Zendesk Tickettypen erklärt: Incident-, Problem- und Task-Workflows

Die richtige Kategorisierung Ihrer Tickets ist für ein effizientes Kundensupportteam unerlässlich. Wenn es gut funktioniert, erhalten Sie schnellere Lösungen, eine klarere Berichterstattung und letztendlich zufriedenere Kunden. Der Zendesk Tickettyp ist eine Kernfunktion, die entwickelt wurde, um Ordnung in Ihre Support-Warteschlange zu bringen.

Während die Standardeinstellungen für viele sehr effektiv sind, suchen wachsende Teams oft nach Möglichkeiten, diese Einstellungen weiter an ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen. In diesem Leitfaden werden wir die Standard-Zendesk-Tickettypen durchgehen, uns gängige Methoden ansehen, mit denen Teams sie anpassen, und Ihnen zeigen, wie KI den Prozess ergänzen kann, um Sie von der manuellen Sortierung zur intelligenten, automatisierten Triage zu bringen.

Was sind Zendesk Tickettypen?

Was genau ist also das Zendesk-Tickettypenfeld (Ticket Type Field)? Betrachten Sie es als das integrierte Erstsortiersystem von Zendesk. Es ist ein Standardfeld, das mit vier voreingestellten Optionen geliefert wird und eine stabile Grundlage für Ihre Berichterstattung bietet. Ziel ist es, Agenten und Administratoren eine schnelle Möglichkeit zu geben, Tickets auf einer hohen Ebene zu klassifizieren. Wenn ein neues Ticket in der Warteschlange landet, ist die Auswahl des richtigen Typs normalerweise der erste Schritt, um zu entscheiden, was als Nächstes geschieht.

Tickettypen unterscheiden sich von Ticketstatus (Neu, Offen, Ausstehend, Gelöst, Geschlossen) und Priorität (Niedrig, Normal, Hoch, Dringend). Während der Status verfolgt, wo sich ein Ticket in seinem Lebenszyklus befindet, und die Priorität die Dringlichkeit angibt, kategorisiert der Tickettyp die Art der Anfrage selbst. Diese Unterscheidung ist wichtig, da sie sich darauf auswirkt, wie Tickets weitergeleitet, gemeldet und gelöst werden.

Für Teams, die ihren Workflow weiter optimieren möchten, integriert sich eesel AI in Zendesk, um automatisch Tickettypen basierend auf dem Inhalt eingehender Anfragen vorzuschlagen. Dies reduziert die manuelle Sortierlast für Agenten und gewährleistet eine konsistentere Kategorisierung in Ihrem Team.

Die vier Zendesk Tickettypen definiert

Zendesk bietet Ihnen vier Standardoptionen, mit denen Sie arbeiten können: Frage (Question), Problem, Incident und Aufgabe (Task). Lassen Sie uns aufschlüsseln, was jede einzelne bedeutet und wann sie verwendet werden sollte.

Frage

Der Tickettyp Frage (Question) ist für allgemeine Anfragen und Informationsanfragen gedacht, die nicht auf einen Fehler oder ein Problem hinweisen. Dies ist Ihre Sammelkategorie für Kunden, die einfach nur Informationen benötigen.

Häufige Beispiele sind:

• "Wie setze ich mein Passwort zurück?"
• "Wie sind Ihre Geschäftszeiten?"
• "Bieten Sie Rabatte für Jahresabonnements an?"

Frage-Tickets sind in der Regel am einfachsten zu lösen, da sie keine Fehlerbehebung oder technische Untersuchung erfordern. Sie sind auch erstklassige Kandidaten für die Abwehr durch ein gut organisiertes Hilfecenter.

Problem

Ein Problem-Ticket stellt ein größeres, zugrunde liegendes Problem dar, das mehrere Kunden betrifft. Dies ist das Haupt-"Eltern"-Ticket in der Problem-Incident-Beziehung. Sie erstellen ein Problem-Ticket, wenn Sie ein systemisches Problem identifizieren, das eine Ursachenanalyse erfordert.

Beispiele sind:

• "Die Anmeldeseite ist für alle Benutzer in der EU nicht erreichbar."
• "Die Zahlungsabwicklung schlägt für Visa-Karten fehl."
• "Die mobile App stürzt unter iOS 17 ab, wenn Benutzer versuchen, Fotos hochzuladen."

Das Wichtigste, was Sie sich merken sollten, ist, dass ein Problem-Ticket die Ursache verfolgt, nicht einzelne Kundenbeschwerden über diese Ursache. Wenn Sie das Problem-Ticket lösen, können Sie alle verknüpften Incident-Tickets gleichzeitig automatisch lösen.

Incident

Ein Incident-Ticket ist der Bericht eines einzelnen Kunden über ein größeres Problem. Diese Tickets werden als "Kinder" mit dem Hauptproblem-Ticket verknüpft. Wenn mehrere Kunden dasselbe zugrunde liegende Problem melden, wird jeder einzelne Bericht zu einem Incident.

Zum Beispiel:

• "Ich bin in Deutschland und kann mich nicht anmelden." (Dies würde mit dem EU-Ausfallproblem verknüpft)
• "Meine Zahlung wird mit meiner Visa-Karte nicht durchgeführt."
• "Die App stürzt jedes Mal ab, wenn ich versuche, ein Foto hochzuladen."

Die Stärke von Incident-Tickets liegt in ihrer Beziehung zu Problem-Tickets. Anstatt jede Kundenbeschwerde separat zu bearbeiten, verknüpfen Sie sie mit dem übergeordneten Problem und lösen sie alle gleichzeitig, wenn die Ursache behoben ist.

Aufgabe

Der Tickettyp Aufgabe (Task) wird für interne To-Do-Elemente verwendet, die bis zu einem bestimmten Datum erledigt werden müssen. Im Gegensatz zu den anderen Typen enthalten Aufgaben-Tickets ein Fälligkeitsdatumsfeld, wodurch sie sich perfekt für die Verfolgung von Arbeiten eignen, die eine Frist haben.

Beispiele sind:

• "Verfolgen Sie das Serverproblem bis 17:00 Uhr mit dem Engineering-Team."
• "Vereinbaren Sie bis Freitag einen Anruf mit dem Kunden, um seine Kontoeinrichtung zu überprüfen."
• "Aktualisieren Sie den Knowledge-Base-Artikel über die neue Funktion vor dem Start."

Aufgaben-Tickets sind besonders nützlich für die Verwaltung von Nacharbeiten, die nicht direkt mit der Lösung eines Kundenproblems zusammenhängen, aber dennoch verfolgt und erledigt werden müssen.

Das Verständnis des Problem-Incident-Workflows

Die Beziehung zwischen Problem- und Incident-Tickets ist der Punkt, an dem das Zendesk-Tickettypensystem wirklich glänzt. Lassen Sie uns durchgehen, wie dies in der Praxis funktioniert.

Hier ist der allgemeine Workflow:

1. Identifizieren Sie das Problem: Sie bemerken, dass mehrere Kunden dasselbe Problem melden, oder Sie entdecken ein systemisches Problem durch Überwachung.
2. Erstellen Sie ein Problem-Ticket: Dies wird zu Ihrem übergeordneten Ticket für die Verfolgung der Ursache.
3. Verknüpfen Sie Incidents: Wenn Kunden das Problem melden, erstellen Sie Incident-Tickets und verknüpfen Sie sie mit dem Problem-Ticket.
4. Einmal lösen: Wenn Sie die Ursache im Problem-Ticket beheben, werden alle verknüpften Incident-Tickets automatisch als gelöst markiert.

Die Vorteile liegen auf der Hand. Anstatt 50 verschiedene Tickets einzeln zu aktualisieren, wenn ein Dienstausfall behoben ist, aktualisieren Sie das einzelne Problem-Ticket, und Zendesk erledigt den Rest. Der Kommentar, den Sie beim Lösen des Problem-Tickets hinzufügen, wird allen ungelösten verknüpften Incident-Tickets hinzugefügt, sodass jeder betroffene Kunde benachrichtigt wird.

Betrachten wir ein reales Beispiel. Angenommen, Ihr Unternehmen stellt Spiele für mobile Geräte her. Sie erhalten mehrere Berichte von Kunden, die besagen, dass die App jedes Mal geschlossen wird, wenn sie versuchen, einen neuen Avatar hochzuladen. Anstatt diese Anfragen separat zu verwalten (zeitaufwändig und potenziell verwirrend), erstellen Sie ein Problem-Ticket mit dem Namen "Avatar-Upload-Problem". Jeder Kundenbericht wird als Incident protokolliert, der mit diesem Problem verknüpft ist.

Jetzt können Sie leicht sehen, dass dieses Problem von beispielsweise 47 Kunden gemeldet wurde. Während Ihr Team Fortschritte macht, aktualisieren Sie das Problem-Ticket, und diese Aktualisierungen fließen an alle betroffenen Kunden. Wenn der Fix bereitgestellt wird, lösen Sie das Problem-Ticket, und alle 47 Incident-Tickets werden automatisch gelöst. Ihre Agenten sparen Zeit, und die Kunden erhalten eine konsistente Kommunikation.

Wann welcher Tickettyp verwendet werden sollte: ein Entscheidungsrahmen

Die Auswahl des richtigen Tickettyps muss nicht kompliziert sein. Hier ist ein einfacher Rahmen, der Ihrem Team hilft, konsistente Entscheidungen zu treffen:

Beginnen Sie mit diesen Fragen:

• Handelt es sich um eine allgemeine Informationsanfrage? → Verwenden Sie Frage (Question)
• Meldet ein einzelner Kunde ein Problem, das nur ihn betrifft? → Verwenden Sie Frage (Question) oder erstellen Sie ein Problem, wenn es sich um ein neues systemisches Problem handelt
• Sind mehrere Kunden von derselben Ursache betroffen? → Erstellen Sie ein Problem und verknüpfen Sie Incidents
• Handelt es sich um eine interne Aufgabe mit einer Frist? → Verwenden Sie Aufgabe (Task)

Häufige Fehler, die vermieden werden sollten:

• Verwenden von Problem-Tickets für Einzelkundenprobleme (erzeugt unnötigen Overhead)
• Erstellen von Incidents, ohne sie mit Problemen zu verknüpfen (vereitelt den Zweck)
• Verwenden von Frage (Question) für Probleme, die Probleme sein sollten (verpasste Gelegenheit für eine effiziente Lösung)
• Vergessen, Fälligkeitsdaten für Aufgaben-Tickets festzulegen (vereitelt den Zweck der Verwendung von Aufgabe)

Tipps zur Aufrechterhaltung der Konsistenz:

• Erstellen Sie einen einfachen Entscheidungsbaum und teilen Sie ihn mit Ihrem Team
• Beziehen Sie die Auswahl des Tickettyps in Ihre Agentenschulung ein
• Verwenden Sie die erforderlichen Feldeinstellungen von Zendesk, um sicherzustellen, dass der Tickettyp immer ausgewählt ist
• Überprüfen Sie die Verwendung des Tickettyps in Ihrer Berichterstattung, um Inkonsistenzen zu erkennen

Automatisieren der Tickettypenklassifizierung mit KI

Die manuelle Ticketsortierung kostet Zeit. Selbst erfahrene Agenten können dasselbe Ticket je nach Interpretation unterschiedlich kategorisieren. Hier kann KI-gestützte Triage helfen.

eesel AI's AI Triage arbeitet mit Zendesk zusammen, um die Kundenabsicht besser zu verstehen. Wenn ein neues Ticket eintrifft, analysiert eesel AI den Inhalt und schlägt automatisch den richtigen Tickettyp vor, basierend darauf, wonach der Kunde tatsächlich fragt.

Was unterscheidet dies von einfachem Keyword-Matching? eesel AI lernt aus den historischen Daten Ihres Teams. Von dem Moment an, in dem Sie es verbinden, beginnt es, Ihren einzigartigen Geschäftskontext zu verstehen: wie Ihr Team verschiedene Probleme kategorisiert, welche Sprache Ihre Kunden verwenden und welche Arten von Anfragen typischerweise zu Problemen im Vergleich zu Fragen werden.

Die Einrichtung ist unkompliziert. Mit einer Ein-Klick-Zendesk-Integration können Sie eesel AI verbinden und in wenigen Minuten mit der Durchführung von Simulationen auf Ihren vergangenen Tickets beginnen. Dies gibt Ihnen einen datengesteuerten Einblick in die Effizienzsteigerungen, die Sie erwarten können, bevor Sie Änderungen an Ihrem Live-Workflow vornehmen.

Für Teams, die mit hohen Ticketvolumina zu tun haben, kann diese Automatisierung erhebliche Zeit sparen und gleichzeitig die Kategorisierungskonsistenz verbessern. Agenten verbringen weniger Zeit mit der manuellen Sortierung und mehr Zeit mit der eigentlichen Lösung von Kundenproblemen.

Das Beste aus Zendesk Tickettypen herausholen

Tickettypen sind nur dann nützlich, wenn Ihr Team sie tatsächlich konsequent verwendet. Hier sind einige praktische Tipps, um sie zu einem Teil Ihres täglichen Workflows zu machen:

Teamtraining:

• Beziehen Sie die Auswahl des Tickettyps in Ihren Onboarding-Prozess ein
• Erstellen Sie interne Dokumentation mit klaren Beispielen für jeden Typ
• Teilen Sie Erfolgsgeschichten, wenn Problem-Incident-Workflows Zeit sparen

Benutzerdefinierte Felder: Viele Teams ergänzen das native Typfeld (Type Field) mit benutzerdefinierten Dropdown-Feldern für eine detailliertere Kategorisierung. Denken Sie daran, dass die native Problem-Incident-Verknüpfung nur mit dem integrierten Typfeld funktioniert. Halten Sie dieses also aktiv, auch wenn Sie benutzerdefinierte Felder hinzufügen.

Ansichten und Automatisierungen: Richten Sie Zendesk-Ansichten ein, die nach Tickettyp gefiltert sind, damit sich Agenten auf bestimmte Kategorien konzentrieren können. Verwenden Sie Automatisierungen, um verschiedene Workflows basierend auf dem Typ auszulösen: unterschiedliche SLAs für Probleme im Vergleich zu Fragen, automatische Zuweisungsregeln oder Eskalationspfade.

Berichterstattung: Verfolgen Sie die Tickettypverteilung in Ihrer Berichterstattung, um zu verstehen, welche Arten von Problemen Ihr Team am häufigsten behandelt. Diese Daten können Personalentscheidungen, Schulungsprioritäten und Produktverbesserungen beeinflussen.

Für Teams, die ihre Kundensupportautomatisierung weiter vorantreiben möchten, schafft die Kombination der nativen Zendesk-Tickettypen mit KI-gestützter Triage ein leistungsstarkes System, das mit Ihrem Wachstum skaliert.