos en Google Docs, Notion, SharePoint y un millón de hilos diferentes de Slack. La IA de Atlassian no puede ver nada de eso, lo que lleva a respuestas incompletas y a que los agentes tengan que buscar en diferentes aplicaciones la información correcta.
Este es un enorme punto ciego y, francamente, es donde herramientas como eesel AI realmente destacan. Se conecta a más de 100 fuentes, incluyendo todos los sospechosos habituales como Google Docs y Notion, además de tus tickets de soporte anteriores. Esto le da a tu IA una imagen completa de tu negocio, no solo la pequeña porción que vive en Atlassian.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, superando las limitaciones de las herramientas que solo utilizan datos internos.Sin modo de prueba o simulación
Activar una nueva función de IA puede ser estresante. ¿Cómo sabes si sus sugerencias son buenas? ¿Cómo afectará a tus tiempos de resolución antes de soltarla en los tickets reales? Atlassian Intelligence no tiene realmente una buena manera de probar las cosas, así que básicamente tienes que activarla y esperar lo mejor.
Este es un problema que eesel AI fue creada para resolver. Tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener predicciones precisas sobre tu tasa de automatización, y ajustar su comportamiento en un entorno seguro antes de que un solo cliente interactúe con ella. Eso es tranquilidad.
Una vista del modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar el rendimiento de la IA con datos históricos antes de su implementación.Flujos de trabajo rígidos y falta de personalización
La IA de Atlassian está diseñada para hacer algunas cosas específicas, como sugerir un campo o cambiar el tipo de un ticket. Pero el trabajo de soporte moderno es mucho más complicado que eso. ¿Qué pasa si necesitas que la IA busque el estado de un pedido en Shopify, verifique la suscripción de un usuario en una base de datos interna o simplemente adopte un tono más empático? Las herramientas nativas simplemente no pueden manejar este tipo de acciones personalizadas.
Esto es lo que realmente diferencia a una herramienta como eesel AI. Obtienes un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable. Puedes configurar acciones de API personalizadas para conectarte a cualquier sistema que uses, dar forma a la personalidad de la IA con un simple editor de prompts y crear reglas específicas para controlar exactamente qué tickets se automatizan y cómo.
La interfaz para configurar reglas y flujos de trabajo personalizados en eesel AI, destacando su flexibilidad en comparación con las soluciones nativas.Precios de Atlassian Intelligence: lo que realmente pagarás
Entonces, ¿cuánto va a costar todo esto? Aquí está la parte importante: Atlassian Intelligence no es un complemento que puedas simplemente comprar. Sus mejores funciones están incluidas en los niveles de suscripción más caros de Jira Service Management. Aunque algunas funciones básicas de IA están disponibles en el plan Standard, las características clave de las que hemos estado hablando, como el agente virtual, el triaje con IA y las sugerencias inteligentes, son solo para clientes Premium y Enterprise.
Ese es un detalle crítico. Para desbloquear las partes útiles de la IA de Atlassian, tienes que estar en un plan que cuesta más del doble que el nivel Standard. Para muchos equipos, eso es un salto de precio considerable.
Aquí tienes un desglose rápido de los planes de JSM Cloud donde se encuentran las funciones de IA:
| Plan | Precio (por agente/mes, facturación anual) | Disponibilidad de funciones clave de IA |
|---|---|---|
| Gratis | $0 (hasta 3 agentes) | No disponible |
| Standard | $22.05 | IA básica (resúmenes, generación de contenido) |
| Premium | $49.35 | Todas las funciones de Standard + Agente Virtual, sugerencias impulsadas por IA, Triaje masivo con IA, Análisis de Sentimiento |
| Enterprise | Contactar a Ventas | Todas las funciones de Premium + controles avanzados de administración y seguridad |
Los precios cambian, así que siempre consulta la página oficial de precios de Atlassian para ver las cifras más recientes.
Una alternativa más flexible a Atlassian Intelligence: eesel AI
Para los equipos que necesitan más potencia, flexibilidad y control sobre su IA sin verse obligados a cambiar a un plan más caro, una plataforma de IA dedicada es la mejor opción. eesel AI se integra directamente con Jira Service Management y ofrece una solución mucho más capaz.
Así es como eesel AI supera las limitaciones de las herramientas nativas:
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Reúne todo tu conocimiento: No dejes que tu IA se limite solo a Confluence. Conecta JSM con Google Docs, Slack, Notion, tickets anteriores y más de 100 otras fuentes para darle a tu IA la imagen completa.
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Ponte en marcha en minutos, con confianza: La configuración autogestionada es increíblemente simple. Puedes usar el modo de simulación para probar tu IA con tickets antiguos y ver cómo funcionará antes de activarla.
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Control total sobre tus flujos de trabajo: Ve mucho más allá de las sugerencias básicas. Utiliza el editor de prompts intuitivo y las acciones de API personalizadas para hacer el triaje de tickets, buscar datos externos y automatizar incluso las tareas más complejas de varios pasos.
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Precios claros y predecibles: Nuestros planes son sencillos y no están vinculados a tu nivel de JSM. Nunca cobramos por resolución, por lo que puedes automatizar todo lo que quieras sin preocuparte por una factura sorpresa.
Un diagrama de flujo de trabajo que ilustra cómo eesel AI automatiza todo el proceso de soporte, desde la creación del ticket hasta la resolución final.¿Cuál es la conclusión sobre Atlassian Intelligence?
Atlassian Intelligence es un punto de partida decente para los equipos que ya están inmersos en el mundo de Atlassian y que pagan por un plan Premium o Enterprise. Funciones como la creación de solicitudes impulsada por IA y el triaje masivo pueden definitivamente ayudar a ordenar tus colas y acelerar la configuración inicial.
Sin embargo, sus debilidades se hacen evidentes bastante rápido. La plataforma está atascada con sus propias fuentes de datos, no tiene buenas herramientas de prueba y ofrece muy poco en cuanto a personalización real de flujos de trabajo. Para los equipos que quieren construir un sistema de soporte verdaderamente inteligente, automatizado y eficiente, estas limitaciones crean un límite estricto en lo que realmente se puede lograr.
Para ir más allá de las sugerencias básicas y desbloquear lo que la IA realmente puede hacer, necesitas una plataforma dedicada que se conecte a todas tus herramientas, te permita implementar con confianza y te dé un control completo.
¿Listo para ver lo que una IA verdaderamente flexible puede hacer por tu flujo de trabajo de Jira Service Management? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puedes automatizar el soporte en minutos.
Preguntas frecuentes
Atlassian Intelligence puede ayudar a generar tipos de solicitud basándose en una descripción en lenguaje sencillo de la función de tu equipo. Una vez creado un tipo de solicitud, sugiere campos relevantes, ya sean existentes o nuevos campos personalizados, para construir tus formularios más rápido.
Son útiles para categorizar rápidamente los tickets entrantes por correo electrónico. Los agentes pueden seleccionar hasta diez tickets, y la IA sugerirá un tipo de solicitud más adecuado y rellenará automáticamente los campos reconocidos, ayudando a ordenar la cola más rápido.
Atlassian Intelligence utiliza principalmente datos del ecosistema de Atlassian, como Jira y Confluence. No puede acceder a la información almacenada en herramientas externas como Google Docs, Notion o Slack, lo que puede llevar a sugerencias incompletas.
La versión nativa de Atlassian Intelligence no ofrece un modo de simulación específico para probar sus sugerencias. Generalmente, activas las funciones y observas su rendimiento directamente en tu entorno de producción, lo que requiere un enfoque de "probar y aprender".
Atlassian Intelligence tiene un conjunto predefinido de funciones, como sugerir campos o cambiar tipos de tickets. Ofrece personalización limitada para flujos de trabajo complejos, consultas de datos externos o ajustes detallados de la personalidad de la IA más allá de estas tareas específicas.
Las funciones clave de IA, incluidas las sugerencias inteligentes y el triaje masivo, solo están disponibles para los clientes de los planes Premium y Enterprise de Jira Service Management. Estos planes son significativamente más caros que el nivel Standard.
Una plataforma de IA dedicada se conecta a una gama más amplia de fuentes de conocimiento más allá del ecosistema de Atlassian y ofrece una personalización robusta para flujos de trabajo, acciones de API y comportamiento de la IA. También proporcionan modos de simulación para una implementación con confianza.
