Funções e permissões do centro de administração do Zendesk: Guia completo para 2026

Gerenciar quem pode fazer o quê na sua instância do Zendesk é uma daquelas tarefas que parece simples até que você realmente precise configurá-la. O Admin Center (Centro de Administração) oferece controle sobre o acesso do usuário, mas com vários tipos de funções em diferentes produtos Zendesk, é fácil se perder nos detalhes.

Este guia detalha tudo o que você precisa saber sobre as funções e permissões do centro de administração do Zendesk. Abordaremos funções padrão, funções personalizadas, permissões de espaço de trabalho e dicas práticas para configurar sua equipe corretamente da primeira vez.

Entendendo a hierarquia de funções do Zendesk

O Zendesk organiza os usuários em uma hierarquia clara com base no que eles precisam realizar. No nível superior, existem três categorias de usuários:

Usuários finais são seus clientes. Eles enviam tickets, rastreiam suas solicitações e acessam sua central de ajuda. Eles nunca veem o lado administrativo do Zendesk.

Membros da equipe são seus funcionários internos. Isso inclui agentes que lidam com tickets, administradores que configuram o sistema e o proprietário da conta que gerencia o faturamento e as assinaturas.

Funções personalizadas existem apenas nos planos Enterprise. Elas permitem que você crie conjuntos de permissões especializados que se situam entre as capacidades padrão de agente e administrador.

O principal a lembrar: as funções determinam o que os usuários podem ver e fazer no Zendesk. Um agente com acesso restrito a tickets não verá tickets fora de seus grupos atribuídos, mesmo que tenha o título de "agente". Um administrador pode acessar tudo por padrão, mas você pode limitar isso nos planos Enterprise por meio de funções personalizadas.

Funções de usuário padrão no Zendesk Support

Usuários finais (clientes)

Os usuários finais são o motivo pelo qual você tem uma central de ajuda em primeiro lugar. Eles podem enviar tickets por meio de qualquer canal que você habilitou (e-mail, formulário da web, mensagens), rastrear o status do ticket e acessar o conteúdo da sua central de ajuda. Seus comentários nos tickets são sempre públicos, o que significa que agentes e outros usuários finais podem vê-los.

Você tem duas opções principais para acesso do usuário final:

• Suporte aberto: Qualquer pessoa pode enviar tickets, com ou sem registro
• Suporte fechado: Apenas usuários finais registrados podem enviar tickets

A maioria das empresas começa com suporte aberto para simplificar e, em seguida, passa para suporte fechado à medida que cresce ou lida com dados confidenciais.

Agentes

Os agentes são a maior parte de sua equipe de suporte. Eles são atribuídos a tickets, se comunicam com os clientes e usam as ferramentas do Zendesk para resolver problemas. Mas nem todos os agentes têm o mesmo acesso.

Cada agente deve pertencer a pelo menos um grupo, e seu acesso ao ticket determina o que eles podem ver:

• Todos os tickets: Visibilidade total em toda a sua instância do Zendesk
• Apenas tickets do grupo: Apenas tickets atribuídos aos seus grupos
• Tickets da organização: Apenas tickets de usuários finais em sua organização
• Apenas tickets atribuídos: Apenas tickets especificamente atribuídos a eles

É aqui que fica interessante. Um agente com acesso a "todos os tickets" pode atribuir tickets a qualquer grupo e criar ou editar perfis de usuários finais. Um agente com acesso restrito (qualquer coisa diferente de "todos os tickets") tem capacidades limitadas de gerenciamento de usuários. Isso faz sentido quando você pensa sobre isso: se um agente só pode ver os tickets de seu grupo, ele não deve ser capaz de editar perfis de usuários que podem ter tickets em outros grupos.

Os agentes também podem criar macros e visualizações pessoais para acelerar seu trabalho e podem acessar relatórios se tiverem permissão para visualizar todos os tickets.

Administradores

Os administradores são agentes com capacidades extras. Eles podem fazer tudo o que os agentes podem fazer, além de:

• Acessar todos os tickets, independentemente da atribuição
• Criar e editar regras de negócios (automações, macros, gatilhos, visualizações)
• Instalar e configurar aplicativos da loja de aplicativos
• Criar e editar relatórios
• Gerenciar configurações de conta, campos de ticket e canais
• Adicionar, gerenciar e excluir qualquer usuário (usuários finais, agentes, outros administradores)
• Promover agentes ao status de administrador
• Criar grupos e organizações
• Assumir a identidade de um usuário final (útil para solução de problemas)

Nos planos Enterprise, os administradores também podem criar funções de agente personalizadas para delegar permissões específicas sem conceder acesso total de administrador.

Proprietário da conta

O proprietário da conta é um tipo especial de administrador. Há apenas um por conta do Zendesk, e essa pessoa é normalmente quem criou a conta originalmente. O proprietário da conta tem permissões exclusivas que nem mesmo outros administradores têm:

• Gerenciar alterações de assinatura e faturamento
• Gerenciamento de pagamentos
• Transferir a propriedade da conta para outro administrador

Apenas o proprietário da conta pode atualizar seu próprio perfil de proprietário da conta. Outros administradores não podem modificar as configurações de propriedade da conta.

Funções do Zendesk Guide e Knowledge

Se você estiver usando o Zendesk Guide (o produto de central de ajuda/base de conhecimento), há um sistema de permissões separado para gerenciamento de conteúdo. Essas funções funcionam em conjunto com suas funções de suporte.

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