É possível desativar o arquivamento automático de tickets do Zendesk?

Se você está procurando uma maneira de desativar o arquivamento automático de tickets do Zendesk, você não está sozinho. As equipes de suporte frequentemente esbarram nessa parede quando percebem que os tickets estão desaparecendo das visualizações após alguns meses, e não há nenhuma configuração óbvia para desativá-lo. Vamos detalhar o que realmente está acontecendo e o que você pode fazer sobre isso.

A resposta curta: Não, você não pode desativá-lo

Aqui está a realidade: O arquivamento automático de tickets do Zendesk não pode ser desativado, configurado ou estendido. É um comportamento de sistema codificado que entra em ação 120 dias após o status de um ticket mudar para Fechado.

Esta não é uma configuração oculta que você não encontrou. Não é um recurso premium bloqueado atrás de um nível de plano superior. A regra de arquivamento de 120 dias se aplica a todas as contas do Zendesk, independentemente do nível do plano, e não há nenhuma chave de administrador para alterá-la.

A frustração é real e bem documentada. Uma postagem da comunidade Zendesk solicitando a capacidade de desativar o arquivamento está ativa desde 2021, com usuários continuando a comentar até 2024 pedindo períodos de retenção mais longos ou opções configuráveis. Os gerentes de produto do Zendesk reconheceram o feedback, mas nenhuma alteração foi implementada.

Então, o que você pode fazer? Este guia cobre soluções alternativas práticas para gerenciar tickets arquivados e uma abordagem proativa que reduz o problema em sua origem.

Entendendo como funciona o arquivamento de tickets do Zendesk

Antes de mergulhar nas soluções, vamos esclarecer o que o arquivamento realmente significa no Zendesk.

A linha do tempo de 120 dias

Quando o status de um ticket muda para Fechado, uma contagem regressiva de 120 dias começa. Após esse período, o Zendesk arquiva automaticamente o ticket. Isso acontece sem qualquer notificação ou intervenção manual. O ticket não desaparece completamente, mas seu comportamento muda significativamente.

O que muda quando um ticket é arquivado

Os tickets arquivados ainda são acessíveis, mas com importantes limitações:

• Visualizações: Os tickets arquivados desaparecem de suas listas de tickets filtradas (visualizações). Esta é a fonte mais comum de confusão, os agentes não conseguem encontrar tickets antigos em seus fluxos de trabalho padrão.
• Automações e gatilhos: As regras não podem ser executadas em tickets arquivados. Qualquer automação que você configurou para de funcionar quando um ticket atinge o status de arquivado.
• Contexto do cliente: Os tickets arquivados não aparecem no painel de contexto do cliente em Interações, então os agentes perdem a visibilidade dos problemas históricos do cliente enquanto trabalham em tickets atuais.

O que ainda é acessível:

• Acesso direto por URL (se você tiver o número do ticket)
• Resultados da pesquisa
• Perfis de usuário, grupo e organização
• Relatórios do Zendesk Explore
• A maioria dos endpoints da API (Interface de Programação de Aplicações)

Identificando tickets arquivados

Quando você abre um ticket arquivado, o Zendesk exibe um banner na parte superior dizendo "Este é um ticket arquivado". Esta é sua confirmação visual do status do ticket.

Procurando por tickets arquivados

Não há visualização ou filtro para mostrar apenas tickets arquivados, mas você pode procurar por tickets que atendam aos critérios de arquivamento usando a sintaxe de pesquisa do Zendesk. Por exemplo:

Isso retorna tickets atualizados pela última vez antes de 1º de janeiro de 2024, o que incluiria tickets arquivados (assumindo que você esteja pesquisando em 2026). Ajuste a data com base em suas necessidades.

A pegadinha do armazenamento

Aqui está algo que surpreende muitos administradores do Zendesk: os tickets arquivados ainda contam para seus limites de armazenamento. Apenas os tickets excluídos (suaves ou permanentes) são excluídos dos cálculos de armazenamento. Então, aquele ticket de dois anos atrás que foi arquivado? Ele ainda está consumindo sua alocação de dados.

Fonte: Documentação de gerenciamento de armazenamento do Zendesk

Opções de solução alternativa para gerenciar tickets arquivados

Já que você não pode desativar o arquivamento, vamos ver o que você pode fazer para gerenciar o impacto.

Automação pré-arquivamento (antes de 120 dias)

Sua janela para automação é antes que os tickets atinjam a marca de 120 dias. Como as automações não podem ser executadas em tickets arquivados, você precisa agir enquanto os tickets ainda estão no status fechado.

Configure automações que são acionadas 90 dias após o fechamento:

• Adicione uma tag como "arquivo-pendente" para sinalizar tickets que se aproximam do limite
• Atualize campos personalizados para rastrear o status de retenção
• Envie notificações para as equipes relevantes sobre os próximos arquivos
• Acione quaisquer fluxos de trabalho de pré-arquivo que você precise

Isso lhe dá uma janela de 30 dias para agir antes que o arquivamento automático do Zendesk entre em ação.

Exportando tickets antes que eles sejam arquivados

Se você precisar preservar os dados do ticket fora do Zendesk, você tem várias opções de exportação:

Exportações nativas (planos Professional e Enterprise):

Importante: As exportações nativas não estão disponíveis nos planos Team. Todos os planos podem usar a API REST do Zendesk para exportações, mas isso requer implementação técnica.

Fonte: Documentação de exportação do Zendesk

Alternativas de terceiros:

Ferramentas como Knots.io oferecem funcionalidade de Export Tickets as PDF que funciona em todos os planos do Zendesk, incluindo o Team. Essas exportações podem incluir anexos, tags e comentários públicos e privados em um formato legível por humanos, algo que as exportações nativas não fornecem.

Estratégias de gerenciamento de armazenamento

Se os custos de armazenamento são sua preocupação, o arquivamento sozinho não resolverá o problema. Você precisa excluir ativamente os tickets para liberar espaço.

Limites de armazenamento do Zendesk por plano:

Fonte: Documentação de armazenamento do Zendesk

Sinais de alerta:

• Aviso laranja em 80% do uso de armazenamento
• Aviso vermelho ao exceder os limites
• Tempos de carregamento de tickets mais lentos
• Atrasos na geração de relatórios

O complemento "Mais Armazenamento": Cada unidade inclui 500 MB de armazenamento de dados, 25 GB de armazenamento de arquivos e 500 MB de conteúdo externo. O preço varia de acordo com o plano.

Soluções de terceiros para arquivamento de tickets

Quando as opções nativas ficam aquém, ferramentas de terceiros podem preencher as lacunas.

Knots.io

Knots é um parceiro Premier do Zendesk que oferece automação de fluxo de trabalho e orquestração de IA. Seu aplicativo Ticket Export fornece recursos que as exportações nativas não possuem:

• Exporte tickets como PDFs legíveis por humanos
• Inclua anexos, tags e comentários públicos e privados
• Exporte conversas paralelas com seus anexos
• Entregue exportações para FTP, SFTP ou armazenamento em nuvem (S3, Dropbox)
• Acionadores baseados em eventos e exportações agendadas
• Exclusão em massa opcional após a exportação bem-sucedida

O aplicativo funciona em todos os planos do Zendesk, incluindo o Team, o que é significativo, já que as exportações nativas exigem Professional ou superior.

A Knots também oferece aplicativos complementares para otimização de armazenamento: Remove Attachments e Redact Attachments para controle granular sobre o que permanece no Zendesk.

Nuclei (agora Proofpoint)

Nuclei foi adquirido pela Proofpoint e fornece arquivamento de conformidade para indústrias regulamentadas. Eles suportam o arquivamento do Zendesk junto com outras plataformas como Microsoft Teams, Slack e Zoom. Se você está em uma indústria regulamentada que exige retenção de longo prazo para conformidade, vale a pena explorar isso.

Comparação nativa vs. terceiros

A alternativa proativa: Reduzindo o volume de tickets com eesel AI

Aqui está uma maneira diferente de pensar sobre o problema de arquivamento. Em vez de gerenciar tickets antigos, e se você tivesse menos tickets para arquivar em primeiro lugar?

É aqui que adotamos uma abordagem diferente na eesel AI. Em vez de tratar os sintomas (inchaço do armazenamento, gerenciamento de dados arquivados), ajudamos você a resolver mais tickets automaticamente desde o início.

Como lidamos com os tickets de forma diferente

O arquivamento tradicional é reativo. Você espera que os tickets se acumulem e, em seguida, descobre como armazená-los ou excluí-los. Nossa abordagem é proativa:

Resolução inteligente antes do arquivamento:

• Nossos agentes de IA lidam com tickets de suporte de linha de frente de forma autônoma
• Taxa de resolução de até 81% em implantações maduras
• Menos tickets criados significa menos tickets para arquivar posteriormente

Aprendizado contínuo:

• Aprendemos com seus tickets anteriores, central de ajuda e macros
• A IA melhora ao longo do tempo com base em correções e feedback
• Nenhum treinamento manual ou uploads de documentação necessários

Controle em linguagem simples:

• Defina regras de escalonamento em linguagem natural
• "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente e ofereça crédito na loja"
• Nenhuma configuração complexa ou codificação necessária

Integração com o Zendesk

Se você já está usando o Zendesk, eesel AI se integra diretamente. Você não precisa substituir seu help desk. Você pode:

• Comece com o AI Copilot elaborando respostas para revisão do agente
• Passe para o AI Agent lidando com tipos de tickets específicos de forma autônoma
• Use o AI Triage para marcar, rotear e fechar tickets automaticamente
• Mantenha seus fluxos de trabalho existentes do Zendesk enquanto adiciona inteligência

A diferença é filosófica. Em vez de perguntar "como gerenciamos todos esses tickets antigos?", você começa a perguntar "como impedimos que os tickets se tornem antigos e não resolvidos?"

Quando considerar o eesel AI

Considere esta abordagem se:

• Seu volume de tickets está crescendo mais rápido do que sua equipe
• Você está gastando um tempo significativo gerenciando dados arquivados
• Você deseja reduzir os custos de armazenamento de forma proativa, não reativa
• Sua equipe está sobrecarregada com tickets repetitivos e solucionáveis

Nossos preços são dimensionados por interações de IA, não por assentos, o que geralmente funciona de forma mais previsível para equipes em crescimento do que complementos de armazenamento por agente.

Escolhendo a abordagem certa para sua equipe

Vamos detalhar a estrutura de decisão com base no tamanho e nas necessidades da equipe:

Equipes pequenas (menos de 5 agentes):

• Use a pesquisa do Zendesk para pesquisas ocasionais de tickets antigos
• Exportações manuais para necessidades de conformidade
• Resolva problemas de armazenamento atualizando o plano ou adicionando unidades de armazenamento

Equipes em crescimento (5-50 agentes):

• Implemente Knots.io ou automação de terceiros semelhante
• Configure fluxos de trabalho regulares de exportação e exclusão
• Monitore o uso de armazenamento mensalmente

Equipes empresariais (mais de 50 agentes):

• Avalie soluções baseadas em IA como eesel AI
• Considere se a redução do volume de tickets é mais econômica do que o gerenciamento de armazenamento
• Implemente políticas abrangentes de governança de dados

A questão fundamental é se você deseja otimizar seu processo de arquivamento ou reduzir a necessidade de arquivamento. Ambas são abordagens válidas. A escolha certa depende de seus padrões de tickets, trajetória de crescimento e quanto do seu volume de suporte consiste em problemas solucionáveis e repetitivos.

Comece a gerenciar seus tickets do Zendesk de forma mais eficaz

O arquivamento automático de tickets do Zendesk não pode ser desativado, mas isso não significa que você está preso a uma pilha crescente de dados não gerenciados. Você tem opções:

1. Soluções alternativas para necessidades imediatas: A automação de pré-arquivamento, as exportações de terceiros e o gerenciamento estratégico de armazenamento podem ajudá-lo a lidar com o sistema atual.

2. Solução de longo prazo: Reduzir o volume de tickets na fonte por meio da resolução baseada em IA muda a equação completamente. Menos tickets criados significa menos tickets para arquivar, pesquisar ou gerenciar posteriormente.

Se você está curioso sobre como uma abordagem de IA pode funcionar para sua situação, você pode experimentar o eesel AI gratuitamente ou agendar uma demonstração para ver como funciona para seu fluxo de trabalho específico.