2025年版 Zoho Desk Zia Generative AI 完全ガイド

カスタマーサポートの現場で働いていると、AIに関する約束の言葉の洪水にうんざりしているかもしれません。どの新しいツールも、ワークフローに革命をもたらし、より迅速な解決、エージェントの満足度向上、そしてよりスマートな自動化を実現すると謳っています。Zoho Deskをお使いなら、自社開発のAIアシスタントZiaで、これを直接目の当たりにしていることでしょう。

しかし、Zoho Desk Ziaの実際の使い心地はどうなのでしょうか？そして、その謳い文句通りの性能を発揮するのでしょうか？様々なAIモデルや機能が、異なる料金プランの裏に隠されており、実際に何が得られるのかを把握するのは必ずしも簡単ではありません。

このガイドでは、Zoho Desk Zia 生成AIが提供するもの、その仕組み、そして2025年にあなたのサポートチームに本当に変化をもたらすツールとなり得るのかについて、率直な概要をお届けします。

Zoho Desk Zia 生成AIとは？

Ziaは、Zohoのアプリケーションスイート全体に登場するAIアシスタントです。Zoho Deskにおいては、Ziaは生成AIによるアップグレードを受け、特にサポートチームのタスク自動化、エージェントの支援、セルフサービスオプションの向上を目的としています。これは、ZohoがAIを活用したカスタマーサービス競争に参入したことを示すものです。

しかし、いきなり少し混乱する点があります。Ziaの生成AIを導入する際、単一のツールを手に入れるわけではありません。その背後で動いている2つの全く異なるテクノロジーから選択する必要があるのです。

Zoho Desk Zia 生成AIの2つのフレーバー：ネイティブAI vs. 統合AI

• ZiaのネイティブAI： これはZoho独自のAIで、Llama 3.1のようなオープンソースの大規模言語モデル上に構築されています。彼らがここで推している主な利点はプライバシーです。Zohoがこれらのモデルを自社でホストしているため、あなたのデータはZohoのエコシステムから出ることがないとされています。これはセキュリティを懸念するチームにとって大きなメリットです。通常、このバージョンはより高価なプランに含まれています。

• ChatGPT連携： もう一つの選択肢は、ご自身のOpenAI APIキーをZoho Deskに接続することです。これにより、Ziaの機能がGPT-4oのようなモデル上で実行されるようになります。最先端のAIの一部にアクセスできますが、いくつかの注意点があります。あなたのデータはOpenAIのサーバーに送信され、使用量に基づいてOpenAIから別途請求が来ます。これにより、Zoho Deskに支払う料金に加えて、予測不能なコストが発生します。

この二者択一は非常に重要であり、最初に理解しておく必要があります。どちらの道を選ぶかによって、Ziaの利用体験（そして最終的に支払う金額）は劇的に変わる可能性があります。

Zoho Desk Zia 生成AIの機能を徹底解説

Ziaの機能はヘルプデスクの至る所に散りばめられており、最前線のエージェントからチームリーダーまで、あらゆる人を支援することを目的としています。実際に何ができるのかを詳しく見ていきましょう。

サービスチーム向けZia（エージェント支援）

日々チケットを処理するエージェントにとって、Ziaは作業をスピードアップさせるための頼れる相棒として機能しようとします。

• 返信と文章作成の支援： Ziaは、ナレッジベースから情報を探して、エージェントの返信文を下書きすることができます。ChatGPTに接続している場合は、一般的なウェブデータからも情報を引用できます。また、顧客のトーンを読み取って、エージェントがより共感的な返信を作成するのを助けたり、下書きをより明確にするために修正したりすることもできます。

• チケットの要約： 長編小説のようなチケットのスレッドをスクロールするのは誰にとっても楽しいことではありません。Ziaは会話の簡単な要約を生成できるので、エージェントは一言一句読まなくても問題の概要を素早く把握できます。

• コンテキストの一覧表示： AIは受信したチケットを自動的にスキャンして、感情や主要なトピックを特定します。これにより、エージェントは顧客の気分や主な問題のスナップショットを素早く得ることができ、ちょっとした時間節約になります。

Ziaの感情分析機能を示すスクリーンショット。エージェントがZoho Deskで顧客の気分を一目で理解するのに役立ちます。

顧客向けZia（チャットボットとセルフサービス）

顧客対応の面では、Ziaは一般的な質問がチケット化する前に処理するためのいくつかのツールを提供します。

• Answer Bot： これはZiaのAIチャットボットです。ウェブサイトやメッセージングアプリに設置でき、ヘルプ記事を検索して質問に答えようとします。

• ガイド付き会話： より予測可能な問題に対しては、Zohoは従来のルールベースのチャットボットフローを作成するためのローコードビルダーを提供しています。これらのスクリプト化された会話にAIブロックを散りばめることで、ロボットっぽさを少し減らすことができます。

Zoho DeskのAnswer Botの画面。顧客にセルフサービスサポートを提供します。

管理者とリーダー向けZia（自動化とインサイト）

マネージャーは、チームのワークフローを管理し、状況を把握するためのいくつかのツールを利用できます。

• チケット管理： Ziaは、新規チケットへの自動タグ付けや優先度などのフィールドを提案することで、管理業務の負担を軽減します。これにより、自動化ルールをトリガーし、チケットを適切なエージェントに少し速くルーティングすることができます。

• ナレッジベースの維持： サポートの会話で、まだヘルプセンターにない問題が解決された場合、Ziaはその会話を新しいナレッジベース記事にすることを提案します。これはドキュメントのギャップを見つけて埋めるのに便利な方法です。

• 分析： Ziaは、顧客が最も頻繁に尋ねていることや、チケット全体の感情を追跡するダッシュボードを提供し、サポートのトレンドを俯瞰的に把握することができます。

Zoho Deskの分析ダッシュボードの例。主要なサポート指標やトレンドを追跡します。

Zoho Desk Zia 生成AIの価格と設定について

さて、重要な点に移りましょう。これにはいくらかかり、設定はどれほど面倒なのでしょうか？ここから、きれいに整理された機能リストが少し複雑になってきます。

Zoho Desk Zia 生成AIの設定方法

ZiaのAI機能を稼働させるには、Zoho Deskの管理パネルを操作する必要があります。

1. まず、メインの設定メニューからZiaの設定を見つけなければなりません。

2. そこから、使用するAIサービスをZohoネイティブのZiaにするか、ChatGPT連携にするかを選択します。

3. ChatGPTを選択した場合、OpenAIアカウントにログインし、APIキーを作成して、そのキーをZohoに貼り付ける必要があります。

4. 次に、インサイト、要約、返信アシスタンスなど、必要な個々の機能をオンにしていきます。

5. 最後に、ドロップダウンリストから好みのAIモデルを選択します（Ziaの場合はLlama 3.1、ChatGPTの場合はGPT-4oなど）。

Zoho Desk Zia 生成AIの料金プラン

Ziaの最大の注意点は、その機能がZoho Deskの料金プラン全体にどのように分散されているかです。最も有用なAIツールを利用するには、上位のプランに加入する必要があり、コストはエージェントの数に直接結びついています。

ここでの話は非常にシンプルです。別途OpenAIキーを扱うことなく、完全なネイティブAI体験とAnswer Botを求めるなら、エンタープライズプランに強制されます。エージェント1人あたり月額40ドルという価格は、特にチームが大きい場合、あっという間に膨れ上がります。

Zoho Desk Zia 生成AIの限界と、より柔軟な代替案

Ziaは、すでにZohoエコシステムに深くコミットしているチームにとってはまずまずの出発点を提供しますが、その設計にはいくつかの大きな欠点があります。特に、より現代的なAIプラットフォームと比較した場合に顕著です。

Zoho Desk Zia 生成AIの弱点

• 公式のナレッジベースからしか学習しない： Ziaのインテリジェンスは、手動で作成したヘルプ記事の中にほぼ閉じ込められています。あなたのチームがすでに解決に成功した何千もの過去の会話という、最も価値のある知識源を活用することができません。答えが事前に書かれた記事になければ、Ziaはお手上げです。これは、膨大な自動化の可能性を逃していることを意味します。

• 安全にテストできない： Ziaを実際に顧客の質問に対してどのように機能するかを、公開前に確認する方法がありません。スイッチを入れて、うまくいくことを祈るしかありません。顧客体験を重視するチームにとって、これはかなり大きなリスクです。どのように振る舞うか全くわからないまま、訓練不足のボットを顧客との対話に送り出すことになりかねません。

• 価格モデルが硬直的： AIのコストをユーザーごとの料金に結びつけるのは、時代遅れの考え方です。請求額は、AIを実際にどれだけ使用したかではなく、チームの規模とともに増加します。AI機能をほとんど使わないエージェントを含め、すべてのエージェントに対して月額40ドルを支払うのは、予算の効率的な使い方とは言えません。

• 「リプレース必須」ツールである： Ziaは、Zoho Deskという一つのプラットフォームのためだけに作られています。もしZendesk、Intercom、Freshdeskのような他のヘルプデスクを使用している場合、Ziaは使えません。サポート業務全体をZoho Deskに移行する必要があり、これはほとんどの企業にとって現実的ではありません。

Zoho Desk Zia 生成AIよりも優れたアプローチ：eesel AIによる即時で柔軟なAI

では、もし型にはまりたくない場合、代替案は何でしょうか？ここでeesel AIのようなツールが登場します。eesel AIは、あなたがすでに使用しているツールに直接プラグインできるように構築された現代的なAIプラットフォームです。一つのエコシステムにあなたを閉じ込める代わりに、現在のヘルプデスクの上に強力なAIレイヤーを追加し、数分で稼働させることができます。

以下に、両者がどのように比較されるかを簡単に示します。

Zoho Desk Zia 生成AIは、あなたのサポートチームに適したAIか？

では、Zoho Desk Ziaに関する結論はどうでしょうか？すでにZohoの世界に深くコミットしており、完璧にメンテナンスされた従来のナレッジベースを持っているチームにとっては、有能ではあるものの、いくぶん基本的なAIアシスタントと言えるでしょう。

しかし、その弱点は見過ごしがたいものです。過去のチケットから学習できず、安全にテストする方法を提供せず、高価なシートごとの価格モデルに縛り付けるという事実は、Ziaが真にゲームを変えるツールになるのを妨げています。これは、あなたをAIのやり方に合わせさせるAIであり、その逆ではありません。

柔軟性、より深いインテリジェンス、そして意味のある自動化をより迅速に実行する方法を求めるチームには、別のアプローチがおそらく必要です。eesel AIは、現代のサポートチームにとってより賢明な選択です。これは、あなたのツールに適応するAIエージェントであり、あなたのすべての知識（それがどこにあろうと）から学習し、自信を持って自動化を進めることができます。

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