zendesk-agent-groups-creation-and-structure
Written by
eesel Team
Last edited 27 février 2026
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"title": "Groupes d'agents Zendesk : Un guide complet pour la création et la structure",
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"date": "2026-02-27",
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"faqs": [
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"question": "Quelle est la différence entre la création et la structure des groupes d'agents Zendesk pour les petites équipes et les équipes d'entreprise ?",
"answer": "Les petites équipes ont généralement besoin de structures de groupe plus simples, souvent seulement 2 à 3 groupes basés sur la fonction ou l'expertise. Les équipes d'entreprise nécessitent généralement des hiérarchies plus complexes avec des groupes privés pour les tickets sensibles, des regroupements régionaux pour une couverture mondiale et des structures à plusieurs niveaux pour la gestion de l'escalade."
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"question": "Puis-je modifier la structure d'un groupe après l'avoir créé dans Zendesk ?",
"answer": "Oui, vous pouvez modifier la plupart des aspects d'un groupe après sa création. Vous pouvez ajouter ou supprimer des agents, modifier la description et mettre à jour le paramètre de groupe par défaut. Cependant, si vous rendez un groupe privé (Enterprise uniquement), vous ne pouvez pas le reconvertir en public."
},
{
"question": "Combien de groupes d'agents dois-je créer dans Zendesk pour une structure optimale ?",
"answer": "La plupart des organisations fonctionnent bien avec 5 à 15 groupes. Moins de 5 signifie souvent que votre structure est trop large pour un routage et un reporting significatifs. Plus de 20 crée des frais administratifs et de la confusion."
},
{
"question": "Quelle est la meilleure façon de structurer les groupes d'agents Zendesk pour une entreprise en croissance ?",
"answer": "Concevez pour 2 à 3 fois votre taille actuelle dès le départ. Utilisez des conventions de nommage qui permettent l'expansion. Envisagez de commencer avec une structure fonctionnelle (Facturation, Technique, Général) qui peut ensuite être subdivisée par niveau ou par région au fur et à mesure de votre croissance."
},
{
"question": "Un agent peut-il appartenir à plusieurs groupes dans Zendesk, et comment cela affecte-t-il l'attribution des tickets ?",
"answer": "Oui, les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes simultanément. Lors de l'attribution des tickets, les agents verront les tickets de tous les groupes auxquels ils appartiennent dans leurs vues. Pour l'attribution automatique via des déclencheurs, vous devrez spécifier quel groupe reçoit le ticket."
},
{
"question": "Comment fonctionnent les groupes privés dans la planification de la création et de la structure des groupes d'agents Zendesk ?",
"answer": "Les groupes privés (Enterprise uniquement) limitent la visibilité des tickets aux membres du groupe, aux administrateurs et aux chefs d'équipe. Lors de la planification de votre structure, réservez les groupes privés aux flux de travail vraiment sensibles comme les incidents de sécurité, les problèmes de RH ou le support exécutif."
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Si vous gérez une équipe de support dans Zendesk, la configuration correcte de vos groupes d'agents est l'une des bases les plus importantes pour le bon déroulement des opérations. Les groupes déterminent comment les tickets sont acheminés, qui peut voir quoi et comment votre équipe collabore sur les problèmes des clients.
Voici tout ce que vous devez savoir sur la création et la structuration des groupes d'agents dans Zendesk, de la configuration de base à l'organisation stratégique qui évolue avec votre équipe.
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## Que sont les groupes d'agents Zendesk et pourquoi sont-ils importants ?
Les groupes d'agents dans [Zendesk](https://www.zendesk.com) sont des ensembles de membres d'équipe organisés selon des critères communs. Considérez-les comme des « conteneurs » qui regroupent vos agents en fonction de leurs compétences, de leurs responsabilités ou des types de tickets qu'ils traitent. Selon la [documentation de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886146842), les groupes sont fondamentaux pour la façon dont les tickets circulent dans votre opération de support.
Voici ce qui rend les groupes essentiels :
- **Routage des tickets :** Les groupes déterminent quels agents reçoivent quels tickets
- **Contrôle d'accès :** Les vues, les macros et les règles métier peuvent être limitées par groupe
- **Organisation du flux de travail :** Les rapports et les analyses peuvent être filtrés par performance de groupe
- **Collaboration :** Les agents au sein du même groupe peuvent facilement partager le contexte et la charge de travail
Chaque agent dans Zendesk doit appartenir à au moins un groupe, bien qu'il puisse être membre de plusieurs groupes simultanément. Cette flexibilité vous permet de créer des structures organisationnelles complexes sans limiter les capacités individuelles des agents.
La façon dont vous structurez vos groupes a un impact direct sur l'efficacité du fonctionnement de votre équipe. Des groupes mal planifiés entraînent des tickets non attribués, des agents submergés de demandes non pertinentes et des rapports qui ne reflètent pas la réalité. Des groupes bien conçus créent une propriété claire, des charges de travail équilibrées et des informations que vous pouvez exploiter.
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## Comment créer des groupes d'agents dans Zendesk
La création de groupes est simple, mais bien le faire nécessite une certaine planification. Voici le processus :
### Étape 1 : Accéder à la page Groupes dans le Centre d'administration
Accédez à **Centre d'administration → Personnes → Équipe → Groupes** pour voir vos groupes existants et en créer de nouveaux. Vous pouvez en savoir plus sur la page Groupes dans la [documentation d'aide de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831652890).
Vous aurez besoin des autorisations d'administrateur pour créer et gérer des groupes. Si vous ne voyez pas l'option Centre d'administration, vérifiez auprès de votre administrateur de compte pour obtenir le bon niveau d'accès.
### Étape 2 : Créer un nouveau groupe
Cliquez sur **Ajouter un groupe** et entrez les détails essentiels :
- **Nom du groupe :** Utilisez quelque chose de clair et de descriptif (par exemple, « Support de niveau 1 » ou « Équipe de facturation »)
- **Description :** Facultatif, mais recommandé pour les grandes équipes
Pour des instructions détaillées sur la création de groupes, consultez le [guide de Zendesk sur la création et la gestion de groupes](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408894175130).
De bonnes conventions de nommage sont importantes. Évitez les noms vagues comme « Groupe A » ou « Équipe 1 ». Utilisez plutôt des noms qui indiquent immédiatement aux autres administrateurs ce que fait le groupe.
### Étape 3 : Ajouter des agents au groupe
Sous **Ajouter des membres au groupe**, cliquez sur le signe plus à côté de chaque agent que vous souhaitez inclure. Vous pouvez également cliquer sur **Tout ajouter** pour inclure tout le monde en même temps, puis supprimer les individus au besoin.
Pour plus de détails sur la gestion des membres de l'équipe, consultez [l'article de Zendesk sur l'ajout et la suppression de membres de l'équipe des groupes](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821536794).
La fonction de recherche vous aide à trouver rapidement des membres d'équipe spécifiques si vous avez une grande organisation. Vous pouvez effectuer une recherche par nom ou par adresse e-mail.
### Étape 4 : Définir les options du groupe
Choisissez vos paramètres de groupe :
- **Définir comme groupe par défaut :** Tous les nouveaux agents rejoindront automatiquement ce groupe
- **Rendre privé** (plans Enterprise uniquement) : Limite la visibilité des tickets aux membres du groupe
Remarque importante concernant les groupes privés : une fois que vous avez rendu un groupe privé, vous ne pouvez plus le reconvertir en public. Ce paramètre est permanent, alors soyez certain avant de l'activer. Apprenez-en davantage sur [la création de groupes de tickets privés dans Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4988173561370).
### Étape 5 : Enregistrer et vérifier
Cliquez sur **Créer un groupe** (ou **Enregistrer** si vous modifiez). Le nouveau groupe apparaît immédiatement dans votre liste de groupes. Vérifiez que le nombre de membres correspond à ce que vous attendiez.
Après la création, vous pouvez modifier le groupe à tout moment pour ajouter ou supprimer des membres, modifier la description ou ajuster les paramètres (à l'exception du paramètre de groupe privé, qui est verrouillé).
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## Modèles de structure de groupe stratégique
Maintenant que vous savez comment créer des groupes, examinons comment les organiser de manière stratégique. La bonne structure dépend de votre modèle de support, de la taille de votre équipe et de vos besoins commerciaux.
### Par niveau de support (niveau 1, 2, 3)
Il s'agit du modèle d'escalade classique. Structurez vos groupes pour qu'ils correspondent à la complexité du support :
- **Niveau 1 :** Support général traitant les problèmes courants et le triage initial
- **Niveau 2 :** Spécialistes techniques pour les problèmes complexes
- **Niveau 3 :** Ingénieurs experts ou spécialistes de produits pour les escalades
**Idéal pour :** Les équipes de support technique, les centres d'assistance informatique, les organisations avec des chemins d'escalade clairs
Les tickets commencent au niveau 1 et remontent au besoin. Cela permet aux spécialistes de se concentrer sur les problèmes complexes tandis que les agents débutants traitent les demandes de routine.
### Par expertise ou gamme de produits
Organisez les groupes en fonction de ce que votre équipe prend en charge :
- **Spécialistes de produits :** Équipe logicielle, équipe matérielle, support API
- **Domaines fonctionnels :** Facturation, gestion de compte, support technique
- **Types de services :** Intégration, renouvellements, dépannage
**Idéal pour :** Les entreprises multi-produits, les équipes avec des exigences de connaissances spécialisées
Ce modèle garantit que les clients atteignent des agents qui comprennent leurs besoins spécifiques. Il fonctionne particulièrement bien lorsque vos produits nécessitent une expertise distincte qui prend du temps à développer.
### Par région ou langue
Pour les équipes de support mondiales, la géographie et la langue sont importantes :
- **Groupes régionaux :** Amériques, EMEA, APAC
- **Groupes linguistiques :** Support en anglais, espagnol, allemand, japonais
- **Couverture des fuseaux horaires :** Groupes de transfert « suivez le soleil »
**Idéal pour :** Les organisations mondiales, les équipes de support multilingues, les besoins de couverture 24 h/24 et 7 j/7
Le regroupement régional aide à la couverture des fuseaux horaires et au contexte culturel. Les groupes linguistiques garantissent que les clients communiquent dans leur langue préférée, ce qui a un impact significatif sur les scores de satisfaction.
### Par segment de clientèle ou SLA
Certains clients ont besoin de différents niveaux de service :
- **Basé sur le niveau :** Clients Enterprise, Business, Standard
- **Basé sur le SLA :** SLA Platine, SLA Or, SLA Argent
- **Basé sur la relation :** Comptes stratégiques, clients de grande valeur
**Idéal pour :** Le support B2B, les offres de services à plusieurs niveaux, les organisations avec des SLA formels
Cette structure garantit que vos clients les plus précieux reçoivent l'attention appropriée. Elle rend également la création de rapports SLA plus propre, car vous pouvez suivre les performances par segment.
### Approches hybrides
La plupart des organisations finissent par avoir des structures hybrides qui combinent plusieurs modèles :
- Groupes régionaux avec des sous-structures à plusieurs niveaux (Amériques niveau 1, Amériques niveau 2)
- Groupes de produits avec des divisions linguistiques (Logiciel - anglais, Logiciel - espagnol)
- Basé sur le segment avec une spécialisation de l'expertise (Technique Enterprise, Compte Enterprise)
La clé est de commencer simple et d'ajouter de la complexité uniquement lorsque cela est nécessaire. Une structure trop compliquée crée plus de problèmes qu'elle n'en résout.
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## Meilleures pratiques pour la gestion des groupes
La création de groupes n'est que le début. Les garder organisés nécessite une attention continue.
### Gardez les noms de groupe clairs et cohérents
Établissez des conventions de nommage dès le début :
- Utilisez une terminologie cohérente (« Support » et non « Centre d'assistance » à certains endroits)
- Incluez l'emplacement ou la fonction dans le nom lorsque cela est pertinent
- Évitez les abréviations que les nouveaux membres de l'équipe ne comprendront pas
- Envisagez d'ajouter des dates de création pour les groupes temporaires
### Documentez l'objectif de chaque groupe
Dans le champ de description, notez :
- Quels types de tickets ce groupe traite
- Toutes les exigences particulières pour l'adhésion au groupe
- Qui gère le groupe
- Quand le groupe a été créé et pourquoi
Cette documentation aide les futurs administrateurs à comprendre votre structure.
### Vérifiez régulièrement les adhésions aux groupes
Définissez un rappel de calendrier pour examiner les groupes tous les trimestres :
- Supprimez les agents qui ont changé de rôle ou qui ont quitté l'entreprise
- Vérifiez que les nouveaux agents sont dans les groupes appropriés
- Vérifiez que les affectations de groupe par défaut ont toujours un sens
- Recherchez les groupes inutilisés qui peuvent être archivés
### Planifiez la mise à l'échelle
La structure de votre groupe doit croître avec votre équipe :
- Concevez pour 2 à 3 fois votre taille actuelle
- Créez des conventions de nommage qui permettent l'expansion
- Déterminez comment les nouveaux produits ou régions s'intégreront
- Documentez votre logique organisationnelle pour les futures embauches
### Déterminez comment les groupes interagissent avec les autres fonctionnalités de Zendesk
Les groupes n'existent pas de manière isolée. Ils se connectent à :
- **Vues :** Les vues à accès restreint au groupe affichent uniquement les tickets pertinents
- **Macros :** Certaines macros ne peuvent être utilisées que par certains groupes
- **Déclencheurs :** Les règles d'attribution automatique acheminent souvent par groupe
- **Rapports :** Les rapports basés sur les groupes suivent les performances de l'équipe
Avant de créer un nouveau groupe, réfléchissez à la façon dont il interagira avec vos règles de flux de travail existantes.
### Pièges courants à éviter
- **Trop de groupes :** Avoir plus de 50 groupes crée des frais administratifs et de la confusion
- **Responsabilités qui se chevauchent :** Les agents dans plusieurs groupes avec des objectifs similaires créent des conflits d'attribution
- **Groupes orphelins :** Les groupes sans membres actifs ou sans tickets attribués encombrent votre configuration
- **Nommage incohérent :** Il est difficile de trouver rapidement le bon groupe
- **Hiérarchies trop complexes :** Les structures simples sont plus faciles à maintenir et à expliquer
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## Travailler avec des groupes privés (Enterprise)
Les groupes privés sont une fonctionnalité réservée à Enterprise qui ajoute une couche de sécurité pour les tickets sensibles.
### Ce que font les groupes privés
Lorsqu'un ticket est attribué à un groupe privé :
- Seuls les agents de ce groupe peuvent voir le ticket
- Les administrateurs et les chefs d'équipe peuvent voir tous les tickets de groupe privé par défaut
- Les collaborateurs ajoutés à un ticket privé peuvent voir ce ticket spécifique, mais pas les autres dans le groupe
- Le demandeur du ticket (s'il est un agent) ne peut pas y accéder via l'espace de travail de l'agent
### Quand utiliser des groupes privés
Envisagez des groupes privés pour :
- La réponse aux incidents de sécurité
- Les demandes de support exécutif
- Les problèmes liés aux RH ou au personnel
- Les questions juridiques ou de conformité
- Les demandes d'accès aux données financières
### Création de groupes privés
Le processus est identique à la création de groupes standard, sauf que vous sélectionnez **Rendre privé** avant d'enregistrer. N'oubliez pas : ce paramètre ne peut pas être annulé. Une fois privé, toujours privé.
### Autorisations d'accès
L'accès aux tickets de groupe privé est contrôlé au niveau du rôle. Pour les rôles personnalisés, vous pouvez configurer des autorisations spécifiques pour afficher les tickets de groupe privé. Parmi les rôles natifs, seuls les administrateurs et les chefs d'équipe ont cet accès par défaut.
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## Intégration des groupes d'agents avec les coéquipiers IA
Les équipes de support modernes utilisent de plus en plus des coéquipiers IA aux côtés des agents humains. Comprendre comment les [agents IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) fonctionnent avec la structure de votre groupe peut vous aider à concevoir des flux de travail plus efficaces.
Les coéquipiers IA comme [eesel AI](https://www.eesel.ai) peuvent être intégrés à vos groupes Zendesk tout comme les agents humains. Voici comment cela fonctionne en pratique :
**Agents IA au sein des groupes :** Vous pouvez affecter des coéquipiers IA à des groupes spécifiques pour traiter automatiquement les tickets de routine. Par exemple, un agent IA dans votre groupe « Support de niveau 1 » peut résoudre les FAQ courantes tout en escaladant les problèmes complexes vers des agents humains. [L'agent IA d'eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) peut atteindre jusqu'à 81 % de résolution autonome dans les déploiements matures.
**Chemins d'escalade :** Lorsqu'un agent IA rencontre un ticket qu'il ne peut pas résoudre, il peut escalader au sein de la structure du groupe. Un ticket peut commencer avec un agent IA dans le groupe Facturation, puis escalader vers un spécialiste humain dans le même groupe si le problème nécessite un jugement humain. Apprenez-en davantage sur [les escalades d'agents IA dans Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai-agent-escalations).
**Routage basé sur les groupes :** L'IA peut aider au triage et au routage initiaux. En analysant le contenu des tickets, un coéquipier IA peut suggérer ou attribuer automatiquement les tickets au groupe le plus approprié en fonction du type de problème, du segment de clientèle ou de l'expertise requise. [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) gère le travail opérationnel qui obstrue les files d'attente de support.
**Transferts cohérents :** Lorsque les agents IA et humains travaillent au sein de la même structure de groupe, les transferts de tickets sont plus fluides. L'IA fournit un contexte et des informations récapitulatives que les agents humains peuvent reprendre de manière transparente. Vous pouvez également utiliser [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) pour rédiger des réponses que les agents humains peuvent examiner.
Si vous cherchez à améliorer votre configuration Zendesk avec des capacités d'IA, [eesel AI s'intègre directement à Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) et fonctionne au sein de la structure de groupe existante. Cela signifie que vous n'avez pas besoin de restructurer vos groupes pour ajouter de l'IA : vous invitez simplement eesel dans les groupes où il apportera le plus de valeur. Consultez notre [guide complet sur l'IA et l'automatisation dans le support client](https://www.eesel.ai/blog/a-practical-guide-to-mastering-ai-and-automation-in-customer-support) pour plus de stratégies.
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## Commencez à organiser votre équipe de support avec les groupes Zendesk
Des groupes d'agents bien structurés sont le fondement d'opérations de support efficaces. Ils déterminent comment le travail circule dans votre équipe, qui gère quoi et comment vous mesurez les performances.
Les points clés à retenir :
- Commencez par une structure simple qui correspond à vos besoins actuels
- Utilisez des conventions de nommage claires et cohérentes
- Documentez pourquoi chaque groupe existe
- Vérifiez régulièrement les adhésions
- Planifiez la croissance dès le début
Que vous configuriez Zendesk pour la première fois ou que vous réorganisiez une instance existante, prendre le temps de réfléchir à la structure de votre groupe est payant en termes d'efficacité opérationnelle.
Et si vous cherchez à augmenter votre équipe avec des capacités d'IA, déterminez comment un coéquipier IA pourrait s'intégrer à la structure de votre groupe. [eesel AI](https://www.eesel.ai) travaille aux côtés de vos agents humains au sein de vos groupes Zendesk existants, traitant les tickets de routine et escaladant les problèmes complexes vers les bonnes personnes. Vous pouvez inviter eesel dans votre équipe et voir comment il s'intègre à votre flux de travail sans restructurer tout ce que vous avez construit.
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