Zendesk Copilotのサイドパネルと要約：2026年完全ガイド

サポートエージェントは、毎日課題に直面しています。それは、すべての返信を10分かけて読むことなく、複雑なチケット履歴を迅速に理解することです。Zendesk Copilotは、AIを活用したチケットの要約と、コンテキストが豊富なサイドパネルで、この課題を解決することを目指しています。しかし、実際にはどの程度機能するのでしょうか？また、ワークフローに追加する前に知っておくべきことは何でしょうか？

ここでは、Zendesk Copilotのサイドパネルと要約が提供するもの、それらの設定方法、そしてサポートスタックにおける適合性（または不適合性）について詳しく説明します。

Zendesk Copilotとは？

Zendesk Copilotは、Zendesk Agent Workspaceに直接組み込まれたAIアシスタントです。顧客と直接やり取りするAIエージェントとは異なり、Copilotは舞台裏で働き、人間のエージェントがより迅速にチケットを解決できるよう支援します。

エージェントの隣に座っているスマートアシスタントを想像してください。エージェントが情報を探す手間を省き、提案をしたり、会話を要約したり、関連情報を表面化させたりします。スタンドアロンの製品ではありません。Copilotは有料のアドオンであり、既存のZendesk Suiteのサブスクリプションが必要です。

重要な違いは、Copilotがエージェントの能力を置き換えるのではなく、拡張することです。顧客との会話を自律的に処理することはありません。代わりに、コンテキストを提供し、応答を起草し、エージェントが手順をガイドしながら、人間が制御できるようにします。

Copilotサイドパネルについて

Copilotサイドパネルは、Zendesk Agent Workspaceの右側に表示されます。長いチケットスレッドをスクロールしたり、ツールを切り替えたりすることなく、エージェントに瞬時にコンテキストを提供できるように設計されています。

パネルには次のものが表示されます。

• チケットの要約 これまでの会話のAI生成による要約
• インテリジェントトリアージ 顧客の意図、感情、言語の自動検出
• 推奨マクロ 信頼度スコア付きのAIマッチングされた応答テンプレート
• 統合の提案 関連するチケットを組み合わせることができる場合にアラート
• クイックアンサー 関連するヘルプセンターの記事と内部ドキュメント

パネルは、エージェントがチケットを処理するにつれて動的に更新されます。新しいメッセージが届くと、要約を更新できます。感情が変化すると、トリアージインジケーターがそれを反映します。このリアルタイムのコンテキストにより、エージェントは最初からストーリーを再構築するのではなく、何が起こっているのかを一目で理解できます。

エスカレーションや複雑な問題を処理するチームにとって、このサイドパネルは特に価値があります。転送されたチケットを受け取ったエージェントは、すぐにキーポイントを確認できます。顧客が何を望んでいるか、すでに何が試されたか、現在のステータスは何かなどです。

AI生成チケット要約の説明

チケット要約機能は、Copilotの最も便利な機能の1つです。チケットのすべての公開コメント（およびオプションで内部メモ）をスキャンして、最大100ワードの簡潔な要約を生成します。

一般的な要約には次のものが含まれます。

• 主な問題または顧客のリクエスト
• エージェントがこれまでに実行したアクション
• 問題の現在のステータス
• 明示的に述べられた次のステップ
• 注文番号や締め切りなどの重要な詳細

要約はCopilotサイドパネルに表示され、新しいメッセージが届いたときに手動で更新できます。これらは、次のようなシナリオで特に役立ちます。

• エスカレーションの引き継ぎ チケットがTier 1からTier 2に移動すると、受信エージェントは瞬時にコンテキストを取得します
• 長い会話スレッド 何が起こっているのかを理解するために20以上の返信を読む必要はありません
• AIエージェントの転送 顧客がボットから人間にエスカレーションする場合、要約はエスカレーション前の会話をキャプチャします
• チームコラボレーション 同じチケットを処理する複数のエージェントが連携を維持します

要約はカスタムチケットフィールドに保存されます。つまり、API経由でアクセスしたり、チケットビューに表示したり、マクロやビジネスルールでプレースホルダーとして使用したりできます。これにより、レポート、自動化されたワークフロー、および他のツールとの統合の可能性が開かれます。

セットアップ要件と価格

Zendesk Copilotの使用を開始するには、適切なプランといくつかの構成が必要です。知っておくべきことは次のとおりです。

プランの要件

Copilotは、Zendesk Suite Professional以上でのみ利用できます。基本的なAI機能を含むSuite Teamプランでは、Copilotアドオンはサポートされていません。

出典：Zendeskの価格

Zendeskはバンドル価格も提供しています。Suite + Copilot Professionalは月額155ドル/エージェント、Suite + Copilot Enterpriseは月額209ドル/エージェントです（どちらも年間請求）。

構成手順

適切なプランを入手したら、管理者は管理センターでCopilot機能を有効にする必要があります。

1. 管理センター > AI > エージェントCopilotに移動します
2. 必要な機能（チケットの要約、インテリジェントトリアージ、推奨マクロ）をオンにします
3. 要約については、内部メモを含めるかどうかを決定します（より豊富なコンテキストには推奨）
4. 設定を保存します

チケットの要約は、Copilotがアクティブになるとデフォルトで有効になりますが、管理者は必要に応じてオフにすることができます。内部メモの包含はオプションですが、一般的には推奨されます。これにより、エージェントはトラブルシューティングの手順、ピアディスカッション、およびエスカレーションのコンテキストを把握できます。

ワークフローでの要約の使用

エージェントの場合、要約の生成は簡単です。会話履歴のあるチケットを開き、右側のCopilotパネルを探して、[要約]ボタンをクリックします。AIはスレッドをスキャンし、数秒以内に要約を作成します。

エージェント向けのベストプラクティス

• 早期に生成 チケットを開いたらすぐに要約を取得して、自分自身を理解します
• 必要に応じて更新 新しいメッセージが届いた場合は、[更新]をクリックして要約を更新します
• 信頼するが検証する 要約を開始点として使用しますが、問題が複雑な場合は重要な詳細を直接読んでください
• 内部メモにコピー 引き継ぎのために要約を保持する必要がある場合は、内部メモに貼り付けます

サイドパネルを超えて

要約はCopilotパネルに限定されません。チケットフィールドに保存されているため、次のことができます。

• 一目でわかるコンテキストのために、チケットビューに要約列を追加します
• マクロと自動応答で要約プレースホルダーを使用します
• レポートまたは統合のためにAPI経由で要約をプルします
• 他のチームへのエスカレーション通知に要約を含めます

メッセージングおよびチャットチケットの場合、要約は会話が終了したか、非アクティブになった後に最適に機能します。そのとき、トランスクリプトがチケットに追加され、要約に使用できるようになります。

制限事項と考慮事項

Zendesk Copilotの要約は本当に便利ですが、使用方法に影響を与える制約があります。

主な制限事項

• 手動生成が必要 要約は自動的に表示されません。エージェントは、チケットごとに[要約]ボタンをクリックする必要があります。
• アクティブなチケットのみ 要約はクローズされたチケットには保存されません。チケットがクローズされると、要約フィールドはAPIおよびビュー経由でアクセスできなくなります。
• ネイティブ自動化なし チケットが解決またはエスカレーションされたときに要約を自動的に生成するようにトリガーまたは自動化を設定することはできません。
• 100ワードの制限 複雑な問題は、要約の長さにうまく収まらない場合があります。
• サイドカンバセーションは除外 Zendeskのサイドカンバセーション機能を使用する場合、そのコンテキストは要約に表示されません。
• プランのロックイン Suite Professionalの価格に加えて月額50ドル/エージェントのアドオンは、小規模なチームにはCopilotが手の届かないものになります。

これらの制限事項は、ワークフローによって異なります。エスカレーションされたすべてのチケットに要約が自動的に添付されている必要がある場合、Copilotの手動アプローチではギャップが生じます。過去のチケット全体で要約データを分析したい場合、クローズされたチケットの制限によりブロックされます。

代替手段を検討する場合

Zendesk Copilotは、既存のZendeskワークフロー内でAI支援を必要とするチームに適しています。ただし、すべてのユースケースに適しているわけではありません。

次の場合、代替手段を検討してください。

• エージェントが毎回ボタンをクリックする必要なく、自動要約が必要な場合
• エスカレーションごとに要約を標準的な方法として生成したい場合
• ライブになる前に、過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストする機能が必要な場合
• シームレスな引き継ぎのために、内部メモとして要約を自動的に追加する必要がある場合
• より手頃な価格のAI支援オプションを探している場合

ここで、私たちがお手伝いできます。eesel AIでは、Zendeskと統合して自動要約などを処理するAIチームメイトを構築しました。Copilotの手動アプローチとは異なり、AI Copilotは、定義したトリガー（チケットがエスカレーション用にタグ付けされた場合や、特定のグループに割り当てられた場合など）に基づいて、要約を自動的に生成できます。

自動化ルールをアクティブ化する前に、数千件の過去のチケットでテストできるため、AIがどのように機能するかを正確に把握できます。また、Zendeskと直接統合しているため、セットアップには数か月ではなく数分しかかかりません。

要約ワークフローの自動化の詳細については、Zendesk AIを使用してエスカレーション前に長いスレッドを要約する方法に関するガイドをご覧ください。

Zendesk Copilotのサイドパネルと要約を最大限に活用する

Zendesk Copilotがチームに適していると判断した場合は、その価値を最大化するための実用的なヒントをいくつか紹介します。

管理者向け

• より豊富なコンテキストのために、要約で内部メモを有効にします
• 要約を信頼する時期と、スレッド全体を読む時期について、エージェントをトレーニングします
• 主要な引き継ぎシナリオのために、要約を内部メモにコピーするマクロを作成することを検討してください
• APIを使用して、要約データをレポートダッシュボードにプルします

エージェント向け

• 転送されたチケットを受け取るときは、要約を生成する習慣をつけます
• 顧客との重要なやり取りの後に要約を更新します
• インテリジェントトリアージデータ（インテント、感情）を使用して、キューの優先順位を付けます
• 要約と統合の提案を組み合わせて、重複するリクエストを効率的に処理します

影響の測定

エスカレーションされたチケットの初回応答時間、コンテキストの可用性に対するエージェントの満足度、および複雑な問題の解決時間などのメトリックを追跡します。Zendeskは要約の使用状況に関する組み込みのレポートを提供していませんが、チケットフィールドの更新を監視して採用状況を把握できます。

Copilotの制限、特に自動化とクローズされたチケットへのアクセスに関して問題が発生している場合は、代替手段を検討する時期かもしれません。自動要約からチケットの完全な解決まで、AIがサポート業務を支援する方法において、より柔軟性を必要とするチームのために、eesel AIを特別に構築しました。

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