Parece que todas as ferramentas de software que usamos estão a receber uma atualização de IA, e a Atlassian não é exceção. Se a sua equipa vive no Jira Service Management (JSM), provavelmente já ouviu falar da "Atlassian Intelligence." Promete otimizar tudo, desde a configuração inicial de formulários de solicitação até à gestão do fluxo diário de tickets. Mas o que é que funcionalidades como sugestões de campos baseadas em IA e a triagem em massa realmente fazem? E, mais importante, valem a pena?
Vamos diretos ao assunto. Este guia oferece uma visão honesta sobre a Atlassian Intelligence para o JSM. Vamos analisar as suas principais funcionalidades para gerir solicitações, falar sobre as limitações do mundo real e os preços, e mostrar-lhe uma alternativa mais poderosa e flexível para os seus fluxos de trabalho de suporte.
Compreender a Atlassian Intelligence
Primeiro, a Atlassian Intelligence não é algo específico que se possa comprar. Pense nela mais como uma coleção de capacidades de IA espalhadas pelos produtos na nuvem da Atlassian, incluindo Jira, Confluence e, claro, o JSM. Foi desenvolvida com a ajuda da OpenAI e utiliza os modelos próprios da Atlassian. O objetivo principal é ajudar as equipas a realizar o trabalho mais rapidamente, lidando com tarefas repetitivas, resumindo conversas longas e encontrando informações úteis nos dados que já possui.
Para o JSM, isto significa novas ferramentas tanto para os administradores que configuram os service desks como para os agentes que tratam dos tickets. Pode ajudar a gerar novos tipos de solicitação a partir de uma descrição simples ou a classificar e-mails recebidos automaticamente. A ideia é reduzir o trabalho manual e resolver os problemas mais rapidamente.
Funcionalidades principais: Como a Atlassian Intelligence lida com as solicitações
A Atlassian Intelligence traz alguns truques novos para ajudar a configurar e gerir o seu projeto de serviço. Os mais interessantes para a gestão de solicitações são as suas sugestões de IA para tipos de solicitação e campos, e uma função de triagem em massa para ajudar a manter as suas filas organizadas.
Tipos de solicitação e sugestões de campos baseados em IA
Qualquer pessoa que já tenha configurado um novo service desk sabe como pode ser entediante criar todos os tipos de solicitação e formulários. A Atlassian Intelligence tenta resolver este problema. Pode simplesmente descrever o que a sua equipa faz em linguagem natural, algo como, "Gerimos pedidos de hardware de TI para novos funcionários." A IA depois gera uma lista de tipos de solicitação relevantes que acha que vai precisar.
Depois de criar um tipo de solicitação, a IA continua a ajudar, oferecendo sugestões de campos. Com base no assunto da solicitação, pode recomendar a adição de campos existentes ou a criação de novos campos personalizados, como "Modelo do Portátil" ou "Localização do Escritório." Isto pode definitivamente ajudar a criar os seus formulários mais rapidamente. O único senão é que tudo se baseia na interpretação que a IA faz do seu pedido, por isso os resultados podem variar.
Triagem em massa baseada em IA
Para qualquer equipa de suporte movimentada, a fila pode tornar-se uma confusão muito rapidamente. Isto é especialmente verdade para os tickets que chegam por e-mail, que muitas vezes são colocados numa categoria genérica de "Solicitação por e-mail". A funcionalidade de triagem por IA foi concebida para ajudar a organizar isto.
Pode selecionar até dez tickets de cada vez e clicar em "Triagem". A Atlassian Intelligence irá então ler cada um deles e sugerir um tipo de solicitação mais adequado, preenchendo automaticamente quaisquer campos que reconheça. Isto ajuda os agentes a categorizar novo trabalho muito mais depressa e garante que os tickets vão para o sítio certo. A principal desvantagem? O limite de dez tickets significa que ainda é um trabalho muito manual, lote a lote, se estiver a lidar com um grande volume de solicitações.
As limitações e desafios da Atlassian Intelligence
Embora ter alguma IA integrada seja um bom passo em frente, a sua integração nativa tem algumas limitações bastante grandes. Se procura uma solução que possa realmente automatizar o seu suporte, pode encontrar um obstáculo.
O jardim murado: Fontes de conhecimento limitadas
A Atlassian Intelligence funciona melhor quando está a usar dados de dentro do seu próprio ecossistema, o que significa principalmente tickets do Jira e páginas do Confluence. Mas sejamos realistas, onde é que a sua equipa realmente guarda as suas informações importantes? A maioria de nós tem documentos críticos espalhados pelo Google Docs, Notion, SharePoint e um milhão de conversas diferentes no Slack. A IA da Atlassian não consegue ver nada disso, o que leva a respostas incompletas e a que os agentes tenham de procurar em diferentes aplicações pela informação correta.
Este é um enorme ponto cego e, francamente, é aqui que ferramentas como a eesel AI realmente se destacam. Conecta-se a mais de 100 fontes, incluindo todos os suspeitos do costume como o Google Docs e o Notion, mais os seus tickets de helpdesk anteriores. Isto dá à sua IA uma visão completa do seu negócio, não apenas a pequena fatia que vive na Atlassian.
Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, superando as limitações de ferramentas que usam apenas dados internos.Sem modo de teste ou simulação
Ativar uma nova funcionalidade de IA pode ser stressante. Como sabe se as suas sugestões são boas? Como irá afetar os seus tempos de resolução antes de a deixar interagir com tickets reais? A Atlassian Intelligence não tem realmente uma boa forma de testar as coisas, por isso, basicamente, tem de a ativar e esperar pelo melhor.
Este é um problema que a eesel AI foi criada para resolver. Tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets históricos. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões precisas sobre a sua taxa de automação e ajustar o seu comportamento num ambiente seguro antes que um único cliente interaja com ela. Isso é tranquilidade.
Uma vista do modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da IA em dados históricos antes da implementação.Fluxos de trabalho rígidos e falta de personalização
A IA da Atlassian foi construída para fazer algumas coisas específicas, como sugerir um campo ou alterar um tipo de ticket. Mas o trabalho de suporte moderno é muito mais complicado do que isso. E se precisar que a IA procure o estado de uma encomenda no Shopify, verifique a subscrição de um utilizador numa base de dados interna ou simplesmente adote um tom mais empático? As ferramentas nativas simplesmente não conseguem lidar com este tipo de ações personalizadas.
É isto que realmente distingue uma ferramenta como a eesel AI. Tem um motor de fluxos de trabalho totalmente personalizável. Pode configurar ações de API personalizadas para se conectar a qualquer sistema que utilize, moldar a personalidade da IA com um editor de prompts simples e criar regras específicas para controlar exatamente que tickets são automatizados e como.
A interface para configurar regras e fluxos de trabalho personalizados na eesel AI, destacando a sua flexibilidade em comparação com as soluções nativas.Preços da Atlassian Intelligence: O que vai realmente pagar
Então, quanto é que tudo isto vai custar? Aqui está a parte importante: a Atlassian Intelligence não é um add-on que se pode simplesmente comprar. As suas melhores funcionalidades estão incluídas nos níveis de subscrição mais caros do Jira Service Management. Embora alguma IA básica esteja disponível no plano Standard, as funcionalidades-chave de que temos falado, como o agente virtual, a triagem por IA e as sugestões inteligentes, estão disponíveis apenas para clientes Premium e Enterprise.
Esse é um detalhe crucial. Para desbloquear as partes úteis da IA da Atlassian, tem de estar num plano que custa mais do dobro do nível Standard. Para muitas equipas, isso é um aumento de preço acentuado.
Aqui está um resumo rápido dos planos JSM Cloud onde as funcionalidades de IA estão disponíveis:
| Plano | Preço (por agente/mês, faturação anual) | Disponibilidade das Principais Funcionalidades de IA |
|---|---|---|
| Gratuito | 0 $ (até 3 agentes) | Não disponível |
| Standard | 22,05 $ | IA básica (resumos, geração de conteúdo) |
| Premium | 49,35 $ | Todas as funcionalidades Standard + Agente Virtual, Sugestões baseadas em IA, Triagem em Massa por IA, Análise de Sentimento |
| Enterprise | Contactar Vendas | Todas as funcionalidades Premium + controlos avançados de administração e segurança |
Os preços mudam, por isso verifique sempre a página oficial de preços da Atlassian para os valores mais recentes.
Uma alternativa mais flexível à Atlassian Intelligence: eesel AI
Para equipas que precisam de mais poder, flexibilidade e controlo sobre a sua IA sem serem forçadas a uma atualização de plano dispendiosa, uma plataforma de IA dedicada é o caminho a seguir. A eesel AI integra-se diretamente com o Jira Service Management e oferece uma solução muito mais capaz.
Veja como a eesel AI contorna as limitações das ferramentas nativas:
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Reúna todo o seu conhecimento: Não deixe que a sua IA se limite apenas ao Confluence. Conecte o JSM com o Google Docs, Slack, Notion, tickets anteriores e mais de 100 outras fontes para dar à sua IA uma visão completa.
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Comece a usar em minutos, com confiança: A configuração self-service é incrivelmente simples. Pode usar o modo de simulação para testar a sua IA em tickets antigos e ver como se irá comportar antes de a ativar.
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Controlo total sobre os seus fluxos de trabalho: Vá muito além das sugestões básicas. Use o editor de prompts intuitivo e as ações de API personalizadas para fazer a triagem de tickets, consultar dados externos e automatizar até as tarefas mais complexas e de vários passos.
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Preços claros e previsíveis: Os nossos planos são diretos e não estão associados ao seu nível do JSM. Nunca cobramos por resolução, para que possa automatizar o quanto quiser sem se preocupar com uma fatura surpresa.
Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como a eesel AI automatiza todo o processo de suporte, desde a criação do ticket até à resolução final.Qual é a conclusão sobre a Atlassian Intelligence?
A Atlassian Intelligence é um ponto de partida decente para equipas que já estão imersas no mundo Atlassian e que pagam por um plano Premium ou Enterprise. Funcionalidades como a criação de solicitações baseada em IA e a triagem em massa podem definitivamente ajudar a organizar as suas filas e a acelerar a configuração inicial.
No entanto, as suas fraquezas tornam-se óbvias muito rapidamente. A plataforma está presa às suas próprias fontes de dados, não tem boas ferramentas de teste e oferece muito pouco em termos de personalização real do fluxo de trabalho. Para equipas que querem construir um sistema de suporte verdadeiramente inteligente, automatizado e eficiente, estas limitações criam um teto rígido sobre o que se pode realmente alcançar.
Para ir além das sugestões básicas e desbloquear o que a IA pode realmente fazer, precisa de uma plataforma dedicada que se conecte a todas as suas ferramentas, lhe permita implementar com confiança e lhe dê controlo total.
Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente flexível pode fazer pelo seu fluxo de trabalho no Jira Service Management? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode automatizar o suporte em minutos.
Perguntas frequentes
A Atlassian Intelligence pode ajudar a gerar tipos de solicitação com base numa descrição em linguagem natural da função da sua equipa. Depois de um tipo de solicitação ser criado, sugere campos relevantes, sejam eles existentes ou novos campos personalizados, para construir os seus formulários mais rapidamente.
São úteis para categorizar rapidamente os tickets de e-mail recebidos. Os agentes podem selecionar até dez tickets, e a IA irá sugerir um tipo de solicitação mais adequado e preencher automaticamente os campos reconhecidos, ajudando a organizar a fila mais rapidamente.
A Atlassian Intelligence utiliza principalmente dados de dentro do ecossistema Atlassian, como o Jira e o Confluence. Não consegue aceder a informações armazenadas em ferramentas externas, como o Google Docs, Notion ou Slack, o que pode levar a sugestões incompletas.
A Atlassian Intelligence nativa não oferece um modo de simulação específico para testar as suas sugestões. Geralmente, ativa as funcionalidades e observa o seu desempenho diretamente no seu ambiente de produção, exigindo uma abordagem de "testar e aprender".
A Atlassian Intelligence tem um conjunto predefinido de funções, como sugerir campos ou alterar tipos de ticket. Oferece personalização limitada para fluxos de trabalho complexos, consultas de dados externos ou ajustes de personalidade de IA mais detalhados para além destas tarefas específicas.
As principais funcionalidades de IA, incluindo sugestões inteligentes e triagem em massa, estão disponíveis apenas para clientes dos planos Premium e Enterprise do Jira Service Management. Estes planos são significativamente mais caros do que o nível Standard.
Uma plataforma de IA dedicada conecta-se a uma gama mais ampla de fontes de conhecimento para além do ecossistema da Atlassian e oferece uma personalização robusta para fluxos de trabalho, ações de API e comportamento da IA. Também fornecem modos de simulação para uma implementação confiante.
