Como configurar uma central de ajuda multilíngue no Zendesk

Oferecer suporte aos clientes em seu idioma nativo não é mais apenas um diferencial. É uma vantagem competitiva que pode melhorar significativamente a satisfação do cliente e reduzir os custos de suporte. Se você estiver usando o Zendesk, terá acesso a um sistema robusto de suporte multilíngue. Mas configurá-lo corretamente exige entender como as peças se encaixam.

Este guia orienta você na configuração do Zendesk para suporte multilíngue, desde adicionar idiomas até gerenciar traduções em escala. Também veremos como alternativas modernas baseadas em IA podem simplificar o processo.

O que você precisa para começar

Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de ter o seguinte:

• Conta do Zendesk Support com plano Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus (o plano Team tem recursos multilíngues limitados)
• Acesso ao Admin Center para configurar as configurações de idioma e o conteúdo dinâmico
• Lista de idiomas que seus clientes realmente precisam (mais sobre como escolhê-los mais tarde)
• Recursos de tradução ou orçamento para aplicativos de tradução de terceiros

O principal a lembrar é que nem todos os planos do Zendesk oferecem os mesmos recursos multilíngues. O conteúdo dinâmico, que é essencial para traduções automatizadas, requer pelo menos o plano Growth.

Passo 1: Configure as configurações de idioma da sua conta

O primeiro passo é informar ao Zendesk quais idiomas você deseja oferecer suporte. Isso afeta tudo, desde a interface do seu agente até as notificações automatizadas por e-mail.

Navegue até Admin Center > Conta > Aparência > Localização. Aqui você definirá seu idioma padrão (o que os agentes veem por padrão) e adicionará idiomas adicionais para seus clientes.

Para adicionar um idioma:

1. Clique no ícone Conta na barra lateral e selecione Aparência > Localização
2. Na seção Idiomas adicionais, selecione ou procure seu idioma de destino no menu suspenso
3. Clique em Adicionar para cada idioma que você deseja oferecer suporte
4. Clique em Salvar quando terminar

Suas configurações de idioma são usadas em todo o Support para ajudar a gerenciar seu fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode criar automações ou gatilhos que encaminham tickets com base no idioma do solicitante.

Importante: Os agentes sempre veem a lista completa de idiomas suportados para a interface do usuário do Support, independentemente das configurações de idioma da sua conta. Mas os usuários finais só podem selecionar os idiomas que você adicionou explicitamente.

Passo 2: Habilite idiomas em sua central de ajuda

Depois de configurar os idiomas no Support, você precisa habilitá-los na sua Central de Ajuda (Zendesk Guide) para que os clientes possam acessar o conteúdo de autoatendimento em seu idioma preferido.

O processo envolve:

1. Acesse as configurações de administrador do seu Guide
2. Habilite os mesmos idiomas que você configurou no Support
3. Configure URLs ou subdomínios específicos do idioma, se necessário
4. Configure o seletor de idioma para que os usuários finais possam selecionar seu idioma preferido

Quando um usuário final não registrado seleciona um idioma na central de ajuda, o formulário de solicitação de suporte e todo o conteúdo são exibidos nesse idioma. Quando eles enviam uma solicitação, o Zendesk identifica o idioma e sinaliza seu perfil de acordo.

Dica profissional: Teste a detecção de idioma abrindo sua central de ajuda em um navegador anônimo com diferentes configurações de idioma. Isso ajuda você a entender o que seus clientes experimentam.

Passo 3: Crie conteúdo dinâmico para traduções

O conteúdo dinâmico é a espinha dorsal do suporte multilíngue do Zendesk. Em vez de escrever texto estático em suas macros, gatilhos e automações, você cria espaços reservados que exibem automaticamente a variante de idioma correta com base na preferência do usuário.

Veja como funciona:

1. Navegue até Admin Center > Workspaces > Ferramentas do agente > Conteúdo dinâmico
2. Crie um novo espaço reservado com uma versão padrão (normalmente no seu idioma principal)
3. Adicione variantes de idioma para cada idioma suportado
4. Faça referência ao espaço reservado usando a sintaxe como {{dc.password_help}} em suas regras de negócios

Por exemplo, em vez de codificar "Se você esqueceu sua senha, clique no link de redefinição" em uma macro, você faria:

• Crie conteúdo dinâmico chamado password_help
• Adicione o texto em inglês como padrão
• Adicione francês, espanhol, alemão (ou qualquer idioma que você suporte) como variantes
• Use {{dc.password_help}} em sua macro

Quando a macro é aplicada a um ticket, o conteúdo aparece automaticamente no idioma do solicitante. Se o idioma deles não for um dos seus idiomas suportados, a variante padrão será usada.

Práticas recomendadas para organizar o conteúdo dinâmico:

• Use nomes descritivos que indiquem o propósito do conteúdo (por exemplo, welcome_message, refund_policy)
• Agrupe conteúdo relacionado com convenções de nomenclatura consistentes
• Documente quais espaços reservados são usados ​​para evitar confusão
• Audite regularmente espaços reservados não utilizados

Passo 4: Configure a detecção e o roteamento de idiomas

Agora que seu conteúdo pode ser exibido em vários idiomas, você precisa garantir que os tickets cheguem aos agentes que podem lidar com eles. O Zendesk oferece várias maneiras de detectar e agir sobre as preferências de idioma.

Como o Zendesk detecta o idioma do usuário:

• E-mail: O idioma em uma solicitação de suporte por e-mail de um usuário final é detectado automaticamente
• Central de Ajuda: Quando um usuário seleciona um idioma, seu perfil é atualizado
• Web Widget: O Zendesk pode detectar o idioma preferido no cabeçalho accept-language do navegador
• Manual: Agentes com permissões de gerenciamento de usuários podem definir a preferência de idioma de um usuário

Para rotear tickets por idioma, use a condição Idioma do solicitante em seus gatilhos e automações. Esta condição está disponível em automações, relatórios, gatilhos e visualizações.

Por exemplo, você pode criar um gatilho que:

1. Verifica se o idioma do solicitante é francês
2. Atribui automaticamente o ticket ao seu grupo de suporte francês
3. Envia uma resposta automatizada usando conteúdo dinâmico em francês

Você também pode usar a ação Definir o idioma do solicitante para em automações e gatilhos para definir explicitamente o idioma de um usuário com base em critérios específicos.

Gerenciando traduções em escala

À medida que sua base de conhecimento cresce, o gerenciamento de traduções se torna cada vez mais complexo. Aqui estão as estratégias para lidar com as traduções de forma eficiente:

Fluxo de trabalho de exportação/importação

O Zendesk permite que você exporte conteúdo dinâmico como arquivos CSV, envie-os para agências de tradução e importe as versões traduzidas de volta. Isso é ideal para projetos de tradução em grande escala.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408894053530

Aplicativos de tradução

O Zendesk Marketplace oferece aplicativos como o Help Center Translate by Swifteq que usam IA para traduzir artigos automaticamente. Essas ferramentas podem:

• Traduzir para mais de 50 idiomas automaticamente
• Manter a formatação HTML, incluindo links e imagens
• Fornecer integração de glossário personalizado para terminologia consistente
• Lidar com traduções parciais para atualizações de conteúdo

Garantia da Qualidade

• Estabeleça um processo de revisão para conteúdo traduzido
• Use falantes nativos para verificar traduções automatizadas
• Mantenha um glossário de termos específicos da marca
• Audite regularmente as traduções quanto à precisão e consistência

Uma alternativa moderna: suporte multilíngue com tecnologia de IA

Embora o sistema de conteúdo dinâmico do Zendesk seja poderoso, ele exige um esforço manual significativo para ser mantido. Cada novo conteúdo precisa de traduções. Cada atualização requer alterações em todas as variantes de idioma. Para equipes que oferecem suporte a muitos idiomas, essa sobrecarga aumenta rapidamente.

É aqui que soluções baseadas em IA, como o eesel AI, oferecem uma abordagem diferente. Em vez de pré-traduzir todas as respostas possíveis, os agentes de IA podem entender e responder aos clientes em seu idioma nativo automaticamente.

Como funciona:

• Conecte o eesel AI ao seu help desk (incluindo Zendesk)
• Ele aprende com seus tickets existentes, artigos da central de ajuda e macros
• Quando um cliente escreve em qualquer idioma suportado, a IA responde no mesmo idioma
• Nenhuma tradução manual de conteúdo dinâmico é necessária

A principal diferença é que o conteúdo dinâmico tradicional é baseado em push (você pré-traduz tudo), enquanto o suporte baseado em IA é baseado em pull (a IA gera respostas sob demanda no idioma apropriado).

Para equipes que já investiram no Zendesk, o eesel AI se integra diretamente e pode funcionar em conjunto com sua configuração existente. Você pode usar os recursos multilíngues nativos do Zendesk para mensagens do sistema e respostas padronizadas de alto volume, enquanto a IA lida com os aspectos variáveis ​​e conversacionais do suporte.

Comece a oferecer suporte aos clientes em seu idioma

Configurar uma central de ajuda multilíngue no Zendesk exige esforço, mas a recompensa é significativa. Os clientes que podem acessar o suporte em seu idioma nativo geralmente ficam mais satisfeitos e exigem menos interações de acompanhamento.

Para recapitular as etapas principais:

1. Configure as configurações de idioma da sua conta no Admin Center
2. Habilite os mesmos idiomas na sua Central de Ajuda
3. Crie espaços reservados de conteúdo dinâmico para todo o texto voltado para o cliente
4. Configure regras de detecção e roteamento de idiomas
5. Estabeleça um fluxo de trabalho para gerenciar traduções em escala

Se você está achando a sobrecarga de tradução manual esmagadora ou se deseja explorar como a IA pode lidar com o suporte multilíngue de forma mais dinâmica, considere experimentar o eesel AI. Ele funciona com sua configuração existente do Zendesk e pode reduzir significativamente o fardo de manutenção de suporte a vários idiomas.

O resultado final? Seus clientes desejam se comunicar em seu idioma preferido. Se você usa as ferramentas nativas do Zendesk, aplicativos de tradução de terceiros ou soluções baseadas em IA, o investimento em suporte multilíngue compensa em satisfação e fidelidade do cliente.