Zendesk Admin Center Rollen und Berechtigungen: Vollständiger Leitfaden für 2026

Die Verwaltung, wer in Ihrer Zendesk-Instanz was tun darf, ist eine dieser Aufgaben, die einfach erscheinen, bis Sie sie tatsächlich einrichten müssen. Das Admin Center gibt Ihnen die Kontrolle über den Benutzerzugriff, aber mit mehreren Rollentypen in verschiedenen Zendesk-Produkten kann man sich leicht in den Details verlieren.

Dieser Leitfaden schlüsselt alles auf, was Sie über Zendesk Admin Center Rollen und Berechtigungen wissen müssen. Wir werden Standardrollen, benutzerdefinierte Rollen, Workspace-Berechtigungen und praktische Tipps für die korrekte Einrichtung Ihres Teams beim ersten Mal behandeln.

Die Rollenhierarchie von Zendesk verstehen

Zendesk organisiert Benutzer in einer klaren Hierarchie, basierend darauf, was sie erreichen müssen. Auf der obersten Ebene gibt es drei Kategorien von Benutzern:

Endbenutzer sind Ihre Kunden. Sie reichen Tickets ein, verfolgen ihre Anfragen und greifen auf Ihr Hilfe-Center zu. Sie sehen niemals die Admin-Seite von Zendesk.

Teammitglieder sind Ihre internen Mitarbeiter. Dazu gehören Agenten, die Tickets bearbeiten, Administratoren, die das System konfigurieren, und der Kontoinhaber, der Abrechnung und Abonnements verwaltet.

Benutzerdefinierte Rollen gibt es nur in Enterprise-Plänen. Diese ermöglichen es Ihnen, spezielle Berechtigungssätze zu erstellen, die irgendwo zwischen den Standard-Agenten- und Admin-Funktionen liegen.

Die wichtigste Sache, die Sie sich merken sollten: Rollen bestimmen, was Benutzer in Zendesk sehen und tun können. Ein Agent mit eingeschränktem Ticketzugriff sieht keine Tickets außerhalb seiner zugewiesenen Gruppen, selbst wenn er den Titel "Agent" hat. Ein Administrator kann standardmäßig auf alles zugreifen, aber Sie können dies in Enterprise-Plänen durch benutzerdefinierte Rollen einschränken.

Standardbenutzerrollen in Zendesk Support

Endbenutzer (Kunden)

Endbenutzer sind der Grund, warum Sie überhaupt einen Helpdesk haben. Sie können Tickets über jeden von Ihnen aktivierten Kanal (E-Mail, Webformular, Messaging) einreichen, ihren Ticketstatus verfolgen und auf Ihre Hilfe-Center-Inhalte zugreifen. Ihre Kommentare zu Tickets sind immer öffentlich, was bedeutet, dass Agenten und andere Endbenutzer sie sehen können.

Sie haben zwei Hauptoptionen für den Endbenutzerzugriff:

• Offener Support: Jeder kann Tickets einreichen, mit oder ohne Registrierung
• Geschlossener Support: Nur registrierte Endbenutzer können Tickets einreichen

Die meisten Unternehmen beginnen der Einfachheit halber mit offenem Support und wechseln dann zu geschlossenem Support, wenn sie wachsen oder sensible Daten verarbeiten.

Agenten

Agenten sind der Großteil Ihrer Supportmitarbeiter. Ihnen werden Tickets zugewiesen, sie kommunizieren mit Kunden und verwenden die Tools von Zendesk, um Probleme zu lösen. Aber nicht alle Agenten haben den gleichen Zugriff.

Jeder Agent muss mindestens einer Gruppe angehören, und sein Ticketzugriff bestimmt, was er sehen kann:

• Alle Tickets: Volle Sichtbarkeit über Ihre gesamte Zendesk-Instanz
• Nur Gruppentickets: Nur Tickets, die ihren Gruppen zugewiesen sind
• Organisationstickets: Nur Tickets von Endbenutzern in ihrer Organisation
• Nur zugewiesene Tickets: Nur Tickets, die ihnen speziell zugewiesen sind

Hier wird es interessant. Ein Agent mit Zugriff auf "alle Tickets" kann Tickets jeder Gruppe zuweisen und Endbenutzerprofile erstellen oder bearbeiten. Ein Agent mit eingeschränktem Zugriff (alles andere als "alle Tickets") hat eingeschränkte Benutzerverwaltungsfunktionen. Dies ist sinnvoll, wenn man darüber nachdenkt: Wenn ein Agent nur die Tickets seiner Gruppe sehen kann, sollte er keine Profile von Benutzern bearbeiten können, die möglicherweise Tickets in anderen Gruppen haben.

Agenten können auch persönliche Makros und Ansichten erstellen, um ihre Arbeit zu beschleunigen, und sie können auf Berichte zugreifen, wenn sie die Berechtigung haben, alle Tickets anzuzeigen.

Administratoren

Administratoren sind Agenten mit zusätzlichen Funktionen. Sie können alles tun, was Agenten tun können, plus:

• Zugriff auf alle Tickets unabhängig von der Zuweisung
• Erstellen und Bearbeiten von Business-Regeln (Automatisierungen, Makros, Auslöser, Ansichten)
• Installieren und Konfigurieren von Apps aus dem Marketplace
• Erstellen und Bearbeiten von Berichten
• Verwalten von Kontoeinstellungen, Ticketfeldern und Kanälen
• Hinzufügen, Verwalten und Löschen von Benutzern (Endbenutzer, Agenten, andere Administratoren)
• Hochstufen von Agenten zum Administratorstatus
• Erstellen von Gruppen und Organisationen
• Annehmen der Identität eines Endbenutzers (nützlich für die Fehlerbehebung)

In Enterprise-Plänen können Administratoren auch benutzerdefinierte Agenten-Rollen erstellen, um bestimmte Berechtigungen zu delegieren, ohne vollen Administratorzugriff zu gewähren.

Kontoinhaber

Der Kontoinhaber ist eine spezielle Art von Administrator. Es gibt nur einen pro Zendesk-Konto, und diese Person ist in der Regel diejenige, die das Konto ursprünglich erstellt hat. Der Kontoinhaber hat eindeutige Berechtigungen, die selbst andere Administratoren nicht haben:

• Verwalten von Abonnementänderungen und Abrechnung
• Zahlungsverwaltung
• Übertragen des Kontoinhabers auf einen anderen Administrator

Nur der Kontoinhaber kann sein eigenes Kontoinhaberprofil aktualisieren. Andere Administratoren können die Einstellungen für den Kontoinhaber nicht ändern.

Zendesk Guide und Knowledge Rollen

Wenn Sie Zendesk Guide (das Hilfe-Center-/Knowledge Base-Produkt) verwenden, gibt es ein separates Berechtigungssystem für die Inhaltsverwaltung. Diese Rollen funktionieren neben Ihren Support-Rollen.

Der wichtige Unterschied hier: Ein "Knowledge Agent" zu sein, bedeutet nicht automatisch, dass Sie alle Artikel bearbeiten können. Artikelbezogene Berechtigungen bestimmen, wo Knowledge Agents tatsächlich Änderungen vornehmen können. Ein Support-Agent kann Knowledge-Agent-Rechte haben, aber nur Artikel in bestimmten Abschnitten bearbeiten können.

Knowledge-Administratoren hingegen haben die volle Kontrolle. Sie können Themes verwalten, Hilfe-Center-Einstellungen konfigurieren, Kategorien und Abschnitte hinzufügen oder löschen und jeden Artikel bearbeiten.

Benutzerdefinierte Agenten-Rollen (nur Enterprise-Pläne)

Hier wird Zendesk flexibel. In Enterprise-Plänen sind Sie nicht an die Standard-Agenten-/Admin-Binärdatei gebunden. Sie können bis zu 197 benutzerdefinierte Rollen mit detaillierten Berechtigungen erstellen.

Systembenutzerdefinierte Rollen

Zendesk bietet drei vordefinierte benutzerdefinierte Rollen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

Advisor (Berater): Verwaltet Workflow und Konfiguration, löst aber keine Tickets. Sie können Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten erstellen. Sie können SLAs und Kanäle einrichten. Sie können jedoch nur Tickets im Namen von Endbenutzern erstellen und private Kommentare abgeben. Diese Rolle eignet sich gut für Personen, die das System konfigurieren müssen, ohne Kundenkonversationen zu führen.

Staff (Mitarbeiter): Der Standard-Agent zur Ticketlösung. Sie bearbeiten Tickets, erstellen Tickets für Endbenutzer, bearbeiten Tickets innerhalb ihrer Gruppen, zeigen Berichte an und erstellen persönliche Ansichten und Makros. Dies ist Ihre Frontline-Supportrolle.

Team Lead (Teamleiter): Hat mehr Zugriff als Staff-Agenten. Sie können alle Tickets lesen und bearbeiten (nicht nur die ihrer Gruppe), Foren moderieren, Tickets für Endbenutzer erstellen und Endbenutzer, Gruppen und Organisationen verwalten. Diese Rolle eignet sich für Senior-Agenten oder Supervisoren, die eine breitere Sichtbarkeit benötigen.

Erstellen von benutzerdefinierten Rollen

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Rolle erstellen, wählen Sie aus acht Berechtigungskategorien:

Jede Kategorie hat mehrere spezifische Berechtigungen, die Sie ein- oder ausschalten können. Unter Tickets können Sie beispielsweise einem Agenten erlauben, "Ticket-Eigenschaften zu bearbeiten", aber nicht "Tickets zu löschen" oder "Tickets zusammenzuführen".

Es gibt einige Berechtigungen, die Sie benutzerdefinierten Rollen nicht zuweisen können, selbst in Enterprise:

• Erstellen oder Bearbeiten anderer Agenten- oder Admin-Profile
• Installieren von Apps
• Ändern der Rolle eines Benutzers
• Massenimport von Benutzern oder Organisationen
• Löschen von Anrufaufzeichnungen
• Annehmen der Identität anderer Agenten
• Bearbeiten von Abonnements
• Generieren von API-Tokens

Diese bleiben Admin-only-Funktionen.

Verwalten von Rollen im Admin Center

Zugriff auf Rolleneinstellungen

Um Rollen zu verwalten, öffnen Sie ein beliebiges Zendesk-Produkt und klicken Sie auf das Zendesk-Produkte-Symbol (das Raster-/Waffel-Symbol) in der oberen Leiste. Wählen Sie Admin Center und navigieren Sie dann zu Personen > Team > Rollen. Detaillierte Schritte finden Sie im Zendesk-Leitfaden zur Verwaltung von Rollen.

Die Seite "Rollen" zeigt alle Ihre benutzerdefinierten Rollen an, wenn Sie sich in Enterprise befinden. In Tarifen niedrigerer Stufe sehen Sie die Standardrollen, ohne die Möglichkeit, neue zu erstellen.

Zuweisen von Rollen zu Teammitgliedern

Sie können Rollen auf zwei Arten zuweisen:

Über die Rolleneinstellungen:

1. Suchen Sie die Rolle, die Sie zuweisen möchten
2. Klicken Sie auf das Optionssymbol und wählen Sie Bearbeiten
3. Klicken Sie auf Aktionen > Rolle zuweisen
4. Wählen Sie Teammitglieder aus der Liste aus oder suchen Sie nach Namen
5. Klicken Sie auf Rolle zuweisen

Über das Profil des Agenten:

1. Gehen Sie zu Personen > Team > Teammitglieder
2. Klicken Sie auf den Namen des Agenten
3. Bearbeiten Sie sein Profil und ändern Sie die Rollenzuweisung

Agenten können ihre eigenen Rollen oder Berechtigungen nicht ändern. Sie können auch keine Admin-Rollen verwalten, selbst wenn sie die Berechtigung haben, andere benutzerdefinierte Rollen zu erstellen und zu bearbeiten.

Workspace-Berechtigungen (Zendesk QA)

Wenn Sie Zendesk QA (Quality Assurance) oder Workforce Engagement Management verwenden, gibt es eine weitere Ebene von Berechtigungen: Workspace-Rollen. Diese gelten innerhalb bestimmter QA-Workspaces und können sich von der Rolle des Benutzers auf Kontoebene unterscheiden.

Ein Benutzer kann auf Kontoebene ein Administrator sein, aber nur ein Reviewer in einem bestimmten Workspace. Oder er könnte ein Standard-Agent im Support sein, aber ein Lead in QA. Diese Workspace-Berechtigungen werden getrennt von Ihren Haupt-Support-Rollen verwaltet.

Best Practices für die Rollenverwaltung

Die richtige Einrichtung von Rollen von Anfang an erspart Ihnen später Kopfschmerzen. Hier sind einige praktische Richtlinien:

Beginnen Sie mit dem Prinzip der geringsten Privilegien. Geben Sie Benutzern den minimalen Zugriff, den sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Es ist einfacher, Berechtigungen später hinzuzufügen, als nach einer übermäßig permissiven Einrichtung aufzuräumen.

Dokumentieren Sie Ihre Rollenstruktur. Wenn Sie benutzerdefinierte Rollen erstellen, notieren Sie, wofür jede Rolle gedacht ist und wer sie haben sollte. Dies hilft beim Onboarding neuer Teammitglieder und verhindert das Ausufern von Rollen im Laufe der Zeit.

Überprüfen Sie die Rollen vierteljährlich. Personen wechseln den Job, Teams werden neu organisiert und Berechtigungen sammeln sich an. Richten Sie eine Kalendererinnerung ein, um zu überprüfen, wer welchen Zugriff hat und ob dies noch sinnvoll ist.

Verwenden Sie Gruppen neben Rollen. Rollen bestimmen, was Benutzer tun können; Gruppen bestimmen, welche Tickets sie bearbeiten. Eine gut gestaltete Einrichtung verwendet beides: Rollen für Berechtigungen, Gruppen für das Ticket-Routing.

Seien Sie vorsichtig mit dem Zugriff auf "alle Tickets". Geben Sie dies nur Personen, die wirklich alles sehen müssen. Es ist ein Sicherheitsrisiko und kann Agenten mit irrelevanten Tickets überfordern.

Testen Sie benutzerdefinierte Rollen, bevor Sie sie ausrollen. Erstellen Sie ein Test-Agentenkonto mit Ihrer neuen benutzerdefinierten Rolle und überprüfen Sie, ob es das tun kann, was es tun muss (und nicht das tun kann, was es nicht tun sollte).

Verbesserung der Zendesk-Administration mit eesel AI

Die Verwaltung von Zendesk-Rollen und -Berechtigungen ist wichtig, aber nur ein Teil des Betriebs eines effizienten Support-Betriebs. Sobald Ihre Rollen konfiguriert sind, möchten Sie möglicherweise mehr von der Routinearbeit automatisieren, die die Tage Ihrer Agenten füllt.

Bei eesel AI haben wir einen KI-Teamkollegen entwickelt, der in Ihrer bestehenden Zendesk-Einrichtung arbeitet und die von Ihnen sorgfältig konfigurierte Rollenstruktur respektiert.

Unser KI-Agent für Zendesk kann Frontline-Support-Tickets autonom bearbeiten, Entwürfe für menschliche Überprüfungen erstellen oder Tickets basierend auf dem Inhalt triagieren und weiterleiten. Er lässt sich direkt in Ihre Zendesk-Instanz integrieren und lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfe-Center-Artikeln und Makros.

Das Wichtigste: Unsere KI arbeitet innerhalb Ihres Berechtigungsrahmens. Sie wird nicht versuchen, auf Tickets zuzugreifen oder Aktionen durchzuführen, die die Grenzen überschreiten, die Sie für Ihr Team festgelegt haben. Sie steuern, was sie sehen und tun kann, genau wie jedes andere Teammitglied.

Wenn Sie zu viel Zeit mit der sich wiederholenden Ticketbearbeitung verbringen, nachdem Sie Ihre Rollen sortiert haben, sehen Sie sich an, wie eesel AI mit Zendesk funktioniert. Es könnte Ihrem Team jede Woche Stunden sparen.

Erste Schritte mit Zendesk-Rollen

Wenn Sie Zendesk zum ersten Mal einrichten, finden Sie hier eine kurze Checkliste:

1. Identifizieren Sie Ihren Kontoinhaber (in der Regel die Person, die das Konto erstellt hat)
2. Fügen Sie Ihre Administratoren hinzu (Personen, die das System konfigurieren müssen)
3. Erstellen Sie Gruppen für Ihre Teamstruktur (Support, Vertrieb, Tier 2 usw.)
4. Fügen Sie Agenten hinzu mit den entsprechenden Ticketzugriffsebenen
5. Richten Sie benutzerdefinierte Rollen ein (falls in Enterprise), um spezielle Anforderungen zu erfüllen
6. Konfigurieren Sie Knowledge-Rollen, wenn Sie Guide verwenden
7. Dokumentieren Sie alles, damit Ihr zukünftiges Ich weiß, warum Sie diese Entscheidungen getroffen haben

Denken Sie daran, dass Sie die Rollen jederzeit anpassen können, wenn Ihr Team wächst. Das Ziel ist es, den Mitarbeitern genügend Zugriff zu gewähren, um effektiv zu sein, ohne Sicherheitsrisiken zu schaffen oder sie mit irrelevanten Informationen zu überfordern.

Weitere Informationen zur Navigation im Admin Center selbst finden Sie in unserem Leitfaden So navigieren Sie wie ein Profi durch das Admin Center von Zendesk, der die Benutzeroberfläche im Detail behandelt.