¿Se puede desactivar el archivado automático de tickets de Zendesk?

Si está buscando una forma de desactivar el archivado automático de tickets de Zendesk, no está solo. Los equipos de soporte técnico se topan con frecuencia con este muro cuando se dan cuenta de que los tickets están desapareciendo de las vistas después de unos meses, y no hay una configuración obvia para desactivarlo. Analicemos lo que está sucediendo realmente y lo que puede hacer al respecto.

La respuesta corta: No, no se puede desactivar

Esta es la realidad: El archivado automático de tickets de Zendesk no se puede desactivar, configurar ni extender. Es un comportamiento del sistema codificado que se activa 120 días después de que el estado de un ticket cambia a Cerrado.

Esta no es una configuración oculta que no haya encontrado. No es una función premium bloqueada detrás de un nivel de plan superior. La regla de archivo de 120 días se aplica a todas las cuentas de Zendesk, independientemente del nivel de plan, y no hay ningún interruptor de administrador para cambiarla.

La frustración es real y está bien documentada. Una publicación de la comunidad de Zendesk que solicita la capacidad de desactivar el archivado ha estado activa desde 2021, y los usuarios continúan comentando hasta 2024 pidiendo períodos de retención más largos u opciones configurables. Los gerentes de producto de Zendesk han reconocido los comentarios, pero no se han implementado cambios.

Entonces, ¿qué puede hacer? Esta guía cubre soluciones prácticas para administrar los tickets archivados y un enfoque proactivo que reduce el problema en su origen.

Comprender cómo funciona el archivado de tickets de Zendesk

Antes de sumergirnos en las soluciones, aclaremos lo que realmente significa el archivado en Zendesk.

La línea de tiempo de 120 días

Cuando el estado de un ticket cambia a Cerrado, comienza una cuenta regresiva de 120 días. Después de ese período, Zendesk archiva automáticamente el ticket. Esto sucede sin ninguna notificación o intervención manual. El ticket no desaparece por completo, pero su comportamiento cambia significativamente.

Qué cambia cuando se archiva un ticket

Los tickets archivados siguen siendo accesibles, pero con importantes limitaciones:

• Vistas: Los tickets archivados desaparecen de sus listas de tickets filtradas (vistas). Esta es la fuente de confusión más común, los agentes no pueden encontrar tickets antiguos en sus flujos de trabajo estándar.
• Automatizaciones y activadores: Las reglas no se pueden ejecutar en tickets archivados. Cualquier automatización que haya configurado deja de funcionar una vez que un ticket alcanza el estado archivado.
• Contexto del cliente: Los tickets archivados no aparecen en el panel de contexto del cliente en Interacciones, por lo que los agentes pierden visibilidad de los problemas históricos del cliente mientras trabajan en los tickets actuales.

Lo que sigue siendo accesible:

• Acceso directo a la URL (si tiene el número de ticket)
• Resultados de búsqueda
• Perfiles de usuario, grupo y organización
• Informes de Zendesk Explore
• La mayoría de los puntos finales de la API

Identificación de tickets archivados

Cuando abre un ticket archivado, Zendesk muestra un banner en la parte superior que dice "Este es un ticket archivado". Esta es su confirmación visual del estado del ticket.

Búsqueda de tickets archivados

No hay una vista o filtro para mostrar solo los tickets archivados, pero puede buscar tickets que cumplan los criterios de archivado utilizando la sintaxis de búsqueda de Zendesk. Por ejemplo:

type:ticket status:closed updated<2024-01-01

Esto devuelve los tickets actualizados por última vez antes del 1 de enero de 2024, lo que incluiría los tickets archivados (asumiendo que está buscando en 2026). Ajuste la fecha según sus necesidades.

La trampa del almacenamiento

Aquí hay algo que sorprende a muchos administradores de Zendesk: los tickets archivados todavía cuentan para sus límites de almacenamiento. Solo los tickets eliminados (suaves o permanentes) se excluyen de los cálculos de almacenamiento. Entonces, ¿ese ticket de hace dos años que ha sido archivado? Todavía está consumiendo su asignación de datos.

Fuente: Documentación de gestión de almacenamiento de Zendesk

Opciones de solución alternativa para administrar tickets archivados

Dado que no puede desactivar el archivado, veamos qué puede hacer para administrar el impacto.

Automatización previa al archivado (antes de 120 días)

Su ventana para la automatización es antes de que los tickets alcancen la marca de los 120 días. Dado que las automatizaciones no se pueden ejecutar en tickets archivados, debe actuar mientras los tickets aún están en estado cerrado.

Configure automatizaciones que se activen a los 90 días después del cierre:

• Agregue una etiqueta como "archivo-pendiente" para marcar los tickets que se acercan al umbral
• Actualice los campos personalizados para rastrear el estado de retención
• Envíe notificaciones a los equipos relevantes sobre los próximos archivos
• Active cualquier flujo de trabajo previo al archivo que necesite

Esto le da una ventana de 30 días para tomar medidas antes de que se active el archivado automático de Zendesk.

Exportación de tickets antes de que se archiven

Si necesita conservar los datos de los tickets fuera de Zendesk, tiene varias opciones de exportación:

Exportaciones nativas (planes Professional y Enterprise):

Importante: Las exportaciones nativas no están disponibles en los planes Team. Todos los planes pueden usar la API REST de Zendesk para las exportaciones, pero esto requiere una implementación técnica.

Fuente: Documentación de exportación de Zendesk

Alternativas de terceros:

Herramientas como Knots.io ofrecen la funcionalidad Export Tickets as PDF que funciona en todos los planes de Zendesk, incluido el Team. Estas exportaciones pueden incluir archivos adjuntos, etiquetas y comentarios tanto públicos como privados en un formato legible por humanos, algo que las exportaciones nativas no proporcionan.

Estrategias de gestión de almacenamiento

Si los costos de almacenamiento son su preocupación, el archivado por sí solo no resolverá el problema. Debe eliminar activamente los tickets para liberar espacio.

Límites de almacenamiento de Zendesk por plan:

Fuente: Documentación de almacenamiento de Zendesk

Señales de advertencia:

• Advertencia naranja al 80% de uso de almacenamiento
• Advertencia roja al exceder los límites
• Tiempos de carga de tickets más lentos
• Retrasos en la generación de informes

El complemento "Más almacenamiento": Cada unidad incluye 500 MB de almacenamiento de datos, 25 GB de almacenamiento de archivos y 500 MB de contenido externo. El precio varía según el plan.

Soluciones de terceros para el archivado de tickets

Cuando las opciones nativas se quedan cortas, las herramientas de terceros pueden llenar los vacíos.

Knots.io

Knots es un socio Premier de Zendesk que ofrece automatización de flujo de trabajo y orquestación de IA. Su aplicación Ticket Export proporciona capacidades de las que carecen las exportaciones nativas:

• Exportar tickets como archivos PDF legibles por humanos
• Incluir archivos adjuntos, etiquetas y comentarios tanto públicos como privados
• Exportar conversaciones paralelas con sus archivos adjuntos
• Entregar exportaciones a FTP, SFTP o almacenamiento en la nube (S3, Dropbox)
• Activadores basados en eventos y exportaciones programadas
• Eliminación masiva opcional después de una exportación exitosa

La aplicación funciona en todos los planes de Zendesk, incluido el Team, lo cual es significativo ya que las exportaciones nativas requieren Professional o superior.

Knots también ofrece aplicaciones complementarias para la optimización del almacenamiento: Remove Attachments y Redact Attachments para un control granular sobre lo que permanece en Zendesk.

Nuclei (ahora Proofpoint)

Nuclei fue adquirida por Proofpoint y proporciona archivado de cumplimiento para industrias reguladas. Admiten el archivado de Zendesk junto con otras plataformas como Microsoft Teams, Slack y Zoom. Si se encuentra en una industria regulada que requiere una retención a largo plazo para el cumplimiento, vale la pena explorarla.

Comparación nativa vs. de terceros

La alternativa proactiva: Reducir el volumen de tickets con eesel AI

Aquí hay una forma diferente de pensar sobre el problema del archivado. En lugar de administrar tickets antiguos, ¿qué pasaría si tuviera menos tickets para archivar en primer lugar?

Aquí es donde adoptamos un enfoque diferente en eesel AI. En lugar de tratar los síntomas (inflación del almacenamiento, gestión de datos archivados), le ayudamos a resolver más tickets automáticamente desde el principio.

Cómo manejamos los tickets de manera diferente

El archivado tradicional es reactivo. Espera a que los tickets se acumulen, luego averigua cómo almacenarlos o eliminarlos. Nuestro enfoque es proactivo:

Resolución inteligente antes del archivado:

• Nuestros agentes de IA manejan los tickets de soporte de primera línea de forma autónoma
• Tasa de resolución de hasta el 81% en implementaciones maduras
• Menos tickets creados significa menos tickets para archivar más tarde

Aprendizaje continuo:

• Aprendemos de sus tickets anteriores, el centro de ayuda y las macros
• La IA mejora con el tiempo en función de las correcciones y los comentarios
• No se requiere capacitación manual ni carga de documentación

Control en lenguaje sencillo:

• Defina las reglas de escalamiento en lenguaje natural
• "Si la solicitud de reembolso supera los 30 días, rechace cortésmente y ofrezca crédito en la tienda"
• No se requiere configuración compleja ni codificación

Integración con Zendesk

Si ya está utilizando Zendesk, eesel AI se integra directamente. No necesita reemplazar su mesa de ayuda. Usted puede:

• Comience con AI Copilot redactando respuestas para la revisión del agente
• Gradúe a AI Agent manejando tipos de tickets específicos de forma autónoma
• Use AI Triage para etiquetar, enrutar y cerrar tickets automáticamente
• Mantenga sus flujos de trabajo existentes de Zendesk mientras agrega inteligencia

La diferencia es filosófica. En lugar de preguntar "¿cómo administramos todos estos tickets antiguos?", comienza a preguntar "¿cómo evitamos que los tickets se vuelvan antiguos y sin resolver?"

Cuándo considerar eesel AI

Considere este enfoque si:

• Su volumen de tickets está creciendo más rápido que su equipo
• Está dedicando una cantidad significativa de tiempo a administrar datos archivados
• Desea reducir los costos de almacenamiento de forma proactiva, no reactiva
• Su equipo está abrumado con tickets repetitivos y resolubles

Nuestros precios se escalan por interacciones de IA, no por puestos, lo que a menudo resulta más predecible para los equipos en crecimiento que los complementos de almacenamiento por agente.

Elegir el enfoque correcto para su equipo

Analicemos el marco de decisión en función del tamaño y las necesidades del equipo:

Equipos pequeños (menos de 5 agentes):

• Use la búsqueda de Zendesk para búsquedas ocasionales de tickets antiguos
• Exportaciones manuales para necesidades de cumplimiento
• Aborde los problemas de almacenamiento actualizando el plan o agregando unidades de almacenamiento

Equipos en crecimiento (5-50 agentes):

• Implemente Knots.io o una automatización de terceros similar
• Configure flujos de trabajo regulares de exportación y eliminación
• Supervise el uso del almacenamiento mensualmente

Equipos empresariales (más de 50 agentes):

• Evalúe soluciones impulsadas por IA como eesel AI
• Considere si la reducción del volumen de tickets es más rentable que la gestión del almacenamiento
• Implemente políticas integrales de gobierno de datos

La pregunta fundamental es si desea optimizar su proceso de archivado o reducir la necesidad de archivar por completo. Ambos son enfoques válidos. La elección correcta depende de sus patrones de tickets, su trayectoria de crecimiento y la cantidad de su volumen de soporte que consiste en problemas resolubles y repetitivos.

Comience a administrar sus tickets de Zendesk de manera más efectiva

El archivado automático de tickets de Zendesk no se puede desactivar, pero eso no significa que esté atrapado con una creciente pila de datos no administrados. Tiene opciones:

1. Soluciones alternativas para necesidades inmediatas: La automatización previa al archivado, las exportaciones de terceros y la gestión estratégica del almacenamiento pueden ayudarlo a hacer frente al sistema actual.

2. Solución a largo plazo: Reducir el volumen de tickets en la fuente a través de la resolución impulsada por IA cambia la ecuación por completo. Menos tickets creados significa menos tickets para archivar, buscar o administrar más tarde.

Si tiene curiosidad sobre cómo podría funcionar un enfoque de IA para su situación, puede probar eesel AI gratis o reservar una demostración para ver cómo funciona para su flujo de trabajo específico.