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"title": "So führen Sie Massenaktualisierungen in Zendesk durch: Ein umfassender Leitfaden für 2026",
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"date": "2026-03-04",
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"title": "So führen Sie Massenaktualisierungen in Zendesk durch: Ein umfassender Leitfaden für 2026",
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"question": "Können Sie geschlossene Tickets in Zendesk per Massenaktualisierung bearbeiten?",
"answer": "Nein, geschlossene Tickets können nicht über die Zendesk-Oberfläche oder API per Massenaktualisierung bearbeitet werden. Sobald ein Ticket geschlossen ist, gilt es als abgeschlossen und ist vor weiteren Änderungen geschützt. Wenn Sie Ticketinformationen aktualisieren müssen, tun Sie dies, bevor das Ticket den Status 'Geschlossen' erreicht, oder verwenden Sie stattdessen den Status 'Gelöst', wenn Sie zukünftige Aktualisierungen erwarten."
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"question": "Wie viele Tickets können Sie maximal auf einmal per Massenaktualisierung bearbeiten?",
"answer": "Das Maximum liegt bei 100 Tickets pro Massenaktualisierungsaktion in Zendesk. Wenn Sie mehr als 100 Tickets aktualisieren müssen, müssen Sie mehrere Massenoperationen durchführen. Für sehr große Aktualisierungen sollten Sie die Zendesk-API verwenden, die größere Mengen durch asynchrone Jobverarbeitung verarbeiten kann."
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"question": "Wie aktualisieren Sie Organisationsfelder in Zendesk per Massenaktualisierung?",
"answer": "Zendesk bietet keine native Benutzeroberfläche für die Massenaktualisierung von Organisationen. Ihre Optionen sind: Organisationen in eine CSV-Datei exportieren, die Felder bearbeiten und dann wieder importieren; die Zendesk-API verwenden, um Organisationen programmgesteuert zu aktualisieren; oder eine Drittanbieter-App wie Swifteqs Advanced Search Plus verwenden, die die Massenbearbeitung von Organisationen direkt in Zendesk ermöglicht."
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"question": "Können Sie eine Massenaktualisierung in Zendesk rückgängig machen?",
"answer": "Im Allgemeinen nicht. Die meisten Massenaktualisierungen können nicht rückgängig gemacht werden. Statusänderungen von Tickets, Feldaktualisierungen und Tag-Änderungen sind dauerhaft. Die Ausnahme ist die Massenlöschung: Tickets, die in die Ansicht 'Gelöschte Tickets' verschoben wurden, können innerhalb von 30 Tagen wiederhergestellt werden. Überprüfen Sie immer Ihre Auswahl und erwägen Sie, Daten vor größeren Massenoperationen zu exportieren."
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"question": "Löst die Zendesk-Massenaktualisierung Automatisierungen und Auslöser aus?",
"answer": "Ja, Massenaktualisierungen werden als 'Web Service (API)'-Ereignisse aufgezeichnet und lösen alle Auslöser aus, die auf 'Ticket: Aktualisiert über'-Bedingungen basieren. Das bedeutet, dass Ihre Geschäftsregeln für massenaktualisierte Tickets genauso gelten wie für manuell aktualisierte Tickets. Überprüfen Sie Ihre Auslöser, bevor Sie Massenoperationen durchführen, um unbeabsichtigte Nebenwirkungen zu vermeiden."
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"question": "Können Sie Tickets von verschiedenen Marken in Zendesk per Massenaktualisierung bearbeiten?",
"answer": "Ja, Sie können Tickets von mehreren Marken in einer einzigen Massenaktualisierung auswählen, solange diese in derselben Ansicht sichtbar sind. Seien Sie jedoch vorsichtig beim Zusammenführen von Tickets: Tickets von verschiedenen Organisationen oder Marken zeigen eine Warnung an, bevor die Zusammenführung abgeschlossen wird, um zu verhindern, dass versehentlich sensible Informationen weitergegeben werden."
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{
"question": "Welche Alternativen gibt es zu manuellen Massenaktualisierungen in Zendesk?",
"answer": "Anstelle von reaktiven Massenaktualisierungen sollten Sie proaktive Automatisierung in Betracht ziehen. KI-gestützte Tools wie eesel AI können Tickets automatisch taggen, weiterleiten und beantworten, sobald sie eingehen, wodurch die Notwendigkeit einer regelmäßigen Bereinigung reduziert wird. Makros und Automatisierungen in Zendesk können auch Routineaktualisierungen ohne manuellen Eingriff durchführen. Für eine kontinuierliche Datenhygiene sorgen KI-Triage-Lösungen, die die Ticketfelder von Anfang an korrekt halten."
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Die Verwaltung einer wachsenden Support-Warteschlange bedeutet, dass Sie es mit Hunderten oder Tausenden von Tickets, Benutzern und Datensätzen zu tun haben. Manchmal müssen Sie dieselbe Änderung an vielen Elementen gleichzeitig vornehmen. Hier kommen die Zendesk-Massenaktualisierungsfunktionen (bulk update features) ins Spiel.
Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie in Zendesk per Massenaktualisierung bearbeiten können, wie Sie es tun und auf welche Einschränkungen Sie achten müssen. Wir werden uns auch ansehen, wie KI-Automatisierung Ihren Bedarf an manuellen Massenaktualisierungen von vornherein reduzieren kann.
## Was Sie in Zendesk per Massenaktualisierung bearbeiten können
Mit Zendesk können Sie Massenoperationen (bulk operations) in vier Hauptkategorien durchführen:
- **Tickets**: Statusänderungen, Zuweisungen, Tags, Zusammenführen und Löschen
- **Benutzer**: Profilaktualisierungen, benutzerdefinierte Felder und organisatorische Änderungen per CSV oder API
- **Organisationen**: Tags und benutzerdefinierte Felder (dies erfordert jedoch Workarounds)
- **Knowledge Base-Artikel**: Veröffentlichung, Archivierung, Kennzeichnung und Autorenänderungen
Jede Kategorie hat unterschiedliche Methoden und Einschränkungen. Einige funktionieren über die native Benutzeroberfläche (UI), andere erfordern CSV-Importe oder API-Aufrufe. Lassen Sie uns jede einzelne aufschlüsseln.
## Massenaktualisierung von Tickets
[Ticket-Massenaktualisierungen](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886890906) sind der häufigste Anwendungsfall. Mit [Zendesk](https://www.zendesk.com) können Sie bis zu 100 Tickets gleichzeitig direkt aus jeder Ticketansicht aktualisieren.
### Schritt 1: Wählen Sie Tickets aus einer Ansicht aus
Öffnen Sie eine beliebige Ticketansicht und wählen Sie die Tickets aus, die Sie aktualisieren möchten. Sie können einzelne Tickets auswählen oder auf das Kontrollkästchen oben links klicken, um die gesamte sichtbare Liste auszuwählen. Das Maximum beträgt 100 Tickets pro Massenaktion.
Wenn Sie Tickets auswählen, wird am unteren Rand der Liste eine Symbolleiste mit Ihren verfügbaren Aktionen angezeigt.
**Wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten:**
- Sie können geschlossene Tickets nicht per Massenaktualisierung bearbeiten
- KI-Agenten-Tickets können nicht in der Masse verwaltet werden
- Wenn Sie zu anderen Seiten navigieren, bleiben Ihre Auswahlen aktiv
### Schritt 2: Wählen Sie Ihre Massenaktion aus
Die Symbolleiste bietet Ihnen vier Hauptoptionen:
- **Bearbeiten**: Aktualisieren Sie Ticket-Eigenschaften wie Status, Bearbeiter, Priorität und Tags
- **Löschen**: Verschieben Sie Tickets in die Ansicht "Gelöschte Tickets" (30 Tage lang wiederherstellbar)
- **Zusammenführen**: Fassen Sie mehrere Tickets zu einem Ticket zusammen
- **Als Spam markieren**: Löschen Sie Tickets und sperren Sie die Anfragenden
### Schritt 3: Wenden Sie Aktualisierungen an und bestätigen Sie
Wenn Sie auf **Bearbeiten** klicken, öffnet sich ein Dialogfeld, in dem Sie die meisten Ticket-Eigenschaften aktualisieren können:
- Status (Offen, Ausstehend, Gelöst)
- Bearbeiter und Gruppe
- Priorität und Typ
- Tags (hinzufügen oder entfernen)
- Betreff
- Kommentare (zu allen ausgewählten Tickets hinzufügen)
- Benutzerdefinierte Felder
Sie können auch ein Makro auf alle ausgewählten Tickets anwenden, indem Sie das Menü **Makro anwenden** verwenden. Beachten Sie, dass Makro-Anhänge nicht in Massenaktualisierungen enthalten sind und dynamische Platzhalter möglicherweise nicht korrekt dargestellt werden.
**Ein kritischer Haken**: Der Masseneditor unterstützt keine CCs, Follower oder @Erwähnungen. Wenn Sie versuchen, jemanden zu @erwähnen, bleibt es als Klartext erhalten und die Person wird nicht benachrichtigt.
Wenn Sie eine Massenaktualisierung absenden, zeichnet Zendesk den Zeitstempel der letzten Aktualisierung jedes Tickets auf. Wenn ein Ticket geändert wird, nachdem Sie die Massenaktion gestartet haben (jemand anderes aktualisiert es), überspringt das System dieses Ticket und fährt mit den übrigen fort. Für alle übersprungenen Tickets wird ein Fehler angezeigt.
## Massenaktualisierung von Benutzern
Die Aktualisierung von Benutzerdaten im großen Maßstab erfordert einen anderen Ansatz. [Zendesk](https://www.zendesk.com) bietet drei Methoden an:
### Methode 1: CSV-Import über das Admin Center
Dies ist der gebräuchlichste Ansatz für nicht-technische Benutzer:
1. Exportieren Sie Ihre bestehenden Benutzer in eine CSV-Datei (Professional- und Enterprise-Pläne)
2. Bearbeiten Sie die Benutzerfelder, die Sie aktualisieren möchten
3. Importieren Sie die Datei über Admin Center > Objekte und Regeln > Tools > Datenimporteur erneut
**Wichtige Punkte:**
- Sie benötigen nur eine eindeutige Kennung pro Benutzer (E-Mail oder externe ID)
- Bestehende Benutzer werden aktualisiert, neue Benutzer werden erstellt
- Der Importprozess erfasst Protokolle aller versuchten Importe
- Sie können auf diese Weise benutzerdefinierte Benutzerfelder aktualisieren
### Methode 2: Zendesk-API
Für technische Teams bietet die API mehr Kontrolle. Der Endpunkt [Create or Update Many Users](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/users/users/) akzeptiert bis zu 100 Benutzerdatensätze pro Anfrage.
Dies ist nützlich, wenn:
- Sie müssen Benutzer auf der Grundlage komplexer Bedingungen aktualisieren
- Sie integrieren sich in ein externes System
- Sie möchten regelmäßige Benutzeraktualisierungen automatisieren
Die [Zendesk-API](https://developer.zendesk.com/api-reference) verarbeitet Massenaktualisierungen asynchron, sodass Sie diese eher als Jobs verfolgen, anstatt eine sofortige Bestätigung zu erhalten.
### Methode 3: Super Admin App
Die [Super Admin App](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/259163/super-admin/) aus dem Zendesk Marketplace bietet eine Benutzeroberfläche für die Massenverwaltung von Benutzern, ohne Code schreiben zu müssen. Sie können Agenten und Endbenutzer direkt in Zendesk aktualisieren.
## Massenaktualisierung von Organisationen
Hier wird es knifflig. Im Gegensatz zu Tickets bietet Zendesk keine native Benutzeroberfläche für die Massenaktualisierung von Organisationen. Sie haben zwei Möglichkeiten:
### Der CSV-Export-/Import-Workflow
1. Exportieren Sie Ihre Organisationen in eine CSV-Datei
2. Bearbeiten Sie die Felder oder Tags in Ihrer Tabelle
3. Importieren Sie die aktualisierte Datei zurück in Zendesk
Dies funktioniert, hat aber Nachteile. Es ist langsam, erfordert das Herunterladen und Hochladen von Dateien, und es besteht die Gefahr von Datenfehlern während des Hin und Her.
### Lösungen von Drittanbietern
Apps wie [Swifteqs Advanced Search Plus](https://swifteq.com/zendesk-advanced-search-plus) füllen diese Lücke. Sie können Organisationen direkt in Zendesk suchen und per Massenaktualisierung bearbeiten, ohne den CSV-Tanz. Sie können Tags, benutzerdefinierte Felder und Standardfelder über Hunderte oder Tausende von Organisationen mit wenigen Klicks aktualisieren.
Dies ist eine Überlegung wert, wenn Sie häufig Folgendes tun müssen:
- Bereinigen Sie alte oder inkonsistente Tags
- Aktualisieren Sie Organisationsfelder nach einer Umstrukturierung
- Legen Sie neue benutzerdefinierte Felder für bestehende Organisationen fest
## Massenaktualisierung von Knowledge Base-Artikeln
Für Guide-Administratoren funktionieren Massenaktionen mit bis zu 30 Artikeln gleichzeitig. Im Abschnitt Knowledge Admin > Artikel verwalten können Sie:
- Artikel veröffentlichen oder die Veröffentlichung aufheben
- Artikel archivieren oder wiederherstellen
- Artikel löschen
- Autoren ändern
- Etiketten aktualisieren
- Benutzerberechtigungen ändern
- Veröffentlichungs-/Aufhebungsdaten planen (nur Enterprise)
Die Beschränkung auf 30 Artikel bedeutet, dass größere Aktualisierungen mehrere Batches erfordern. Außerdem sind einige Aktionen wie das Ändern von Berechtigungen und Etiketten im [Suite Team-Plan](https://www.zendesk.com/pricing) nicht verfügbar.
## Häufige Fehler und wie Sie sie vermeiden können
Massenaktualisierungen sind leistungsstark, können aber bei Missbrauch Probleme verursachen. Hier sind die häufigsten Fallstricke:
**Auswahlen nicht überprüfen**
Überprüfen Sie noch einmal, welche Tickets Sie ausgewählt haben, bevor Sie auf "Senden" klicken. Es ist leicht, versehentlich Tickets einzubeziehen, die Sie nicht aktualisieren wollten. Verwenden Sie Ansichten, um genau die Tickets herauszufiltern, die Sie benötigen, bevor Sie sie auswählen.
**Versuchen, geschlossene Tickets zu aktualisieren**
Zendesk lässt Sie geschlossene Tickets nicht per Massenaktualisierung bearbeiten. Wenn Ihre Ansicht geschlossene Tickets enthält, werden diese übersprungen. Planen Sie Ihre Massenaktualisierungen, bevor Tickets geschlossen werden, oder verwenden Sie Automatisierungen, um Tickets abzufangen, bevor sie den Status "Geschlossen" erreichen.
**Batch-Limits überschreiten**
Denken Sie an die Limits: maximal 100 Tickets, maximal 30 Artikel. Wenn Sie mehr aktualisieren müssen, müssen Sie in Batches arbeiten. Bei sehr großen Aktualisierungen ist die API möglicherweise effizienter als die Benutzeroberfläche.
**Zeitstempelkonflikte**
Wenn jemand ein Ticket aktualisiert, während Ihre Massenaktion verarbeitet wird, wird dieses Ticket übersprungen. Dies ist eigentlich eine Sicherheitsfunktion, bedeutet aber, dass einige Tickets möglicherweise nicht aktualisiert werden. Überprüfen Sie die Ergebnisse und führen Sie sie bei Bedarf erneut aus.
**Nicht zuerst sichern**
Sichern Sie Ihre Daten, bevor Sie größere Massenoperationen durchführen. Für Tickets können Sie eine Ansicht erstellen und exportieren. Verwenden Sie für Benutzer und Organisationen die Exportfunktionen im Admin Center. [Zendesk](https://www.zendesk.com/trust-center/) bietet eine sichere Datenverarbeitung, und wenn etwas schief geht, haben Sie einen Wiederherstellungspfad.
**Auslöser und Automatisierungen unterbrechen**
Massenaktualisierungen werden als "Web Service (API)"-Ereignisse aufgezeichnet. Wenn Sie Auslöser haben, die auf "Ticket: Aktualisiert über"-Bedingungen basieren, werden diese durch Massenaktualisierungen ausgelöst. Überprüfen Sie Ihre Geschäftsregeln vor größeren Massenoperationen.
## Wann Sie stattdessen KI-Automatisierung in Betracht ziehen sollten
Massenaktualisierungen sind im Wesentlichen eine Reaktion auf Probleme, die bereits aufgetreten sind. Tickets haben sich gestapelt. Tags sind inkonsistent geworden. Felder wurden nicht korrekt ausgefüllt. Sie beheben die Vergangenheit.
KI-Automatisierung geht das Problem anders an. Anstatt manuell aufzuräumen, verhindern Sie, dass sie überhaupt entstehen.
Mit [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) erhalten Sie einen KI-Teamkollegen, der Tickets autonom bearbeitet. Er liest eingehende Tickets, entwirft Antworten auf der Grundlage Ihrer Knowledge Base und kann sogar direkt Antworten senden. Das bedeutet, dass weniger Tickets in Warteschlangen sitzen und auf spätere Massenaktualisierungen warten.
Unsere [KI-Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage)-Funktion taggt, leitet und priorisiert Tickets automatisch, sobald sie eingehen. Sie müssen nicht mehr Wochen später feststellen, dass Hunderte von Tickets falsch getaggt wurden. Die KI kümmert sich kontinuierlich um die Ticket-Hygiene, nicht als vierteljährliches Aufräumprojekt.
Der Unterschied ist proaktiv versus reaktiv. Massenaktualisierungen beheben Probleme, nachdem sie sich angesammelt haben. KI-Automatisierung verhindert die Ansammlung.
Für Teams, die [Zendesk](https://www.zendesk.com) verwenden, [integrieren wir uns direkt](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Die KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikel und Makros. Sie versteht Ihren Geschäftskontext und antwortet in der Stimme Ihres Teams. Sie können mit [KI-Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) beginnen, der Entwürfe für Antworten zur Überprüfung erstellt, und dann auf die vollständige Automatisierung umsteigen, sobald sich die KI bewährt hat.
Wenn Sie feststellen, dass Sie wöchentlich oder monatlich Massenaktualisierungen durchführen, ist es vielleicht an der Zeit, sich zu fragen, ob Automatisierung die Ursache beseitigen könnte. [Sehen Sie, wie eesel AI mit Zendesk funktioniert](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
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