zendesk-copilot-side-panel-and-summaries
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"question": "¿Cómo funciona realmente la función de panel lateral y resúmenes de Zendesk Copilot?",
"answer": "El panel lateral aparece en el lado derecho del Espacio de Trabajo del Agente y muestra información generada por IA, incluyendo resúmenes de tickets, detección de intención, análisis de sentimiento y macros sugeridos. Los resúmenes se generan haciendo clic en un botón, que escanea los comentarios públicos del ticket (y las notas internas opcionales) para crear un resumen de hasta 100 palabras."
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"question": "¿Cuáles son las principales limitaciones del panel lateral y los resúmenes de Zendesk Copilot?",
"answer": "Las limitaciones clave incluyen: los resúmenes requieren generación manual (sin automatización), no se almacenan para los tickets cerrados, hay un límite de 100 palabras, las conversaciones laterales están excluidas y el complemento requiere Suite Professional ($115+/agente) más $50/agente/mes para el propio Copilot."
},
{
"question": "¿Puedo automatizar el panel lateral y los resúmenes de Zendesk Copilot para las escalaciones?",
"answer": "No, Zendesk Copilot no ofrece automatización nativa para la generación de resúmenes. Los agentes deben hacer clic manualmente en el botón Resumir para cada ticket. Si necesita resúmenes automatizados para las escalaciones, necesitará una solución de terceros o un desarrollo personalizado utilizando la API de GraphQL."
},
{
"question": "¿Cuánto cuesta el panel lateral y los resúmenes de Zendesk Copilot?",
"answer": "Copilot requiere Suite Professional ($115/agente/mes facturado anualmente) o superior, más el complemento Copilot a $50/agente/mes. El costo total comienza en $165 por agente por mes. El precio combinado está disponible a $155/agente/mes para Suite + Copilot Professional."
},
{
"question": "¿Qué alternativas existen al panel lateral y los resúmenes de Zendesk Copilot?",
"answer": "Las alternativas incluyen aplicaciones de terceros como Knots GPT Sidebar (disponible en el Marketplace de Zendesk) y compañeros de equipo de IA como eesel AI, que ofrecen resúmenes automatizados, capacidades de simulación y una automatización de flujo de trabajo más flexible que se integra con Zendesk."
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Los agentes de soporte se enfrentan a un desafío diario: comprender rápidamente los historiales de tickets complejos sin pasar diez minutos leyendo cada respuesta. Zendesk Copilot tiene como objetivo resolver esto con resúmenes de tickets impulsados por IA y un panel lateral rico en contexto. Pero, ¿qué tan bien funciona realmente y qué debe saber antes de agregarlo a su flujo de trabajo?
Aquí hay un desglose de lo que ofrecen el panel lateral y los resúmenes de Zendesk Copilot, cómo configurarlos y dónde encajan (o no encajan) en su pila de soporte.
## ¿Qué es Zendesk Copilot?
[Zendesk Copilot](https://www.zendesk.com/service/ai/copilot/) es un asistente de IA integrado directamente en el Espacio de Trabajo del Agente de Zendesk (Zendesk Agent Workspace). A diferencia de los agentes de IA que interactúan directamente con los clientes, Copilot trabaja entre bastidores para ayudar a sus agentes humanos a resolver los tickets más rápido.
Piense en él como un asistente inteligente sentado junto a sus agentes, que ofrece sugerencias, resume conversaciones y muestra información relevante sin que el agente tenga que buscarla. No es un producto independiente. Copilot es un complemento de pago que requiere una suscripción existente a Zendesk Suite.
La distinción clave es que Copilot aumenta las capacidades de sus agentes en lugar de reemplazarlos. No gestiona las conversaciones con los clientes de forma autónoma. En cambio, proporciona contexto, redacta respuestas y guía a los agentes a través de los procedimientos, manteniendo al humano en control.
## Entendiendo el panel lateral de Copilot
El panel lateral de Copilot se encuentra en el lado derecho del [Espacio de Trabajo del Agente de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5608652527386). Está diseñado para brindar a los agentes un contexto instantáneo sin tener que desplazarse por largos hilos de tickets o cambiar entre herramientas.
Esto es lo que encontrará en el panel:
- **Resúmenes de tickets:** Resúmenes de la conversación generados por IA hasta el momento
- **Triage inteligente:** Detección automática de la intención, el sentimiento y el idioma del cliente
- **Macros sugeridos:** Plantillas de respuesta coincidentes con IA con puntajes de confianza
- **Sugerencias de fusión:** Alertas cuando se pueden combinar tickets relacionados
- **Respuestas rápidas:** Artículos relevantes del centro de ayuda y documentación interna
El panel se actualiza dinámicamente a medida que los agentes trabajan en los tickets. Cuando llega un nuevo mensaje, el resumen se puede actualizar. Cuando cambia el sentimiento, los indicadores de triage lo reflejan. Este contexto en tiempo real ayuda a los agentes a comprender lo que está sucediendo de un vistazo en lugar de reconstruir la historia desde cero.
Para los equipos que manejan escalaciones o problemas complejos, este panel lateral se vuelve particularmente valioso. Un agente que recoge un ticket transferido puede ver los puntos clave de inmediato: lo que quiere el cliente, lo que ya se ha intentado y cuál es el estado actual.
## Resúmenes de tickets generados por IA explicados
La función de resumen de tickets es una de las capacidades más útiles de Copilot. Escanea todos los comentarios públicos en un ticket (y opcionalmente notas internas) para generar un resumen conciso de hasta 100 palabras.
Esto es lo que incluye un resumen típico:
- El problema principal o la solicitud del cliente
- Acciones tomadas hasta ahora por los agentes
- Estado actual del problema
- Cualquier paso siguiente explícitamente declarado
- Detalles clave como números de pedido o plazos
Los resúmenes aparecen en el panel lateral de Copilot y se pueden actualizar manualmente cuando llegan nuevos mensajes. Son especialmente útiles en escenarios como:
- **Transferencias de escalación:** Cuando un ticket se mueve del Nivel 1 al Nivel 2, el agente receptor obtiene un contexto instantáneo
- **Hilos de conversación largos:** No es necesario leer más de 20 respuestas para comprender lo que está sucediendo
- **Transferencias de agentes de IA:** Cuando un cliente escala de un bot a un humano, el resumen captura la conversación previa a la escalación
- **Colaboración en equipo:** Varios agentes que trabajan en el mismo ticket permanecen alineados
Los resúmenes se almacenan en campos de ticket personalizados, lo que significa que se puede acceder a ellos a través de la API, mostrarlos en las vistas de tickets y utilizarlos como marcadores de posición en macros y reglas de negocio. Eso abre posibilidades para informes, flujos de trabajo automatizados e integraciones con otras herramientas.
## Requisitos de configuración y precios
Comenzar con Zendesk Copilot requiere tanto el plan correcto como cierta configuración. Esto es lo que necesita saber.
### Requisitos del plan
Copilot solo está disponible en Zendesk Suite Professional y superior. El plan Suite Team, que incluye funciones básicas de IA, no es compatible con el complemento Copilot.
| Plan | Costo base (anual) | Complemento Copilot | Total por agente |
|------|-------------------|-------------------|-----------------|
| Suite Team | $55/mes | No disponible | N/A |
| Suite Professional | $115/mes | +$50/mes | $165/mes |
| Suite Enterprise | $169/mes | +$50/mes | $219/mes |
Fuente: [Precios de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/)
Zendesk también ofrece precios combinados. Suite + Copilot Professional cuesta $155/agente/mes, y Suite + Copilot Enterprise cuesta $209/agente/mes (ambos facturados anualmente).
### Pasos de configuración
Una vez que tenga el plan correcto, un administrador debe habilitar las funciones de Copilot en el Centro de administración:
1. Navegue a **Centro de administración > IA > Agente Copilot**
2. Active las funciones que desee (resúmenes de tickets, triage inteligente, macros sugeridos)
3. Para los resúmenes, decida si desea incluir notas internas (recomendado para un contexto más rico)
4. Guarde su configuración
Los resúmenes de tickets se habilitan de forma predeterminada una vez que Copilot está activo, pero los administradores pueden desactivarlos si es necesario. La inclusión de notas internas es opcional, pero generalmente se recomienda, ya que brinda a los agentes visibilidad de los pasos de solución de problemas, las discusiones entre pares y el contexto de escalación.
## Usando resúmenes en su flujo de trabajo
Para los agentes, generar un resumen es sencillo. Abra cualquier ticket con historial de conversación, busque el panel de Copilot a la derecha y haga clic en el botón **Resumir**. La IA escanea el hilo y produce un resumen en segundos.
### Mejores prácticas para agentes
- **Generar temprano:** Obtenga el resumen tan pronto como abra un ticket para orientarse
- **Actualizar cuando sea necesario:** Si llegan nuevos mensajes, haga clic en actualizar para actualizar el resumen
- **Confiar pero verificar:** Use el resumen como punto de partida, pero lea los detalles críticos directamente si el problema es complejo
- **Copiar a notas internas:** Si necesita conservar un resumen para las transferencias, péguelo en una nota interna
### Más allá del panel lateral
Los resúmenes no se limitan al panel de Copilot. Dado que se almacenan en campos de ticket, puede:
- Agregar columnas de resumen a sus vistas de tickets para obtener contexto de un vistazo
- Use marcadores de posición de resumen en macros y respuestas automatizadas
- Extraer resúmenes a través de la API para informes o integraciones
- Incluir resúmenes en las notificaciones de escalación a otros equipos
Para los tickets de mensajería y chat, los resúmenes funcionan mejor después de que la conversación haya terminado o se haya vuelto inactiva. Es entonces cuando la transcripción se agrega al ticket y está disponible para el resumen.
## Limitaciones y consideraciones
Si bien los resúmenes de Zendesk Copilot son realmente útiles, vienen con limitaciones que afectan la forma en que puede usarlos.
### Limitaciones clave
- **Se requiere generación manual:** Los resúmenes no aparecen automáticamente. Un agente debe hacer clic en el botón Resumir para cada ticket.
- **Solo tickets activos:** Los resúmenes no se almacenan para los tickets cerrados. Una vez que se cierra un ticket, el campo de resumen se vuelve inaccesible a través de la API y las vistas.
- **Sin automatización nativa:** No puede configurar activadores o automatizaciones para generar resúmenes automáticamente cuando los tickets se resuelven o se escalan.
- **Límite de 100 palabras:** Es posible que los problemas complejos no encajen perfectamente en la longitud del resumen.
- **Conversaciones laterales excluidas:** Si usa la función de conversaciones laterales de Zendesk, ese contexto no aparecerá en los resúmenes.
- **Bloqueo del plan:** El complemento de $50/agente/mes además del precio de Suite Professional pone a Copilot fuera del alcance de los equipos más pequeños.
Estas limitaciones importan según su flujo de trabajo. Si necesita que cada ticket escalado tenga un resumen adjunto automáticamente, el enfoque manual de Copilot creará brechas. Si desea analizar los datos de resumen en los tickets históricos, la limitación de los tickets cerrados lo bloqueará.
## Cuándo considerar alternativas
Zendesk Copilot funciona bien para los equipos que desean asistencia de IA dentro de su flujo de trabajo de Zendesk existente. Pero no es la opción correcta para todos los casos de uso.
Considere alternativas si:
- Necesita un resumen automatizado sin requerir que los agentes hagan clic en un botón cada vez
- Desea que se generen resúmenes para cada escalación como una práctica estándar
- Requiere la capacidad de probar el rendimiento de la IA en tickets históricos antes de ponerla en marcha
- Necesita que los resúmenes se agreguen automáticamente como notas internas para transferencias sin problemas
- Está buscando opciones de asistencia de IA más asequibles
Aquí es donde podemos ayudar. En [eesel AI](https://www.eesel.ai/), hemos creado un compañero de equipo de IA que se integra con Zendesk para manejar el resumen automatizado y más. A diferencia del enfoque manual de Copilot, nuestro [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) puede generar resúmenes automáticamente según los activadores que defina (como cuando un ticket se etiqueta para escalación o se asigna a un grupo específico).
Puede probar sus reglas de automatización en miles de tickets anteriores antes de activarlas, para que sepa exactamente cómo funcionará la IA. Y debido a que nos integramos directamente con [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), la configuración lleva minutos en lugar de meses.
Para una mirada más profunda a la automatización de los flujos de trabajo de resumen, consulte nuestra guía sobre [cómo usar Zendesk AI para resumir hilos largos antes de la escalación](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai-to-summarize-long-threads-before-escalation).
## Sacar el máximo provecho del panel lateral y los resúmenes de Zendesk Copilot
Si decide que Zendesk Copilot es adecuado para su equipo, aquí hay algunos consejos prácticos para maximizar su valor.
### Para administradores
- Habilite las notas internas en los resúmenes para un contexto más rico
- Capacite a los agentes sobre cuándo confiar en los resúmenes frente a cuándo leer el hilo completo
- Considere la posibilidad de crear una macro que copie los resúmenes en las notas internas para escenarios clave de transferencia
- Use la API para extraer datos de resumen en sus paneles de informes
### Para agentes
- Haga que generar resúmenes sea un hábito al recoger los tickets transferidos
- Actualice los resúmenes después de un importante intercambio con los clientes
- Use los datos de triage inteligente (intención, sentimiento) para priorizar su cola
- Combine resúmenes con sugerencias de fusión para manejar las solicitudes duplicadas de manera eficiente
### Midiendo el impacto
Realice un seguimiento de métricas como el tiempo hasta la primera respuesta en los tickets escalados, la satisfacción del agente con la disponibilidad del contexto y los tiempos de resolución para problemas complejos. Si bien Zendesk no proporciona informes integrados para el uso de resúmenes, puede supervisar las actualizaciones de los campos de tickets para evaluar la adopción.
Si está chocando con las limitaciones de Copilot, particularmente en torno a la automatización y el acceso a tickets cerrados, puede ser el momento de explorar alternativas. Creamos [eesel AI](https://www.eesel.ai/) específicamente para los equipos que necesitan más flexibilidad en la forma en que la IA ayuda a sus operaciones de soporte, desde el resumen automatizado hasta la resolución completa de tickets.
¿Listo para ver cómo la IA puede transformar su flujo de trabajo de soporte? [Pruebe eesel AI gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) y vea la diferencia que hace el resumen automatizado.
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