Explication des types de tickets Zendesk : flux de travail d’incident, de problème et de tâche

Bien catégoriser vos tickets est essentiel pour une équipe de support client efficace. Lorsque cela fonctionne bien, vous obtenez des résolutions plus rapides, des rapports plus clairs et, en fin de compte, des clients plus satisfaits. Le type de ticket Zendesk est une fonctionnalité de base conçue pour apporter de l’ordre à votre file d’attente de support.

Bien que les paramètres par défaut soient très efficaces pour beaucoup, les équipes en pleine croissance cherchent souvent des moyens d’adapter davantage ces paramètres à leurs besoins commerciaux spécifiques. Dans ce guide, nous allons examiner ce que sont les types de tickets Zendesk standard, examiner les façons courantes dont les équipes les personnalisent et vous montrer comment l’IA peut compléter le processus, vous faisant passer du tri manuel au triage intelligent et automatisé.

Que sont les types de tickets Zendesk ?

Alors, qu’est-ce que le champ de type de ticket Zendesk, exactement ? Considérez-le comme le système de tri intégré de première passe de Zendesk. Il s’agit d’un champ standard qui est livré avec quatre options prédéfinies, offrant une base stable pour vos rapports. L’objectif est de donner aux agents et aux administrateurs un moyen rapide de classer les tickets à un niveau élevé. Lorsqu’un nouveau ticket arrive dans la file d’attente, la sélection du bon type est généralement la première étape, ce qui aide à décider de la suite des événements.

Les types de tickets diffèrent de l’état du ticket (Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu, Fermé) et de la priorité (Faible, Normale, Élevée, Urgente). Alors que l’état suit l’endroit où se trouve un ticket dans son cycle de vie et que la priorité indique l’urgence, le type de ticket catégorise la nature de la demande elle-même. Cette distinction est importante, car elle affecte la façon dont les tickets sont acheminés, signalés et résolus.

Pour les équipes qui cherchent à rationaliser davantage leur flux de travail, eesel AI s’intègre à Zendesk pour suggérer automatiquement les types de tickets en fonction du contenu des demandes entrantes. Cela réduit la charge de tri manuel sur les agents et assure une catégorisation plus cohérente dans toute votre équipe.

Les quatre types de tickets Zendesk définis

Zendesk vous offre quatre options par défaut avec lesquelles travailler : Question, Problème, Incident et Tâche. Décomposons ce que chacun signifie et quand l’utiliser.

Question

Le type de ticket Question est destiné aux demandes générales et aux demandes d’informations qui ne pointent pas vers une défaillance ou un problème. Il s’agit de votre catégorie fourre-tout pour les clients qui ont simplement besoin d’informations.

Voici quelques exemples courants :

• « Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ? »
• « Quelles sont vos heures d’ouverture ? »
• « Offrez-vous des rabais pour les abonnements annuels ? »

Les tickets de question sont généralement les plus faciles à résoudre, car ils ne nécessitent pas de dépannage ou d’enquête technique. Ils sont également d’excellents candidats à la déviation grâce à un centre d’aide bien organisé.

Problème

Un ticket de problème représente un problème sous-jacent plus important qui touche plusieurs clients. Il s’agit du principal ticket « parent » dans la relation problème-incident. Vous créez un ticket de problème lorsque vous identifiez un problème systémique qui nécessite une analyse des causes premières.

Voici quelques exemples :

• « La page de connexion est en panne pour tous les utilisateurs de l’UE. »
• « Le traitement des paiements échoue pour les cartes Visa. »
• « L’application mobile se bloque sur iOS 17 lorsque les utilisateurs essaient de télécharger des photos. »

La chose essentielle à retenir est qu’un ticket de problème suit la cause première, et non les plaintes individuelles des clients concernant cette cause. Lorsque vous résolvez le ticket de problème, vous pouvez résoudre automatiquement tous les tickets d’incident liés en même temps.

Incident

Un ticket d’incident est le signalement par un seul client d’un problème plus important. Ces tickets sont liés au ticket de problème principal en tant qu’« enfants ». Lorsque plusieurs clients signalent le même problème sous-jacent, chaque signalement individuel devient un incident.

Par exemple :

• « Je suis en Allemagne et je ne peux pas me connecter. » (Cela serait lié au problème de panne de l’UE)
• « Mon paiement ne sera pas effectué avec ma carte Visa. »
• « L’application se bloque chaque fois que j’essaie de télécharger une photo. »

La puissance des tickets d’incident vient de leur relation avec les tickets de problème. Au lieu de traiter chaque plainte de client séparément, vous les liez au problème parent et vous les résolvez tous en même temps lorsque la cause première est corrigée.

Tâche

Le type de ticket de tâche est utilisé pour les éléments de tâche internes qui doivent être effectués avant une date précise. Contrairement aux autres types, les tickets de tâche comprennent un champ de date d’échéance, ce qui les rend parfaits pour le suivi des travaux qui ont une date limite.

Voici quelques exemples :

• « Faire un suivi auprès de l’équipe d’ingénierie au sujet de la panne de serveur avant 17 h. »
• « Planifier un appel avec le client pour examiner la configuration de son compte d’ici vendredi. »
• « Mettre à jour l’article de la base de connaissances sur la nouvelle fonctionnalité avant le lancement. »

Les tickets de tâche sont particulièrement utiles pour gérer le travail de suivi qui n’est pas directement lié à la résolution d’un problème client, mais qui doit tout de même être suivi et effectué.

Comprendre le flux de travail problème-incident

La relation entre les tickets de problème et d’incident est l’endroit où le système de type de ticket de Zendesk brille vraiment. Voyons comment cela fonctionne en pratique.

Voici le flux de travail général :

1. Identifier le problème : vous remarquez que plusieurs clients signalent le même problème, ou vous découvrez un problème systémique grâce à la surveillance.
2. Créer un ticket de problème : il devient votre ticket parent pour le suivi de la cause première.
3. Lier les incidents : lorsque les clients signalent le problème, créez des tickets d’incident et liez-les au ticket de problème.
4. Résoudre une fois : lorsque vous résolvez la cause première dans le ticket de problème, tous les tickets d’incident liés sont automatiquement marqués comme résolus.

Les avantages sont clairs. Au lieu de mettre à jour 50 tickets différents individuellement lorsqu’une panne de service est résolue, vous mettez à jour le ticket de problème unique et Zendesk s’occupe du reste. Le commentaire que vous ajoutez lors de la résolution du ticket de problème est ajouté à tous les tickets d’incident liés non résolus, de sorte que chaque client concerné est averti.

Prenons un exemple concret. Supposons que votre entreprise fabrique des jeux pour appareils mobiles. Vous commencez à recevoir plusieurs signalements de clients indiquant que l’application se ferme chaque fois qu’ils essaient de télécharger un nouvel avatar. Au lieu de gérer ces demandes séparément (ce qui prend du temps et peut être source de confusion), vous créez un ticket de problème appelé « Problème de téléchargement d’avatar ». Chaque signalement de client est enregistré comme un incident lié à ce problème.

Vous pouvez maintenant facilement voir que ce problème a été signalé par, disons, 47 clients. Au fur et à mesure que votre équipe progresse, vous mettez à jour le ticket de problème, et ces mises à jour sont transmises à tous les clients concernés. Lorsque le correctif est déployé, vous résolvez le ticket de problème et les 47 tickets d’incident sont résolus automatiquement. Vos agents gagnent du temps et les clients reçoivent une communication cohérente tout au long du processus.

Quand utiliser chaque type de ticket : un cadre de décision

Choisir le bon type de ticket n’a pas à être compliqué. Voici un cadre simple pour aider votre équipe à prendre des décisions cohérentes :

Commencez par ces questions :

• S’agit-il d’une demande d’informations générales ? → Utilisez Question
• S’agit-il d’un seul client signalant un problème qui ne touche que lui ? → Utilisez Question ou créez un Problème s’il s’agit d’un nouveau problème systémique
• Plusieurs clients sont-ils touchés par la même cause première ? → Créez un Problème et liez les Incidents
• S’agit-il d’une tâche interne avec une date limite ? → Utilisez Tâche

Erreurs courantes à éviter :

• Utiliser des tickets de problème pour les problèmes d’un seul client (crée des frais généraux inutiles)
• Créer des incidents sans les lier à des problèmes (contrecarre l’objectif)
• Utiliser Question pour les problèmes qui devraient être des problèmes (occasion manquée de résolution efficace)
• Oublier de définir des dates d’échéance sur les tickets de tâche (contrecarre l’objectif de l’utilisation de Tâche)

Conseils pour maintenir la cohérence :

• Créer un arbre de décision simple et le partager avec votre équipe
• Inclure la sélection du type de ticket dans votre formation d’agent
• Utiliser les paramètres de champ obligatoire de Zendesk pour s’assurer que le type de ticket est toujours sélectionné
• Examiner l’utilisation du type de ticket dans vos rapports pour détecter les incohérences

Automatiser la classification des types de tickets avec l’IA

Le tri manuel des tickets prend du temps. Même les agents expérimentés peuvent catégoriser le même ticket différemment en fonction de l’interprétation. C’est là que le triage basé sur l’IA peut aider.

Le triage de l’IA d’eesel AI fonctionne avec Zendesk pour comprendre plus profondément l’intention du client. Lorsqu’un nouveau ticket arrive, eesel AI analyse le contenu et suggère automatiquement le bon type de ticket en fonction de ce que le client demande réellement.

Qu’est-ce qui rend cela différent de la simple correspondance de mots clés ? eesel AI tire des leçons des données historiques de votre équipe. Dès que vous le connectez, il commence à comprendre le contexte unique de votre entreprise : comment votre équipe catégorise les différents problèmes, quelle langue vos clients utilisent et quels types de demandes deviennent généralement des problèmes par rapport aux questions.

La configuration est simple. Grâce à une intégration Zendesk en un clic, vous pouvez connecter eesel AI et commencer à exécuter des simulations sur vos anciens tickets en quelques minutes. Cela vous donne un aperçu basé sur les données des gains d’efficacité auxquels vous pouvez vous attendre avant d’apporter des modifications à votre flux de travail en direct.

Pour les équipes qui traitent des volumes de tickets élevés, cette automatisation peut faire gagner beaucoup de temps tout en améliorant la cohérence de la catégorisation. Les agents passent moins de temps sur le tri manuel et plus de temps à résoudre les problèmes des clients.

Tirer le meilleur parti des types de tickets Zendesk

Les types de tickets ne sont utiles que si votre équipe les utilise réellement de manière cohérente. Voici quelques conseils pratiques pour les intégrer à votre flux de travail quotidien :

Formation d’équipe :

• Inclure la sélection du type de ticket dans votre processus d’intégration
• Créer une documentation interne avec des exemples clairs pour chaque type
• Partager des réussites lorsque les flux de travail problème-incident permettent de gagner du temps

Champs personnalisés : De nombreuses équipes complètent le champ Type natif avec des champs de liste déroulante personnalisés pour une catégorisation plus granulaire. N’oubliez pas que la liaison problème-incident native ne fonctionne qu’avec le champ Type intégré, alors gardez-le actif même si vous ajoutez des champs personnalisés.

Vues et automatisations : Configurer des vues Zendesk filtrées par type de ticket afin que les agents puissent se concentrer sur des catégories spécifiques. Utiliser des automatisations pour déclencher différents flux de travail en fonction du type : différents SLA pour les problèmes par rapport aux questions, règles d’affectation automatiques ou chemins d’escalade.

Rapports : Suivre la distribution des types de tickets dans vos rapports pour comprendre quels types de problèmes votre équipe traite le plus. Ces données peuvent éclairer les décisions en matière de dotation, les priorités de formation et les améliorations de produits.

Pour les équipes qui cherchent à faire progresser leur automatisation du support client, la combinaison des types de tickets natifs de Zendesk avec le triage basé sur l’IA crée un système puissant qui évolue avec votre croissance.