Tipos de tickets do Zendesk explicados: fluxos de trabalho de incidente, problema e tarefa

Acertar na categorização de seus tickets é essencial para uma equipe de suporte ao cliente eficiente. Quando funciona bem, você obtém resoluções mais rápidas, relatórios mais claros e, finalmente, clientes mais satisfeitos. O tipo de ticket do Zendesk é um recurso essencial projetado para trazer ordem à sua fila de suporte.

Embora as configurações padrão sejam altamente eficazes para muitos, as equipes em crescimento geralmente procuram maneiras de personalizar ainda mais essas configurações para suas necessidades de negócios específicas. Neste guia, veremos quais são os tipos de ticket padrão do Zendesk, veremos as maneiras comuns pelas quais as equipes os personalizam e mostraremos como a IA pode complementar o processo, movendo você da classificação manual para a triagem inteligente e automatizada.

O que são os tipos de ticket do Zendesk?

Então, o que exatamente é o campo de tipo de ticket do Zendesk? Pense nisso como o sistema de classificação integrado e de primeira passagem do Zendesk. É um campo padrão que vem com quatro opções predefinidas, fornecendo uma base estável para seus relatórios. O objetivo é dar aos agentes e administradores uma maneira rápida de classificar os tickets em alto nível. Quando um novo ticket chega à fila, selecionar o tipo certo geralmente é o primeiro passo, ajudando a decidir o que acontece a seguir.

Os tipos de ticket diferem do status do ticket (Novo, Aberto, Pendente, Resolvido, Fechado) e da prioridade (Baixa, Normal, Alta, Urgente). Enquanto o status rastreia onde um ticket está em seu ciclo de vida e a prioridade indica urgência, o tipo de ticket categoriza a natureza da própria solicitação. Essa distinção é importante porque afeta como os tickets são roteados, relatados e resolvidos.

Para equipes que desejam otimizar ainda mais seu fluxo de trabalho, o eesel AI se integra ao Zendesk para sugerir automaticamente os tipos de ticket com base no conteúdo das solicitações recebidas. Isso reduz o fardo da classificação manual sobre os agentes e garante uma categorização mais consistente em toda a sua equipe.

Os quatro tipos de ticket do Zendesk definidos

O Zendesk oferece quatro opções padrão para trabalhar: Pergunta, Problema, Incidente e Tarefa. Vamos detalhar o que cada um significa e quando usá-lo.

Pergunta

O tipo de ticket Pergunta é para consultas gerais e solicitações de informações que não apontam para uma falha ou problema. Esta é a sua categoria abrangente para clientes que simplesmente precisam de informações.

Exemplos comuns incluem:

• "Como redefino minha senha?"
• "Quais são seus horários de funcionamento?"
• "Vocês oferecem descontos para assinaturas anuais?"

Os tickets de Pergunta são normalmente os mais fáceis de resolver porque não exigem solução de problemas ou investigação técnica. Eles também são ótimos candidatos para desvio por meio de uma central de ajuda bem organizada.

Problema

Um ticket de Problema representa um problema maior e subjacente que está afetando vários clientes. Este é o principal ticket "pai" no relacionamento problema-incidente. Você cria um ticket de Problema quando identifica um problema sistêmico que precisa de análise da causa raiz.

Exemplos incluem:

• "A página de login está inativa para todos os usuários da UE."
• "O processamento de pagamentos está falhando para cartões Visa."
• "O aplicativo móvel trava no iOS 17 quando os usuários tentam enviar fotos."

O principal a lembrar é que um ticket de Problema rastreia a causa raiz, não as reclamações individuais dos clientes sobre essa causa. Quando você resolve o ticket de Problema, pode resolver automaticamente todos os tickets de Incidente vinculados de uma só vez.

Incidente

Um ticket de Incidente é o relatório de um único cliente sobre um Problema maior. Esses tickets são vinculados ao ticket de Problema principal como "filhos". Quando vários clientes relatam o mesmo problema subjacente, cada relatório individual se torna um Incidente.

Por exemplo:

• "Estou na Alemanha e não consigo fazer login." (Isso seria vinculado ao Problema de interrupção da UE)
• "Meu pagamento não será processado com meu cartão Visa."
• "O aplicativo trava toda vez que tento enviar uma foto."

O poder dos tickets de Incidente vem de sua relação com os tickets de Problema. Em vez de lidar com cada reclamação do cliente separadamente, você os vincula ao Problema pai e os resolve todos de uma vez quando a causa raiz é corrigida.

Tarefa

O tipo de ticket de Tarefa é usado para itens de tarefas internas que precisam ser concluídos em uma data específica. Ao contrário dos outros tipos, os tickets de Tarefa incluem um campo de data de vencimento, tornando-os perfeitos para rastrear o trabalho que tem um prazo.

Exemplos incluem:

• "Acompanhe com a equipe de engenharia sobre a interrupção do servidor até as 17h."
• "Agende uma ligação com o cliente para revisar a configuração da conta até sexta-feira."
• "Atualize o artigo da base de conhecimento sobre o novo recurso antes do lançamento."

Os tickets de Tarefa são particularmente úteis para gerenciar o trabalho de acompanhamento que não está diretamente relacionado à resolução de um problema do cliente, mas ainda precisa ser rastreado e concluído.

Entendendo o fluxo de trabalho problema-incidente

A relação entre os tickets de Problema e Incidente é onde o sistema de tipo de ticket do Zendesk realmente brilha. Vamos ver como isso funciona na prática.

Aqui está o fluxo de trabalho geral:

1. Identifique o problema: você percebe que vários clientes estão relatando o mesmo problema ou descobre um problema sistêmico por meio do monitoramento.
2. Crie um ticket de Problema: este se torna seu ticket pai para rastrear a causa raiz.
3. Vincule os Incidentes: à medida que os clientes relatam o problema, crie tickets de Incidente e vincule-os ao ticket de Problema.
4. Resolva uma vez: quando você resolve a causa raiz no ticket de Problema, todos os tickets de Incidente vinculados são automaticamente marcados como resolvidos.

Os benefícios são claros. Em vez de atualizar 50 tickets diferentes individualmente quando uma interrupção de serviço é resolvida, você atualiza o único ticket de Problema e o Zendesk cuida do resto. O comentário que você adiciona ao resolver o ticket de Problema é adicionado a todos os tickets de Incidente vinculados não resolvidos, para que todos os clientes afetados sejam notificados.

Vamos ver um exemplo do mundo real. Digamos que sua empresa crie jogos para dispositivos móveis. Você começa a receber vários relatórios de clientes dizendo que o aplicativo fecha cada vez que eles tentam enviar um novo avatar. Em vez de gerenciar essas solicitações separadamente (demorado e potencialmente confuso), você cria um ticket de Problema chamado "Problema de Upload de Avatar". Cada relatório do cliente é registrado como um Incidente vinculado a este Problema.

Agora você pode ver facilmente que este problema foi relatado por, digamos, 47 clientes. À medida que sua equipe progride, você atualiza o ticket de Problema e essas atualizações são enviadas para todos os clientes afetados. Quando a correção é implantada, você resolve o ticket de Problema e todos os 47 tickets de Incidente são resolvidos automaticamente. Seus agentes economizam tempo e os clientes recebem comunicação consistente durante todo o processo.

Quando usar cada tipo de ticket: uma estrutura de decisão

Escolher o tipo de ticket certo não precisa ser complicado. Aqui está uma estrutura simples para ajudar sua equipe a tomar decisões consistentes:

Comece com estas perguntas:

• Esta é uma solicitação de informação geral? → Use Pergunta
• Este é um único cliente relatando um problema que afeta apenas ele? → Use Pergunta ou crie um Problema se for um novo problema sistêmico
• Vários clientes são afetados pela mesma causa raiz? → Crie um Problema e vincule os Incidentes
• Esta é uma tarefa interna com um prazo? → Use Tarefa

Erros comuns a evitar:

• Usar tickets de Problema para problemas de cliente único (cria sobrecarga desnecessária)
• Criar Incidentes sem vinculá-los a Problemas (anula o propósito)
• Usar Pergunta para problemas que deveriam ser Problemas (oportunidade perdida para resolução eficiente)
• Esquecer de definir datas de vencimento em tickets de Tarefa (anula o propósito de usar Tarefa)

Dicas para manter a consistência:

• Crie uma árvore de decisão simples e compartilhe-a com sua equipe
• Inclua a seleção do tipo de ticket no treinamento do seu agente
• Use as configurações de campo obrigatório do Zendesk para garantir que o tipo de ticket seja sempre selecionado
• Revise o uso do tipo de ticket em seus relatórios para detectar inconsistências

Automatizando a classificação do tipo de ticket com IA

A classificação manual de tickets leva tempo. Mesmo agentes experientes podem categorizar o mesmo ticket de forma diferente com base na interpretação. É aqui que a triagem baseada em IA pode ajudar.

O AI Triage do eesel AI funciona em conjunto com o Zendesk para entender a intenção do cliente mais profundamente. Quando um novo ticket chega, o eesel AI analisa o conteúdo e sugere automaticamente o tipo de ticket certo com base no que o cliente está realmente perguntando.

O que torna isso diferente da simples correspondência de palavras-chave? O eesel AI aprende com os dados históricos de sua equipe. A partir do momento em que você o conecta, ele começa a entender o contexto exclusivo de sua empresa: como sua equipe categoriza diferentes problemas, qual linguagem seus clientes usam e quais tipos de solicitações normalmente se tornam Problemas versus Perguntas.

A configuração é simples. Com uma integração com o Zendesk com um clique, você pode conectar o eesel AI e começar a executar simulações em seus tickets anteriores em minutos. Isso oferece uma visão orientada por dados dos ganhos de eficiência que você pode esperar antes de fazer qualquer alteração em seu fluxo de trabalho ativo.

Para equipes que lidam com altos volumes de tickets, essa automação pode economizar um tempo significativo, melhorando a consistência da categorização. Os agentes gastam menos tempo na classificação manual e mais tempo realmente resolvendo os problemas dos clientes.

Obtendo o máximo dos tipos de ticket do Zendesk

Os tipos de ticket só são úteis se sua equipe realmente os usar de forma consistente. Aqui estão algumas dicas práticas para torná-los parte de seu fluxo de trabalho diário:

Treinamento da equipe:

• Inclua a seleção do tipo de ticket em seu processo de integração
• Crie documentação interna com exemplos claros para cada tipo
• Compartilhe histórias de sucesso quando os fluxos de trabalho Problema-Incidente economizarem tempo

Campos personalizados: Muitas equipes complementam o campo Tipo nativo com campos suspensos personalizados para uma categorização mais granular. Lembre-se de que a vinculação Problema-Incidente nativa só funciona com o campo Tipo integrado, portanto, mantenha-o ativo mesmo se adicionar campos personalizados.

Visualizações e automações: Configure visualizações do Zendesk filtradas por tipo de ticket para que os agentes possam se concentrar em categorias específicas. Use automações para acionar diferentes fluxos de trabalho com base no tipo: diferentes SLAs para Problemas versus Perguntas, regras de atribuição automática ou caminhos de escalonamento.

Relatórios: Rastreie a distribuição do tipo de ticket em seus relatórios para entender quais tipos de problemas sua equipe lida mais. Esses dados podem informar decisões de pessoal, prioridades de treinamento e melhorias de produtos.

Para equipes que desejam levar sua automação de suporte ao cliente ainda mais longe, combinar os tipos de ticket nativos do Zendesk com a triagem baseada em IA cria um sistema poderoso que escala com seu crescimento.