Zendesk Agentengruppen: Eine vollständige Anleitung zur Erstellung und Struktur

Wenn Sie ein Supportteam in Zendesk verwalten, ist die korrekte Einrichtung Ihrer Agentengruppen eine der wichtigsten Grundlagen für einen reibungslosen Betrieb. Gruppen bestimmen, wie Tickets weitergeleitet werden, wer was sehen kann und wie Ihr Team bei Kundenproblemen zusammenarbeitet.

Hier finden Sie alles, was Sie über die Erstellung und Strukturierung von Agentengruppen in Zendesk wissen müssen, von der grundlegenden Einrichtung bis zur strategischen Organisation, die mit Ihrem Team skaliert.

Was sind Zendesk Agentengruppen und warum sind sie wichtig?

Agentengruppen in Zendesk sind Sammlungen von Teammitgliedern, die nach gemeinsamen Kriterien organisiert sind. Stellen Sie sich diese als "Buckets" vor, die Ihre Agenten basierend auf ihren Fähigkeiten, Verantwortlichkeiten oder den Arten von Tickets, die sie bearbeiten, enthalten. Laut der Zendesk-Dokumentation sind Gruppen grundlegend für den Ticketfluss in Ihrem Supportbetrieb.

Das macht Gruppen so wichtig:

• Ticket-Routing: Gruppen bestimmen, welche Agenten welche Tickets erhalten
• Zugriffskontrolle: Ansichten, Makros und Geschäftsregeln können nach Gruppen eingeschränkt werden
• Workflow-Organisation: Berichte und Analysen können nach Gruppenleistung gefiltert werden
• Zusammenarbeit: Agenten innerhalb derselben Gruppe können einfach Kontext und Arbeitslast teilen

Jeder Agent in Zendesk muss mindestens einer Gruppe angehören, kann aber gleichzeitig Mitglied mehrerer Gruppen sein. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, komplexe Organisationsstrukturen aufzubauen, ohne die Fähigkeiten einzelner Agenten einzuschränken.

Die Art und Weise, wie Sie Ihre Gruppen strukturieren, wirkt sich direkt auf die Effizienz Ihres Teams aus. Schlecht geplante Gruppen führen dazu, dass Tickets nicht zugewiesen werden, Agenten mit irrelevanten Anfragen überlastet sind und Berichte die Realität nicht widerspiegeln. Gut gestaltete Gruppen schaffen klare Verantwortlichkeiten, ausgewogene Arbeitslasten und Erkenntnisse, die Sie nutzen können.

So erstellen Sie Agentengruppen in Zendesk

Das Erstellen von Gruppen ist unkompliziert, erfordert aber eine gewisse Planung, um es richtig zu machen. Hier ist der Prozess:

Schritt 1: Zugriff auf die Seite "Gruppen" im Admin Center (Administrationscenter)

Navigieren Sie zu Admin Center (Administrationscenter) → Personen → Team → Gruppen, um Ihre bestehenden Gruppen anzuzeigen und neue zu erstellen. Weitere Informationen zur Seite "Gruppen" finden Sie in der Zendesk-Hilfedokumentation.

Sie benötigen Administratorrechte, um Gruppen zu erstellen und zu verwalten. Wenn Sie die Option "Admin Center (Administrationscenter)" nicht sehen, wenden Sie sich an Ihren Account-Administrator, um die richtige Zugriffsebene zu erhalten.

Schritt 2: Erstellen Sie eine neue Gruppe

Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen und geben Sie die wesentlichen Details ein:

• Gruppenname: Verwenden Sie etwas Klares und Beschreibendes (z. B. "Level 1 Support" oder "Abrechnungsteam")
• Beschreibung: Optional, aber für größere Teams empfohlen

Detaillierte Anweisungen zum Erstellen von Gruppen finden Sie im Zendesk-Leitfaden zum Erstellen und Verwalten von Gruppen.

Gute Namenskonventionen sind wichtig. Vermeiden Sie vage Namen wie "Gruppe A" oder "Team 1". Verwenden Sie stattdessen Namen, die anderen Administratoren sofort mitteilen, was die Gruppe tut.

Schritt 3: Fügen Sie der Gruppe Agenten hinzu

Klicken Sie unter Gruppenmitglieder hinzufügen auf das Pluszeichen neben jedem Agenten, den Sie hinzufügen möchten. Sie können auch auf Alle hinzufügen klicken, um alle auf einmal hinzuzufügen, und dann bei Bedarf einzelne Personen entfernen.

Weitere Informationen zur Verwaltung von Teammitgliedern finden Sie im Zendesk-Artikel zum Hinzufügen und Entfernen von Teammitgliedern aus Gruppen.

Die Suchfunktion hilft Ihnen, bestimmte Teammitglieder schnell zu finden, wenn Sie eine große Organisation haben. Sie können nach Name oder E-Mail-Adresse suchen.

Schritt 4: Legen Sie Gruppenoptionen fest

Wählen Sie Ihre Gruppeneinstellungen:

• Als Standardgruppe festlegen: Alle neuen Agenten werden dieser Gruppe automatisch beitreten
• Als privat festlegen (nur Enterprise-Pläne): Beschränkt die Ticket-Sichtbarkeit auf Gruppenmitglieder

Wichtiger Hinweis zu privaten Gruppen: Sobald Sie eine Gruppe als privat kennzeichnen, können Sie sie nicht mehr in eine öffentliche Gruppe umwandeln. Diese Einstellung ist dauerhaft, seien Sie also sicher, bevor Sie sie aktivieren. Erfahren Sie mehr über das Erstellen privater Ticketgruppen in Zendesk.

Schritt 5: Speichern und überprüfen

Klicken Sie auf Gruppe erstellen (oder Speichern, wenn Sie bearbeiten). Die neue Gruppe wird sofort in Ihrer Gruppenliste angezeigt. Überprüfen Sie, ob die Mitgliederzahl mit Ihren Erwartungen übereinstimmt.

Nach der Erstellung können Sie die Gruppe jederzeit bearbeiten, um Mitglieder hinzuzufügen oder zu entfernen, die Beschreibung zu ändern oder Einstellungen anzupassen (mit Ausnahme der Einstellung für private Gruppen, die gesperrt ist).

Strategische Gruppenstrukturmodelle

Nachdem Sie nun wissen, wie man Gruppen erstellt, wollen wir uns ansehen, wie man sie strategisch organisiert. Die richtige Struktur hängt von Ihrem Supportmodell, der Teamgröße und den Geschäftsanforderungen ab.

Nach Supportebene (Level 1, 2, 3)

Dies ist das klassische Eskalationsmodell. Strukturieren Sie Ihre Gruppen passend zur Supportkomplexität:

• Level 1: Allgemeiner Support für die Bearbeitung häufiger Probleme und die erste Triage
• Level 2: Technische Spezialisten für komplexe Probleme
• Level 3: Erfahrene Ingenieure oder Produktspezialisten für Eskalationen

Am besten geeignet für: Technische Supportteams, IT-Helpdesks, Organisationen mit klaren Eskalationspfaden

Tickets beginnen auf Level 1 und steigen bei Bedarf auf. Dies hält Spezialisten auf komplexe Probleme konzentriert, während Junior-Agenten Routineanfragen bearbeiten.

Nach Fachwissen oder Produktlinie

Organisieren Sie Gruppen um das, was Ihr Team unterstützt:

• Produktspezialisten: Softwareteam, Hardwareteam, API-Support
• Funktionsbereiche: Abrechnung, Account Management (Kundenbetreuung), Technischer Support
• Servicetypen: Onboarding, Verlängerungen, Fehlerbehebung

Am besten geeignet für: Unternehmen mit mehreren Produkten, Teams mit speziellen Kenntnissen

Dieses Modell stellt sicher, dass Kunden Agenten erreichen, die ihre spezifischen Bedürfnisse verstehen. Es funktioniert besonders gut, wenn Ihre Produkte spezielle Fachkenntnisse erfordern, deren Entwicklung Zeit braucht.

Nach Region oder Sprache

Für globale Supportteams sind Geografie und Sprache wichtig:

• Regionale Gruppen: Amerika, EMEA, APAC
• Sprachgruppen: Englischer, Spanischer, Deutscher, Japanischer Support
• Zeitzonenabdeckung: Gruppen für Follow-the-Sun-Übergaben

Am besten geeignet für: Globale Organisationen, mehrsprachige Supportteams, 24/7-Abdeckung

Regionale Gruppierungen helfen bei der Zeitzonenabdeckung und dem kulturellen Kontext. Sprachbasierte Gruppen stellen sicher, dass Kunden in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren, was sich erheblich auf die Zufriedenheitswerte auswirkt.

Nach Kundensegment oder SLA (Service Level Agreement)

Einige Kunden benötigen unterschiedliche Servicelevel:

• Tierbasiert: Enterprise-, Business-, Standard-Kunden
• SLA-basiert: Platin-SLA, Gold-SLA, Silber-SLA
• Beziehungsbasiert: Strategische Konten, hochwertige Kunden

Am besten geeignet für: B2B-Support, gestaffelte Serviceangebote, Organisationen mit formalen SLAs

Diese Struktur stellt sicher, dass Ihre wertvollsten Kunden die entsprechende Aufmerksamkeit erhalten. Außerdem wird das SLA-Reporting übersichtlicher, da Sie die Leistung nach Segment verfolgen können.

Hybride Ansätze

Die meisten Organisationen verwenden hybride Strukturen, die mehrere Modelle kombinieren:

• Regionale Gruppen mit gestaffelten Unterstrukturen (Amerika Level 1, Amerika Level 2)
• Produktgruppen mit Sprachaufteilung (Software - Englisch, Software - Spanisch)
• Segmentbasiert mit Fachgebietspezialisierung (Enterprise Technical, Enterprise Account)

Der Schlüssel ist, einfach anzufangen und Komplexität nur bei Bedarf hinzuzufügen. Eine Struktur, die zu kompliziert ist, schafft mehr Probleme als sie löst.

Best Practices für das Gruppenmanagement

Das Erstellen von Gruppen ist nur der Anfang. Sie organisiert zu halten, erfordert ständige Aufmerksamkeit.

Halten Sie die Gruppennamen klar und konsistent

Legen Sie frühzeitig Namenskonventionen fest:

• Verwenden Sie eine konsistente Terminologie ("Support" und nicht "Help Desk" an einigen Stellen)
• Fügen Sie bei Bedarf den Standort oder die Funktion in den Namen ein
• Vermeiden Sie Abkürzungen, die neue Teammitglieder nicht verstehen
• Erwägen Sie, Erstellungsdaten für temporäre Gruppen hinzuzufügen

Dokumentieren Sie den Zweck jeder Gruppe

Notieren Sie im Beschreibungsfeld:

• Welche Arten von Tickets diese Gruppe bearbeitet
• Alle besonderen Anforderungen für die Gruppenmitgliedschaft
• Wer die Gruppe verwaltet
• Wann die Gruppe erstellt wurde und warum

Diese Dokumentation hilft zukünftigen Administratoren, Ihre Struktur zu verstehen.

Überprüfen Sie regelmäßig die Gruppenmitgliedschaften

Richten Sie eine Kalendererinnerung ein, um die Gruppen vierteljährlich zu überprüfen:

• Entfernen Sie Agenten, die ihre Rolle geändert oder das Unternehmen verlassen haben
• Überprüfen Sie, ob sich neue Agenten in den entsprechenden Gruppen befinden
• Überprüfen Sie, ob die Standardgruppenzuweisungen noch sinnvoll sind
• Suchen Sie nach ungenutzten Gruppen, die archiviert werden können

Planen Sie für die Skalierung

Ihre Gruppenstruktur sollte mit Ihrem Team wachsen:

• Planen Sie für das 2-3fache Ihrer aktuellen Größe
• Erstellen Sie Namenskonventionen, die eine Erweiterung ermöglichen
• Überlegen Sie, wie neue Produkte oder Regionen passen werden
• Dokumentieren Sie Ihre Organisationslogik für zukünftige Mitarbeiter

Berücksichtigen Sie, wie Gruppen mit anderen Zendesk-Funktionen interagieren

Gruppen existieren nicht isoliert. Sie sind verbunden mit:

• Ansichten: Gruppenbeschränkte Ansichten zeigen nur relevante Tickets
• Makros: Einige Makros können nur von bestimmten Gruppen verwendet werden
• Auslöser: Regeln für die automatische Zuweisung werden oft nach Gruppen weitergeleitet
• Reporting: Gruppenbasierte Berichte verfolgen die Teamleistung

Bevor Sie eine neue Gruppe erstellen, überlegen Sie, wie sie mit Ihren bestehenden Workflow-Regeln interagieren wird.

Häufige Fallstricke, die es zu vermeiden gilt

• Zu viele Gruppen: Mehr als 50 Gruppen führen zu administrativem Aufwand und Verwirrung
• Sich überschneidende Verantwortlichkeiten: Agenten in mehreren Gruppen mit ähnlichen Zwecken führen zu Zuweisungskonflikten
• Verwaiste Gruppen: Gruppen ohne aktive Mitglieder oder ohne zugewiesene Tickets verstopfen Ihre Einrichtung
• Inkonsistente Benennung: Erschwert das schnelle Auffinden der richtigen Gruppe
• Übermäßig komplexe Hierarchien: Einfache Strukturen sind einfacher zu pflegen und zu erklären

Arbeiten mit privaten Gruppen (Enterprise)

Private Gruppen sind eine Funktion, die nur in der Enterprise-Version verfügbar ist und eine zusätzliche Sicherheitsebene für sensible Tickets bietet.

Was private Gruppen tun

Wenn ein Ticket einer privaten Gruppe zugewiesen wird:

• Nur Agenten in dieser Gruppe können das Ticket sehen
• Administratoren und Teamleiter können standardmäßig alle Tickets privater Gruppen sehen
• Mitarbeiter, die einem privaten Ticket hinzugefügt werden, können dieses bestimmte Ticket sehen, aber keine anderen in der Gruppe
• Der Ticketanforderer (wenn er ein Agent ist) kann über den Agent Workspace (Agentenarbeitsbereich) nicht darauf zugreifen

Wann private Gruppen verwendet werden sollten

Erwägen Sie private Gruppen für:

• Reaktion auf Sicherheitsvorfälle
• Supportanfragen von Führungskräften
• HR- oder personalbezogene Angelegenheiten
• Rechtliche oder Compliance-Fragen
• Anfragen zum Zugriff auf Finanzdaten

Erstellen privater Gruppen

Der Vorgang ist identisch mit dem Erstellen von Standardgruppen, außer dass Sie vor dem Speichern Als privat festlegen auswählen. Denken Sie daran: Diese Einstellung kann nicht rückgängig gemacht werden. Einmal privat, immer privat.

Zugriffsberechtigungen

Der Zugriff auf Tickets privater Gruppen wird auf Rollenebene gesteuert. Für benutzerdefinierte Rollen können Sie bestimmte Berechtigungen konfigurieren, um Tickets privater Gruppen anzuzeigen. Unter den nativen Rollen haben nur Administratoren und Teamleiter standardmäßig diesen Zugriff.

Integration von Agentengruppen mit KI-Teamkollegen

Moderne Supportteams setzen zunehmend KI-Teamkollegen neben menschlichen Agenten ein. Das Verständnis, wie KI-Agenten mit Ihrer Gruppenstruktur zusammenarbeiten, kann Ihnen helfen, effizientere Workflows zu entwerfen.

KI-Teamkollegen wie eesel AI können wie menschliche Agenten in Ihre Zendesk-Gruppen integriert werden. So funktioniert das in der Praxis:

KI-Agenten innerhalb von Gruppen: Sie können KI-Teamkollegen bestimmten Gruppen zuweisen, um Routine-Tickets automatisch zu bearbeiten. Beispielsweise kann ein KI-Agent in Ihrer Gruppe "Level 1 Support" häufige FAQs beantworten und gleichzeitig komplexe Probleme an menschliche Agenten eskalieren. eesel AI's AI Agent kann in ausgereiften Bereitstellungen eine bis zu 81% autonome Lösung erreichen.

Eskalationspfade: Wenn ein KI-Agent auf ein Ticket stößt, das er nicht lösen kann, kann er innerhalb der Gruppenstruktur eskalieren. Ein Ticket kann mit einem KI-Agenten in der Abrechnungsgruppe beginnen und dann an einen menschlichen Spezialisten in derselben Gruppe eskalieren, wenn das Problem menschliches Urteilsvermögen erfordert. Erfahren Sie mehr über KI-Agenten-Eskalationen in Zendesk.

Gruppenbasiertes Routing: KI kann bei der ersten Triage und dem Routing helfen. Durch die Analyse des Ticketinhalts kann ein KI-Teamkollege Tickets basierend auf dem Problemtyp, dem Kundensegment oder dem erforderlichen Fachwissen der am besten geeigneten Gruppe vorschlagen oder automatisch zuweisen. AI Triage übernimmt die operative Arbeit, die die Support-Warteschlangen verstopft.

Konsistente Übergaben: Wenn KI- und menschliche Agenten innerhalb derselben Gruppenstruktur arbeiten, sind die Ticketübergaben reibungsloser. Die KI liefert Kontext- und zusammenfassende Informationen, die menschliche Agenten nahtlos aufgreifen können. Sie können auch AI Copilot verwenden, um Entwürfe für menschliche Agenten zu erstellen, die sie überprüfen können.

Wenn Sie Ihre Zendesk-Einrichtung mit KI-Funktionen erweitern möchten, integriert sich eesel AI direkt in Zendesk und arbeitet innerhalb Ihrer bestehenden Gruppenstruktur. Das bedeutet, dass Sie Ihre Gruppen nicht umstrukturieren müssen, um KI hinzuzufügen - Sie laden eesel einfach in die Gruppen ein, in denen es den größten Mehrwert bietet. In unserem vollständigen Leitfaden zu KI und Automatisierung im Kundensupport finden Sie weitere Strategien.

Beginnen Sie mit der Organisation Ihres Supportteams mit Zendesk-Gruppen

Gut strukturierte Agentengruppen sind die Grundlage für einen effizienten Supportbetrieb. Sie bestimmen, wie die Arbeit durch Ihr Team fließt, wer was bearbeitet und wie Sie die Leistung messen.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

• Beginnen Sie mit einer einfachen Struktur, die Ihren aktuellen Bedürfnissen entspricht
• Verwenden Sie klare, konsistente Namenskonventionen
• Dokumentieren Sie, warum jede Gruppe existiert
• Überprüfen Sie die Mitgliedschaften regelmäßig
• Planen Sie von Anfang an für das Wachstum

Egal, ob Sie Zendesk zum ersten Mal einrichten oder eine bestehende Instanz neu organisieren, die Zeit, die Sie sich nehmen, um über Ihre Gruppenstruktur nachzudenken, zahlt sich in Bezug auf die betriebliche Effizienz aus.

Und wenn Sie Ihr Team mit KI-Funktionen erweitern möchten, sollten Sie überlegen, wie ein KI-Teamkollege in Ihre Gruppenstruktur passen könnte. eesel AI arbeitet mit Ihren menschlichen Agenten innerhalb Ihrer bestehenden Zendesk-Gruppen zusammen, bearbeitet Routine-Tickets und eskaliert komplexe Probleme an die richtigen Personen. Sie können eesel in Ihr Team einladen und sehen, wie es in Ihren Workflow passt, ohne alles, was Sie aufgebaut haben, umstrukturieren zu müssen.