{
"title": "Pouvez-vous désactiver l'archivage automatique des tickets de Zendesk ?",
"slug": "zendesk-channel-disable-archive",
"locale": "fr",
"date": "2026-02-27",
"updated": "2026-02-27",
"template": "default",
"excerpt": "Zendesk archive automatiquement les tickets après 120 jours, et il n'y a aucun moyen de le désactiver. Voici ce que vous pouvez faire à la place.",
"categories": [
"Zendesk",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk",
"archivage des tickets",
"support client",
"gestion du centre d'assistance"
],
"readTime": 10,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Pouvez-vous désactiver l'archivage automatique des tickets de Zendesk ?",
"description": "Zendesk archive automatiquement les tickets après 120 jours, et il n'y a aucun moyen de le désactiver. Voici ce que vous pouvez faire à la place.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-2a988b2a-ca78-4fdb-b167-bceb54dd3214"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-2a988b2a-ca78-4fdb-b167-bceb54dd3214",
"coverImageAlt": "Image de bannière pour Pouvez-vous désactiver l'archivage automatique des tickets de Zendesk ?",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Foire aux questions",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Existe-t-il un moyen de modifier la période d'archivage de 120 jours dans Zendesk ?",
"answer": "Non. La période d'archivage de 120 jours est fixe et ne peut pas être modifiée. Ceci s'applique à tous les plans Zendesk. La seule exception concerne les environnements sandbox, où les tickets sont archivés après 3 jours à des fins de test."
},
{
"question": "Les tickets archivés sont-ils toujours pris en compte dans mes limites de stockage Zendesk ?",
"answer": "Oui. Les tickets archivés restent dans vos calculs de stockage. Seuls les tickets supprimés (supprimés temporairement ou définitivement) sont exclus de l'utilisation du stockage. Si la réduction du stockage est votre objectif, vous devez exporter puis supprimer les tickets, et ne pas simplement vous fier à l'archivage automatique de Zendesk."
},
{
"question": "Puis-je utiliser l'automatisation Zendesk pour archiver les anciens tickets ?",
"answer": "Non. L'archivage automatique de Zendesk se produit après 120 jours de fermeture et ne peut pas être configuré ou déclenché manuellement. De plus, une fois les tickets archivés, les automatisations ne peuvent pas s'exécuter sur eux. Vous ne pouvez automatiser les actions que sur les tickets actifs ou récemment fermés avant qu'ils n'atteignent le seuil d'archivage."
},
{
"question": "Quels outils tiers fonctionnent avec Zendesk pour l'archivage des tickets ?",
"answer": "Knots.io est l'option la plus importante, offrant les applications Export Tickets as PDF, Remove Attachments et Redact Attachments dans le Zendesk Marketplace. Ces outils fonctionnent sur tous les plans Zendesk (y compris Team) et offrent des capacités d'automatisation dont les fonctionnalités natives de Zendesk sont dépourvues, telles que les exportations planifiées et la suppression en masse après l'exportation."
},
{
"question": "Pouvez-vous rouvrir un ticket archivé dans Zendesk ?",
"answer": "Non. Les tickets fermés ne peuvent pas être rouverts, et cela inclut les tickets archivés qui sont un sous-ensemble de tickets fermés. Si vous devez poursuivre une conversation, vous devez créer un ticket de suivi. Notez que Zendesk a récemment ajouté la possibilité de modifier les balises sur les tickets fermés si cela est activé dans le Centre d'administration, mais la réouverture reste impossible."
},
{
"question": "Comment trouver les tickets archivés dans Zendesk ?",
"answer": "Il n'y a pas de vue dédiée pour les tickets archivés. Vous pouvez rechercher les tickets qui répondent aux critères d'archivage en utilisant la syntaxe de recherche de Zendesk, telle que `type:ticket status:closed updated<2024-01-01`. Les tickets archivés apparaîtront également dans les profils d'utilisateur, les résultats de recherche et la plupart des réponses de l'API, bien qu'ils affichent une bannière \"ticket archivé\" lorsqu'ils sont ouverts."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Si vous cherchez un moyen de désactiver l'archivage automatique des tickets de Zendesk, vous n'êtes pas seul·e. Les équipes de support se heurtent fréquemment à ce problème lorsqu'elles réalisent que les tickets disparaissent des vues après quelques mois, et qu'il n'y a pas de paramètre évident pour le désactiver. Examinons ce qui se passe réellement et ce que vous pouvez faire à ce sujet.
## La réponse courte : Non, vous ne pouvez pas le désactiver
Voici la réalité : **l'archivage automatique des tickets de Zendesk ne peut pas être désactivé, configuré ou étendu**. C'est un comportement système codé en dur qui se déclenche 120 jours après que le statut d'un ticket est passé à Fermé.
Ce n'est pas un paramètre caché que vous n'avez pas trouvé. Ce n'est pas une fonctionnalité premium bloquée derrière un niveau de plan supérieur. La règle d'archivage de 120 jours s'applique à tous les comptes Zendesk, quel que soit le niveau de plan, et il n'y a pas de bouton d'administration pour la modifier.
La frustration est réelle et bien documentée. Un [article de la communauté Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409217460378) demandant la possibilité de désactiver l'archivage est actif depuis 2021, et les utilisateurs continuent de commenter jusqu'en 2024 pour demander des périodes de rétention plus longues ou des options configurables. Les chefs de produit Zendesk ont reconnu les commentaires, mais aucune modification n'a été mise en œuvre.
Alors, que pouvez-vous faire ? Ce guide couvre les solutions de contournement pratiques pour la gestion des tickets archivés et une approche proactive qui réduit le problème à sa source.
## Comprendre comment fonctionne l'archivage des tickets Zendesk
Avant de plonger dans les solutions, clarifions ce que signifie réellement l'archivage dans Zendesk.
### La chronologie de 120 jours
Lorsqu'un ticket passe au statut Fermé, un compte à rebours de 120 jours commence. Après cette période, Zendesk archive automatiquement le ticket. Cela se produit sans notification ni intervention manuelle. Le ticket ne disparaît pas complètement, mais son comportement change considérablement.
### Ce qui change lorsqu'un ticket est archivé
Les tickets archivés restent accessibles, mais avec d'importantes limitations :
- **Vues** : Les tickets archivés disparaissent de vos listes de tickets filtrées (vues). C'est la source de confusion la plus courante, les agents ne peuvent pas trouver les anciens tickets dans leurs flux de travail standard.
- **Automatisations et déclencheurs** : Les règles ne peuvent pas s'exécuter sur les tickets archivés. Toute automatisation que vous avez configurée cesse de fonctionner une fois qu'un ticket atteint le statut archivé.
- **Contexte client** : Les tickets archivés n'apparaissent pas dans le panneau de contexte client sous Interactions, de sorte que les agents perdent la visibilité sur les problèmes historiques des clients lorsqu'ils travaillent sur les tickets actuels.
Ce qui reste accessible :
- Accès direct à l'URL (si vous avez le numéro de ticket)
- Résultats de recherche
- Profils d'utilisateur, de groupe et d'organisation
- Rapports Zendesk Explore
- La plupart des points de terminaison de l'API
### Identification des tickets archivés
Lorsque vous ouvrez un ticket archivé, Zendesk affiche une bannière en haut indiquant « Ceci est un ticket archivé ». C'est votre confirmation visuelle du statut du ticket.
### Recherche de tickets archivés
Il n'existe pas de vue ou de filtre pour afficher uniquement les tickets archivés, mais vous pouvez rechercher les tickets qui répondent aux critères d'archivage en utilisant la syntaxe de recherche de Zendesk. Par exemple :
type:ticket status:closed updated<2024-01-01
Cela renvoie les tickets mis à jour pour la dernière fois avant le 1er janvier 2024, ce qui inclurait les tickets archivés (en supposant que vous effectuez la recherche en 2026). Ajustez la date en fonction de vos besoins.
### Le piège du stockage
Voici quelque chose qui surprend de nombreux administrateurs Zendesk : **les tickets archivés sont toujours pris en compte dans vos limites de stockage**. Seuls les tickets supprimés (supprimés temporairement ou définitivement) sont exclus des calculs de stockage. Alors, ce ticket d'il y a deux ans qui a été archivé ? Il consomme toujours votre allocation de données.
Source : [Documentation de gestion du stockage Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835043994)
## Options de contournement pour la gestion des tickets archivés
Puisque vous ne pouvez pas désactiver l'archivage, examinons ce que vous *pouvez* faire pour gérer l'impact.
### Automatisation pré-archivage (avant 120 jours)
Votre fenêtre d'automatisation se situe avant que les tickets n'atteignent la barre des 120 jours. Étant donné que les automatisations ne peuvent pas s'exécuter sur les tickets archivés, vous devez agir pendant que les tickets sont encore au statut fermé.
Configurez des automatisations qui se déclenchent 90 jours après la fermeture :
- Ajoutez une balise comme « archive-pending » pour signaler les tickets approchant du seuil
- Mettez à jour les champs personnalisés pour suivre le statut de rétention
- Envoyez des notifications aux équipes concernées concernant les archives à venir
- Déclenchez tous les flux de travail de pré-archivage dont vous avez besoin
Cela vous donne une fenêtre de 30 jours pour agir avant que l'archivage automatique de Zendesk ne se déclenche.
### Exportation des tickets avant leur archivage
Si vous devez conserver les données des tickets en dehors de Zendesk, vous disposez de plusieurs options d'exportation :
**Exportations natives** (plans Professional et Enterprise) :
| Type d'exportation | Ce qui est inclus | Limitations |
|-------------|-----------------|-------------|
| JSON | Tickets, utilisateurs, organisations | Pas de tickets d'agent IA, pas d'éléments avec des horodatages dans les 6 minutes suivant l'exportation |
| CSV | Données de ticket sans commentaires | Pas de tickets supprimés, pas de descriptions, pas de champs de texte multilignes |
| XML | Données complètes du compte | 500 Mo max (~200 000 tickets) |
**Important :** Les exportations natives ne sont pas disponibles sur les plans Team. Tous les plans peuvent utiliser l'API REST de Zendesk pour les exportations, mais cela nécessite une implémentation technique.
Source : [Documentation d'exportation Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886165402)
**Alternatives tierces :**
Des outils comme [Knots.io](https://knots.io) offrent une fonctionnalité [Export Tickets as PDF](https://knots.io/zendesk-apps/ticket-export/) qui fonctionne sur tous les plans Zendesk, y compris Team. Ces exportations peuvent inclure des pièces jointes, des balises et des commentaires publics et privés dans un format lisible par l'homme, ce que les exportations natives ne fournissent pas.
### Stratégies de gestion du stockage
Si les coûts de stockage vous préoccupent, l'archivage seul ne résoudra pas le problème. Vous devez supprimer activement les tickets pour libérer de l'espace.
**Limites de stockage Zendesk par plan :**
| Plan | Données de base | Fichier de base | Données par agent | Fichier par agent |
|------|-----------|-----------|----------------|----------------|
| Team | 10 Go | 10 Go | 50 Mo | 2 Go |
| Growth | 10 Go | 10 Go | 100 Mo | 5 Go |
| Professional | 10 Go | 10 Go | 100 Mo | 5 Go |
| Enterprise | 10 Go | 10 Go | 200 Mo | 10 Go |
Source : [Documentation de stockage Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835043994)
**Signes avant-coureurs :**
- Avertissement orange à 80 % d'utilisation du stockage
- Avertissement rouge en cas de dépassement des limites
- Temps de chargement des tickets plus lents
- Retards dans la génération de rapports
**L'extension « Plus de stockage » :** Chaque unité comprend 500 Mo de stockage de données, 25 Go de stockage de fichiers et 500 Mo de contenu externe. Le prix varie selon le plan.
## Solutions tierces pour l'archivage des tickets
Lorsque les options natives sont insuffisantes, les outils tiers peuvent combler les lacunes.
### Knots.io
[Knots](https://knots.io) est un partenaire Premier de Zendesk offrant l'automatisation des flux de travail et l'orchestration de l'IA. Leur [application Ticket Export](https://knots.io/zendesk-apps/ticket-export/) offre des capacités dont les exportations natives sont dépourvues :
- Exporter les tickets au format PDF lisible par l'homme
- Inclure les pièces jointes, les balises et les commentaires publics et privés
- Exporter les conversations secondaires avec leurs pièces jointes
- Livrer les exportations vers FTP, SFTP ou stockage cloud (S3, Dropbox)
- Déclencheurs basés sur des événements et exportations planifiées
- Suppression en masse facultative après une exportation réussie
L'application fonctionne sur tous les plans Zendesk, y compris Team, ce qui est important étant donné que les exportations natives nécessitent Professional ou supérieur.
Knots propose également des applications complémentaires pour l'optimisation du stockage : [Remove Attachments](https://knots.io/zendesk-apps/redact-attachments/) et [Redact Attachments](https://knots.io/zendesk-apps/redact-attachments/) pour un contrôle granulaire sur ce qui reste dans Zendesk.
### Nuclei (maintenant Proofpoint)
[Nuclei](https://nuclei.ai) a été acquis par Proofpoint et fournit l'archivage de conformité pour les industries réglementées. Ils prennent en charge l'archivage Zendesk ainsi que d'autres plateformes comme Microsoft Teams, Slack et Zoom. Si vous êtes dans une industrie réglementée nécessitant une rétention à long terme pour la conformité, cela vaut la peine d'être exploré.
### Comparaison natif vs. tiers
| Fonctionnalité | Zendesk natif | Exportation Knots.io |
|---------|----------------|-----------------|
| Format d'exportation | JSON/CSV/XML | PDF (lisible par l'homme) |
| Pièces jointes incluses | Non | Oui |
| Automatisation | Limitée | Basée sur des événements + planifiée |
| Exigence de plan | Professional+ | Tous les plans |
| Suppression en masse | Manuelle uniquement | Option automatisée |
## L'alternative proactive : Réduire le volume de tickets avec eesel AI
Voici une façon différente de penser au problème de l'archivage. Au lieu de gérer les anciens tickets, que se passerait-il si vous aviez moins de tickets à archiver en premier lieu ?
C'est là que nous adoptons une approche différente chez eesel AI. Plutôt que de traiter les symptômes (gonflement du stockage, gestion des données archivées), nous vous aidons à résoudre plus de tickets automatiquement dès le départ.
### Comment nous traitons les tickets différemment
L'archivage traditionnel est réactif. Vous attendez que les tickets s'accumulent, puis vous déterminez comment les stocker ou les supprimer. Notre approche est proactive :
**Résolution intelligente avant l'archivage :**
- Nos agents IA gèrent les tickets de support de première ligne de manière autonome
- Taux de résolution allant jusqu'à 81 % dans les déploiements matures
- Moins de tickets créés signifie moins de tickets à archiver plus tard
**Apprentissage continu :**
- Nous apprenons de vos anciens tickets, de votre centre d'aide et de vos macros
- L'IA s'améliore avec le temps en fonction des corrections et des commentaires
- Aucune formation manuelle ni téléchargement de documentation requis
**Contrôle en langage clair :**
- Définissez les règles d'escalade en langage naturel
- « Si la demande de remboursement est supérieure à 30 jours, refusez poliment et offrez un crédit en magasin »
- Aucune configuration complexe ni codage requis
### Intégration avec Zendesk
Si vous utilisez déjà Zendesk, [eesel AI s'intègre directement](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk). Vous n'avez pas besoin de remplacer votre centre d'aide. Vous pouvez :
- Commencez avec AI Copilot en rédigeant des réponses pour l'examen de l'agent
- Passez à l'agent IA gérant des types de tickets spécifiques de manière autonome
- Utilisez AI Triage pour baliser, acheminer et fermer les tickets automatiquement
- Conservez vos flux de travail Zendesk existants tout en ajoutant de l'intelligence
La différence est philosophique. Au lieu de vous demander « comment gérer tous ces anciens tickets ? », vous commencez à vous demander « comment empêcher les tickets de devenir anciens et non résolus ? »
### Quand envisager eesel AI
Envisagez cette approche si :
- Votre volume de tickets augmente plus vite que votre équipe
- Vous passez beaucoup de temps à gérer les données archivées
- Vous souhaitez réduire les coûts de stockage de manière proactive, et non réactive
- Votre équipe est submergée par les tickets répétitifs et résolubles
[Nos prix](https://www.eesel.ai/pricing) sont échelonnés en fonction des interactions avec l'IA, et non des sièges, ce qui est souvent plus prévisible pour les équipes en croissance que les extensions de stockage par agent.
## Choisir la bonne approche pour votre équipe
Décomposons le cadre de décision en fonction de la taille et des besoins de l'équipe :
**Petites équipes (moins de 5 agents) :**
- Utilisez la recherche Zendesk pour les recherches occasionnelles d'anciens tickets
- Exportations manuelles pour les besoins de conformité
- Résolvez les problèmes de stockage en mettant à niveau le plan ou en ajoutant des unités de stockage
**Équipes en croissance (5 à 50 agents) :**
- Mettez en œuvre Knots.io ou une automatisation tierce similaire
- Configurez des flux de travail d'exportation et de suppression réguliers
- Surveillez l'utilisation du stockage mensuellement
**Équipes d'entreprise (plus de 50 agents) :**
- Évaluez les solutions basées sur l'IA comme eesel AI
- Déterminez si la réduction du volume de tickets est plus rentable que la gestion du stockage
- Mettez en œuvre des politiques complètes de gouvernance des données
La question fondamentale est de savoir si vous souhaitez optimiser votre processus d'archivage ou réduire complètement le besoin d'archivage. Les deux approches sont valables. Le bon choix dépend de vos modèles de tickets, de votre trajectoire de croissance et de la part de votre volume de support qui consiste en des problèmes résolubles et répétitifs.
## Commencez à gérer vos tickets Zendesk plus efficacement
L'archivage automatique des tickets de Zendesk ne peut pas être désactivé, mais cela ne signifie pas que vous êtes coincé·e avec une pile croissante de données non gérées. Vous avez des options :
1. **Solutions de contournement pour les besoins immédiats :** L'automatisation du pré-archivage, les exportations tierces et la gestion stratégique du stockage peuvent vous aider à faire face au système actuel.
2. **Solution à long terme :** La réduction du volume de tickets à la source grâce à la résolution basée sur l'IA change complètement l'équation. Moins de tickets créés signifie moins de tickets à archiver, à rechercher ou à gérer plus tard.
Si vous êtes curieux·se de savoir comment une approche basée sur l'IA pourrait fonctionner pour votre situation, vous pouvez [essayer eesel AI gratuitement](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) ou [réserver une démonstration](https://calendly.com/eesel/30) pour voir comment cela fonctionne pour votre flux de travail spécifique.
Partager cet article
Article by
