On dirait que tous les outils logiciels que nous utilisons reçoivent une mise à niveau IA, et Atlassian ne fait pas exception. Si votre équipe travaille principalement dans Jira Service Management (JSM), vous avez probablement entendu parler de « Atlassian Intelligence ». Cet outil promet de tout simplifier, de la configuration initiale des formulaires de demande à la gestion du flot quotidien de tickets. Mais que font réellement des fonctionnalités comme les suggestions de champs par l'IA et le tri en masse ? Et surtout, en valent-elles la peine ?
Laissons de côté le battage médiatique. Ce guide vous offre un regard honnête sur Atlassian Intelligence pour JSM. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités pour la gestion des demandes, aborderons ses limites concrètes et sa tarification, et vous présenterons une alternative plus puissante et flexible pour vos workflows de support.
Comprendre Atlassian Intelligence
Tout d'abord, Atlassian Intelligence n'est pas un produit spécifique que vous pouvez acheter. Considérez-le plutôt comme un ensemble de compétences IA disséminées dans les produits cloud d'Atlassian, y compris Jira, Confluence et, bien sûr, JSM. Il a été développé avec l'aide d'OpenAI et utilise les propres modèles d'Atlassian. L'objectif principal est d'aider les équipes à travailler plus rapidement en gérant les tâches répétitives, en résumant de longues conversations et en trouvant des informations utiles dans les données que vous possédez déjà.
Pour JSM, cela se traduit par de nouveaux outils tant pour les administrateurs qui configurent les services d'assistance que pour les agents qui traitent les tickets. Il peut aider à générer de nouveaux types de demandes à partir d'une simple description ou à trier automatiquement les e-mails entrants. L'idée est de réduire le travail manuel et d'accélérer la résolution des problèmes.
Fonctionnalités principales : Comment Atlassian Intelligence gère les demandes
Atlassian Intelligence apporte quelques nouvelles astuces pour vous aider à configurer et gérer votre projet de service. Les plus intéressantes pour la gestion des demandes sont ses suggestions par IA pour les types de demandes et les champs, ainsi qu'une fonction de tri en masse pour garder vos files d'attente bien organisées.
Types de demandes et suggestions de champs assistés par l'IA
Quiconque a déjà configuré un nouveau service d'assistance sait à quel point la création de tous les types de demandes et formulaires peut être fastidieuse. Atlassian Intelligence tente de s'attaquer à ce problème. Vous pouvez simplement décrire ce que fait votre équipe en langage clair, par exemple : « Nous gérons les demandes de matériel informatique pour les nouveaux employés ». L'IA propose alors une liste de types de demandes pertinents qu'elle pense que vous aurez besoin.
Après avoir créé un type de demande, l'IA continue de vous assister en offrant des suggestions de champs. En fonction de l'objet de la demande, elle pourrait recommander d'ajouter des champs existants ou de créer de nouveaux champs personnalisés, comme « Modèle d'ordinateur portable » ou « Emplacement du bureau ». Cela peut certainement vous aider à construire vos formulaires plus rapidement. Le seul hic, c'est que tout est basé sur l'interprétation de votre description par l'IA, donc les résultats peuvent varier.
Tri en masse assisté par l'IA
Pour toute équipe de support très sollicitée, la file d'attente peut rapidement devenir un chaos. C'est particulièrement vrai pour les tickets qui arrivent par e-mail, qui finissent souvent dans une catégorie générique « Demande par e-mail ». La fonction de tri par IA est conçue pour aider à régler ce problème.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à dix tickets à la fois et cliquer sur « Trier ». Atlassian Intelligence lira alors chacun d'eux et suggérera un type de demande plus approprié, en remplissant automatiquement tous les champs qu'il reconnaît. Cela aide les agents à catégoriser le nouveau travail beaucoup plus rapidement et garantit que les tickets sont dirigés vers le bon service. Le principal inconvénient ? Cette limite de dix tickets signifie que cela reste un travail très manuel, lot par lot, si vous gérez un volume élevé de demandes.
Les limites et les défis d'Atlassian Intelligence
Bien que l'intégration d'une IA soit une belle avancée, son implémentation native présente des limites assez importantes. Si vous cherchez une solution capable d'automatiser véritablement votre support, vous pourriez vous heurter à un mur.
Le jardin clos : Des sources de connaissances limitées
Atlassian Intelligence fonctionne mieux lorsqu'il utilise des données provenant de son propre écosystème, ce qui signifie principalement les tickets Jira et les pages Confluence. Mais soyons réalistes, où votre équipe conserve-t-elle réellement ses informations importantes ? La plupart d'entre nous ont des documents critiques éparpillés dans Google Docs, Notion, SharePoint et un million de fils de discussion Slack. L'IA d'Atlassian ne peut rien voir de tout cela, ce qui conduit à des réponses incomplètes et oblige les agents à fouiller dans différentes applications pour trouver la bonne information.
C'est un énorme angle mort, et franchement, c'est là que des outils comme eesel AI se démarquent vraiment. Il se connecte à plus de 100 sources, y compris tous les suspects habituels comme Google Docs et Notion, ainsi que vos anciens tickets de service d'assistance. Cela donne à votre IA une vue complète de votre entreprise, pas seulement la petite partie qui se trouve dans Atlassian.
Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, surmontant les limites des outils qui n'utilisent que des données internes.Pas de mode de test ou de simulation
Activer une nouvelle fonctionnalité d'IA peut être angoissant. Comment savoir si ses suggestions sont bonnes ? Comment cela affectera-t-il vos temps de résolution avant de le lâcher sur des tickets en direct ? Atlassian Intelligence n'a pas vraiment de bon moyen de tester les choses, vous devez donc l'activer et espérer que tout se passe bien.
C'est un problème que eesel AI a été conçu pour résoudre. Il dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration IA sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prédictions précises sur votre taux d'automatisation, et ajuster son comportement dans un environnement sûr avant qu'un seul client n'interagisse avec lui. C'est la tranquillité d'esprit.
Une vue du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances de l'IA sur des données historiques avant le déploiement.Workflows rigides et manque de personnalisation
L'IA d'Atlassian est conçue pour faire quelques actions spécifiques, comme suggérer un champ ou changer un type de ticket. Mais le travail de support moderne est bien plus complexe que cela. Que faire si vous avez besoin que l'IA vérifie le statut d'une commande dans Shopify, consulte l'abonnement d'un utilisateur dans une base de données interne, ou adopte simplement un ton plus empathique ? Les outils natifs ne peuvent tout simplement pas gérer ce genre d'actions personnalisées.
C'est ce qui distingue vraiment un outil comme eesel AI. Vous disposez d'un moteur de workflow entièrement personnalisable. Vous pouvez configurer des actions API personnalisées pour vous connecter à n'importe quel système que vous utilisez, façonner la personnalité de l'IA avec un simple éditeur de prompt, et créer des règles spécifiques pour contrôler exactement quels tickets sont automatisés et comment.
L'interface pour configurer des règles et des workflows personnalisés dans eesel AI, mettant en évidence sa flexibilité par rapport aux solutions natives.Tarification d'Atlassian Intelligence : ce que vous paierez réellement
Alors, combien tout cela va-t-il coûter ? Voici la partie importante : Atlassian Intelligence n'est pas un module complémentaire que vous pouvez simplement acheter. Ses meilleures fonctionnalités sont regroupées dans les niveaux d'abonnement les plus chers de Jira Service Management. Bien que certaines fonctionnalités IA de base soient disponibles dans la formule Standard, les fonctionnalités clés dont nous avons parlé, comme l'agent virtuel, le tri par IA et les suggestions intelligentes, ne sont disponibles que pour les clients Premium et Enterprise.
C'est un détail crucial. Pour débloquer les fonctionnalités utiles de l'IA d'Atlassian, vous devez souscrire à une formule qui coûte plus du double de la formule Standard. Pour de nombreuses équipes, c'est une augmentation de prix considérable.
Voici un bref aperçu des formules JSM Cloud où se trouvent les fonctionnalités IA :
| Formule | Prix (par agent/mois, facturation annuelle) | Disponibilité des fonctionnalités IA clés |
|---|---|---|
| Gratuit | 0 $ (jusqu'à 3 agents) | Non disponible |
| Standard | 22,05 $ | IA de base (résumés, génération de contenu) |
| Premium | 49,35 $ | Toutes les fonctionnalités Standard + Agent Virtuel, suggestions assistées par l'IA, Tri en masse par l'IA, Analyse des sentiments |
| Enterprise | Contacter le service commercial | Toutes les fonctionnalités Premium + contrôles avancés d'administration et de sécurité |
Les prix peuvent changer, alors consultez toujours la page officielle des tarifs d'Atlassian pour les chiffres les plus récents.
Une alternative plus flexible à Atlassian Intelligence : eesel AI
Pour les équipes qui ont besoin de plus de puissance, de flexibilité et de contrôle sur leur IA sans être contraintes de passer à une formule plus chère, une plateforme d'IA dédiée est la solution. eesel AI s'intègre directement à Jira Service Management et offre une solution bien plus performante.
Voici comment eesel AI contourne les limitations des outils natifs :
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Rassemblez toutes vos connaissances : Ne laissez pas votre IA se limiter à Confluence. Connectez JSM à Google Docs, Slack, Notion, vos anciens tickets et plus de 100 autres sources pour donner à votre IA une vue d'ensemble.
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Soyez opérationnel en quelques minutes, en toute confiance : La configuration en libre-service est incroyablement simple. Vous pouvez utiliser le mode de simulation pour tester votre IA sur d'anciens tickets et voir comment elle se comportera avant de l'activer.
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Contrôle total sur vos workflows : Allez bien au-delà des suggestions de base. Utilisez l'éditeur de prompt intuitif et les actions API personnalisées pour trier les tickets, rechercher des données externes et automatiser même les tâches les plus complexes et multi-étapes.
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Tarification claire et prévisible : Nos formules sont simples et ne sont pas liées à votre niveau d'abonnement JSM. Nous ne facturons jamais par résolution, vous pouvez donc automatiser autant que vous le souhaitez sans craindre une facture surprise.
Un diagramme de workflow illustrant comment eesel AI automatise l'ensemble du processus de support, de la création du ticket à la résolution finale.Quel est le bilan sur Atlassian Intelligence ?
Atlassian Intelligence est un bon point de départ pour les équipes déjà bien ancrées dans l'univers Atlassian et qui paient pour une formule Premium ou Enterprise. Des fonctionnalités comme la création de demandes assistée par l'IA et le tri en masse peuvent certainement aider à organiser vos files d'attente et à accélérer la configuration initiale.
Cependant, ses faiblesses deviennent rapidement évidentes. La plateforme est limitée à ses propres sources de données, ne dispose pas de bons outils de test et offre très peu de personnalisation pour les workflows réels. Pour les équipes qui veulent construire un système de support vraiment intelligent, automatisé et efficace, ces limitations créent un plafond difficile à dépasser sur ce que vous pouvez réellement accomplir.
Pour aller au-delà des suggestions de base et libérer le véritable potentiel de l'IA, vous avez besoin d'une plateforme dédiée qui se connecte à tous vos outils, vous permet de la déployer en toute confiance et vous donne un contrôle total.
Prêt à voir ce qu'une IA vraiment flexible peut faire pour votre workflow Jira Service Management ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez automatiser le support en quelques minutes.
Foire aux questions
Atlassian Intelligence peut aider à générer des types de demande basés sur une description en langage clair de la fonction de votre équipe. Une fois qu'un type de demande est créé, il suggère des champs pertinents, qu'ils soient existants ou de nouveaux champs personnalisés, pour construire vos formulaires plus rapidement.
Elles sont utiles pour catégoriser rapidement les tickets entrants par e-mail. Les agents peuvent sélectionner jusqu'à dix tickets, et l'IA suggérera un type de demande plus approprié et remplira automatiquement les champs reconnus, aidant ainsi à trier la file d'attente plus rapidement.
Atlassian Intelligence utilise principalement des données provenant de l'écosystème Atlassian, comme Jira et Confluence. Il ne peut pas accéder aux informations stockées dans des outils externes tels que Google Docs, Notion ou Slack, ce qui peut conduire à des suggestions incomplètes.
L'outil natif Atlassian Intelligence ne propose pas de mode de simulation spécifique pour tester ses suggestions. Vous activez généralement les fonctionnalités et observez leurs performances directement dans votre environnement de production, ce qui nécessite une approche de type « tester et apprendre ».
Atlassian Intelligence dispose d'un ensemble prédéfini de fonctions, telles que la suggestion de champs ou la modification de types de tickets. Il offre une personnalisation limitée pour les workflows complexes, les recherches de données externes ou les ajustements nuancés de la personnalité de l'IA au-delà de ces tâches spécifiques.
Les fonctionnalités clés de l'IA, y compris les suggestions intelligentes et le tri en masse, ne sont disponibles que pour les clients des formules Premium et Enterprise de Jira Service Management. Ces formules sont nettement plus chères que la formule Standard.
Une plateforme d'IA dédiée se connecte à un plus large éventail de sources de connaissances au-delà de l'écosystème d'Atlassian et offre une personnalisation robuste pour les workflows, les actions API et le comportement de l'IA. Elles fournissent également des modes de simulation pour un déploiement en toute confiance.
