Tipos de tickets de Zendesk explicados: flujos de trabajo de incidentes, problemas y tareas

Conseguir una correcta categorización de los tickets es esencial para un equipo de atención al cliente eficiente. Cuando funciona bien, se obtienen resoluciones más rápidas, informes más claros y, en última instancia, clientes más satisfechos. El tipo de ticket de Zendesk es una función central diseñada para poner orden en su cola de soporte.

Si bien la configuración predeterminada es muy eficaz para muchos, los equipos en crecimiento a menudo buscan formas de adaptar aún más esta configuración a sus necesidades comerciales específicas. En esta guía, repasaremos qué son los tipos de tickets estándar de Zendesk, analizaremos las formas comunes en que los equipos los personalizan y le mostraremos cómo la IA puede complementar el proceso, moviéndolo de la clasificación manual al triaje inteligente y automatizado.

¿Qué son los tipos de tickets de Zendesk?

Entonces, ¿qué es exactamente el campo de tipo de ticket de Zendesk? Piense en ello como el sistema de clasificación de primer paso incorporado de Zendesk. Es un campo estándar que viene con cuatro opciones preestablecidas, que proporcionan una base estable para sus informes. El objetivo es brindar a los agentes y administradores una forma rápida de clasificar los tickets a un alto nivel. Cuando un nuevo ticket llega a la cola, seleccionar el tipo correcto suele ser el primer paso, lo que ayuda a decidir qué sucede a continuación.

Los tipos de tickets difieren del estado del ticket (Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado) y la prioridad (Baja, Normal, Alta, Urgente). Si bien el estado rastrea dónde se encuentra un ticket en su ciclo de vida y la prioridad indica la urgencia, el tipo de ticket clasifica la naturaleza de la solicitud en sí. Esta distinción importa porque afecta la forma en que se enrutan, informan y resuelven los tickets.

Para los equipos que buscan optimizar aún más su flujo de trabajo, eesel AI se integra con Zendesk para sugerir automáticamente los tipos de tickets en función del contenido de las solicitudes entrantes. Esto reduce la carga de clasificación manual para los agentes y garantiza una categorización más consistente en todo su equipo.

Los cuatro tipos de tickets de Zendesk definidos

Zendesk le ofrece cuatro opciones predeterminadas para trabajar: Pregunta, Problema, Incidente y Tarea. Analicemos lo que significa cada uno y cuándo usarlo.

Pregunta

El tipo de ticket de Pregunta es para consultas generales y solicitudes de información que no apuntan a una falla o problema. Esta es su categoría general para los clientes que simplemente necesitan información.

Los ejemplos comunes incluyen:

• "¿Cómo restablezco mi contraseña?"
• "¿Cuáles son sus horarios de atención?"
• "¿Ofrecen descuentos para suscripciones anuales?"

Los tickets de Pregunta suelen ser los más fáciles de resolver porque no requieren solución de problemas ni investigación técnica. También son candidatos principales para la desviación a través de un centro de ayuda bien organizado.

Problema

Un ticket de Problema representa un problema subyacente mayor que está afectando a varios clientes. Este es el ticket "principal" principal en la relación problema-incidente. Crea un ticket de Problema cuando identifica un problema sistémico que necesita un análisis de la causa raíz.

Los ejemplos incluyen:

• "La página de inicio de sesión no funciona para todos los usuarios de la UE".
• "El procesamiento de pagos está fallando para las tarjetas Visa".
• "La aplicación móvil se bloquea en iOS 17 cuando los usuarios intentan subir fotos".

Lo clave que debe recordar es que un ticket de Problema rastrea la causa raíz, no las quejas individuales de los clientes sobre esa causa. Cuando resuelve el ticket de Problema, puede resolver automáticamente todos los tickets de Incidente vinculados a la vez.

Incidente

Un ticket de Incidente es el informe de un solo cliente sobre un Problema mayor. Estos tickets se vinculan al ticket de Problema principal como "hijos". Cuando varios clientes informan el mismo problema subyacente, cada informe individual se convierte en un Incidente.

Por ejemplo:

• "Estoy en Alemania y no puedo iniciar sesión". (Esto estaría vinculado al Problema de interrupción de la UE)
• "Mi pago no se realiza con mi tarjeta Visa".
• "La aplicación se bloquea cada vez que intento subir una foto".

El poder de los tickets de Incidente proviene de su relación con los tickets de Problema. En lugar de manejar cada queja del cliente por separado, los vincula al Problema principal y los resuelve todos a la vez cuando se soluciona la causa raíz.

Tarea

El tipo de ticket de Tarea se utiliza para elementos de tareas internas que deben completarse en una fecha específica. A diferencia de los otros tipos, los tickets de Tarea incluyen un campo de fecha de vencimiento, lo que los hace perfectos para rastrear el trabajo que tiene una fecha límite.

Los ejemplos incluyen:

• "Haga un seguimiento con el equipo de ingeniería sobre la interrupción del servidor antes de las 5 PM".
• "Programe una llamada con el cliente para revisar la configuración de su cuenta antes del viernes".
• "Actualice el artículo de la base de conocimientos sobre la nueva función antes del lanzamiento".

Los tickets de Tarea son particularmente útiles para administrar el trabajo de seguimiento que no está directamente relacionado con la resolución de un problema del cliente, pero que aún debe rastrearse y completarse.

Comprender el flujo de trabajo problema-incidente

La relación entre los tickets de Problema e Incidente es donde realmente brilla el sistema de tipos de tickets de Zendesk. Repasemos cómo funciona esto en la práctica.

Aquí está el flujo de trabajo general:

1. Identificar el problema: Observa que varios clientes informan el mismo problema, o descubre un problema sistémico a través del monitoreo.
2. Crear un ticket de Problema: Este se convierte en su ticket principal para rastrear la causa raíz.
3. Vincular Incidentes: A medida que los clientes informan el problema, cree tickets de Incidente y vincúlelos al ticket de Problema.
4. Resolver una vez: Cuando resuelve la causa raíz en el ticket de Problema, todos los tickets de Incidente vinculados se marcan automáticamente como resueltos.

Los beneficios son claros. En lugar de actualizar 50 tickets diferentes individualmente cuando se resuelve una interrupción del servicio, actualiza el único ticket de Problema y Zendesk se encarga del resto. El comentario que agrega al resolver el ticket de Problema se agrega a todos los tickets de Incidente vinculados sin resolver, por lo que se notifica a todos los clientes afectados.

Veamos un ejemplo del mundo real. Digamos que su empresa crea juegos para dispositivos móviles. Comienza a recibir varios informes de clientes que dicen que la aplicación se cierra cada vez que intentan subir un nuevo avatar. En lugar de administrar estas solicitudes por separado (lo que lleva mucho tiempo y puede ser confuso), crea un ticket de Problema llamado "Problema de carga de avatar". Cada informe del cliente se registra como un Incidente vinculado a este Problema.

Ahora puede ver fácilmente que este problema ha sido informado por, digamos, 47 clientes. A medida que su equipo avanza, actualiza el ticket de Problema y esas actualizaciones fluyen a todos los clientes afectados. Cuando se implementa la solución, resuelve el ticket de Problema y los 47 tickets de Incidente se resuelven automáticamente. Sus agentes ahorran tiempo y los clientes reciben una comunicación constante en todo momento.

Cuándo usar cada tipo de ticket: un marco de decisión

Elegir el tipo de ticket correcto no tiene por qué ser complicado. Aquí hay un marco simple para ayudar a su equipo a tomar decisiones consistentes:

Comience con estas preguntas:

• ¿Es esta una solicitud de información general? → Use Pregunta
• ¿Es este un solo cliente que informa un problema que solo le afecta a él? → Use Pregunta o cree un Problema si es un nuevo problema sistémico
• ¿Varios clientes se ven afectados por la misma causa raíz? → Cree un Problema y vincule Incidentes
• ¿Es esta una tarea interna con una fecha límite? → Use Tarea

Errores comunes que debe evitar:

• Usar tickets de Problema para problemas de un solo cliente (crea una sobrecarga innecesaria)
• Crear Incidentes sin vincularlos a Problemas (frustra el propósito)
• Usar Pregunta para problemas que deberían ser Problemas (oportunidad perdida para una resolución eficiente)
• Olvidar establecer fechas de vencimiento en los tickets de Tarea (frustra el propósito de usar Tarea)

Consejos para mantener la coherencia:

• Cree un árbol de decisión simple y compártalo con su equipo
• Incluya la selección del tipo de ticket en la capacitación de su agente
• Use la configuración de campos obligatorios de Zendesk para asegurarse de que siempre se seleccione el tipo de ticket
• Revise el uso del tipo de ticket en sus informes para detectar inconsistencias

Automatización de la clasificación de tipos de tickets con IA

La clasificación manual de tickets lleva tiempo. Incluso los agentes experimentados pueden clasificar el mismo ticket de manera diferente según la interpretación. Aquí es donde el triaje impulsado por IA puede ayudar.

El triaje de IA de eesel AI funciona junto con Zendesk para comprender la intención del cliente más profundamente. Cuando llega un nuevo ticket, eesel AI analiza el contenido y sugiere automáticamente el tipo de ticket correcto en función de lo que el cliente realmente está preguntando.

¿Qué diferencia esto de la simple coincidencia de palabras clave? eesel AI aprende de los datos históricos de su equipo. Desde el momento en que lo conecta, comienza a comprender el contexto único de su negocio: cómo su equipo clasifica los diferentes problemas, qué idioma usan sus clientes y qué tipos de solicitudes generalmente se convierten en Problemas en comparación con Preguntas.

La configuración es sencilla. Con una integración de Zendesk con un solo clic, puede conectar eesel AI y comenzar a ejecutar simulaciones en sus tickets anteriores en minutos. Esto le brinda una visión basada en datos de las ganancias de eficiencia que puede esperar antes de realizar cualquier cambio en su flujo de trabajo en vivo.

Para los equipos que se enfrentan a grandes volúmenes de tickets, esta automatización puede ahorrar un tiempo significativo al tiempo que mejora la coherencia de la clasificación. Los agentes dedican menos tiempo a la clasificación manual y más tiempo a resolver los problemas de los clientes.

Cómo aprovechar al máximo los tipos de tickets de Zendesk

Los tipos de tickets solo son útiles si su equipo realmente los usa de manera consistente. Aquí hay algunos consejos prácticos para hacerlos parte de su flujo de trabajo diario:

Capacitación del equipo:

• Incluya la selección del tipo de ticket en su proceso de incorporación
• Cree documentación interna con ejemplos claros para cada tipo
• Comparta historias de éxito cuando los flujos de trabajo Problema-Incidente ahorren tiempo

Campos personalizados: Muchos equipos complementan el campo Tipo nativo con campos desplegables personalizados para una categorización más granular. Solo recuerde que la vinculación Problema-Incidente nativa solo funciona con el campo Tipo incorporado, así que manténgalo activo incluso si agrega campos personalizados.

Vistas y automatizaciones: Configure las vistas de Zendesk filtradas por tipo de ticket para que los agentes puedan concentrarse en categorías específicas. Use automatizaciones para activar diferentes flujos de trabajo según el tipo: diferentes SLA para Problemas en comparación con Preguntas, reglas de asignación automática o rutas de escalamiento.

Informes: Realice un seguimiento de la distribución del tipo de ticket en sus informes para comprender qué tipos de problemas maneja más su equipo. Estos datos pueden informar las decisiones de personal, las prioridades de capacitación y las mejoras de productos.

Para los equipos que buscan llevar su automatización de atención al cliente más allá, la combinación de los tipos de tickets nativos de Zendesk con el triaje impulsado por IA crea un sistema potente que se adapta al crecimiento.