Kann man die automatische Ticketarchivierung von Zendesk deaktivieren?

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, die automatische Ticketarchivierung von Zendesk zu deaktivieren, sind Sie nicht allein. Support-Teams stoßen häufig auf diese Mauer, wenn sie feststellen, dass Tickets nach einigen Monaten aus den Ansichten verschwinden und es keine offensichtliche Einstellung gibt, um sie zu deaktivieren. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was tatsächlich passiert und was Sie dagegen tun können.

Die kurze Antwort: Nein, Sie können es nicht deaktivieren

Hier ist die Realität: Die automatische Ticketarchivierung von Zendesk kann nicht deaktiviert, konfiguriert oder erweitert werden. Es ist ein fest codiertes Systemverhalten, das 120 Tage nachdem sich der Status eines Tickets in Geschlossen ändert, in Kraft tritt.

Dies ist keine versteckte Einstellung, die Sie noch nicht gefunden haben. Es ist keine Premium-Funktion, die hinter einer höheren Planstufe gesperrt ist. Die 120-Tage-Archivierungsregel gilt für alle Zendesk-Konten unabhängig von der Planstufe, und es gibt keinen Admin-Schalter, um sie zu ändern.

Die Frustration ist real und gut dokumentiert. Ein Zendesk Community-Beitrag, in dem die Möglichkeit zur Deaktivierung der Archivierung gefordert wird, ist seit 2021 aktiv, und Benutzer kommentieren bis 2024 weiterhin und fordern längere Aufbewahrungsfristen oder konfigurierbare Optionen. Die Produktmanager von Zendesk haben das Feedback zur Kenntnis genommen, aber es wurden keine Änderungen vorgenommen.

Was können Sie also tun? Dieser Leitfaden behandelt praktische Workarounds für die Verwaltung archivierter Tickets und einen proaktiven Ansatz, der das Problem an der Quelle reduziert.

Verstehen, wie die Zendesk-Ticketarchivierung funktioniert

Bevor wir uns mit Lösungen befassen, wollen wir klären, was Archivierung in Zendesk eigentlich bedeutet.

Die 120-Tage-Timeline

Wenn sich der Status eines Tickets in Geschlossen ändert, beginnt ein 120-Tage-Countdown. Nach diesem Zeitraum archiviert Zendesk das Ticket automatisch. Dies geschieht ohne Benachrichtigung oder manuellen Eingriff. Das Ticket verschwindet nicht vollständig, aber sein Verhalten ändert sich erheblich.

Was sich ändert, wenn ein Ticket archiviert wird

Archivierte Tickets sind weiterhin zugänglich, jedoch mit wichtigen Einschränkungen:

• Ansichten: Archivierte Tickets verschwinden aus Ihren gefilterten Ticketlisten (Ansichten). Dies ist die häufigste Ursache für Verwirrung, da Agenten alte Tickets in ihren Standard-Workflows nicht finden können.
• Automatisierungen und Auslöser: Regeln können nicht für archivierte Tickets ausgeführt werden. Jede von Ihnen eingerichtete Automatisierung funktioniert nicht mehr, sobald ein Ticket den archivierten Status erreicht.
• Kundenkontext: Archivierte Tickets werden nicht im Kundenkontextbereich unter Interaktionen angezeigt, sodass Agenten die Übersicht über frühere Kundenprobleme verlieren, während sie an aktuellen Tickets arbeiten.

Was weiterhin zugänglich ist:

• Direkter URL-Zugriff (wenn Sie die Ticketnummer haben)
• Suchergebnisse
• Benutzer-, Gruppen- und Organisationsprofile
• Zendesk Explore-Berichte
• Die meisten API-Endpunkte

Identifizieren archivierter Tickets

Wenn Sie ein archiviertes Ticket öffnen, zeigt Zendesk oben ein Banner mit der Aufschrift "Dies ist ein archiviertes Ticket" an. Dies ist Ihre visuelle Bestätigung des Ticketstatus.

Suchen nach archivierten Tickets

Es gibt keine Ansicht oder keinen Filter, um nur archivierte Tickets anzuzeigen, aber Sie können mit der Zendesk-Suchsyntax nach Tickets suchen, die die Archivierungskriterien erfüllen. Zum Beispiel:

type:ticket status:closed updated<2024-01-01

Dies gibt Tickets zurück, die zuletzt vor dem 1. Januar 2024 aktualisiert wurden, was archivierte Tickets einschließen würde (vorausgesetzt, Sie suchen im Jahr 2026). Passen Sie das Datum an Ihre Bedürfnisse an.

Der Speicher-Haken

Hier ist etwas, das viele Zendesk-Administratoren überrascht: Archivierte Tickets werden weiterhin auf Ihre Speicherbegrenzungen angerechnet. Nur gelöschte Tickets (soft oder permanent) werden von den Speicherberechnungen ausgeschlossen. Das Ticket von vor zwei Jahren, das archiviert wurde? Es verbraucht immer noch Ihre Datenzuweisung.

Quelle: Zendesk-Dokumentation zur Speicherverwaltung

Workaround-Optionen für die Verwaltung archivierter Tickets

Da Sie die Archivierung nicht deaktivieren können, wollen wir uns ansehen, was Sie tun können, um die Auswirkungen zu verwalten.

Pre-Archivierungs-Automatisierung (vor 120 Tagen)

Ihr Zeitfenster für die Automatisierung ist, bevor Tickets die 120-Tage-Marke erreichen. Da Automatisierungen nicht für archivierte Tickets ausgeführt werden können, müssen Sie handeln, solange sich Tickets noch im geschlossenen Status befinden.

Richten Sie Automatisierungen ein, die 90 Tage nach Schließung ausgelöst werden:

• Fügen Sie ein Tag wie "archive-pending" hinzu, um Tickets zu kennzeichnen, die sich der Schwelle nähern
• Aktualisieren Sie benutzerdefinierte Felder, um den Aufbewahrungsstatus zu verfolgen
• Senden Sie Benachrichtigungen an relevante Teams über bevorstehende Archive
• Lösen Sie alle Pre-Archivierungs-Workflows aus, die Sie benötigen

Dies gibt Ihnen ein 30-Tage-Fenster, um Maßnahmen zu ergreifen, bevor die automatische Archivierung von Zendesk in Kraft tritt.

Exportieren von Tickets, bevor sie archiviert werden

Wenn Sie Ticketdaten außerhalb von Zendesk aufbewahren müssen, haben Sie mehrere Exportoptionen:

Native Exporte (Professional- und Enterprise-Pläne):

Wichtig: Native Exporte sind in Team-Plänen nicht verfügbar. Alle Pläne können die Zendesk REST API für Exporte verwenden, dies erfordert jedoch eine technische Implementierung.

Quelle: Zendesk-Exportdokumentation

Drittanbieter-Alternativen:

Tools wie Knots.io bieten die Funktion Export Tickets as PDF, die mit allen Zendesk-Plänen funktioniert, einschließlich Team. Diese Exporte können Anhänge, Tags sowie öffentliche und private Kommentare in einem lesbaren Format enthalten, was native Exporte nicht bieten.

Strategien zur Speicherverwaltung

Wenn Speicherkosten Ihr Anliegen sind, löst die Archivierung allein das Problem nicht. Sie müssen Tickets aktiv löschen, um Speicherplatz freizugeben.

Zendesk-Speicherbegrenzungen nach Plan:

Quelle: Zendesk-Speicherdokumentation

Warnzeichen:

• Orangefarbene Warnung bei 80 % Speichernutzung
• Rote Warnung bei Überschreitung der Grenzwerte
• Langsamere Ticketladezeiten
• Verzögerungen bei der Berichtserstellung

Das Add-on "Mehr Speicher": Jede Einheit enthält 500 MB Datenspeicher, 25 GB Dateispeicher und 500 MB externen Inhalt. Die Preise variieren je nach Plan.

Drittanbieterlösungen für die Ticketarchivierung

Wenn native Optionen zu kurz kommen, können Drittanbieter-Tools die Lücken füllen.

Knots.io

Knots ist ein Zendesk Premier Partner, der Workflow-Automatisierung und KI-Orchestrierung anbietet. Ihre Ticket Export App bietet Funktionen, die nativen Exporten fehlen:

• Exportieren Sie Tickets als lesbare PDFs
• Fügen Sie Anhänge, Tags sowie öffentliche und private Kommentare hinzu
• Exportieren Sie Nebenkonversationen mit ihren Anhängen
• Liefern Sie Exporte an FTP, SFTP oder Cloud-Speicher (S3, Dropbox)
• Ereignisbasierte Auslöser und geplante Exporte
• Optionale Massenlöschung nach erfolgreichem Export

Die App funktioniert mit allen Zendesk-Plänen, einschließlich Team, was wichtig ist, da native Exporte Professional oder höher erfordern.

Knots bietet auch ergänzende Apps zur Speicheroptimierung an: Remove Attachments und Redact Attachments für eine detaillierte Kontrolle darüber, was in Zendesk verbleibt.

Nuclei (jetzt Proofpoint)

Nuclei wurde von Proofpoint übernommen und bietet Compliance-Archivierung für regulierte Branchen. Sie unterstützen die Zendesk-Archivierung zusammen mit anderen Plattformen wie Microsoft Teams, Slack und Zoom. Wenn Sie in einer regulierten Branche tätig sind, die eine langfristige Aufbewahrung zur Einhaltung der Vorschriften erfordert, ist dies eine Überlegung wert.

Vergleich zwischen nativ und Drittanbieter

Die proaktive Alternative: Reduzierung des Ticketvolumens mit eesel AI

Hier ist eine andere Denkweise über das Archivierungsproblem. Anstatt alte Tickets zu verwalten, was wäre, wenn Sie von vornherein weniger Tickets archivieren müssten?

Hier verfolgen wir bei eesel AI einen anderen Ansatz. Anstatt Symptome zu behandeln (Speicherüberlastung, Verwaltung archivierter Daten), helfen wir Ihnen, von Anfang an mehr Tickets automatisch zu lösen.

Wie wir Tickets anders behandeln

Die traditionelle Archivierung ist reaktiv. Sie warten, bis sich Tickets ansammeln, und überlegen dann, wie Sie sie speichern oder löschen können. Unser Ansatz ist proaktiv:

Intelligente Lösung vor der Archivierung:

• Unsere KI-Agenten bearbeiten Frontline-Support-Tickets autonom
• Bis zu 81 % Lösungsrate in ausgereiften Bereitstellungen
• Weniger erstellte Tickets bedeuten weniger Tickets, die später archiviert werden müssen

Kontinuierliches Lernen:

• Wir lernen aus Ihren vergangenen Tickets, dem Help Center und Makros
• Die KI verbessert sich im Laufe der Zeit basierend auf Korrekturen und Feedback
• Keine manuelle Schulung oder Dokumentations-Uploads erforderlich

Steuerung in Klartext:

• Definieren Sie Eskalationsregeln in natürlicher Sprache
• "Wenn die Rückerstattungsanfrage mehr als 30 Tage beträgt, lehnen Sie sie höflich ab und bieten Sie eine Gutschrift an"
• Keine komplexe Konfiguration oder Programmierung erforderlich

Integration mit Zendesk

Wenn Sie bereits Zendesk verwenden, integriert sich eesel AI direkt. Sie müssen Ihren Helpdesk nicht ersetzen. Sie können:

• Beginnen Sie mit dem KI-Copilot, der Antworten für die Überprüfung durch den Agenten entwirft
• Wechseln Sie zum KI-Agenten, der bestimmte Tickettypen autonom bearbeitet
• Verwenden Sie KI-Triage, um Tickets automatisch zu taggen, weiterzuleiten und zu schließen
• Behalten Sie Ihre bestehenden Zendesk-Workflows bei und fügen Sie gleichzeitig Intelligenz hinzu

Der Unterschied ist philosophisch. Anstatt zu fragen "Wie verwalten wir all diese alten Tickets?", fragen Sie sich "Wie verhindern wir, dass Tickets alt und ungelöst werden?"

Wann Sie eesel AI in Betracht ziehen sollten

Erwägen Sie diesen Ansatz, wenn:

• Ihr Ticketvolumen schneller wächst als Ihr Team
• Sie viel Zeit mit der Verwaltung archivierter Daten verbringen
• Sie Speicherkosten proaktiv und nicht reaktiv senken möchten
• Ihr Team mit sich wiederholenden, lösbaren Tickets überfordert ist

Unsere Preise skalieren nach KI-Interaktionen, nicht nach Seats, was für wachsende Teams oft besser vorhersehbar ist als Speicher-Add-ons pro Agent.

Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihr Team

Lassen Sie uns den Entscheidungsrahmen basierend auf der Teamgröße und den Bedürfnissen aufschlüsseln:

Kleine Teams (unter 5 Agenten):

• Verwenden Sie die Zendesk-Suche für gelegentliche Nachschlagen alter Tickets
• Manuelle Exporte für Compliance-Anforderungen
• Beheben Sie Speicherprobleme, indem Sie den Plan aktualisieren oder Speichereinheiten hinzufügen

Wachsende Teams (5-50 Agenten):

• Implementieren Sie Knots.io oder eine ähnliche Drittanbieter-Automatisierung
• Richten Sie regelmäßige Export- und Lösch-Workflows ein
• Überwachen Sie die Speichernutzung monatlich

Enterprise-Teams (50+ Agenten):

• Evaluieren Sie KI-gestützte Lösungen wie eesel AI
• Überlegen Sie, ob die Reduzierung des Ticketvolumens kostengünstiger ist als die Speicherverwaltung
• Implementieren Sie umfassende Data-Governance-Richtlinien

Die grundlegende Frage ist, ob Sie Ihren Archivierungsprozess optimieren oder den Bedarf an Archivierung insgesamt reduzieren möchten. Beide sind gültige Ansätze. Die richtige Wahl hängt von Ihren Ticketmustern, Ihrem Wachstumspfad und davon ab, wie viel Ihres Supportvolumens aus lösbaren, sich wiederholenden Problemen besteht.

Beginnen Sie, Ihre Zendesk-Tickets effektiver zu verwalten

Die automatische Ticketarchivierung von Zendesk kann nicht deaktiviert werden, aber das bedeutet nicht, dass Sie mit einem wachsenden Haufen unverwalteter Daten festsitzen. Sie haben Optionen:

1. Workarounds für unmittelbare Bedürfnisse: Pre-Archivierungs-Automatisierung, Exporte von Drittanbietern und strategische Speicherverwaltung können Ihnen helfen, mit dem aktuellen System fertig zu werden.

2. Langfristige Lösung: Die Reduzierung des Ticketvolumens an der Quelle durch KI-gestützte Auflösung verändert die Gleichung vollständig. Weniger erstellte Tickets bedeuten weniger Tickets, die archiviert, gesucht oder später verwaltet werden müssen.

Wenn Sie neugierig sind, wie ein KI-Ansatz für Ihre Situation funktionieren könnte, können Sie eesel AI kostenlos ausprobieren oder eine Demo buchen, um zu sehen, wie es für Ihren spezifischen Workflow funktioniert.