zendesk-agent-groups-creation-and-structure
Written by
eesel Team
Last edited 27 fevereiro 2026
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"title": "Grupos de agentes do Zendesk: Um guia completo para criação e estrutura",
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"date": "2026-02-27",
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"question": "Qual é a diferença entre a criação e a estrutura de grupos de agentes do Zendesk para equipes pequenas versus equipes empresariais?",
"answer": "Equipes pequenas normalmente precisam de estruturas de grupo mais simples, geralmente apenas 2-3 grupos com base na função ou especialização. Equipes empresariais geralmente exigem hierarquias mais complexas com grupos privados para tickets confidenciais, agrupamentos regionais para cobertura global e estruturas em camadas para gerenciamento de escalonamento."
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"question": "Posso alterar a estrutura de um grupo depois de criá-lo no Zendesk?",
"answer": "Sim, você pode modificar a maioria dos aspectos de um grupo após a criação. Você pode adicionar ou remover agentes, alterar a descrição e atualizar a configuração do grupo padrão. No entanto, se você tornar um grupo privado (somente Enterprise), não poderá convertê-lo de volta para público."
},
{
"question": "Quantos grupos de agentes devo criar no Zendesk para uma estrutura ideal?",
"answer": "A maioria das organizações funciona bem com 5 a 15 grupos. Menos de 5 geralmente significa que sua estrutura é muito ampla para roteamento e relatórios significativos. Mais de 20 cria sobrecarga administrativa e confusão."
},
{
"question": "Qual é a melhor maneira de estruturar os grupos de agentes do Zendesk para uma empresa em crescimento?",
"answer": "Projete para 2-3 vezes o seu tamanho atual desde o início. Use convenções de nomenclatura que acomodem a expansão. Considere começar com uma estrutura funcional (Cobrança, Técnica, Geral) que pode ser posteriormente subdividida por nível ou região à medida que você cresce."
},
{
"question": "Um agente pode pertencer a vários grupos no Zendesk e como isso afeta a atribuição de tickets?",
"answer": "Sim, os agentes podem pertencer a vários grupos simultaneamente. Ao atribuir tickets, os agentes verão os tickets de todos os grupos aos quais pertencem em suas visualizações. Para atribuição automática por meio de gatilhos, você precisará especificar qual grupo recebe o ticket."
},
{
"question": "Como funcionam os grupos privados no planejamento de criação e estrutura de grupos de agentes do Zendesk?",
"answer": "Grupos privados (somente Enterprise) restringem a visibilidade do ticket aos membros do grupo, administradores e líderes de equipe. Ao planejar sua estrutura, reserve grupos privados para fluxos de trabalho verdadeiramente confidenciais, como incidentes de segurança, problemas de RH ou suporte executivo."
}
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Se você está gerenciando uma equipe de suporte no Zendesk, configurar seus grupos de agentes corretamente é um dos fundamentos mais importantes para operações tranquilas. Os grupos determinam como os tickets são roteados, quem pode ver o quê e como sua equipe colabora em problemas de clientes.
Aqui está tudo que você precisa saber sobre como criar e estruturar grupos de agentes no Zendesk, desde a configuração básica até a organização estratégica que escala com sua equipe.
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## O que são grupos de agentes do Zendesk e por que eles são importantes?
Grupos de agentes no [Zendesk](https://www.zendesk.com) são coleções de membros da equipe organizados por critérios compartilhados. Pense neles como baldes que contêm seus agentes com base em habilidades, responsabilidades ou os tipos de tickets que eles lidam. De acordo com a [documentação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886146842), os grupos são fundamentais para como os tickets fluem através de sua operação de suporte.
Aqui está o que torna os grupos essenciais:
- **Roteamento de tickets:** Os grupos determinam quais agentes recebem quais tickets
- **Controle de acesso:** Visualizações, macros e regras de negócios podem ser restritas por grupo
- **Organização do fluxo de trabalho:** Relatórios e análises podem ser filtrados por desempenho do grupo
- **Colaboração:** Agentes dentro do mesmo grupo podem facilmente compartilhar contexto e carga de trabalho
Cada agente no Zendesk deve pertencer a pelo menos um grupo, embora possa ser membro de vários grupos simultaneamente. Essa flexibilidade permite que você construa estruturas organizacionais complexas sem limitar as capacidades individuais do agente.
A maneira como você estrutura seus grupos impacta diretamente a eficiência com que sua equipe opera. Grupos mal planejados levam a tickets não atribuídos, agentes sobrecarregados com solicitações irrelevantes e relatórios que não refletem a realidade. Grupos bem projetados criam propriedade clara, cargas de trabalho equilibradas e insights sobre os quais você pode agir.
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## Como criar grupos de agentes no Zendesk
Criar grupos é simples, mas fazê-lo corretamente requer algum planejamento. Aqui está o processo:
### Passo 1: Acesse a página Grupos no Centro de administração
Navegue até **Central de administração → Pessoas → Equipe → Grupos** para ver seus grupos existentes e criar novos. Você pode aprender mais sobre a página Grupos na [documentação de ajuda do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831652890).
Você precisará de permissões de administrador para criar e gerenciar grupos. Se você não vir a opção Central de administração, verifique com o administrador da sua conta sobre como obter o nível de acesso correto.
### Passo 2: Criar um novo grupo
Clique em **Adicionar grupo** e insira os detalhes essenciais:
- **Nome do grupo:** Use algo claro e descritivo (por exemplo, "Suporte de Nível 1" ou "Equipe de Cobrança")
- **Descrição:** Opcional, mas recomendado para equipes maiores
Para obter instruções detalhadas sobre como criar grupos, consulte o [guia do Zendesk sobre como criar e gerenciar grupos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408894175130).
Boas convenções de nomenclatura são importantes. Evite nomes vagos como "Grupo A" ou "Equipe 1". Em vez disso, use nomes que digam imediatamente a outros administradores o que o grupo faz.
### Passo 3: Adicionar agentes ao grupo
Em **Adicionar membros do grupo**, clique no sinal de mais ao lado de cada agente que você deseja incluir. Você também pode clicar em **Adicionar todos** para incluir todos de uma vez e, em seguida, remover indivíduos conforme necessário.
Para obter mais detalhes sobre como gerenciar membros da equipe, consulte o [artigo do Zendesk sobre como adicionar e remover membros da equipe de grupos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821536794).
A função de pesquisa ajuda você a encontrar membros específicos da equipe rapidamente se você tiver uma grande organização. Você pode pesquisar por nome ou endereço de e-mail.
### Passo 4: Definir opções de grupo
Escolha as configurações do seu grupo:
- **Torná-lo o grupo padrão:** Todos os novos agentes se juntarão automaticamente a este grupo
- **Torná-lo privado** (somente planos Enterprise): Restringe a visibilidade do ticket aos membros do grupo
Nota importante sobre grupos privados: depois de tornar um grupo privado, você não pode convertê-lo de volta para público. Esta configuração é permanente, portanto, tenha certeza antes de ativá-la. Saiba mais sobre [como criar grupos de tickets privados no Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4988173561370).
### Passo 5: Salvar e verificar
Clique em **Criar grupo** (ou **Salvar** se estiver editando). O novo grupo aparece na sua lista de grupos imediatamente. Verifique se a contagem de membros corresponde ao que você esperava.
Após a criação, você pode editar o grupo a qualquer momento para adicionar ou remover membros, alterar a descrição ou ajustar as configurações (exceto a configuração de grupo privado, que está bloqueada).
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## Modelos estratégicos de estrutura de grupo
Agora que você sabe como criar grupos, vamos ver como organizá-los estrategicamente. A estrutura certa depende do seu modelo de suporte, tamanho da equipe e necessidades de negócios.
### Por nível de suporte (Nível 1, 2, 3)
Este é o modelo de escalonamento clássico. Estruture seus grupos para corresponder à complexidade do suporte:
- **Nível 1:** Suporte geral para lidar com problemas comuns e triagem inicial
- **Nível 2:** Especialistas técnicos para problemas complexos
- **Nível 3:** Engenheiros especializados ou especialistas em produtos para escalonamentos
**Melhor para:** Equipes de suporte técnico, help desks de TI, organizações com caminhos de escalonamento claros
Os tickets começam no Nível 1 e sobem conforme necessário. Isso mantém os especialistas focados em problemas complexos, enquanto os agentes juniores lidam com solicitações de rotina.
### Por especialização ou linha de produto
Organize os grupos em torno do que sua equipe oferece suporte:
- **Especialistas em produtos:** Equipe de software, equipe de hardware, suporte de API
- **Áreas funcionais:** Cobrança, gerenciamento de contas, suporte técnico
- **Tipos de serviço:** Integração, renovações, solução de problemas
**Melhor para:** Empresas com vários produtos, equipes com requisitos de conhecimento especializado
Este modelo garante que os clientes cheguem a agentes que entendam suas necessidades específicas. Funciona especialmente bem quando seus produtos exigem conhecimentos distintos que levam tempo para serem desenvolvidos.
### Por região ou idioma
Para equipes de suporte global, geografia e idioma são importantes:
- **Grupos regionais:** Américas, EMEA, APAC
- **Grupos de idiomas:** Suporte em inglês, espanhol, alemão e japonês
- **Cobertura de fuso horário:** Grupos de transferência follow-the-sun
**Melhor para:** Organizações globais, equipes de suporte multilíngues, necessidades de cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana
O agrupamento regional ajuda com a cobertura de fuso horário e o contexto cultural. Grupos baseados em idiomas garantem que os clientes se comuniquem em seu idioma preferido, o que impacta significativamente as pontuações de satisfação.
### Por segmento de cliente ou SLA
Alguns clientes precisam de diferentes níveis de serviço:
- **Baseado em níveis:** Clientes Enterprise, Business, Standard
- **Baseado em SLA:** SLA Platinum, SLA Gold, SLA Silver
- **Baseado em relacionamento:** Contas estratégicas, clientes de alto valor
**Melhor para:** Suporte B2B, ofertas de serviços em camadas, organizações com SLAs formais
Essa estrutura garante que seus clientes de maior valor recebam a atenção adequada. Também torna os relatórios de SLA mais limpos, pois você pode rastrear o desempenho por segmento.
### Abordagens híbridas
A maioria das organizações acaba com estruturas híbridas que combinam vários modelos:
- Grupos regionais com subestruturas em camadas (Américas Nível 1, Américas Nível 2)
- Grupos de produtos com divisões de idioma (Software - Inglês, Software - Espanhol)
- Baseado em segmento com especialização em expertise (Técnico Empresarial, Conta Empresarial)
A chave é começar simples e adicionar complexidade apenas quando necessário. Uma estrutura muito complicada cria mais problemas do que resolve.
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## Melhores práticas para gerenciamento de grupos
Criar grupos é apenas o começo. Mantê-los organizados requer atenção contínua.
### Mantenha os nomes dos grupos claros e consistentes
Estabeleça convenções de nomenclatura desde o início:
- Use terminologia consistente ("Suporte" e não "Help Desk" em alguns lugares)
- Inclua a localização ou função no nome quando relevante
- Evite abreviações que os novos membros da equipe não entenderão
- Considere adicionar datas de criação para grupos temporários
### Documente o propósito de cada grupo
No campo de descrição, observe:
- Que tipos de tickets este grupo lida
- Quaisquer requisitos especiais para associação ao grupo
- Quem gerencia o grupo
- Quando o grupo foi criado e por quê
Esta documentação ajuda os futuros administradores a entender sua estrutura.
### Audite regularmente as associações de grupo
Defina um lembrete de calendário para revisar os grupos trimestralmente:
- Remova agentes que mudaram de função ou deixaram a empresa
- Verifique se os novos agentes estão em grupos apropriados
- Verifique se as atribuições de grupo padrão ainda fazem sentido
- Procure grupos não utilizados que podem ser arquivados
### Planeje para escalar
A estrutura do seu grupo deve crescer com sua equipe:
- Projete para 2-3 vezes o seu tamanho atual
- Crie convenções de nomenclatura que acomodem a expansão
- Considere como novos produtos ou regiões se encaixarão
- Documente sua lógica organizacional para futuras contratações
### Considere como os grupos interagem com outros recursos do Zendesk
Os grupos não existem isoladamente. Eles se conectam a:
- **Visualizações:** As visualizações restritas ao grupo mostram apenas tickets relevantes
- **Macros:** Algumas macros só podem ser usadas por determinados grupos
- **Gatilhos:** As regras de atribuição automática geralmente roteiam por grupo
- **Relatórios:** Os relatórios baseados em grupo rastreiam o desempenho da equipe
Antes de criar um novo grupo, pense em como ele interagirá com suas regras de fluxo de trabalho existentes.
### Armadilhas comuns a evitar
- **Muitos grupos:** Ter mais de 50 grupos cria sobrecarga administrativa e confusão
- **Responsabilidades sobrepostas:** Agentes em vários grupos com propósitos semelhantes criam conflitos de atribuição
- **Grupos órfãos:** Grupos sem membros ativos ou sem tickets atribuídos bagunçam sua configuração
- **Nomenclatura inconsistente:** Dificulta encontrar o grupo certo rapidamente
- **Hierarquias excessivamente complexas:** Estruturas simples são mais fáceis de manter e explicar
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## Trabalhando com grupos privados (Enterprise)
Grupos privados são um recurso exclusivo do Enterprise que adiciona uma camada de segurança para tickets confidenciais.
### O que os grupos privados fazem
Quando um ticket é atribuído a um grupo privado:
- Apenas os agentes desse grupo podem ver o ticket
- Administradores e líderes de equipe podem ver todos os tickets de grupos privados por padrão
- Colaboradores adicionados a um ticket privado podem ver esse ticket específico, mas não outros no grupo
- O solicitante do ticket (se for um agente) não pode acessá-lo através do Espaço de Trabalho do Agente
### Quando usar grupos privados
Considere grupos privados para:
- Resposta a incidentes de segurança
- Solicitações de suporte executivo
- Problemas relacionados a RH ou pessoal
- Assuntos legais ou de conformidade
- Solicitações de acesso a dados financeiros
### Criando grupos privados
O processo é idêntico à criação de grupos padrão, exceto que você seleciona **Torná-lo privado** antes de salvar. Lembre-se: esta configuração não pode ser desfeita. Uma vez privado, sempre privado.
### Permissões de acesso
O acesso a tickets de grupos privados é controlado no nível da função. Para funções personalizadas, você pode configurar permissões específicas para visualizar tickets de grupos privados. Entre as funções nativas, apenas administradores e líderes de equipe têm esse acesso por padrão.
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## Integrando grupos de agentes com colegas de equipe de IA
As equipes de suporte modernas estão usando cada vez mais colegas de equipe de IA junto com agentes humanos. Entender como os [agentes de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) funcionam com a estrutura do seu grupo pode ajudá-lo a projetar fluxos de trabalho mais eficientes.
Colegas de equipe de IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai) podem ser integrados aos seus grupos do Zendesk como agentes humanos. Veja como isso funciona na prática:
**Agentes de IA dentro de grupos:** Você pode atribuir colegas de equipe de IA a grupos específicos para lidar com tickets de rotina automaticamente. Por exemplo, um agente de IA em seu grupo "Suporte de Nível 1" pode resolver FAQs comuns enquanto escala problemas complexos para agentes humanos. O [Agente de IA do eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pode atingir até 81% de resolução autônoma em implantações maduras.
**Caminhos de escalonamento:** Quando um agente de IA encontra um ticket que não consegue resolver, ele pode escalar dentro da estrutura do grupo. Um ticket pode começar com um agente de IA no grupo de Cobrança e, em seguida, escalar para um especialista humano no mesmo grupo se o problema exigir julgamento humano. Saiba mais sobre [escalonamentos de agentes de IA no Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai-agent-escalations).
**Roteamento baseado em grupo:** A IA pode ajudar na triagem e roteamento iniciais. Ao analisar o conteúdo do ticket, um colega de equipe de IA pode sugerir ou atribuir automaticamente os tickets ao grupo mais apropriado com base no tipo de problema, segmento de cliente ou especialização necessária. O [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) lida com o trabalho operacional que obstrui as filas de suporte.
**Transferências consistentes:** Quando agentes de IA e humanos trabalham dentro da mesma estrutura de grupo, as transferências de tickets são mais suaves. A IA fornece contexto e informações resumidas que os agentes humanos podem coletar perfeitamente. Você também pode usar o [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) para rascunhar respostas para os agentes humanos revisarem.
Se você está procurando aprimorar sua configuração do Zendesk com recursos de IA, o [eesel AI se integra diretamente ao Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) e funciona dentro da estrutura de grupo existente. Isso significa que você não precisa reestruturar seus grupos para adicionar IA - você apenas convida o eesel para os grupos onde ele adicionará mais valor. Confira nosso [guia completo para IA e automação no suporte ao cliente](https://www.eesel.ai/blog/a-practical-guide-to-mastering-ai-and-automation-in-customer-support) para obter mais estratégias.
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## Comece a organizar sua equipe de suporte com os grupos do Zendesk
Grupos de agentes bem estruturados são a base de operações de suporte eficientes. Eles determinam como o trabalho flui através de sua equipe, quem lida com o quê e como você mede o desempenho.
Os principais pontos a serem lembrados:
- Comece com uma estrutura simples que corresponda às suas necessidades atuais
- Use convenções de nomenclatura claras e consistentes
- Documente por que cada grupo existe
- Audite as associações regularmente
- Planeje para o crescimento desde o início
Esteja você configurando o Zendesk pela primeira vez ou reorganizando uma instância existente, dedicar um tempo para pensar na estrutura do seu grupo compensa em eficiência operacional.
E se você está procurando aumentar sua equipe com recursos de IA, considere como um colega de equipe de IA pode se encaixar na estrutura do seu grupo. O [eesel AI](https://www.eesel.ai) trabalha ao lado de seus agentes humanos dentro de seus grupos existentes do Zendesk, lidando com tickets de rotina e escalando problemas complexos para as pessoas certas. Você pode convidar o eesel para sua equipe e ver como ele se encaixa em seu fluxo de trabalho sem reestruturar tudo o que você construiu.
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