Zendeskの自動チケットアーカイブ機能を無効にできますか？

Zendeskの自動チケットアーカイブ機能を無効にする方法を探しているなら、あなたは決して一人ではありません。サポートチームは、数か月後にチケットがビューから消え、それをオフにするための明らかな設定がないことに気づいたときに、頻繁にこの壁にぶつかります。実際に何が起こっているのか、そしてそれについて何ができるのかを詳しく見ていきましょう。

結論：いいえ、無効にすることはできません

現実をお伝えします。Zendeskの自動チケットアーカイブは、無効化、設定、または延長することはできません。 これは、チケットのステータスが「クローズ」に変更されてから120日後に作動するハードコードされたシステム動作です。

これは、まだ見つけていない隠れた設定ではありません。より上位のプラン階層の背後にロックされたプレミアム機能でもありません。120日間のアーカイブ規則は、プランレベルに関係なくすべてのZendeskアカウントに適用され、それを変更するための管理者トグルはありません。

この不満は現実であり、十分に文書化されています。アーカイブを無効にする機能を要求するZendeskコミュニティの投稿は2021年からアクティブであり、ユーザーはより長い保持期間または構成可能なオプションを求めて2024年までコメントを続けています。Zendeskのプロダクトマネージャーはフィードバックを認識していますが、変更は実装されていません。

では、何ができるでしょうか？このガイドでは、アーカイブされたチケットを管理するための実用的な回避策と、その根本原因で問題を軽減するための積極的なアプローチについて説明します。

Zendeskチケットのアーカイブの仕組みを理解する

解決策に入る前に、Zendeskでのアーカイブが実際に何を意味するのかを明確にしましょう。

120日間のタイムライン

チケットのステータスが「クローズ」に変更されると、120日間のカウントダウンが開始されます。その期間が過ぎると、Zendeskはチケットを自動的にアーカイブします。これは、通知や手動操作なしに行われます。チケットが完全に消えるわけではありませんが、その動作は大きく変化します。

チケットがアーカイブされると何が変わるか

アーカイブされたチケットは引き続きアクセスできますが、重要な制限があります。

• ビュー（Views）: アーカイブされたチケットは、フィルタリングされたチケットリスト（ビュー）から消えます。これは最も一般的な混乱の原因であり、エージェントは標準的なワークフローで古いチケットを見つけることができません。
• 自動化とトリガー（Automations and triggers）: ルールはアーカイブされたチケットでは実行できません。設定した自動化は、チケットがアーカイブされたステータスになると機能しなくなります。
• 顧客コンテキスト（Customer context）: アーカイブされたチケットは、インタラクションの顧客コンテキストパネルに表示されないため、エージェントは現在のチケットを処理している間、過去の顧客の問題に対する可視性を失います。

引き続きアクセスできるもの：

• 直接URLアクセス（チケット番号がある場合）
• 検索結果
• ユーザー、グループ、組織のプロファイル
• Zendesk Exploreレポート
• ほとんどのAPIエンドポイント

アーカイブされたチケットの識別

アーカイブされたチケットを開くと、Zendeskの上部に「これはアーカイブされたチケットです」というバナーが表示されます。これは、チケットのステータスを視覚的に確認するためのものです。

アーカイブされたチケットの検索

アーカイブされたチケットのみを表示するビューまたはフィルターはありませんが、Zendeskの検索構文を使用して、アーカイブ基準を満たすチケットを検索できます。 例：

これにより、2024年1月1日より前に最後に更新されたチケットが返されます。これには、アーカイブされたチケットが含まれます（2026年に検索していると仮定）。必要に応じて日付を調整してください。

ストレージの注意点

多くのZendesk管理者を驚かせるのは、アーカイブされたチケットもストレージ制限にカウントされるということです。削除されたチケット（ソフトまたは永久）のみがストレージ計算から除外されます。つまり、2年前にアーカイブされたチケットは、依然としてデータ割り当てを消費しています。

出典：Zendeskストレージ管理ドキュメント

アーカイブされたチケットを管理するための回避策オプション

アーカイブを無効にすることはできないため、影響を管理するために何ができるかを見てみましょう。

アーカイブ前の自動化（120日前）

自動化のウィンドウは、チケットが120日のマークに達する前です。自動化はアーカイブされたチケットでは実行できないため、チケットがまだクローズステータスの間にアクションを実行する必要があります。

クローズから90日後にトリガーされる自動化を設定します。

• しきい値に近づいているチケットに「archive-pending（アーカイブ保留中）」のようなタグを追加してフラグを立てます
• カスタムフィールドを更新して、保持ステータスを追跡します
• 今後のアーカイブについて、関連するチームに通知を送信します
• 必要なアーカイブ前のワークフローをトリガーします

これにより、Zendeskの自動アーカイブが開始される前に、アクションを実行するための30日間のウィンドウが得られます。

アーカイブされる前にチケットをエクスポートする

Zendeskの外部でチケットデータを保持する必要がある場合は、いくつかのエクスポートオプションがあります。

ネイティブエクスポート（ProfessionalおよびEnterpriseプラン）：

重要： ネイティブエクスポートはTeamプランでは利用できません。すべてのプランでZendesk REST APIをエクスポートに使用できますが、これには技術的な実装が必要です。

出典：Zendeskエクスポートドキュメント

サードパーティの代替手段：

Knots.ioのようなツールは、Teamを含むすべてのZendeskプランで動作するPDFとしてチケットをエクスポート機能を提供しています。これらのエクスポートには、添付ファイル、タグ、および公開コメントと非公開コメントの両方を人間が読める形式で含めることができます。これは、ネイティブエクスポートでは提供されていません。

ストレージ管理戦略

ストレージコストが懸念される場合は、アーカイブだけでは問題を解決できません。スペースを解放するには、チケットを積極的に削除する必要があります。

プランごとのZendeskストレージ制限：

出典：Zendeskストレージドキュメント

警告サイン：

• ストレージ使用量が80％の場合、オレンジ色の警告
• 制限を超えた場合、赤色の警告
• チケットの読み込み時間が遅くなる
• レポートの生成が遅れる

「More Storage（ストレージを追加）」アドオン： 各ユニットには、500 MBのデータストレージ、25 GBのファイルストレージ、および500 MBの外部コンテンツが含まれています。価格はプランによって異なります。

チケットアーカイブのためのサードパーティソリューション

ネイティブオプションが不十分な場合、サードパーティツールがギャップを埋めることができます。

Knots.io

Knotsは、ワークフローの自動化とAIオーケストレーションを提供するZendesk Premier Partnerです。Ticket Export app（チケットエクスポートアプリ）は、ネイティブエクスポートに欠けている機能を提供します。

• チケットを人間が読めるPDFとしてエクスポート
• 添付ファイル、タグ、および公開コメントと非公開コメントの両方を含める
• サイドカンバセーションを添付ファイルとともにエクスポート
• エクスポートをFTP、SFTP、またはクラウドストレージ（S3、Dropbox）に配信
• イベントベースのトリガーとスケジュールされたエクスポート
• エクスポートが成功した後のオプションのバルク削除

このアプリは、Teamを含むすべてのZendeskプランで動作します。これは、ネイティブエクスポートにはProfessional以上が必要であるため、重要です。

Knotsは、ストレージの最適化のための補完的なアプリも提供しています。Remove Attachments（添付ファイルを削除）とRedact Attachments（添付ファイルを編集）は、Zendeskに残すものを細かく制御できます。

Nuclei（現在はProofpoint）

NucleiはProofpointに買収され、規制対象業界向けのコンプライアンスアーカイブを提供しています。Microsoft Teams、Slack、Zoomなどの他のプラットフォームとともに、Zendeskのアーカイブをサポートしています。コンプライアンスのために長期的な保持が必要な規制対象業界にいる場合は、これを検討する価値があります。

ネイティブとサードパーティの比較

積極的な代替手段：eesel AIによるチケット量の削減

アーカイブの問題について別の考え方をしてみましょう。古いチケットを管理する代わりに、そもそもアーカイブするチケットが少なかったらどうでしょうか？

これは、eesel AIでの別のアプローチです。症状（ストレージの肥大化、アーカイブされたデータの管理）を治療するのではなく、最初からより多くのチケットを自動的に解決するのに役立ちます。

チケットの処理方法の違い

従来のアーカイブは受動的です。チケットが積み重なるのを待ってから、それらを保存または削除する方法を考え出します。私たちのアプローチは積極的です。

アーカイブ前のインテリジェントな解決：

• 当社のAIエージェントは、最前線のサポートチケットを自律的に処理します
• 成熟した展開では最大81％の解決率
• 作成されるチケットが少ないということは、後でアーカイブするチケットが少ないことを意味します

継続的な学習：

• 過去のチケット、ヘルプセンター、マクロから学習します
• AIは、修正とフィードバックに基づいて時間の経過とともに改善されます
• 手動でのトレーニングやドキュメントのアップロードは不要です

わかりやすい英語での制御：

• 自然言語でエスカレーションルールを定義します
• 「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供します」
• 複雑な構成やコーディングは不要です

Zendeskとの統合

すでにZendeskを使用している場合は、eesel AIが直接統合されます。ヘルプデスクを置き換える必要はありません。次のことができます。

• AI Copilotがエージェントレビュー用の返信を作成することから始めます
• AIエージェントが特定のチケットタイプを自律的に処理するように移行します
• AI Triageを使用して、チケットにタグを付け、ルーティングし、自動的にクローズします
• インテリジェンスを追加しながら、既存のZendeskワークフローを維持します

違いは哲学的なものです。「これらの古いチケットをすべてどのように管理するか」と尋ねる代わりに、「チケットが古くて未解決にならないようにするにはどうすればよいか」と尋ね始めます。

eesel AIを検討する時期

次の場合に、このアプローチを検討してください。

• チケット量がチームよりも速く増加している
• アーカイブされたデータの管理にかなりの時間を費やしている
• ストレージコストを積極的に削減したい（受動的ではなく）
• チームが反復的で解決可能なチケットに圧倒されている

当社の価格は、シートではなくAIインタラクションによってスケールするため、エージェントごとのストレージアドオンよりも、成長するチームにとってはより予測可能になることがよくあります。

チームに適したアプローチの選択

チームの規模とニーズに基づいて、意思決定のフレームワークを分解してみましょう。

小規模チーム（5人未満のエージェント）：

• 時々古いチケットを検索するには、Zendesk検索を使用します
• コンプライアンスのニーズに合わせて手動でエクスポートします
• プランをアップグレードするか、ストレージユニットを追加してストレージの問題に対処します

成長中のチーム（5〜50人のエージェント）：

• Knots.ioまたは同様のサードパーティの自動化を実装します
• 定期的なエクスポートおよび削除ワークフローを設定します
• ストレージの使用状況を毎月監視します

エンタープライズチーム（50人以上のエージェント）：

• eesel AIのようなAI搭載ソリューションを評価します
• チケット量の削減がストレージ管理よりも費用対効果が高いかどうかを検討します
• 包括的なデータガバナンスポリシーを実装します

根本的な問題は、アーカイブプロセスを最適化するか、アーカイブの必要性を完全に減らすかです。どちらも有効なアプローチです。適切な選択は、チケットのパターン、成長軌道、およびサポート量のどれだけが解決可能で反復的な問題で構成されているかによって異なります。

Zendeskチケットの管理をより効果的に開始する

Zendeskの自動チケットアーカイブを無効にすることはできませんが、管理されていないデータの山が増え続けることに悩まされる必要はありません。次のオプションがあります。

1. 当面のニーズに対する回避策： アーカイブ前の自動化、サードパーティのエクスポート、および戦略的なストレージ管理は、現在のシステムに対処するのに役立ちます。

2. 長期的なソリューション： AI搭載の解決によるソースでのチケット量の削減は、方程式を完全に変えます。作成されるチケットが少ないということは、後でアーカイブ、検索、または管理するチケットが少ないことを意味します。

AIアプローチが自分の状況でどのように機能するかを知りたい場合は、eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして、特定のワークフローでどのように機能するかを確認できます。