Um guia completo para Zoho Desk Zia Generative AI em 2025

Se trabalha no apoio ao cliente, provavelmente sente que está a ser bombardeado com promessas sobre IA. Cada nova ferramenta afirma que vai revolucionar o seu fluxo de trabalho, levando a resoluções mais rápidas, agentes mais satisfeitos e automação mais inteligente. Se utiliza o Zoho Desk, é provável que já tenha visto isto em primeira mão com o Zia, o assistente de IA desenvolvido internamente.

Mas como é realmente usar o Zoho Desk Zia, e será que cumpre o que promete? Com diferentes modelos de IA e funcionalidades escondidas atrás de vários níveis de preços, nem sempre é fácil perceber o que está realmente a obter.

Este guia vai dar-lhe uma visão geral e direta do que o Zoho Desk Zia Generative AI oferece, como funciona e se é a ferramenta que realmente fará a diferença para a sua equipa de suporte em 2025.

O que é o Zoho Desk Zia Generative AI?

O Zia é o assistente de IA da Zoho que aparece em toda a sua gama de aplicações. Para o Zoho Desk, o Zia recebe uma atualização de IA generativa especificamente para ajudar as equipas de suporte a automatizar tarefas, dar uma ajuda aos agentes e melhorar as opções de autoatendimento. É a entrada da Zoho na corrida pelo serviço ao cliente alimentado por IA.

Mas, logo à partida, as coisas tornam-se um pouco confusas. Quando opta pela IA generativa do Zia, não está a obter apenas uma ferramenta; tem de escolher entre duas tecnologias completamente diferentes que a alimentam.

As duas versões do Zoho Desk Zia Generative AI: IA nativa vs. integrada

• IA Nativa do Zia: Esta é a IA própria da Zoho, construída com base em grandes modelos de linguagem de código aberto como o Llama 3.1. O principal benefício que promovem aqui é a privacidade. Como a Zoho aloja estes modelos internamente, os seus dados supostamente nunca saem do ecossistema deles, o que é um grande trunfo para equipas preocupadas com a segurança. Normalmente, encontrará esta versão incluída nos seus planos mais caros.

• Integração com o ChatGPT: A outra opção é conectar a sua própria chave de API da OpenAI ao Zoho Desk. Isto permite que as funcionalidades do Zia funcionem em modelos como o GPT-4o. Tem acesso a algumas das IAs mais avançadas do mercado, mas com algumas contrapartidas. Os seus dados são enviados para os servidores da OpenAI e recebe uma fatura separada da OpenAI com base na sua utilização. Isto acrescenta um custo imprevisível para além do que já paga pelo Zoho Desk.

Esta divisão é muito importante e é algo que precisa de compreender desde o início. A sua experiência com o Zia (e quanto acabará por pagar) pode mudar drasticamente dependendo do caminho que escolher.

Uma análise aprofundada das funcionalidades do Zoho Desk Zia Generative AI

As funcionalidades do Zia estão espalhadas pela central de ajuda, com o objetivo de ajudar todos, desde os agentes da linha da frente até aos líderes de equipa. Vamos analisar o que ele pode fazer na prática.

Zia para equipas de serviço (assistência ao agente)

Para os agentes que lidam com tickets diariamente, o Zia tenta agir como um ajudante útil para acelerar as coisas.

• Ajuda com respostas e escrita: O Zia pode redigir respostas para os agentes, procurando informações na sua base de conhecimento. Se o tiver conectado ao ChatGPT, também pode obter dados gerais da web. Tenta também ler o tom do cliente para ajudar os agentes a criar respostas mais empáticas e pode refinar rascunhos para os tornar mais claros.

• Resumos de tickets: Ninguém gosta de percorrer um fio de tickets do tamanho de um romance. O Zia pode gerar um resumo rápido de uma conversa para que um agente possa ficar a par do problema sem ter de ler cada palavra.

• Contexto num relance: A IA analisa automaticamente os tickets recebidos para identificar o sentimento e os tópicos principais. Isto dá aos agentes uma visão rápida do humor do cliente e do problema principal, o que pode ser uma pequena e simpática poupança de tempo.

Uma captura de ecrã que mostra a funcionalidade de análise de sentimento do Zia, que ajuda os agentes a compreender o humor do cliente num relance no Zoho Desk.

Zia para clientes (chatbots e autoatendimento)

Na vertente virada para o cliente, o Zia alimenta um par de ferramentas destinadas a lidar com perguntas comuns antes que se tornem tickets.

• Bot de respostas: Este é o chatbot de IA do Zia. Pode colocá-lo no seu site ou em aplicações de mensagens, e ele tentará responder a perguntas pesquisando nos seus artigos de ajuda.

• Conversas guiadas: Para problemas mais previsíveis, a Zoho fornece um construtor de baixo código para criar fluxos de chatbot à moda antiga, baseados em regras. Pode adicionar blocos de IA para tornar estas conversas programadas um pouco menos robóticas.

Uma vista do Answer Bot do Zoho Desk, que oferece suporte de autoatendimento aos clientes.

Zia para administradores e líderes (automação e insights)

Os gestores recebem algumas ferramentas para ajudar a gerir o fluxo de trabalho da equipa e ver o que está a acontecer.

• Gestão de tickets: O Zia pode ajudar com parte do trabalho administrativo, etiquetando automaticamente novos tickets ou sugerindo campos como a prioridade. Isto pode ajudar a acionar regras de automação e a encaminhar tickets para o agente certo um pouco mais depressa.

• Manutenção da base de conhecimento: Se uma conversa de suporte resolver um problema que ainda não está na sua central de ajuda, o Zia pode sinalizá-lo e sugerir transformar a conversa num novo artigo da base de conhecimento. É uma forma prática de encontrar e preencher lacunas na sua documentação.

• Análises: O Zia oferece painéis de controlo que destacam o que os seus clientes perguntam com mais frequência e monitorizam o sentimento através dos tickets, dando-lhe uma visão panorâmica das tendências de suporte.

Um exemplo do painel de controlo de análises no Zoho Desk, que monitoriza as principais métricas e tendências de suporte.

Compreender os preços e a configuração do Zoho Desk Zia Generative AI

Muito bem, vamos ao que interessa: quanto custa isto e que grande dor de cabeça é configurá-lo? É aqui que a lista de funcionalidades bem organizada começa a ficar um pouco confusa.

Como configurar o Zoho Desk Zia Generative AI

Colocar as funcionalidades de IA do Zia a funcionar envolve navegar pelo painel de administração do Zoho Desk.

1. Primeiro, tem de encontrar as definições do Zia no menu de configuração principal.

2. A partir daí, tem de decidir qual serviço de IA usar: o Zia nativo da Zoho ou a integração com o ChatGPT.

3. Se optar pelo ChatGPT, terá de iniciar sessão na sua conta OpenAI, criar uma chave de API e, em seguida, colar essa chave de volta no Zoho.

4. Depois, percorre e ativa as funcionalidades individuais que deseja, como Insights, Resumo e Assistência a Respostas.

5. Finalmente, escolhe o seu modelo de IA preferido de uma lista suspensa (como Llama 3.1 para o Zia ou GPT-4o para o ChatGPT).

Planos de preços do Zoho Desk Zia Generative AI

A maior desvantagem do Zia é a forma como as suas funcionalidades estão espalhadas pelos planos de preços do Zoho Desk. Para desbloquear as ferramentas de IA mais úteis, tem de estar nos planos de nível superior, e o custo está diretamente ligado ao número de agentes que tem.

A história aqui é bastante simples. Se quer a experiência de IA nativa completa e o Answer Bot sem ter de lidar com uma chave OpenAI separada, é forçado a aderir ao plano Enterprise. A 40 $ por agente por mês, esse custo pode aumentar muito rapidamente, especialmente se tiver uma equipa maior.

As limitações do Zoho Desk Zia Generative AI e uma alternativa mais flexível

Apesar de o Zia oferecer um ponto de partida decente para equipas que já estão totalmente imersas no ecossistema Zoho, o seu design apresenta algumas desvantagens importantes, especialmente quando comparado com plataformas de IA mais modernas.

Onde o Zoho Desk Zia Generative AI fica aquém

• Aprende apenas com a sua base de conhecimento oficial: A inteligência do Zia está quase inteiramente confinada aos seus artigos de ajuda criados manualmente. Não consegue aceder à fonte de conhecimento mais valiosa que possui: as milhares de conversas passadas que a sua equipa já resolveu com sucesso. Se a resposta não estiver num artigo pré-escrito, o Zia fica sem ideias. Isto significa que está a perder uma enorme quantidade de potencial de automação.

• Não pode testá-lo em segurança: Não há forma de ver como o Zia se vai realmente comportar com as perguntas reais dos seus clientes antes de o lançar. Tem simplesmente de ativar um interruptor e cruzar os dedos. Para qualquer equipa que se preocupe com a experiência do cliente, isto é um risco bastante grande. Poderia estar a enviar um bot subtreinado para falar com os seus clientes sem ter qualquer ideia de como ele se irá comportar.

• O modelo de preços é rígido: Vincular os custos da IA a uma taxa por utilizador é uma forma de pensar ultrapassada. A sua fatura cresce com o tamanho da sua equipa, não com a quantidade de IA que realmente utiliza. Pagar 40 $ por mês por cada agente, incluindo aqueles que mal tocam nas funcionalidades de IA, simplesmente não é uma forma eficiente de gastar o seu orçamento.

• É uma ferramenta do tipo "arrancar e substituir": O Zia foi construído para uma plataforma e apenas uma: o Zoho Desk. Se estiver a usar outra central de ajuda como o Zendesk, Intercom ou Freshdesk, não o pode usar. Teria de migrar toda a sua operação de suporte, o que simplesmente não é realista para a maioria das empresas.

Uma abordagem melhor que o Zoho Desk Zia Generative AI: IA instantânea e flexível com eesel AI

Então, qual é a alternativa se não quiser ficar preso? É aqui que entra uma ferramenta como a eesel AI. A eesel AI é uma plataforma de IA moderna, construída para se ligar diretamente às ferramentas que já utiliza. Em vez de o prender a um ecossistema, adiciona uma poderosa camada de IA sobre a sua central de ajuda atual e fica ativa em minutos.

Eis uma comparação rápida de como as duas se posicionam.

O Zoho Desk Zia Generative AI é a IA certa para a sua equipa de suporte?

Então, qual é o veredicto sobre o Zoho Desk Zia? Para equipas que já estão profundamente comprometidas com o mundo Zoho e têm uma base de conhecimento tradicional perfeitamente mantida, é um assistente de IA capaz, embora algo básico.

Mas as suas fraquezas são bastante difíceis de ignorar. O facto de não poder aprender com tickets passados, não oferecer forma de o testar em segurança e prendê-lo a um modelo de preços caro por utilizador impede-o de ser uma ferramenta verdadeiramente revolucionária. É uma IA que o obriga a trabalhar à sua maneira, e não o contrário.

Para equipas que querem flexibilidade, uma inteligência mais profunda e uma forma muito mais rápida de obter automação significativa, uma abordagem diferente é provavelmente a mais indicada. A eesel AI é a escolha mais inteligente para equipas de suporte modernas. É um agente de IA que se adapta às suas ferramentas, aprende com todo o seu conhecimento (onde quer que ele resida) e permite-lhe automatizar com confiança.

Pronto para ver o que um agente de suporte de IA verdadeiramente flexível pode fazer por si? Comece hoje o seu teste gratuito do eesel AI e automatize o seu suporte de linha da frente sem ter de mudar de central de ajuda.