zendesk-copilot-side-panel-and-summaries
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eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"faqs": [
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"question": "Como o recurso de painel lateral e resumos do Zendesk Copilot realmente funciona?",
"answer": "O painel lateral aparece no lado direito do Espaço de Trabalho do Agente e exibe insights gerados por IA, incluindo resumos de tickets, detecção de intenção, análise de sentimento e macros sugeridas. Os resumos são gerados clicando em um botão, que escaneia os comentários públicos do ticket (e notas internas opcionais) para criar um resumo de até 100 palavras."
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"question": "Quais são as principais limitações do painel lateral e resumos do Zendesk Copilot?",
"answer": "As principais limitações incluem: os resumos exigem geração manual (sem automação), eles não são armazenados para tickets fechados, há um limite de 100 palavras, as conversas paralelas são excluídas e o complemento requer o Suite Professional (US$ 115+/agente) mais US$ 50/agente/mês para o próprio Copilot."
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"question": "Posso automatizar o painel lateral e resumos do Zendesk Copilot para escalonamentos?",
"answer": "Não, o Zendesk Copilot não oferece automação nativa para geração de resumos. Os agentes devem clicar manualmente no botão Resumir para cada ticket. Se você precisar de resumo automatizado para escalonamentos, precisará de uma solução de terceiros ou desenvolvimento personalizado usando a API GraphQL."
},
{
"question": "Quanto custa o painel lateral e resumos do Zendesk Copilot?",
"answer": "O Copilot requer o Suite Professional (US$ 115/agente/mês cobrados anualmente) ou superior, mais o complemento Copilot a US$ 50/agente/mês. O custo total começa em US$ 165 por agente por mês. O preço do pacote está disponível a US$ 155/agente/mês para Suite + Copilot Professional."
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"question": "Quais alternativas existem para o painel lateral e resumos do Zendesk Copilot?",
"answer": "As alternativas incluem aplicativos de terceiros como o Knots GPT Sidebar (disponível no Zendesk Marketplace) e colegas de equipe de IA como o eesel AI, que oferecem resumo automatizado, recursos de simulação e automação de fluxo de trabalho mais flexível que se integra ao Zendesk."
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Os agentes de suporte enfrentam um desafio diário: entender rapidamente históricos de tickets complexos sem gastar dez minutos lendo cada resposta. O Zendesk Copilot visa resolver isso com resumos de tickets alimentados por IA e um painel lateral rico em contexto. Mas quão bem ele realmente funciona e o que você deve saber antes de adicioná-lo ao seu fluxo de trabalho?
Aqui está uma análise do que o painel lateral e os resumos do Zendesk Copilot oferecem, como configurá-los e onde eles se encaixam (ou não) em sua pilha de suporte.
## O que é o Zendesk Copilot?
O [Zendesk Copilot](https://www.zendesk.com/service/ai/copilot/) é um assistente de IA construído diretamente no Espaço de Trabalho do Agente Zendesk. Ao contrário dos agentes de IA que interagem diretamente com os clientes, o Copilot trabalha nos bastidores para ajudar seus agentes humanos a resolver tickets mais rapidamente.
Pense nele como um assistente inteligente sentado ao lado de seus agentes, oferecendo sugestões, resumindo conversas e exibindo informações relevantes sem que o agente precise procurá-las. Não é um produto independente. O Copilot é um complemento pago que requer uma assinatura existente do Zendesk Suite.
A principal distinção é que o Copilot aumenta as capacidades de seus agentes, em vez de substituí-los. Ele não lida com conversas com clientes de forma autônoma. Em vez disso, ele fornece contexto, rascunha respostas e orienta os agentes nos procedimentos, mantendo o humano no controle.
## Entendendo o painel lateral do Copilot
O painel lateral do Copilot fica no lado direito do [Espaço de Trabalho do Agente Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5608652527386). Ele foi projetado para dar aos agentes contexto instantâneo sem rolar por longas threads de tickets ou alternar entre ferramentas.
Aqui está o que você encontrará no painel:
- **Resumos de tickets** Recapitulações da conversa geradas por IA até o momento
- **Triagem inteligente** Detecção automática da intenção, sentimento e idioma do cliente
- **Macros sugeridas** Modelos de resposta correspondentes à IA com pontuações de confiança
- **Sugestões de mesclagem** Alertas quando tickets relacionados podem ser combinados
- **Respostas rápidas** Artigos relevantes da central de ajuda e documentação interna
O painel é atualizado dinamicamente à medida que os agentes trabalham nos tickets. Quando uma nova mensagem chega, o resumo pode ser atualizado. Quando o sentimento muda, os indicadores de triagem refletem isso. Esse contexto em tempo real ajuda os agentes a entender o que está acontecendo rapidamente, em vez de reconstruir a história do zero.
Para equipes que lidam com escalonamentos ou problemas complexos, este painel lateral se torna particularmente valioso. Um agente que pega um ticket transferido pode ver os pontos-chave imediatamente: o que o cliente deseja, o que já foi tentado e qual é o status atual.
## Resumos de tickets gerados por IA explicados
O recurso de resumo de tickets é uma das capacidades mais úteis do Copilot. Ele escaneia todos os comentários públicos em um ticket (e, opcionalmente, notas internas) para gerar um resumo conciso de até 100 palavras.
Aqui está o que um resumo típico inclui:
- O principal problema ou solicitação do cliente
- Ações tomadas até agora pelos agentes
- Status atual do problema
- Quaisquer próximas etapas explicitamente declaradas
- Detalhes importantes, como números de pedidos ou prazos
Os resumos aparecem no painel lateral do Copilot e podem ser atualizados manualmente quando novas mensagens chegam. Eles são especialmente úteis em cenários como:
- **Transferências de escalonamento** Quando um ticket se move do Nível 1 para o Nível 2, o agente receptor obtém contexto instantâneo
- **Longas threads de conversa** Não há necessidade de ler mais de 20 respostas para entender o que está acontecendo
- **Transferências de agentes de IA** Quando um cliente escala de um bot para um humano, o resumo captura a conversa pré-escalonamento
- **Colaboração em equipe** Vários agentes trabalhando no mesmo ticket permanecem alinhados
Os resumos são armazenados em campos de ticket personalizados, o que significa que eles podem ser acessados via API, exibidos em visualizações de tickets e usados como espaços reservados em macros e regras de negócios. Isso abre possibilidades para relatórios, fluxos de trabalho automatizados e integrações com outras ferramentas.
## Requisitos de configuração e preços
Para começar a usar o Zendesk Copilot, é necessário o plano certo e alguma configuração. Aqui está o que você precisa saber.
### Requisitos do plano
O Copilot está disponível apenas no Zendesk Suite Professional e superior. O plano Suite Team, que inclui recursos básicos de IA, não oferece suporte ao complemento Copilot.
| Plano | Custo base (anual) | Complemento Copilot | Total por agente |
|------|-------------------|----------------|-----------------|
| Suite Team | US$ 55/mês | Não disponível | N/A |
| Suite Professional | US$ 115/mês | +US$ 50/mês | US$ 165/mês |
| Suite Enterprise | US$ 169/mês | +US$ 50/mês | US$ 219/mês |
Fonte: [Preços do Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/)
O Zendesk também oferece preços de pacote. O Suite + Copilot Professional custa US$ 155/agente/mês, e o Suite + Copilot Enterprise custa US$ 209/agente/mês (ambos cobrados anualmente).
### Etapas de configuração
Depois de ter o plano certo, um administrador precisa habilitar os recursos do Copilot no Centro de administração:
1. Navegue até **Centro de administração > IA > Agente Copilot**
2. Ative os recursos que você deseja (resumos de tickets, triagem inteligente, macros sugeridas)
3. Para resumos, decida se deseja incluir notas internas (recomendado para um contexto mais rico)
4. Salve suas configurações
Os resumos de tickets são habilitados por padrão assim que o Copilot é ativado, mas os administradores podem desativá-los, se necessário. A inclusão de notas internas é opcional, mas geralmente recomendada, pois oferece aos agentes visibilidade das etapas de solução de problemas, discussões com colegas e contexto de escalonamento.
## Usando resumos em seu fluxo de trabalho
Para os agentes, gerar um resumo é simples. Abra qualquer ticket com histórico de conversas, procure o painel do Copilot à direita e clique no botão **Resumir**. A IA escaneia a thread e produz um resumo em segundos.
### Práticas recomendadas para agentes
- **Gere cedo** Obtenha o resumo assim que abrir um ticket para se orientar
- **Atualize quando necessário** Se novas mensagens chegarem, clique em atualizar para atualizar o resumo
- **Confie, mas verifique** Use o resumo como ponto de partida, mas leia os detalhes críticos diretamente se o problema for complexo
- **Copie para notas internas** Se você precisar preservar um resumo para transferências, cole-o em uma nota interna
### Além do painel lateral
Os resumos não estão limitados ao painel do Copilot. Como eles são armazenados em campos de ticket, você pode:
- Adicione colunas de resumo às suas visualizações de tickets para obter contexto rápido
- Use espaços reservados de resumo em macros e respostas automatizadas
- Extraia resumos via API para relatórios ou integrações
- Inclua resumos em notificações de escalonamento para outras equipes
Para tickets de mensagens e bate-papo, os resumos funcionam melhor depois que a conversa termina ou se torna inativa. É quando a transcrição é adicionada ao ticket e fica disponível para resumo.
## Limitações e considerações
Embora os resumos do Zendesk Copilot sejam genuinamente úteis, eles vêm com restrições que afetam a forma como você pode usá-los.
### Principais limitações
- **Geração manual necessária** Os resumos não aparecem automaticamente. Um agente deve clicar no botão Resumir para cada ticket.
- **Apenas tickets ativos** Os resumos não são armazenados para tickets fechados. Depois que um ticket é fechado, o campo de resumo se torna inacessível via API e visualizações.
- **Sem automação nativa** Você não pode configurar gatilhos ou automações para gerar resumos automaticamente quando os tickets são resolvidos ou escalonados.
- **Limite de 100 palavras** Problemas complexos podem não se encaixar perfeitamente no comprimento do resumo.
- **Conversas paralelas excluídas** Se você usar o recurso de conversas paralelas do Zendesk, esse contexto não aparecerá nos resumos.
- **Bloqueio de plano** O complemento de US$ 50/agente/mês, além do preço do Suite Professional, coloca o Copilot fora do alcance de equipes menores.
Essas limitações são importantes dependendo do seu fluxo de trabalho. Se você precisar que cada ticket escalonado tenha um resumo anexado automaticamente, a abordagem manual do Copilot criará lacunas. Se você quiser analisar dados de resumo em tickets históricos, a limitação de tickets fechados o bloqueará.
## Quando considerar alternativas
O Zendesk Copilot funciona bem para equipes que desejam assistência de IA em seu fluxo de trabalho Zendesk existente. Mas não é a opção certa para todos os casos de uso.
Considere alternativas se você:
- Precisa de resumo automatizado sem exigir que os agentes cliquem em um botão toda vez
- Deseja que os resumos sejam gerados para cada escalonamento como uma prática padrão
- Exige a capacidade de testar o desempenho da IA em tickets históricos antes de entrar em operação
- Precisa que os resumos sejam adicionados automaticamente como notas internas para transferências perfeitas
- Está procurando opções de assistência de IA mais acessíveis
É aqui que podemos ajudar. Na [eesel AI](https://www.eesel.ai/), construímos um colega de equipe de IA que se integra ao Zendesk para lidar com resumo automatizado e muito mais. Ao contrário da abordagem manual do Copilot, nosso [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) pode gerar resumos automaticamente com base em gatilhos que você define (como quando um ticket é marcado para escalonamento ou atribuído a um grupo específico).
Você pode testar suas regras de automação em milhares de tickets anteriores antes de ativá-las, para saber exatamente como a IA funcionará. E como nos integramos diretamente com o [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), a configuração leva minutos em vez de meses.
Para uma análise mais aprofundada da automação de fluxos de trabalho de resumo, confira nosso guia sobre [como usar o Zendesk AI para resumir longas threads antes do escalonamento](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai-to-summarize-long-threads-before-escalation).
## Obtendo o máximo do painel lateral e resumos do Zendesk Copilot
Se você decidir que o Zendesk Copilot é adequado para sua equipe, aqui estão algumas dicas práticas para maximizar seu valor.
### Para administradores
- Habilite notas internas em resumos para um contexto mais rico
- Treine os agentes sobre quando confiar nos resumos versus quando ler a thread completa
- Considere criar uma macro que copie os resumos para notas internas para cenários de transferência importantes
- Use a API para extrair dados de resumo para seus painéis de relatórios
### Para agentes
- Torne a geração de resumos um hábito ao pegar tickets transferidos
- Atualize os resumos após um vai e vem significativo com os clientes
- Use os dados de triagem inteligente (intenção, sentimento) para priorizar sua fila
- Combine resumos com sugestões de mesclagem para lidar com solicitações duplicadas de forma eficiente
### Medindo o impacto
Rastreie métricas como tempo para a primeira resposta em tickets escalonados, satisfação do agente com a disponibilidade de contexto e tempos de resolução para problemas complexos. Embora o Zendesk não forneça relatórios integrados para o uso de resumo, você pode monitorar as atualizações de campos de ticket para avaliar a adoção.
Se você estiver esbarrando nas limitações do Copilot, principalmente em relação à automação e ao acesso a tickets fechados, pode ser hora de explorar alternativas. Construímos o [eesel AI](https://www.eesel.ai/) especificamente para equipes que precisam de mais flexibilidade em como a IA auxilia suas operações de suporte, desde resumo automatizado até resolução completa de tickets.
Pronto para ver como a IA pode transformar seu fluxo de trabalho de suporte? [Experimente o eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) e veja a diferença que o resumo automatizado faz.
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