Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement l'impression d'être bombardé de promesses concernant l'IA. Chaque nouvel outil prétend révolutionner votre flux de travail, pour des résolutions plus rapides, des agents plus satisfaits et une automatisation plus intelligente. Si vous utilisez Zoho Desk, vous l'avez sans doute constaté par vous-même avec Zia, leur assistant IA maison.
Mais comment se comporte vraiment Zoho Desk Zia, et est-il à la hauteur des attentes ? Entre les différents modèles d'IA et les fonctionnalités cachées derrière divers niveaux de tarification, il n'est pas toujours facile de savoir ce que l'on obtient réellement.
Ce guide vous donnera un aperçu direct de ce que l'IA générative de Zoho Desk Zia apporte, de son fonctionnement et de la question de savoir si c'est l'outil qui fera vraiment la différence pour votre équipe de support en 2025.
Qu'est-ce que l'IA générative de Zoho Desk Zia ?
Zia est l'assistant IA de Zoho qui apparaît dans toute leur suite d'applications. Pour Zoho Desk, Zia bénéficie d'une mise à niveau d'IA générative spécifiquement pour aider les équipes de support à automatiser les tâches, à donner un coup de main aux agents et à améliorer les options de self-service. C'est l'entrée de Zoho dans la course au service client alimenté par l'IA.
Mais dès le départ, les choses deviennent un peu confuses. Lorsque vous optez pour l'IA générative de Zia, vous n'obtenez pas un seul outil ; vous devez choisir entre deux technologies complètement différentes qui l'alimentent.
Les deux saveurs de l'IA générative de Zoho Desk Zia : IA native ou intégrée
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L'IA native de Zia : Il s'agit de l'IA propre à Zoho, construite sur des grands modèles de langage open-source comme Llama 3.1. Le principal avantage qu'ils mettent en avant est la confidentialité. Comme Zoho héberge ces modèles eux-mêmes, vos données ne quittent supposément jamais leur écosystème, ce qui est un atout majeur pour les équipes soucieuses de la sécurité. Vous trouverez généralement cette version incluse dans leurs forfaits les plus chers.
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Intégration ChatGPT : L'autre option est de connecter votre propre clé API OpenAI à Zoho Desk. Cela permet aux fonctionnalités de Zia de fonctionner sur des modèles comme GPT-4o. Vous avez accès à certaines des IA les plus avancées du marché, mais cela comporte quelques inconvénients. Vos données sont envoyées aux serveurs d'OpenAI, et vous recevez une facture distincte d'OpenAI en fonction de votre utilisation. Cela ajoute un coût imprévisible en plus de ce que vous payez déjà pour Zoho Desk.
Cette distinction est vraiment importante, et c'est quelque chose que vous devez comprendre dès le début. Votre expérience avec Zia (et le montant que vous finirez par payer) peut changer radicalement selon la voie que vous choisissez.
Plongée au cœur des fonctionnalités de l'IA générative de Zoho Desk Zia
Les fonctionnalités de Zia sont disséminées dans tout le service d'assistance, dans le but d'aider tout le monde, de vos agents de première ligne à vos chefs d'équipe. Voyons ce qu'il peut faire en pratique.
Zia pour les équipes de service (assistance aux agents)
Pour les agents qui traitent des tickets jour après jour, Zia tente d'agir comme un acolyte utile pour accélérer les choses.
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Aide à la rédaction et aux réponses : Zia peut rédiger des réponses pour les agents en cherchant des informations dans votre base de connaissances. Si vous l'avez connecté à ChatGPT, il peut également puiser dans les données générales du web. Il essaie également de lire le ton du client pour aider les agents à rédiger des réponses plus empathiques et peut nettoyer les brouillons pour les rendre plus clairs.
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Résumés de tickets : Personne n'aime faire défiler un fil de discussion de ticket long comme un roman. Zia peut générer un résumé rapide d'une conversation afin qu'un agent puisse se mettre à jour sur le problème sans avoir à lire chaque mot.
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Contexte en un coup d'œil : L'IA analyse automatiquement les tickets entrants pour identifier le sentiment et les sujets clés. Cela donne aux agents un aperçu rapide de l'humeur du client et du problème principal, ce qui peut être un gain de temps appréciable.
Une capture d'écran montrant la fonctionnalité d'analyse des sentiments de Zia, qui aide les agents à comprendre l'humeur du client en un coup d'œil dans Zoho Desk.Zia pour les clients (chatbots et self-service)
Côté client, Zia alimente quelques outils destinés à traiter les questions courantes avant qu'elles ne deviennent des tickets.
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Robot de réponse : C'est le chatbot IA de Zia. Vous pouvez le placer sur votre site web ou dans des applications de messagerie, et il tentera de répondre aux questions en effectuant une recherche dans vos articles d'aide.
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Conversations guidées : Pour les problèmes plus prévisibles, Zoho fournit un constructeur low-code pour créer des flux de chatbot à l'ancienne, basés sur des règles. Vous pouvez y intégrer des blocs d'IA pour rendre ces conversations scriptées un peu moins robotiques.
Une vue du Robot de Réponse de Zoho Desk, qui fournit un support en self-service aux clients.Zia pour les administrateurs et les responsables (automatisation et analyses)
Les responsables disposent de quelques outils pour aider à gérer le flux de travail de l'équipe et voir ce qui se passe.
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Gestion des tickets : Zia peut aider à alléger une partie du travail administratif en étiquetant automatiquement les nouveaux tickets ou en suggérant des champs comme la priorité. Cela peut aider à déclencher des règles d'automatisation et à acheminer les tickets vers le bon agent un peu plus rapidement.
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Entretien de la base de connaissances : Si une conversation de support résout un problème qui n'est pas encore dans votre centre d'aide, Zia peut le signaler et suggérer de transformer la conversation en un nouvel article de la base de connaissances. C'est un moyen pratique de trouver et de combler les lacunes dans votre documentation.
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Analyses : Zia propose des tableaux de bord qui mettent en évidence les questions les plus fréquentes de vos clients et suivent le sentiment à travers les tickets, vous donnant une vue d'ensemble des tendances du support.
Un exemple du tableau de bord analytique de Zoho Desk, qui suit les indicateurs et tendances clés du support.Comprendre la tarification et la configuration de l'IA générative de Zoho Desk Zia
Très bien, passons aux choses sérieuses : combien cela coûte-t-il, et est-ce un casse-tête à configurer ? C'est là que la liste de fonctionnalités bien ordonnée commence à devenir un peu confuse.
Comment configurer l'IA générative de Zoho Desk Zia
Mettre en place les fonctionnalités d'IA de Zia implique de naviguer dans le panneau d'administration de Zoho Desk.
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Tout d'abord, vous devez trouver les paramètres Zia dans le menu de configuration principal.
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De là, vous devez décider quel service d'IA utiliser : le service natif de Zoho, Zia, ou l'intégration ChatGPT.
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Si vous optez pour ChatGPT, vous devrez vous connecter à votre compte OpenAI, créer une clé API, puis coller cette clé dans Zoho.
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Ensuite, vous parcourez et activez les fonctionnalités individuelles que vous souhaitez, comme les Analyses, le Résumé et l'Assistance à la réponse.
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Enfin, vous choisissez votre modèle d'IA préféré dans une liste déroulante (comme Llama 3.1 pour Zia ou GPT-4o pour ChatGPT).
Plans tarifaires de l'IA générative de Zoho Desk Zia
Le plus grand piège avec Zia est la manière dont ses fonctionnalités sont réparties entre les plans tarifaires de Zoho Desk. Pour débloquer les outils d'IA les plus utiles, vous devez souscrire aux forfaits supérieurs, et le coût est directement lié au nombre d'agents que vous avez.
| Forfait | Prix (facturation annuelle) | Fonctionnalités clés d'IA générative |
|---|---|---|
| Standard | 14 $/utilisateur/mois | Vous pouvez connecter votre propre clé API OpenAI pour les fonctionnalités IA (sentiment, résumé, aide à la réponse). |
| Professional | 23 $/utilisateur/mois | Tout ce qui est inclus dans le forfait Standard. |
| Enterprise | 40 $/utilisateur/mois | Tout ce qui est inclus dans le forfait Professional, plus le Robot de Réponse natif et l'assistant Zia AI complet avec IA intégrée (aucune clé API distincte n'est nécessaire). |
L'histoire ici est assez simple. Si vous voulez l'expérience IA native complète et le Robot de Réponse sans avoir à gérer une clé OpenAI séparée, vous êtes contraint de passer au forfait Enterprise. À 40 $ par agent et par mois, ce coût peut grimper très rapidement, surtout si vous avez une grande équipe.
Les limites de l'IA générative de Zoho Desk Zia et une alternative plus flexible
Bien que Zia offre un point de départ décent pour les équipes déjà entièrement investies dans l'écosystème Zoho, sa conception présente des inconvénients majeurs, surtout si on la compare à des plateformes d'IA plus modernes.
Là où l'IA générative de Zoho Desk Zia n'est pas à la hauteur
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Elle n'apprend que de votre base de connaissances officielle : L'intelligence de Zia est presque entièrement confinée à vos articles d'aide créés manuellement. Elle ne peut pas puiser dans la source de connaissances la plus précieuse que vous possédez : les milliers de conversations passées que votre équipe a déjà résolues avec succès. Si la réponse ne se trouve pas dans un article pré-rédigé, Zia est à court d'idées. Cela signifie que vous passez à côté d'un énorme potentiel d'automatisation.
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Vous ne pouvez pas la tester en toute sécurité : Il n'y a aucun moyen de voir comment Zia se comportera réellement sur les questions réelles de vos clients avant de la lancer. Il vous suffit d'appuyer sur un interrupteur et de croiser les doigts. Pour toute équipe soucieuse de son expérience client, c'est un risque assez important. Vous pourriez envoyer un bot sous-entraîné parler à vos clients sans avoir la moindre idée de son comportement.
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Le modèle de tarification est rigide : Lier les coûts de l'IA à des frais par utilisateur est une façon de penser dépassée. Votre facture augmente avec la taille de votre équipe, pas avec votre utilisation réelle de l'IA. Payer 40 $ par mois pour chaque agent, y compris ceux qui touchent à peine aux fonctionnalités d'IA, n'est tout simplement pas une manière efficace de dépenser votre budget.
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C'est un outil de type « tout ou rien » : Zia est conçue pour une seule et unique plateforme : Zoho Desk. Si vous utilisez un autre service d'assistance comme Zendesk, Intercom, ou Freshdesk, vous ne pouvez pas l'utiliser. Vous devriez migrer toute votre opération de support, ce qui n'est tout simplement pas réaliste pour la plupart des entreprises.
Une meilleure approche que l'IA générative de Zoho Desk Zia : une IA instantanée et flexible avec eesel AI
Alors, quelle est l'alternative si vous ne voulez pas être enfermé ? C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. eesel AI est une plateforme d'IA moderne conçue pour se brancher directement sur les outils que vous utilisez déjà. Au lieu de vous enfermer dans un seul écosystème, elle ajoute une puissante couche d'IA par-dessus votre service d'assistance actuel et se met en ligne en quelques minutes.
Voici une comparaison rapide des deux solutions.
| Fonctionnalité | Zoho Desk Zia | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Un processus en plusieurs étapes avec des choix à faire et la gestion potentielle de clés API externes. | Mise en service en quelques minutes. La configuration est véritablement en libre-service avec des intégrations en un clic. |
| Sources de connaissances | Principalement les articles de la base de connaissances. | Connecte toutes vos connaissances : tickets passés, centres d'aide, Confluence, Google Docs, et plus encore. |
| Test avant lancement | Pas une option. Il faut juste se lancer et voir ce qui se passe. | Un mode de simulation puissant vous permet de tester sur des tickets historiques et de voir votre retour sur investissement avant d'activer quoi que ce soit. |
| Modèle de tarification | Par utilisateur/mois, avec les meilleures fonctionnalités verrouillées dans le forfait le plus cher. | Des forfaits simples et transparents basés sur les interactions. Pas de frais par siège ou par résolution. |
| Personnalisation | Règles de flux de travail et d'automatisation standard. | Vous pouvez entièrement personnaliser la persona de l'IA, les prompts, et même lui donner des actions (comme faire des appels API pour rechercher des informations de commande). |
| Plateforme | Fonctionne uniquement au sein de l'écosystème Zoho. | Se connecte directement à votre service d'assistance existant (Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.). Pas besoin de migrer. |
L'IA générative de Zoho Desk Zia est-elle la bonne IA pour votre équipe de support ?
Alors, quel est le verdict sur Zoho Desk Zia ? Pour les équipes qui sont déjà profondément engagées dans l'univers de Zoho et qui disposent d'une base de connaissances traditionnelle parfaitement entretenue, c'est un assistant IA compétent, bien qu'un peu basique.
Mais ses faiblesses sont assez difficiles à ignorer. Le fait qu'il ne puisse pas apprendre des tickets passés, n'offre aucun moyen de le tester en toute sécurité et vous enferme dans un modèle de tarification par siège coûteux l'empêche d'être un outil véritablement révolutionnaire. C'est une IA qui vous fait travailler à sa manière, et non l'inverse.
Pour les équipes qui veulent de la flexibilité, une intelligence plus profonde et un moyen beaucoup plus rapide de mettre en place une automatisation significative, une approche différente est probablement nécessaire. eesel AI est le choix le plus intelligent pour les équipes de support modernes. C'est un agent IA qui s'adapte à vos outils, apprend de toutes vos connaissances (où qu'elles se trouvent) et vous permet d'automatiser en toute confiance.
Prêt à voir ce qu'un agent de support IA vraiment flexible peut faire pour vous ? Démarrez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et automatisez votre support de première ligne sans avoir à changer de service d'assistance.
Foire aux questions
Zoho Desk propose l'IA native de Zia, basée sur des modèles open-source hébergés par Zoho pour la confidentialité, et une intégration ChatGPT utilisant votre clé API OpenAI pour des modèles avancés. Le choix affecte le traitement des données, les capacités et la facturation séparée d'OpenAI si vous utilisez l'intégration.
Elle aide les agents en rédigeant des réponses basées sur les informations de la base de connaissances, en résumant les longues conversations de tickets et en identifiant rapidement le sentiment des clients et les sujets clés dans les tickets entrants. Ces fonctionnalités visent à accélérer les temps de résolution.
Oui, le Robot de Réponse natif alimenté par l'IA générative de Zoho Desk Zia peut être déployé sur votre site web ou vos applications de messagerie pour répondre aux questions des clients en effectuant une recherche dans vos articles d'aide. Il peut également améliorer les flux de chatbot basés sur des règles.
Pour accéder à l'expérience IA native complète, y compris le Robot de Réponse, vous devez généralement souscrire au forfait Enterprise de Zoho Desk, le plus élevé. La tarification est par utilisateur et par mois, ce qui peut rapidement augmenter les coûts pour les équipes plus importantes.
L'IA générative de Zoho Desk Zia apprend et puise principalement ses informations dans vos articles de base de connaissances officiels. Elle n'apprend pas des conversations passées avec les clients ou d'autres sources de données non structurées comme les tickets résolus.
Le blog indique qu'il n'existe pas de mode de test sécurisé ou de simulation intégré pour l'IA générative de Zoho Desk Zia. Vous activez les fonctionnalités et observez leurs performances directement dans un environnement en direct, ce qui peut présenter des risques.
Non, l'IA générative de Zoho Desk Zia est conçue exclusivement pour l'écosystème Zoho Desk. Si votre équipe utilise un autre service d'assistance, vous devriez migrer toute votre opération de support vers Zoho Desk pour utiliser les fonctionnalités de Zia.
