Zendesk Copilot Seitenleiste und Zusammenfassungen: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Support-Agenten stehen täglich vor einer Herausforderung: komplexe Ticketverläufe schnell zu verstehen, ohne zehn Minuten damit zu verbringen, jede Antwort durchzulesen. Zendesk Copilot zielt darauf ab, dies mit KI-gestützten Ticketzusammenfassungen und einer kontextreichen Seitenleiste zu lösen. Aber wie gut funktioniert es wirklich, und was sollten Sie wissen, bevor Sie es in Ihren Workflow aufnehmen?

Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was die Zendesk Copilot Seitenleiste und Zusammenfassungen bieten, wie Sie sie einrichten und wo sie in Ihren Support-Stack passen (oder nicht passen).

Was ist Zendesk Copilot?

Zendesk Copilot ist ein KI-Assistent, der direkt in den Zendesk Agent Workspace integriert ist. Im Gegensatz zu KI-Agenten, die direkt mit Kunden interagieren, arbeitet Copilot im Hintergrund, um Ihren menschlichen Agenten zu helfen, Tickets schneller zu lösen.

Stellen Sie sich vor, es ist ein intelligenter Assistent, der neben Ihren Agenten sitzt, Vorschläge macht, Konversationen zusammenfasst und relevante Informationen bereitstellt, ohne dass der Agent danach suchen muss. Es ist kein eigenständiges Produkt. Copilot ist ein kostenpflichtiges Add-on, das ein bestehendes Zendesk Suite-Abonnement erfordert.

Der Hauptunterschied besteht darin, dass Copilot die Fähigkeiten Ihrer Agenten erweitert, anstatt sie zu ersetzen. Es führt keine Kundengespräche autonom. Stattdessen bietet es Kontext, entwirft Antworten und führt Agenten durch Verfahren, während der Mensch die Kontrolle behält.

Die Copilot-Seitenleiste verstehen

Die Copilot-Seitenleiste befindet sich auf der rechten Seite des Zendesk Agent Workspace. Sie wurde entwickelt, um Agenten sofortigen Kontext zu geben, ohne lange Ticket-Threads durchscrollen oder zwischen Tools wechseln zu müssen.

Hier ist, was Sie in der Seitenleiste finden:

• Ticketzusammenfassungen: KI-generierte Zusammenfassungen der bisherigen Konversation
• Intelligente Triage: Automatische Erkennung von Kundenabsicht, Stimmung und Sprache
• Vorgeschlagene Makros: KI-gestützte Antwortvorlagen mit Konfidenzwerten
• Zusammenführungsvorschläge: Warnungen, wenn verwandte Tickets kombiniert werden könnten
• Schnelle Antworten: Relevante Hilfeartikel und interne Dokumentation

Die Seitenleiste wird dynamisch aktualisiert, während Agenten Tickets bearbeiten. Wenn eine neue Nachricht eintrifft, kann die Zusammenfassung aktualisiert werden. Wenn sich die Stimmung ändert, spiegeln dies die Triage-Indikatoren wider. Dieser Echtzeitkontext hilft Agenten, auf einen Blick zu verstehen, was passiert, anstatt die Geschichte von Grund auf neu zu rekonstruieren.

Für Teams, die Eskalationen oder komplexe Probleme bearbeiten, ist diese Seitenleiste besonders wertvoll. Ein Agent, der ein übertragenes Ticket übernimmt, kann sofort die wichtigsten Punkte sehen: was der Kunde möchte, was bereits versucht wurde und wie der aktuelle Status ist.

KI-generierte Ticketzusammenfassungen erklärt

Die Ticketzusammenfassungsfunktion ist eine der nützlichsten Funktionen von Copilot. Es scannt alle öffentlichen Kommentare zu einem Ticket (und optional interne Notizen), um eine prägnante Zusammenfassung von bis zu 100 Wörtern zu erstellen.

Hier ist, was eine typische Zusammenfassung enthält:

• Das Hauptproblem oder die Kundenanfrage
• Bisher von Agenten durchgeführte Aktionen
• Aktueller Status des Problems
• Alle explizit genannten nächsten Schritte
• Wichtige Details wie Bestellnummern oder Fristen

Zusammenfassungen erscheinen in der Copilot-Seitenleiste und können manuell aktualisiert werden, wenn neue Nachrichten eintreffen. Sie sind besonders hilfreich in Szenarien wie:

• Eskalationsübergaben: Wenn ein Ticket von Tier 1 zu Tier 2 wechselt, erhält der empfangende Agent sofortigen Kontext
• Lange Konversations-Threads: Es ist nicht erforderlich, mehr als 20 Antworten zu lesen, um zu verstehen, was passiert
• KI-Agentenübertragungen: Wenn ein Kunde von einem Bot zu einem Menschen eskaliert, erfasst die Zusammenfassung die Voreskalationskonversation
• Teamzusammenarbeit: Mehrere Agenten, die dasselbe Ticket bearbeiten, bleiben aufeinander abgestimmt

Die Zusammenfassungen werden in benutzerdefinierten Ticketfeldern gespeichert, was bedeutet, dass sie über die API aufgerufen, in Ticketansichten angezeigt und als Platzhalter in Makros und Geschäftsregeln verwendet werden können. Dies eröffnet Möglichkeiten für Berichterstattung, automatisierte Workflows und Integrationen mit anderen Tools.

Einrichtungsvoraussetzungen und Preise

Um mit Zendesk Copilot zu beginnen, benötigen Sie sowohl den richtigen Plan als auch eine gewisse Konfiguration. Hier ist, was Sie wissen müssen.

Planvoraussetzungen

Copilot ist nur für Zendesk Suite Professional und höher verfügbar. Der Suite Team-Plan, der grundlegende KI-Funktionen enthält, unterstützt das Copilot-Add-on nicht.

Quelle: Zendesk Preise

Zendesk bietet auch gebündelte Preise an. Suite + Copilot Professional kostet 155 $/Agent/Monat und Suite + Copilot Enterprise 209 $/Agent/Monat (beide jährlich abgerechnet).

Konfigurationsschritte

Sobald Sie den richtigen Plan haben, muss ein Administrator die Copilot-Funktionen im Admin Center aktivieren:

1. Navigieren Sie zu Admin Center > KI > Agent Copilot
2. Schalten Sie die gewünschten Funktionen ein (Ticketzusammenfassungen, intelligente Triage, vorgeschlagene Makros)
3. Entscheiden Sie sich bei Zusammenfassungen, ob Sie interne Notizen einbeziehen möchten (empfohlen für einen reichhaltigeren Kontext)
4. Speichern Sie Ihre Einstellungen

Ticketzusammenfassungen sind standardmäßig aktiviert, sobald Copilot aktiv ist, aber Administratoren können sie bei Bedarf deaktivieren. Die Einbeziehung interner Notizen ist optional, wird aber im Allgemeinen empfohlen, da sie Agenten Einblick in Schritte zur Fehlerbehebung, Peer-Diskussionen und den Eskalationskontext gibt.

Verwenden von Zusammenfassungen in Ihrem Workflow

Für Agenten ist das Generieren einer Zusammenfassung unkompliziert. Öffnen Sie ein beliebiges Ticket mit Konversationsverlauf, suchen Sie in der Copilot-Seitenleiste auf der rechten Seite und klicken Sie auf die Schaltfläche Zusammenfassen. Die KI scannt den Thread und erstellt innerhalb von Sekunden eine Zusammenfassung.

Best Practices für Agenten

• Frühzeitig generieren: Holen Sie sich die Zusammenfassung, sobald Sie ein Ticket öffnen, um sich zu orientieren
• Bei Bedarf aktualisieren: Wenn neue Nachrichten eintreffen, klicken Sie auf Aktualisieren, um die Zusammenfassung zu aktualisieren
• Vertrauen, aber überprüfen: Verwenden Sie die Zusammenfassung als Ausgangspunkt, lesen Sie aber kritische Details direkt, wenn das Problem komplex ist
• In interne Notizen kopieren: Wenn Sie eine Zusammenfassung für Übergaben aufbewahren müssen, fügen Sie sie in eine interne Notiz ein

Jenseits der Seitenleiste

Zusammenfassungen sind nicht auf die Copilot-Seitenleiste beschränkt. Da sie in Ticketfeldern gespeichert sind, können Sie:

• Fügen Sie Ihren Ticketansichten Zusammenfassungsspalten für einen schnellen Kontext hinzu
• Verwenden Sie Zusammenfassungsplatzhalter in Makros und automatisierten Antworten
• Rufen Sie Zusammenfassungen über die API für Berichterstattung oder Integrationen ab
• Fügen Sie Zusammenfassungen in Eskalationsbenachrichtigungen an andere Teams ein

Für Messaging- und Chat-Tickets funktionieren Zusammenfassungen am besten, nachdem die Konversation beendet oder inaktiv geworden ist. Dann wird das Protokoll zum Ticket hinzugefügt und steht für die Zusammenfassung zur Verfügung.

Einschränkungen und Überlegungen

Während die Zusammenfassungen von Zendesk Copilot wirklich nützlich sind, sind sie mit Einschränkungen verbunden, die sich darauf auswirken, wie Sie sie verwenden können.

Wichtige Einschränkungen

• Manuelle Generierung erforderlich: Zusammenfassungen werden nicht automatisch angezeigt. Ein Agent muss für jedes Ticket auf die Schaltfläche "Zusammenfassen" klicken.
• Nur aktive Tickets: Zusammenfassungen werden nicht für geschlossene Tickets gespeichert. Sobald ein Ticket geschlossen ist, ist das Zusammenfassungsfeld über die API und Ansichten nicht mehr zugänglich.
• Keine native Automatisierung: Sie können keine Auslöser oder Automatisierungen einrichten, um Zusammenfassungen automatisch zu generieren, wenn Tickets gelöst oder eskaliert werden.
• 100-Wort-Limit: Komplexe Probleme passen möglicherweise nicht sauber in die Zusammenfassungslänge.
• Nebenkonversationen ausgeschlossen: Wenn Sie die Funktion für Nebenkonversationen von Zendesk verwenden, wird dieser Kontext nicht in Zusammenfassungen angezeigt.
• Planbindung: Das Add-on für 50 $/Agent/Monat zusätzlich zum Suite Professional-Preis macht Copilot für kleinere Teams unerreichbar.

Diese Einschränkungen sind je nach Workflow wichtig. Wenn jedes eskalierte Ticket automatisch mit einer Zusammenfassung versehen werden muss, führt der manuelle Ansatz von Copilot zu Lücken. Wenn Sie Zusammenfassungsdaten über historische Tickets hinweg analysieren möchten, blockiert Sie die Einschränkung für geschlossene Tickets.

Wann Sie Alternativen in Betracht ziehen sollten

Zendesk Copilot funktioniert gut für Teams, die KI-Unterstützung innerhalb ihres bestehenden Zendesk-Workflows wünschen. Es ist jedoch nicht für jeden Anwendungsfall die richtige Lösung.

Erwägen Sie Alternativen, wenn Sie:

• Benötigen Sie eine automatisierte Zusammenfassung, ohne dass Agenten jedes Mal auf eine Schaltfläche klicken müssen
• Möchten, dass für jede Eskalation standardmäßig Zusammenfassungen erstellt werden
• Benötigen Sie die Möglichkeit, die KI-Leistung an historischen Tickets zu testen, bevor Sie live gehen
• Benötigen Sie Zusammenfassungen, die automatisch als interne Notizen für nahtlose Übergaben hinzugefügt werden
• Suchen Sie nach günstigeren KI-Unterstützungsoptionen

Hier können wir helfen. Bei eesel AI haben wir einen KI-Teamkollegen entwickelt, der in Zendesk integriert ist, um die automatisierte Zusammenfassung und mehr zu übernehmen. Im Gegensatz zum manuellen Ansatz von Copilot kann unser AI Copilot Zusammenfassungen automatisch basierend auf von Ihnen definierten Auslösern generieren (z. B. wenn ein Ticket zur Eskalation markiert oder einer bestimmten Gruppe zugewiesen wird).

Sie können Ihre Automatisierungsregeln an Tausenden von vergangenen Tickets testen, bevor Sie sie aktivieren, sodass Sie genau wissen, wie die KI funktionieren wird. Und da wir direkt in Zendesk integriert sind, dauert die Einrichtung Minuten statt Monate.

Für einen tieferen Einblick in die Automatisierung von Zusammenfassungsworkflows lesen Sie unseren Leitfaden zur Verwendung von Zendesk AI zum Zusammenfassen langer Threads vor der Eskalation.

Das Beste aus der Zendesk Copilot Seitenleiste und den Zusammenfassungen herausholen

Wenn Sie entscheiden, dass Zendesk Copilot das Richtige für Ihr Team ist, finden Sie hier einige praktische Tipps, um seinen Wert zu maximieren.

Für Administratoren

• Aktivieren Sie interne Notizen in Zusammenfassungen für einen reichhaltigeren Kontext
• Schulen Sie Agenten darin, wann sie Zusammenfassungen vertrauen und wann sie den vollständigen Thread lesen sollen
• Erwägen Sie, ein Makro zu erstellen, das Zusammenfassungen für wichtige Übergabeszenarien in interne Notizen kopiert
• Verwenden Sie die API, um Zusammenfassungsdaten in Ihre Reporting-Dashboards zu ziehen

Für Agenten

• Machen Sie das Generieren von Zusammenfassungen zur Gewohnheit, wenn Sie übertragene Tickets übernehmen
• Aktualisieren Sie Zusammenfassungen nach bedeutenden Hin- und Hergesprächen mit Kunden
• Verwenden Sie die intelligenten Triage-Daten (Absicht, Stimmung), um Ihre Warteschlange zu priorisieren
• Kombinieren Sie Zusammenfassungen mit Zusammenführungsvorschlägen, um doppelte Anfragen effizient zu bearbeiten

Auswirkungen messen

Verfolgen Sie Metriken wie die Zeit bis zur ersten Antwort auf eskalierten Tickets, die Zufriedenheit der Agenten mit der Kontextverfügbarkeit und die Lösungszeiten für komplexe Probleme. Obwohl Zendesk keine integrierte Berichterstattung für die Zusammenfassungsnutzung bietet, können Sie Ticketfeldaktualisierungen überwachen, um die Akzeptanz zu messen.

Wenn Sie an die Grenzen von Copilot stoßen, insbesondere in Bezug auf Automatisierung und Zugriff auf geschlossene Tickets, ist es möglicherweise an der Zeit, Alternativen zu erkunden. Wir haben eesel AI speziell für Teams entwickelt, die mehr Flexibilität bei der KI-Unterstützung ihrer Support-Abläufe benötigen, von der automatisierten Zusammenfassung bis zur vollständigen Ticketlösung.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihren Support-Workflow verändern kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie den Unterschied, den die automatisierte Zusammenfassung macht.