Zendeskエージェントグループ：作成と構造に関する完全ガイド

Zendeskでサポートチームを管理している場合、エージェントグループを正しく設定することは、スムーズな運用を行うための最も重要な基盤の1つです。グループは、チケットのルーティング方法、誰が何を見ることができるか、およびチームが顧客の問題についてどのように連携するかを決定します。

ここでは、基本的な設定から、チームに合わせて拡張できる戦略的な組織まで、Zendeskでエージェントグループを作成および構造化するために知っておく必要のあるすべてのことを説明します。

Zendeskエージェントグループとは？なぜ重要なのか？

Zendeskのエージェントグループとは、共有の基準によって編成されたチームメンバーの集まりです。スキル、責任、または処理するチケットの種類に基づいてエージェントを保持するバケットと考えてください。Zendeskのドキュメントによると、グループはチケットがサポート業務をどのように流れるかの基本です。

グループが不可欠である理由は次のとおりです。

• チケットルーティング： グループは、どのエージェントがどのチケットを受信するかを決定します
• アクセス制御： ビュー、マクロ、およびビジネスルールは、グループによって制限できます
• ワークフローの編成： レポートと分析は、グループのパフォーマンスでフィルタリングできます
• コラボレーション： 同じグループ内のエージェントは、コンテキストとワークロードを簡単に共有できます

Zendeskのすべてのエージェントは、少なくとも1つのグループに所属する必要がありますが、複数のグループのメンバーになることもできます。この柔軟性により、個々のエージェントの機能を制限することなく、複雑な組織構造を構築できます。

グループを構造化する方法は、チームの運用効率に直接影響します。計画が不十分なグループは、未割り当てのチケット、無関係なリクエストで圧倒されるエージェント、および現実を反映していないレポートにつながります。適切に設計されたグループは、明確な所有権、バランスの取れたワークロード、および行動できる洞察を生み出します。

Zendeskでエージェントグループを作成する方法

グループの作成は簡単ですが、正しく行うにはある程度の計画が必要です。手順は次のとおりです。

ステップ1：管理センターで[グループ]ページにアクセスする

管理センター → メンバー → チーム → グループに移動して、既存のグループを表示し、新しいグループを作成します。Zendeskのヘルプドキュメントで[グループ]ページの詳細を確認できます。

グループを作成および管理するには、管理者権限が必要です。管理センターオプションが表示されない場合は、アカウント管理者に適切なアクセスレベルの取得について確認してください。

ステップ2：新しいグループを作成する

グループを追加をクリックして、必須の詳細を入力します。

• グループ名： 明確でわかりやすいものを使用します（例：「レベル1サポート」または「請求チーム」）
• 説明： オプションですが、大規模なチームには推奨されます

グループの作成に関する詳細な手順については、Zendeskのグループの作成と管理に関するガイドを参照してください。

適切な命名規則が重要です。「グループA」や「チーム1」などの曖昧な名前は避けてください。代わりに、他の管理者にグループの役割をすぐに伝える名前を使用してください。

ステップ3：グループにエージェントを追加する

グループメンバーを追加で、含める各エージェントの横にあるプラス記号をクリックします。すべて追加をクリックして全員を一度に含め、必要に応じて個人を削除することもできます。

チームメンバーの管理の詳細については、Zendeskのグループへのチームメンバーの追加と削除に関する記事を参照してください。

組織が大きい場合は、検索機能を使用すると、特定のチームメンバーをすばやく見つけることができます。名前またはメールアドレスで検索できます。

ステップ4：グループオプションを設定する

グループ設定を選択します。

• デフォルトグループにする： すべての新しいエージェントは自動的にこのグループに参加します
• プライベートにする（エンタープライズプランのみ）：チケットの可視性をグループメンバーに制限します

プライベートグループに関する重要な注意：グループをプライベートにすると、パブリックに戻すことはできません。この設定は永続的なので、有効にする前に確認してください。Zendeskでプライベートチケットグループを作成するの詳細をご覧ください。

ステップ5：保存して確認する

グループを作成（または編集の場合は保存）をクリックします。新しいグループがグループリストにすぐに表示されます。メンバー数が予想と一致することを確認してください。

作成後、グループをいつでも編集して、メンバーの追加または削除、説明の変更、または設定の調整を行うことができます（ロックされているプライベートグループ設定を除く）。

戦略的なグループ構造モデル

グループの作成方法がわかったので、戦略的にグループを編成する方法を見てみましょう。適切な構造は、サポートモデル、チームサイズ、およびビジネスニーズによって異なります。

サポート層別（レベル1、2、3）

これは、従来のエスカレーションモデルです。サポートの複雑さに合わせてグループを構造化します。

• レベル1： 一般的な問題と最初のトリアージを処理する一般的なサポート
• レベル2： 複雑な問題の技術スペシャリスト
• レベル3： エスカレーションのエキスパートエンジニアまたは製品スペシャリスト

最適な用途： テクニカルサポートチーム、ITヘルプデスク、明確なエスカレーションパスを持つ組織

チケットはレベル1から始まり、必要に応じて上に移動します。これにより、ジュニアエージェントがルーチンリクエストを処理している間、スペシャリストは複雑な問題に集中できます。

専門知識または製品ライン別

チームがサポートする内容を中心にグループを編成します。

• 製品スペシャリスト： ソフトウェアチーム、ハードウェアチーム、APIサポート
• 機能領域： 請求、アカウント管理、テクニカルサポート
• サービスタイプ： オンボーディング、更新、トラブルシューティング

最適な用途： 複数の製品を扱う企業、専門知識が必要なチーム

このモデルにより、顧客は特定のニーズを理解しているエージェントに連絡できます。製品の開発に時間がかかる明確な専門知識が必要な場合に特に効果的です。

地域または言語別

グローバルサポートチームの場合、地域と言語が重要です。

• 地域グループ： アメリカ、EMEA、APAC
• 言語グループ： 英語、スペイン語、ドイツ語、日本語サポート
• タイムゾーンカバレッジ： フォローザサンの引き継ぎグループ

最適な用途： グローバル組織、多言語サポートチーム、24時間365日のカバレッジニーズ

地域グループ化は、タイムゾーンカバレッジと文化的背景に役立ちます。言語ベースのグループは、顧客が希望する言語でコミュニケーションできるようにし、満足度スコアに大きな影響を与えます。

顧客セグメントまたはSLA別

一部の顧客は異なるサービスレベルを必要とします。

• 階層ベース： エンタープライズ、ビジネス、スタンダードの顧客
• SLAベース： プラチナSLA、ゴールドSLA、シルバーSLA
• 関係ベース： 戦略的アカウント、高価値顧客

最適な用途： B2Bサポート、階層化されたサービス、正式なSLAを持つ組織

この構造により、最も価値の高い顧客が適切な注意を払うことができます。また、セグメントごとにパフォーマンスを追跡できるため、SLAレポートがより明確になります。

ハイブリッドアプローチ

ほとんどの組織は、複数のモデルを組み合わせたハイブリッド構造になります。

• 階層化されたサブ構造を持つ地域グループ（アメリカレベル1、アメリカレベル2）
• 言語分割のある製品グループ（ソフトウェア-英語、ソフトウェア-スペイン語）
• 専門知識の専門化によるセグメントベース（エンタープライズテクニカル、エンタープライズアカウント）

重要なのは、単純なものから始めて、必要な場合にのみ複雑さを追加することです。複雑すぎる構造は、解決するよりも多くの問題を引き起こします。

グループ管理のベストプラクティス

グループの作成は始まりにすぎません。整理された状態を維持するには、継続的な注意が必要です。

グループ名を明確かつ一貫性のあるものにする

早い段階で命名規則を確立します。

• 一貫した用語を使用します（一部の場所では「ヘルプデスク」ではなく「サポート」）
• 該当する場合は、名前の場所に機能を含めます
• 新しいチームメンバーが理解できない省略形は避けてください
• 一時的なグループの作成日を追加することを検討してください

各グループの目的を文書化する

説明フィールドに、次の点を記載します。

• このグループが処理するチケットの種類
• グループメンバーシップの特別な要件
• グループを管理する人
• グループが作成された時期とその理由

このドキュメントは、将来の管理者が構造を理解するのに役立ちます。

グループメンバーシップを定期的に監査する

四半期ごとにグループを確認するようにカレンダーのリマインダーを設定します。

• 役割を変更したエージェントまたは退職したエージェントを削除します
• 新しいエージェントが適切なグループにいることを確認します
• デフォルトのグループ割り当てがまだ意味があることを確認します
• アーカイブできる未使用のグループを探します

スケーリングを計画する

グループ構造は、チームとともに成長する必要があります。

• 現在のサイズの2〜3倍で設計します
• 拡張に対応できる命名規則を作成します
• 新しい製品や地域がどのように適合するかを検討します
• 将来の採用のために組織のロジックを文書化します

グループが他のZendesk機能とどのように連携するかを検討する

グループは孤立して存在するわけではありません。それらは以下に接続します。

• ビュー： グループ制限付きビューには、関連するチケットのみが表示されます
• マクロ： 一部のマクロは、特定のグループのみが使用できます
• トリガー： 自動割り当てルールは、多くの場合、グループごとにルーティングされます
• レポート： グループベースのレポートは、チームのパフォーマンスを追跡します

新しいグループを作成する前に、既存のワークフロールールとどのように連携するかを検討してください。

避けるべき一般的な落とし穴

• グループが多すぎる： 50以上のグループがあると、管理上のオーバーヘッドと混乱が生じます
• 責任の重複： 同様の目的を持つ複数のグループのエージェントは、割り当ての競合を作成します
• 孤立したグループ： アクティブなメンバーがいないグループまたは割り当てられたチケットがないグループは、セットアップを混乱させます
• 一貫性のない命名： 適切なグループをすばやく見つけるのが難しくなります
• 過度に複雑な階層： 単純な構造の方が維持および説明が容易です

プライベートグループの操作（エンタープライズ）

プライベートグループは、機密性の高いチケットにセキュリティ層を追加するエンタープライズ専用の機能です。

プライベートグループの機能

チケットがプライベートグループに割り当てられている場合：

• そのグループのエージェントのみがチケットを表示できます
• 管理者とチームリーダーは、デフォルトですべてのプライベートグループチケットを表示できます
• プライベートチケットに追加されたコラボレーターは、その特定のチケットを表示できますが、グループ内の他のチケットは表示できません
• チケットリクエスター（エージェントの場合）は、エージェントワークスペースからアクセスできません

プライベートグループを使用する場合

次の場合は、プライベートグループを検討してください。

• セキュリティインシデント対応
• エグゼクティブサポートリクエスト
• 人事または人事関連の問題
• 法的またはコンプライアンスの問題
• 財務データアクセスリクエスト

プライベートグループの作成

プロセスは標準グループの作成と同じですが、保存する前にプライベートにするを選択します。この設定は元に戻せないことに注意してください。一度プライベートにすると、常にプライベートになります。

アクセス許可

プライベートグループチケットへのアクセスは、ロールレベルで制御されます。カスタムロールの場合、プライベートグループチケットを表示するための特定の権限を構成できます。ネイティブロールの中で、管理者とチームリーダーのみがデフォルトでこのアクセス権を持っています。

AIチームメイトとのエージェントグループの統合

最新のサポートチームは、人間のエージェントと並行してAIチームメイトを使用することが増えています。AIエージェントがグループ構造とどのように連携するかを理解すると、より効率的なワークフローを設計するのに役立ちます。

eesel AIのようなAIチームメイトは、人間のエージェントと同じようにZendeskグループに統合できます。これが実際にどのように機能するかを次に示します。

グループ内のAIエージェント： AIチームメイトを特定のグループに割り当てて、ルーチンチケットを自動的に処理できます。たとえば、「レベル1サポート」グループのAIエージェントは、一般的なFAQを解決し、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションできます。eesel AIのAIエージェントは、成熟した展開で最大81％の自律的な解決を達成できます。

エスカレーションパス： AIエージェントが解決できないチケットに遭遇した場合、グループ構造内でエスカレーションできます。チケットは請求グループのAIエージェントから始まり、問題に人間の判断が必要な場合は、同じグループの人間のスペシャリストにエスカレーションされる可能性があります。ZendeskでのAIエージェントのエスカレーションの詳細をご覧ください。

グループベースのルーティング： AIは、最初のトリアージとルーティングに役立ちます。チケットの内容を分析することにより、AIチームメイトは、問題の種類、顧客セグメント、または必要な専門知識に基づいて、チケットを最も適切なグループに提案または自動的に割り当てることができます。AIトリアージは、サポートキューを詰まらせる運用作業を処理します。

一貫した引き継ぎ： AIと人間のエージェントが同じグループ構造内で作業する場合、チケットの引き継ぎはよりスムーズになります。AIは、人間のエージェントがシームレスに取得できるコンテキストと概要情報を提供します。AIコパイロットを使用して、人間のエージェントが確認するための返信を下書きすることもできます。

AI機能でZendeskの設定を強化したい場合は、eesel AIがZendeskと直接統合し、既存のグループ構造内で動作します。これは、AIを追加するためにグループを再構築する必要がないことを意味します。最も価値のあるグループにeeselを招待するだけで済みます。カスタマーサポートにおけるAIと自動化に関する完全なガイドで、より多くの戦略をご覧ください。

Zendeskグループでサポートチームの編成を開始する

適切に構造化されたエージェントグループは、効率的なサポート業務の基盤です。それらは、チームを介した作業の流れ、誰が何を処理するか、およびパフォーマンスをどのように測定するかを決定します。

重要なポイント：

• 現在のニーズに合った単純な構造から始めます
• 明確で一貫性のある命名規則を使用します
• 各グループが存在する理由を文書化します
• メンバーシップを定期的に監査します
• 最初から成長を計画します

Zendeskを初めて設定する場合でも、既存のインスタンスを再編成する場合でも、グループ構造について時間をかけて考えることは、運用効率に役立ちます。

また、AI機能でチームを増強したい場合は、AIチームメイトがグループ構造にどのように適合するかを検討してください。eesel AIは、既存のZendeskグループ内で人間のエージェントと連携し、ルーチンチケットを処理し、複雑な問題を適切な人にエスカレーションします。すべてを再構築することなく、チームにeeselを招待して、ワークフローにどのように適合するかを確認できます。