Ein vollständiger Leitfaden zu Zoho Desk Zia Generative AI im Jahr 2025

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, werden Sie wahrscheinlich mit Versprechungen über KI bombardiert. Jedes neue Tool behauptet, es würde Ihren Workflow revolutionieren und zu schnelleren Lösungen, zufriedeneren Mitarbeitern und intelligenterer Automatisierung führen. Wenn Sie Zoho Desk verwenden, haben Sie dies wahrscheinlich aus erster Hand mit Zia, dem hauseigenen KI-Assistenten, erlebt.

Aber wie ist Zoho Desk Zia wirklich in der Anwendung und wird es dem Hype gerecht? Mit verschiedenen KI-Modellen und Funktionen, die hinter diversen Preisstufen versteckt sind, ist es nicht immer einfach herauszufinden, was man tatsächlich bekommt.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten Überblick darüber, was die generative KI von Zoho Desk Zia zu bieten hat, wie sie funktioniert und ob sie das Werkzeug ist, das Ihr Support-Team im Jahr 2025 wirklich voranbringen wird.

Was ist die generative KI von Zoho Desk Zia?

Zia ist Zohos KI-Assistent, der in der gesamten App-Suite des Unternehmens auftaucht. Für Zoho Desk erhält Zia ein Upgrade mit generativer KI, das speziell darauf abzielt, Support-Teams bei der Automatisierung von Aufgaben zu unterstützen, Agenten zu helfen und die Self-Service-Optionen zu verbessern. Es ist Zohos Beitrag im Rennen um den KI-gestützten Kundenservice.

Doch gleich zu Beginn wird es etwas verwirrend. Wenn Sie sich für die generative KI von Zia entscheiden, erhalten Sie nicht nur ein einziges Tool. Sie müssen zwischen zwei völlig unterschiedlichen Technologien wählen, die es antreiben.

Die zwei Varianten der generativen KI von Zoho Desk Zia: Native vs. integrierte KI

• Zias native KI: Dies ist Zohos eigene KI, die auf Open-Source-Large-Language-Modellen wie Llama 3.1 basiert. Der Hauptvorteil, den Zoho hier bewirbt, ist der Datenschutz. Da Zoho diese Modelle selbst hostet, verlassen Ihre Daten angeblich niemals ihr Ökosystem, was für Teams, die sich um Sicherheit sorgen, ein wichtiger Aspekt ist. Diese Version ist typischerweise in den teureren Tarifen enthalten.

• ChatGPT-Integration: Die andere Möglichkeit besteht darin, Ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel mit Zoho Desk zu verbinden. Dadurch können Zias Funktionen auf Modellen wie GPT-4o ausgeführt werden. Sie erhalten Zugang zu einigen der fortschrittlichsten KIs auf dem Markt, aber das hat ein paar Haken. Ihre Daten werden an die Server von OpenAI gesendet, und Sie erhalten eine separate Rechnung von OpenAI basierend auf Ihrer Nutzung. Dies führt zu unvorhersehbaren Kosten zusätzlich zu dem, was Sie bereits für Zoho Desk bezahlen.

Diese Aufteilung ist wirklich entscheidend und etwas, das Sie von Anfang an verstehen müssen. Ihre Erfahrung mit Zia (und wie viel Sie am Ende bezahlen) kann sich je nachdem, welchen Weg Sie wählen, drastisch ändern.

Ein genauerer Blick auf die Funktionen der generativen KI von Zoho Desk Zia

Zias Funktionen sind über den gesamten Helpdesk verteilt, mit dem Ziel, allen zu helfen – von Ihren Agenten an vorderster Front bis zu Ihren Teamleitern. Schauen wir uns an, was es in der Praxis leisten kann.

Zia für Service-Teams (Agentenunterstützung)

Für Agenten, die täglich Tickets bearbeiten, versucht Zia, als hilfreicher Assistent zu fungieren, um die Arbeit zu beschleunigen.

• Hilfe bei Antworten und beim Schreiben: Zia kann Antworten für Agenten entwerfen, indem es Informationen in Ihrer Wissensdatenbank sucht. Wenn Sie es mit ChatGPT verbunden haben, kann es auch auf allgemeine Daten aus dem Web zurückgreifen. Es versucht auch, den Ton des Kunden zu erkennen, um Agenten dabei zu helfen, empathischere Antworten zu verfassen, und kann Entwürfe überarbeiten, um sie verständlicher zu machen.

• Ticket-Zusammenfassungen: Niemand liest gerne einen romanlangen Ticket-Verlauf. Zia kann eine schnelle Zusammenfassung einer Konversation erstellen, sodass ein Agent sich schnell über das Problem informieren kann, ohne jedes einzelne Wort lesen zu müssen.

• Kontext auf einen Blick: Die KI scannt eingehende Tickets automatisch, um die Stimmung und die wichtigsten Themen zu identifizieren. Dies gibt den Agenten einen schnellen Überblick über die Laune des Kunden und das Hauptproblem, was eine nette kleine Zeitersparnis sein kann.

Ein Screenshot, der Zias Stimmungsanalyse-Funktion zeigt, die Agenten hilft, die Kundenstimmung in Zoho Desk auf einen Blick zu verstehen.

Zia für Kunden (Chatbots und Self-Service)

Auf der Kundenseite betreibt Zia einige Tools, die häufig gestellte Fragen beantworten sollen, bevor sie zu Tickets werden.

• Answer Bot: Dies ist Zias KI-Chatbot. Sie können ihn auf Ihrer Website oder in Messaging-Apps einsetzen, und er wird versuchen, Fragen zu beantworten, indem er Ihre Hilfeartikel durchsucht.

• Geführte Konversationen: Für vorhersehbarere Probleme bietet Zoho einen Low-Code-Builder, um klassische, regelbasierte Chatbot-Abläufe zu erstellen. Sie können KI-Blöcke einstreuen, um diese skriptbasierten Konversationen etwas weniger roboterhaft wirken zu lassen.

Eine Ansicht des Zoho Desk Answer Bot, der Kunden Self-Service-Support bietet.

Zia für Admins und Führungskräfte (Automatisierung und Einblicke)

Manager erhalten einige Werkzeuge, um den Workflow des Teams zu verwalten und zu sehen, was vor sich geht.

• Ticket-Management: Zia kann bei einem Teil des administrativen Aufwands helfen, indem es neue Tickets automatisch verschlagwortet oder Felder wie die Priorität vorschlägt. Dies kann helfen, Automatisierungsregeln auszulösen und Tickets etwas schneller an den richtigen Agenten weiterzuleiten.

• Pflege der Wissensdatenbank: Wenn eine Support-Konversation ein Problem löst, das noch nicht in Ihrem Hilfe-Center enthalten ist, kann Zia dies markieren und vorschlagen, die Konversation in einen neuen Artikel für die Wissensdatenbank umzuwandeln. Das ist eine praktische Möglichkeit, Lücken in Ihrer Dokumentation zu finden und zu schließen.

• Analysen: Zia bietet Dashboards, die hervorheben, wonach Ihre Kunden am häufigsten fragen, und die Stimmung über alle Tickets hinweg verfolgen, sodass Sie einen Überblick über die Support-Trends aus der Vogelperspektive erhalten.

Ein Beispiel für das Analyse-Dashboard in Zoho Desk, das wichtige Support-Metriken und -Trends verfolgt.

Die Preise und Einrichtung der generativen KI von Zoho Desk Zia verstehen

Kommen wir nun zum Wichtigen: Wie viel kostet das und wie kompliziert ist die Einrichtung? An diesem Punkt wird die saubere und ordentliche Funktionsliste etwas unübersichtlich.

So richten Sie die generative KI von Zoho Desk Zia ein

Um Zias KI-Funktionen zum Laufen zu bringen, müssen Sie sich durch das Admin-Panel von Zoho Desk navigieren.

1. Zuerst müssen Sie die Zia-Einstellungen im Haupt-Setup-Menü finden.

2. Dort müssen Sie entscheiden, welchen KI-Dienst Sie verwenden möchten: Zohos native Zia oder die ChatGPT-Integration.

3. Wenn Sie sich für ChatGPT entscheiden, müssen Sie sich in Ihr OpenAI-Konto einloggen, einen API-Schlüssel erstellen und diesen dann wieder in Zoho einfügen.

4. Als Nächstes schalten Sie die einzelnen gewünschten Funktionen ein, wie z. B. Einblicke, Zusammenfassung und Antwortunterstützung.

5. Schließlich wählen Sie Ihr bevorzugtes KI-Modell aus einer Dropdown-Liste aus (wie Llama 3.1 für Zia oder GPT-4o für ChatGPT).

Preispläne für die generative KI von Zoho Desk Zia

Der größte Haken bei Zia ist, wie seine Funktionen über die Preispläne von Zoho Desk verstreut sind. Um die nützlichsten KI-Tools freizuschalten, müssen Sie sich für die höherpreisigen Pläne entscheiden, und die Kosten sind direkt an die Anzahl Ihrer Agenten gebunden.

Die Sache ist ziemlich einfach. Wenn Sie das vollständige, native KI-Erlebnis und den Answer Bot ohne den Umgang mit einem separaten OpenAI-Schlüssel wollen, werden Sie in den Enterprise-Plan gezwungen. Bei 40 $ pro Agent und Monat können diese Kosten sehr schnell in die Höhe schnellen, besonders wenn Sie ein größeres Team haben.

Die Grenzen der generativen KI von Zoho Desk Zia und eine flexiblere Alternative

Obwohl Zia einen guten Ausgangspunkt für Teams bietet, die bereits voll und ganz auf das Zoho-Ökosystem setzen, bringt sein Design einige große Nachteile mit sich, insbesondere im Vergleich zu moderneren KI-Plattformen.

Wo die generative KI von Zoho Desk Zia an ihre Grenzen stößt

• Sie lernt nur aus Ihrer offiziellen Wissensdatenbank: Zias Intelligenz ist fast vollständig auf Ihre manuell erstellten Hilfeartikel beschränkt. Sie kann nicht auf die wertvollste Wissensquelle zugreifen, die Sie haben: die Tausenden von vergangenen Konversationen, die Ihr Team bereits erfolgreich gelöst hat. Wenn die Antwort nicht in einem vorgeschriebenen Artikel steht, ist Zia am Ende ihres Lateins. Das bedeutet, dass Sie ein riesiges Automatisierungspotenzial verpassen.

• Sie können sie nicht sicher testen: Es gibt keine Möglichkeit zu sehen, wie Zia tatsächlich auf die echten Fragen Ihrer Kunden reagieren wird, bevor Sie sie freischalten. Sie müssen einfach einen Schalter umlegen und die Daumen drücken. Für jedes Team, dem die Kundenerfahrung am Herzen liegt, ist das ein ziemlich großes Risiko. Sie könnten einen unzureichend trainierten Bot auf Ihre Kunden loslassen, ohne eine Ahnung zu haben, wie er sich verhalten wird.

• Das Preismodell ist starr: Die Bindung von KI-Kosten an eine Gebühr pro Benutzer ist eine veraltete Denkweise. Ihre Rechnung wächst mit der Größe Ihres Teams, nicht damit, wie viel Sie die KI tatsächlich nutzen. 40 $ pro Monat für jeden einzelnen Agenten zu bezahlen, einschließlich derer, die die KI-Funktionen kaum nutzen, ist einfach keine effiziente Art, Ihr Budget auszugeben.

• Es ist ein „Rip and Replace“-Tool: Zia ist nur für eine einzige Plattform gebaut: Zoho Desk. Wenn Sie einen anderen Helpdesk wie Zendesk, Intercom oder Freshdesk verwenden, können Sie es nicht nutzen. Sie müssten Ihren gesamten Support-Betrieb umstellen, was für die meisten Unternehmen einfach nicht realistisch ist.

Ein besserer Ansatz als die generative KI von Zoho Desk Zia: Sofortige, flexible KI mit eesel AI

Was ist also die Alternative, wenn Sie nicht eingeschränkt sein wollen? Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. eesel AI ist eine moderne KI-Plattform, die so konzipiert ist, dass sie sich direkt in die Tools integrieren lässt, die Sie bereits verwenden. Anstatt Sie in ein Ökosystem einzusperren, fügt es eine leistungsstarke KI-Schicht über Ihren aktuellen Helpdesk und ist in wenigen Minuten einsatzbereit.

Hier ist ein kurzer Vergleich, wie die beiden abschneiden.

Ist die generative KI von Zoho Desk Zia die richtige KI für Ihr Support-Team?

Wie lautet also das Urteil über Zoho Desk Zia? Für Teams, die bereits tief in der Zoho-Welt verankert sind und eine perfekt gepflegte, traditionelle Wissensdatenbank haben, ist es ein fähiger, wenn auch etwas einfacher KI-Assistent.

Aber seine Schwächen sind ziemlich schwer zu übersehen. Die Tatsache, dass es nicht aus vergangenen Tickets lernen kann, keine Möglichkeit bietet, es sicher zu testen, und Sie in ein teures Preismodell pro Arbeitsplatz zwingt, verhindert, dass es ein wirklich bahnbrechendes Werkzeug ist. Es ist eine KI, die Sie zwingt, nach ihren Regeln zu arbeiten, und nicht umgekehrt.

Für Teams, die Flexibilität, tiefere Intelligenz und einen viel schnelleren Weg zu sinnvoller Automatisierung wollen, ist wahrscheinlich ein anderer Ansatz erforderlich. eesel AI ist die klügere Wahl für moderne Support-Teams. Es ist ein KI-Agent, der sich an Ihre Tools anpasst, aus all Ihrem Wissen lernt (wo auch immer es sich befindet) und Sie mit Zuversicht automatisieren lässt.

Bereit zu sehen, was ein wirklich flexibler KI-Support-Agent für Sie tun kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und automatisieren Sie Ihren Frontline-Support, ohne Ihren Helpdesk wechseln zu müssen.