zendesk-agent-groups-creation-and-structure
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eesel Team
Last edited 27 febrero 2026
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"title": "Grupos de agentes de Zendesk: Una guía completa para su creación y estructura",
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"date": "2026-02-27",
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"faqs": [
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre la creación y la estructura de los grupos de agentes de Zendesk para equipos pequeños y equipos empresariales?",
"answer": "Los equipos pequeños suelen necesitar estructuras de grupo más simples, a menudo solo 2 o 3 grupos basados en la función o la experiencia. Los equipos empresariales suelen requerir jerarquías más complejas con grupos privados para tickets confidenciales, agrupaciones regionales para la cobertura global y estructuras escalonadas para la gestión de escalaciones."
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"question": "¿Puedo cambiar la estructura de un grupo después de haberlo creado en Zendesk?",
"answer": "Sí, puede modificar la mayoría de los aspectos de un grupo después de su creación. Puede agregar o eliminar agentes, cambiar la descripción y actualizar la configuración predeterminada del grupo. Sin embargo, si convierte un grupo en privado (solo para Enterprise), no puede volver a convertirlo en público."
},
{
"question": "¿Cuántos grupos de agentes debo crear en Zendesk para una estructura óptima?",
"answer": "La mayoría de las organizaciones funcionan bien con entre 5 y 15 grupos. Menos de 5 a menudo significa que su estructura es demasiado amplia para un enrutamiento e informes significativos. Más de 20 crea una sobrecarga administrativa y confusión."
},
{
"question": "¿Cuál es la mejor manera de estructurar los grupos de agentes de Zendesk para una empresa en crecimiento?",
"answer": "Diseñe para 2-3 veces su tamaño actual desde el principio. Utilice convenciones de nomenclatura que permitan la expansión. Considere comenzar con una estructura funcional (Facturación, Técnica, General) que luego pueda subdividirse por nivel o región a medida que crezca."
},
{
"question": "¿Puede un agente pertenecer a varios grupos en Zendesk y cómo afecta eso a la asignación de tickets?",
"answer": "Sí, los agentes pueden pertenecer a varios grupos simultáneamente. Al asignar tickets, los agentes verán los tickets de todos los grupos a los que pertenecen en sus vistas. Para la asignación automática a través de activadores, deberá especificar qué grupo recibe el ticket."
},
{
"question": "¿Cómo funcionan los grupos privados en la planificación de la creación y la estructura de los grupos de agentes de Zendesk?",
"answer": "Los grupos privados (solo para Enterprise) restringen la visibilidad de los tickets a los miembros del grupo, los administradores y los líderes de equipo. Al planificar su estructura, reserve los grupos privados para flujos de trabajo verdaderamente confidenciales, como incidentes de seguridad, problemas de recursos humanos o soporte ejecutivo."
}
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Si está administrando un equipo de soporte en Zendesk, configurar correctamente sus grupos de agentes es uno de los pilares más importantes para que las operaciones sean fluidas. Los grupos determinan cómo se enrutan los tickets, quién puede ver qué y cómo su equipo colabora en los problemas de los clientes.
Aquí tiene todo lo que necesita saber sobre la creación y estructuración de grupos de agentes en Zendesk, desde la configuración básica hasta la organización estratégica que se adapta a su equipo.
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## ¿Qué son los grupos de agentes de Zendesk y por qué son importantes?
Los grupos de agentes en [Zendesk](https://www.zendesk.com) son colecciones de miembros del equipo organizados por criterios compartidos. Piense en ellos como contenedores que albergan a sus agentes en función de sus habilidades, responsabilidades o los tipos de tickets que manejan. Según la [documentación de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886146842), los grupos son fundamentales para la forma en que los tickets fluyen a través de su operación de soporte.
Esto es lo que hace que los grupos sean esenciales:
- **Enrutamiento de tickets:** Los grupos determinan qué agentes reciben qué tickets
- **Control de acceso:** Las vistas, las macros y las reglas de negocio se pueden restringir por grupo
- **Organización del flujo de trabajo:** Los informes y análisis se pueden filtrar por el rendimiento del grupo
- **Colaboración:** Los agentes dentro del mismo grupo pueden compartir fácilmente el contexto y la carga de trabajo
Cada agente en Zendesk debe pertenecer al menos a un grupo, aunque puede ser miembro de varios grupos simultáneamente. Esta flexibilidad le permite construir estructuras organizativas complejas sin limitar las capacidades individuales de los agentes.
La forma en que estructura sus grupos impacta directamente en la eficiencia con la que opera su equipo. Los grupos mal planificados conducen a que los tickets permanezcan sin asignar, los agentes se vean abrumados con solicitudes irrelevantes y los informes no reflejen la realidad. Los grupos bien diseñados crean una propiedad clara, cargas de trabajo equilibradas e información que puede aprovechar.
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## Cómo crear grupos de agentes en Zendesk
Crear grupos es sencillo, pero hacerlo bien requiere cierta planificación. Aquí está el proceso:
### Paso 1: Acceda a la página Grupos en el Centro de administración
Navegue a **Centro de administración → Personas → Equipo → Grupos** para ver sus grupos existentes y crear otros nuevos. Puede obtener más información sobre la página Grupos en la [documentación de ayuda de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831652890).
Necesitará permisos de administrador para crear y administrar grupos. Si no ve la opción Centro de administración, consulte con el administrador de su cuenta para obtener el nivel de acceso correcto.
### Paso 2: Crear un nuevo grupo
Haga clic en **Añadir grupo** e introduzca los detalles esenciales:
- **Nombre del grupo:** Utilice algo claro y descriptivo (por ejemplo, "Soporte de nivel 1" o "Equipo de facturación")
- **Descripción:** Opcional pero recomendado para equipos más grandes
Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo crear grupos, consulte la [guía de Zendesk sobre cómo crear y administrar grupos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408894175130).
Las buenas convenciones de nomenclatura son importantes. Evite nombres vagos como "Grupo A" o "Equipo 1". En su lugar, utilice nombres que indiquen inmediatamente a otros administradores lo que hace el grupo.
### Paso 3: Añadir agentes al grupo
En **Añadir miembros del grupo**, haga clic en el signo más junto a cada agente que desee incluir. También puede hacer clic en **Añadir todos** para incluir a todos a la vez y, a continuación, eliminar a las personas que necesite.
Para obtener más detalles sobre la gestión de los miembros del equipo, consulte el [artículo de Zendesk sobre cómo añadir y eliminar miembros del equipo de los grupos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821536794).
La función de búsqueda le ayuda a encontrar rápidamente a los miembros específicos del equipo si tiene una organización grande. Puede buscar por nombre o dirección de correo electrónico.
### Paso 4: Establecer las opciones del grupo
Elija la configuración de su grupo:
- **Convertirlo en el grupo predeterminado:** Todos los agentes nuevos se unirán automáticamente a este grupo
- **Convertirlo en privado** (solo planes Enterprise): Restringe la visibilidad de los tickets a los miembros del grupo
Nota importante sobre los grupos privados: una vez que convierte un grupo en privado, no puede volver a convertirlo en público. Esta configuración es permanente, así que asegúrese antes de habilitarla. Obtenga más información sobre [cómo crear grupos de tickets privados en Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4988173561370).
### Paso 5: Guardar y verificar
Haga clic en **Crear grupo** (o **Guardar** si está editando). El nuevo grupo aparece inmediatamente en su lista de grupos. Compruebe que el número de miembros coincide con lo que esperaba.
Después de la creación, puede editar el grupo en cualquier momento para añadir o eliminar miembros, cambiar la descripción o ajustar la configuración (excepto la configuración del grupo privado, que está bloqueada).
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## Modelos estratégicos de estructura de grupos
Ahora que sabe cómo crear grupos, veamos cómo organizarlos estratégicamente. La estructura correcta depende de su modelo de soporte, el tamaño del equipo y las necesidades del negocio.
### Por nivel de soporte (Nivel 1, 2, 3)
Este es el modelo de escalamiento clásico. Estructure sus grupos para que coincidan con la complejidad del soporte:
- **Nivel 1:** Soporte general que maneja problemas comunes y la evaluación inicial
- **Nivel 2:** Especialistas técnicos para problemas complejos
- **Nivel 3:** Ingenieros expertos o especialistas de producto para escalamientos
**Ideal para:** Equipos de soporte técnico, mesas de ayuda de TI, organizaciones con rutas de escalamiento claras
Los tickets comienzan en el Nivel 1 y suben según sea necesario. Esto mantiene a los especialistas enfocados en problemas complejos mientras que los agentes junior manejan las solicitudes de rutina.
### Por experiencia o línea de productos
Organice los grupos en torno a lo que su equipo soporta:
- **Especialistas de producto:** Equipo de software, equipo de hardware, soporte de API
- **Áreas funcionales:** Facturación, Gestión de cuentas, Soporte técnico
- **Tipos de servicio:** Incorporación, Renovaciones, Resolución de problemas
**Ideal para:** Empresas con múltiples productos, equipos con requisitos de conocimiento especializado
Este modelo asegura que los clientes lleguen a los agentes que entienden sus necesidades específicas. Funciona especialmente bien cuando sus productos requieren una experiencia distinta que lleva tiempo desarrollar.
### Por región o idioma
Para los equipos de soporte global, la geografía y el idioma importan:
- **Grupos regionales:** Américas, EMEA, APAC
- **Grupos de idiomas:** Soporte en inglés, español, alemán, japonés
- **Cobertura de zona horaria:** Grupos de traspaso de soporte continuo
**Ideal para:** Organizaciones globales, equipos de soporte multilingües, necesidades de cobertura 24/7
La agrupación regional ayuda con la cobertura de la zona horaria y el contexto cultural. Los grupos basados en el idioma aseguran que los clientes se comuniquen en su idioma preferido, lo que impacta significativamente en las puntuaciones de satisfacción.
### Por segmento de cliente o SLA
Algunos clientes necesitan diferentes niveles de servicio:
- **Basado en niveles:** Clientes Enterprise, Business, Standard
- **Basado en SLA:** SLA Platino, SLA Oro, SLA Plata
- **Basado en la relación:** Cuentas estratégicas, Clientes de alto valor
**Ideal para:** Soporte B2B, ofertas de servicios escalonados, organizaciones con SLA formales
Esta estructura asegura que sus clientes de mayor valor reciban la atención adecuada. También hace que los informes de SLA sean más limpios, ya que puede rastrear el rendimiento por segmento.
### Enfoques híbridos
La mayoría de las organizaciones terminan con estructuras híbridas que combinan múltiples modelos:
- Grupos regionales con subestructuras escalonadas (Américas Nivel 1, Américas Nivel 2)
- Grupos de productos con divisiones de idiomas (Software - Inglés, Software - Español)
- Basado en segmentos con especialización en experiencia (Técnico Enterprise, Cuenta Enterprise)
La clave es comenzar de forma sencilla y añadir complejidad solo cuando sea necesario. Una estructura que es demasiado complicada crea más problemas de los que resuelve.
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## Mejores prácticas para la gestión de grupos
Crear grupos es solo el comienzo. Mantenerlos organizados requiere atención continua.
### Mantenga los nombres de los grupos claros y consistentes
Establezca convenciones de nomenclatura desde el principio:
- Utilice una terminología consistente ("Soporte" no "Mesa de ayuda" en algunos lugares)
- Incluya la ubicación o la función en el nombre cuando sea relevante
- Evite las abreviaturas que los nuevos miembros del equipo no entiendan
- Considere añadir fechas de creación para grupos temporales
### Documente el propósito de cada grupo
En el campo de descripción, anote:
- Qué tipos de tickets maneja este grupo
- Cualquier requisito especial para la membresía del grupo
- Quién gestiona el grupo
- Cuándo se creó el grupo y por qué
Esta documentación ayuda a los futuros administradores a entender su estructura.
### Audite regularmente las membresías de los grupos
Establezca un recordatorio en el calendario para revisar los grupos trimestralmente:
- Elimine a los agentes que han cambiado de rol o han dejado la empresa
- Compruebe que los nuevos agentes están en los grupos apropiados
- Verifique que las asignaciones de grupos predeterminados sigan teniendo sentido
- Busque grupos no utilizados que puedan ser archivados
### Planifique la escalabilidad
La estructura de su grupo debe crecer con su equipo:
- Diseñe para 2-3 veces su tamaño actual
- Cree convenciones de nomenclatura que permitan la expansión
- Considere cómo encajarán los nuevos productos o regiones
- Documente su lógica organizativa para futuras contrataciones
### Considere cómo interactúan los grupos con otras características de Zendesk
Los grupos no existen de forma aislada. Se conectan a:
- **Vistas:** Las vistas restringidas por grupo muestran solo los tickets relevantes
- **Macros:** Algunas macros solo pueden ser utilizadas por ciertos grupos
- **Activadores:** Las reglas de asignación automática a menudo enrutan por grupo
- **Informes:** Los informes basados en grupos rastrean el rendimiento del equipo
Antes de crear un nuevo grupo, piense en cómo interactuará con sus reglas de flujo de trabajo existentes.
### Errores comunes que debe evitar
- **Demasiados grupos:** Tener más de 50 grupos crea una sobrecarga administrativa y confusión
- **Responsabilidades superpuestas:** Los agentes en múltiples grupos con propósitos similares crean conflictos de asignación
- **Grupos huérfanos:** Los grupos sin miembros activos o sin tickets asignados desordenan su configuración
- **Nomenclatura inconsistente:** Dificulta la búsqueda rápida del grupo correcto
- **Jerarquías demasiado complejas:** Las estructuras simples son más fáciles de mantener y explicar
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## Trabajar con grupos privados (Enterprise)
Los grupos privados son una característica exclusiva de Enterprise que añade una capa de seguridad para los tickets confidenciales.
### Qué hacen los grupos privados
Cuando un ticket se asigna a un grupo privado:
- Solo los agentes de ese grupo pueden ver el ticket
- Los administradores y los líderes de equipo pueden ver todos los tickets de grupos privados de forma predeterminada
- Los colaboradores añadidos a un ticket privado pueden ver ese ticket específico, pero no otros en el grupo
- El solicitante del ticket (si es un agente) no puede acceder a él a través del Espacio de trabajo del agente
### Cuándo usar grupos privados
Considere los grupos privados para:
- Respuesta a incidentes de seguridad
- Solicitudes de soporte ejecutivo
- Problemas relacionados con RR. HH. o el personal
- Asuntos legales o de cumplimiento
- Solicitudes de acceso a datos financieros
### Crear grupos privados
El proceso es idéntico a la creación de grupos estándar, excepto que selecciona **Convertirlo en privado** antes de guardar. Recuerde: esta configuración no se puede deshacer. Una vez privado, siempre privado.
### Permisos de acceso
El acceso a los tickets de grupos privados se controla a nivel de rol. Para los roles personalizados, puede configurar permisos específicos para ver los tickets de grupos privados. Entre los roles nativos, solo los administradores y los líderes de equipo tienen este acceso de forma predeterminada.
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## Integración de grupos de agentes con compañeros de equipo de IA
Los equipos de soporte modernos están utilizando cada vez más compañeros de equipo de IA junto con agentes humanos. Entender cómo los [agentes de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) trabajan con la estructura de su grupo puede ayudarle a diseñar flujos de trabajo más eficientes.
Los compañeros de equipo de IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai) se pueden integrar en sus grupos de Zendesk al igual que los agentes humanos. Así es como funciona esto en la práctica:
**Agentes de IA dentro de los grupos:** Puede asignar compañeros de equipo de IA a grupos específicos para que manejen los tickets de rutina automáticamente. Por ejemplo, un agente de IA en su grupo de "Soporte de nivel 1" puede resolver las preguntas frecuentes comunes mientras escala los problemas complejos a los agentes humanos. El [agente de IA de eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) puede lograr hasta un 81% de resolución autónoma en implementaciones maduras.
**Rutas de escalamiento:** Cuando un agente de IA se encuentra con un ticket que no puede resolver, puede escalar dentro de la estructura del grupo. Un ticket podría comenzar con un agente de IA en el grupo de Facturación, luego escalar a un especialista humano en el mismo grupo si el problema requiere juicio humano. Obtenga más información sobre [los escalamientos de agentes de IA en Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai-agent-escalations).
**Enrutamiento basado en grupos:** La IA puede ayudar con la evaluación inicial y el enrutamiento. Al analizar el contenido del ticket, un compañero de equipo de IA puede sugerir o asignar automáticamente los tickets al grupo más apropiado en función del tipo de problema, el segmento de cliente o la experiencia requerida. [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) maneja el trabajo operativo que obstruye las colas de soporte.
**Traspasos consistentes:** Cuando los agentes de IA y los agentes humanos trabajan dentro de la misma estructura de grupo, los traspasos de tickets son más fluidos. La IA proporciona contexto e información resumida que los agentes humanos pueden recoger sin problemas. También puede utilizar [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) para redactar respuestas para que los agentes humanos las revisen.
Si está buscando mejorar su configuración de Zendesk con capacidades de IA, [eesel AI se integra directamente con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) y funciona dentro de su estructura de grupo existente. Esto significa que no necesita reestructurar sus grupos para añadir IA, solo tiene que invitar a eesel a los grupos donde añadirá más valor. Consulte nuestra [guía completa sobre la IA y la automatización en la atención al cliente](https://www.eesel.ai/blog/a-practical-guide-to-mastering-ai-and-automation-in-customer-support) para obtener más estrategias.
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## Comience a organizar su equipo de soporte con los grupos de Zendesk
Los grupos de agentes bien estructurados son la base de las operaciones de soporte eficientes. Determinan cómo fluye el trabajo a través de su equipo, quién maneja qué y cómo mide el rendimiento.
Las conclusiones clave:
- Comience con una estructura simple que coincida con sus necesidades actuales
- Utilice convenciones de nomenclatura claras y consistentes
- Documente por qué existe cada grupo
- Audite las membresías regularmente
- Planifique el crecimiento desde el principio
Tanto si está configurando Zendesk por primera vez como si está reorganizando una instancia existente, tomarse el tiempo para pensar en la estructura de su grupo da sus frutos en eficiencia operativa.
Y si está buscando aumentar su equipo con capacidades de IA, considere cómo un compañero de equipo de IA podría encajar en la estructura de su grupo. [eesel AI](https://www.eesel.ai) trabaja junto con sus agentes humanos dentro de sus grupos de Zendesk existentes, manejando los tickets de rutina y escalando los problemas complejos a las personas adecuadas. Puede invitar a eesel a su equipo y ver cómo encaja en su flujo de trabajo sin reestructurar todo lo que ha construido.
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