Es fühlt sich an, als bekäme jedes Software-Tool, das wir nutzen, ein KI-Upgrade, und Atlassian ist da keine Ausnahme. Wenn Ihr Team in Jira Service Management (JSM) zu Hause ist, haben Sie wahrscheinlich schon von „Atlassian Intelligence“ gehört. Es verspricht, alles zu optimieren, von der Ersteinrichtung von Anfrageformularen bis zur Verwaltung der täglichen Flut an Tickets. Aber was leisten Funktionen wie KI-gestützte Feldvorschläge und die Massen-Triage tatsächlich? Und noch wichtiger: Lohnt es sich?
Schauen wir hinter den Hype. Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick in Atlassian Intelligence für JSM. Wir gehen die Hauptfunktionen zur Verwaltung von Anfragen durch, sprechen über die realen Einschränkungen und die Preisgestaltung und zeigen Ihnen eine leistungsfähigere und flexiblere Alternative für Ihre Support-Workflows.
Atlassian Intelligence verstehen
Zunächst einmal ist Atlassian Intelligence keine einzelne Sache, die man kaufen kann. Stellen Sie es sich eher als eine Sammlung von KI-Fähigkeiten vor, die über die Cloud-Produkte von Atlassian verteilt sind, einschließlich Jira, Confluence und natürlich JSM. Es wurde mit Hilfe von OpenAI entwickelt und verwendet Atlassians eigene Modelle. Das Hauptziel ist es, Teams dabei zu helfen, Arbeit schneller zu erledigen, indem repetitive Aufgaben übernommen, lange Konversationen zusammengefasst und nützliche Informationen in den bereits vorhandenen Daten gefunden werden.
Für JSM bedeutet dies neue Werkzeuge sowohl für die Admins, die Service-Desks einrichten, als auch für die Agenten, die Tickets bearbeiten. Es kann helfen, neue Anfragetypen aus einer einfachen Beschreibung zu generieren oder eingehende E-Mails automatisch zu sortieren. Die Idee ist, manuelle Arbeit zu reduzieren und Probleme schneller zu lösen.
Kernfunktionen: Wie Atlassian Intelligence Anfragen bearbeitet
Atlassian Intelligence bringt ein paar neue Tricks ins Spiel, um Ihnen bei der Einrichtung und Verwaltung Ihres Serviceprojekts zu helfen. Die interessantesten für die Anfragenverwaltung sind die KI-Vorschläge für Anfragetypen und -felder sowie eine Massen-Triage-Funktion, die hilft, Ihre Warteschlangen aufgeräumt zu halten.
KI-gestützte Anfragetypen und Feldvorschläge
Jeder, der schon einmal einen neuen Service-Desk eingerichtet hat, weiß, wie mühsam die Erstellung aller Anfragetypen und Formulare sein kann. Atlassian Intelligence versucht, hier anzusetzen. Sie können einfach in Umgangssprache beschreiben, was Ihr Team tut, zum Beispiel: „Wir bearbeiten IT-Hardware-Anfragen für neue Mitarbeiter.“ Die KI gibt dann eine Liste relevanter Anfragetypen aus, von denen sie glaubt, dass Sie sie benötigen werden.
Nachdem Sie einen Anfragetyp erstellt haben, unterstützt die KI weiterhin, indem sie Feldvorschläge anbietet. Basierend auf dem Thema der Anfrage kann sie empfehlen, vorhandene Felder hinzuzufügen oder neue benutzerdefinierte Felder zu erstellen, wie „Laptop-Modell“ oder „Bürostandort“. Dies kann Ihnen definitiv helfen, Ihre Formulare schneller zu erstellen. Der einzige Haken ist, dass alles auf der Interpretation Ihrer Eingabe durch die KI basiert, sodass die Ergebnisse variieren können.
KI-gestützte Massen-Triage
Bei jedem vielbeschäftigten Support-Team kann die Warteschlange schnell unübersichtlich werden. Dies gilt insbesondere für Tickets, die per E-Mail eingehen und oft in einer allgemeinen Kategorie „Per E-Mail gesendete Anfrage“ landen. Die KI-Triage-Funktion soll helfen, hier Ordnung zu schaffen.
Sie können bis zu zehn Tickets auf einmal auswählen und auf „Triage“ klicken. Atlassian Intelligence liest dann jedes Ticket durch und schlägt einen passenderen Anfragetyp vor, wobei alle erkannten Felder automatisch ausgefüllt werden. Dies hilft Agenten, neue Arbeit viel schneller zu kategorisieren und stellt sicher, dass Tickets an die richtige Stelle gelangen. Der Hauptnachteil? Das Limit von zehn Tickets bedeutet, dass es bei einem hohen Anfragevolumen immer noch ein sehr manueller, stapelweiser Prozess ist.
Die Grenzen und Herausforderungen von Atlassian Intelligence
Auch wenn eine integrierte KI ein netter Fortschritt ist, hat ihre native Integration einige ziemlich große Einschränkungen. Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die Ihren Support wirklich automatisieren kann, könnten Sie an eine Grenze stoßen.
Der „Walled Garden“: Begrenzte Wissensquellen
Atlassian Intelligence funktioniert am besten, wenn es Daten aus seinem eigenen Ökosystem verwendet, was hauptsächlich Jira-Tickets und Confluence-Seiten bedeutet. Aber seien wir ehrlich, wo bewahrt Ihr Team tatsächlich seine wichtigen Informationen auf? Die meisten von uns haben wichtige Dokumente über Google Docs, Notion, SharePoint und unzählige verschiedene Slack-Threads verstreut. Die KI von Atlassian kann nichts davon sehen, was zu unvollständigen Antworten führt und Agenten dazu zwingt, in verschiedenen Apps nach den richtigen Informationen zu suchen.
Das ist ein riesiger blinder Fleck, und ehrlich gesagt, hier glänzen Tools wie eesel AI wirklich. Es verbindet sich mit über 100 Quellen, einschließlich aller üblichen Verdächtigen wie Google Docs und Notion, sowie Ihren vergangenen Helpdesk-Tickets. Dadurch erhält Ihre KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, nicht nur den winzigen Ausschnitt, der in Atlassian lebt.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet und damit die Einschränkungen von Werkzeugen überwindet, die nur interne Daten verwenden.Kein Test- oder Simulationsmodus
Den Schalter für eine neue KI-Funktion umzulegen, kann nervenaufreibend sein. Woher wissen Sie, ob die Vorschläge gut sind? Wie wird es Ihre Lösungszeiten beeinflussen, bevor Sie es auf Live-Tickets loslassen? Atlassian Intelligence bietet keine gute Möglichkeit, Dinge auszuprobieren, also müssen Sie es im Grunde aktivieren und auf das Beste hoffen.
Dies ist ein Problem, für dessen Lösung eesel AI entwickelt wurde. Es verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, genaue Vorhersagen über Ihre Automatisierungsrate erhalten und sein Verhalten in einer sicheren Umgebung anpassen, bevor ein einziger Kunde jemals damit interagiert. Das gibt Ihnen Sicherheit.
Eine Ansicht des Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, die KI-Leistung an historischen Daten vor der Bereitstellung zu testen.Starre Workflows und mangelnde Anpassungsmöglichkeiten
Die KI von Atlassian ist darauf ausgelegt, einige spezifische Dinge zu tun, wie ein Feld vorzuschlagen oder einen Ticket-Typ zu ändern. Aber die moderne Support-Arbeit ist viel komplizierter. Was ist, wenn die KI einen Bestellstatus in Shopify nachschlagen, das Abonnement eines Benutzers in einer internen Datenbank überprüfen oder einfach einen einfühlsameren Ton annehmen soll? Die nativen Tools können solche benutzerdefinierten Aktionen einfach nicht bewältigen.
Das ist es, was ein Tool wie eesel AI wirklich auszeichnet. Sie erhalten eine vollständig anpassbare Workflow-Engine. Sie können benutzerdefinierte API-Aktionen einrichten, um sich mit jedem von Ihnen genutzten System zu verbinden, die Persönlichkeit der KI mit einem einfachen Prompt-Editor gestalten und spezifische Regeln erstellen, um genau zu steuern, welche Tickets automatisiert werden und wie.
Die Benutzeroberfläche zur Einrichtung benutzerdefinierter Regeln und Workflows in eesel AI, die ihre Flexibilität im Vergleich zu nativen Lösungen hervorhebt.Atlassian Intelligence Preise: Was Sie wirklich bezahlen
Also, was wird das alles kosten? Hier ist der wichtige Teil: Atlassian Intelligence ist kein Add-on, das Sie einfach kaufen können. Die besten Funktionen sind in die teureren Abonnementstufen von Jira Service Management integriert. Während einige grundlegende KI-Funktionen im Standard-Tarif verfügbar sind, sind die Schlüsselfunktionen, über die wir gesprochen haben, wie der virtuelle Agent, die KI-Triage und intelligente Vorschläge, nur für Premium- und Enterprise-Kunden verfügbar.
Das ist ein entscheidendes Detail. Um die nützlichen Teile der Atlassian-KI freizuschalten, müssen Sie einen Tarif haben, der mehr als das Doppelte des Standard-Tarifs kostet. Für viele Teams ist das ein steiler Preisanstieg.
Hier ist eine kurze Übersicht über die JSM-Cloud-Tarife, in denen die KI-Funktionen enthalten sind:
| Tarif | Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung) | Verfügbarkeit wichtiger KI-Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenlos | 0 $ (bis zu 3 Agenten) | Nicht verfügbar |
| Standard | 22,05 $ | Basis-KI (Zusammenfassungen, Inhaltserstellung) |
| Premium | 49,35 $ | Alle Standard-Funktionen + Virtueller Agent, KI-gestützte Vorschläge, Massen-KI-Triage, Sentiment-Analyse |
| Enterprise | Vertrieb kontaktieren | Alle Premium-Funktionen + erweiterte Verwaltungs- und Sicherheitskontrollen |
Die Preise können sich ändern, überprüfen Sie daher immer die offizielle Atlassian-Preisseite für die neuesten Zahlen.
Eine flexiblere Alternative zu Atlassian Intelligence: eesel AI
Für Teams, die mehr Leistung, Flexibilität und Kontrolle über ihre KI benötigen, ohne zu einem teuren Tarif-Upgrade gezwungen zu werden, ist eine dedizierte KI-Plattform der richtige Weg. eesel AI lässt sich direkt in Jira Service Management integrieren und liefert eine weitaus leistungsfähigere Lösung.
So umgeht eesel AI die Einschränkungen der nativen Tools:
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Bringen Sie all Ihr Wissen zusammen: Beschränken Sie Ihre KI nicht nur auf Confluence. Verbinden Sie JSM mit Google Docs, Slack, Notion, früheren Tickets und über 100 weiteren Quellen, um Ihrer KI das vollständige Bild zu geben.
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Gehen Sie in Minuten live, mit Zuversicht: Die Self-Service-Einrichtung ist unglaublich einfach. Sie können den Simulationsmodus verwenden, um Ihre KI an alten Tickets zu testen und zu sehen, wie sie sich verhalten wird, bevor Sie sie einschalten.
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Vollständige Kontrolle über Ihre Workflows: Gehen Sie weit über grundlegende Vorschläge hinaus. Nutzen Sie den intuitiven Prompt-Editor und benutzerdefinierte API-Aktionen, um Tickets zu triagieren, externe Daten abzurufen und selbst die komplexesten, mehrstufigen Aufgaben zu automatisieren.
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Klare und vorhersehbare Preise: Unsere Tarife sind unkompliziert und nicht an Ihren JSM-Tarif gebunden. Wir berechnen niemals pro Lösung, sodass Sie so viel automatisieren können, wie Sie möchten, ohne sich um eine überraschende Rechnung sorgen zu müssen.
Ein Workflow-Diagramm, das veranschaulicht, wie eesel AI den gesamten Support-Prozess von der Ticketerstellung bis zur endgültigen Lösung automatisiert.Was ist das Fazit zu Atlassian Intelligence?
Atlassian Intelligence ist ein guter Ausgangspunkt für Teams, die bereits tief in der Atlassian-Welt verwurzelt sind und für einen Premium- oder Enterprise-Tarif bezahlen. Funktionen wie die KI-gestützte Anfragenerstellung und die Massen-Triage können definitiv helfen, Ihre Warteschlangen aufzuräumen und die Ersteinrichtung zu beschleunigen.
Allerdings werden die Schwächen ziemlich schnell deutlich. Die Plattform ist auf ihre eigenen Datenquellen beschränkt, verfügt über keine guten Testwerkzeuge und bietet sehr wenig, wenn es um echte Workflow-Anpassung geht. Für Teams, die ein wirklich intelligentes, automatisiertes und effizientes Support-System aufbauen möchten, setzen diese Einschränkungen eine harte Grenze für das, was Sie tatsächlich erreichen können.
Um über grundlegende Vorschläge hinauszugehen und das volle Potenzial der KI auszuschöpfen, benötigen Sie eine dedizierte Plattform, die sich mit all Ihren Tools verbindet, Ihnen einen sicheren Rollout ermöglicht und Ihnen die vollständige Kontrolle gibt.
Bereit zu sehen, was eine wirklich flexible KI für Ihren Jira Service Management-Workflow leisten kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie Sie Ihren Support in wenigen Minuten automatisieren können.
Häufig gestellte Fragen
Atlassian Intelligence kann basierend auf einer einfachen Beschreibung der Funktion Ihres Teams Anfragetypen generieren. Nachdem ein Anfragetyp erstellt wurde, schlägt es relevante Felder vor, entweder bestehende oder neue benutzerdefinierte, um Ihre Formulare schneller zu erstellen.
Sie sind nützlich, um eingehende E-Mail-Tickets schnell zu kategorisieren. Agenten können bis zu zehn Tickets auswählen, und die KI schlägt einen passenderen Anfragetyp vor und füllt erkannte Felder automatisch aus, was hilft, die Warteschlange schneller zu sortieren.
Atlassian Intelligence verwendet hauptsächlich Daten aus dem Atlassian-Ökosystem, wie Jira und Confluence. Es kann nicht auf Informationen zugreifen, die in externen Tools wie Google Docs, Notion oder Slack gespeichert sind, was zu unvollständigen Vorschlägen führen kann.
Die native Atlassian Intelligence bietet keinen speziellen Simulationsmodus, um ihre Vorschläge zu testen. Sie aktivieren die Funktionen im Allgemeinen und beobachten ihre Leistung direkt in Ihrer Live-Umgebung, was einen „Testen und Lernen“-Ansatz erfordert.
Atlassian Intelligence hat einen vordefinierten Satz von Funktionen, wie das Vorschlagen von Feldern oder das Ändern von Ticket-Typen. Es bietet begrenzte Anpassungsmöglichkeiten für komplexe Workflows, externe Datenabfragen oder nuancierte Anpassungen der KI-Persönlichkeit über diese spezifischen Aufgaben hinaus.
Wichtige KI-Funktionen, einschließlich intelligenter Vorschläge und Massen-Triage, sind nur für Kunden des Premium- und Enterprise-Tarifs von Jira Service Management verfügbar. Diese Tarife sind deutlich teurer als der Standard-Tarif.
Eine dedizierte KI-Plattform verbindet sich mit einer breiteren Palette von Wissensquellen über das Atlassian-Ökosystem hinaus und bietet robuste Anpassungsmöglichkeiten für Workflows, API-Aktionen und das KI-Verhalten. Sie bieten auch Simulationsmodi für eine zuversichtliche Bereitstellung.
