Los rebotes de correo electrónico son uno de esos problemas de soporte que pueden desbaratar silenciosamente su experiencia del cliente. Usted cree que ha respondido a un ticket, pero el mensaje nunca llega al cliente. Ellos esperan. Se frustran. Piensan que los está ignorando.
En Zendesk, la gestión de rebotes de correo electrónico no siempre es sencilla. La plataforma tiene sólidas herramientas de entrega, pero carece de una característica crítica: las notificaciones automáticas de rebote. Esta guía le explica cómo comprender los rebotes en Zendesk, solucionar los problemas de entrega y configurar soluciones alternativas para la supervisión proactiva.
Comprender los rebotes de correo electrónico en Zendesk
Un rebote de correo electrónico se produce cuando un mensaje no llega a su destino. En la atención al cliente, esto significa que su respuesta, cuidadosamente elaborada, nunca llega al cliente, dejándolo en la oscuridad.
Hay dos tipos de rebotes que debe conocer:
Rebotes duros (Hard bounces)
Los rebotes duros son fallos de entrega permanentes. Cuando recibe un rebote duro, esa dirección de correo electrónico no va a funcionar por muchas veces que lo intente.
Las causas comunes incluyen:
- Direcciones de correo electrónico no válidas: la dirección no existe o tiene un error tipográfico
- Dominios inexistentes: la parte del dominio (después de la @) no está registrada
- Bloqueos del servidor del destinatario: el servidor receptor ha bloqueado permanentemente los correos electrónicos de su dominio
Los rebotes duros perjudican su reputación como remitente. Los proveedores de servicios de correo electrónico hacen un seguimiento de estos, y demasiados pueden hacer que su dominio acabe en listas de bloqueo.
Rebotes suaves (Soft bounces)
Los rebotes suaves son problemas temporales. La dirección de correo electrónico es válida, pero algo impidió la entrega en ese momento.
Las causas comunes incluyen:
- Buzones llenos: la bandeja de entrada del destinatario ha alcanzado su límite de almacenamiento
- Problemas temporales del servidor: el servidor receptor está inactivo o sobrecargado
- Límites de tamaño del correo electrónico: su mensaje (incluidos los archivos adjuntos) supera los límites de tamaño del destinatario
La mayoría de los proveedores de correo electrónico reintentarán los rebotes suaves automáticamente. Si el problema persiste después de varios intentos, puede tratarse como un rebote duro.
Comprobación del estado de entrega del correo electrónico en Zendesk
Antes de poder solucionar los problemas de rebote, debe saber que existen. A continuación, le indicamos cómo comprobar el estado de entrega en Zendesk Support.
Visualización del estado de entrega en el Espacio de trabajo del agente (Agent Workspace)
Cuando envíe un correo electrónico desde Zendesk, compruebe la sección de destinatarios del ticket. Si se produce un error en la entrega, verá un icono de advertencia junto al nombre del destinatario.
Haga clic en el icono de advertencia para ver el error específico. Zendesk proporciona códigos de motivo de rebote que le indican si se trata de un rebote duro, un rebote suave u otro problema.
Revisión de los eventos del ticket
Para obtener información más detallada, añada /events al final de cualquier URL de ticket. Esto le mostrará el historial completo de las acciones realizadas en el ticket, incluyendo cada intento de entrega de correo electrónico.
Busque entradas relacionadas con "notificación por correo electrónico" o "activador" para ver si su correo electrónico se envió realmente. Si un activador no se activó o un correo electrónico rebotó, lo verá aquí.
¿La limitación? Tiene que comprobarlo manualmente. Zendesk no le avisa proactivamente cuando los correos electrónicos rebotan, lo que significa que los problemas pueden pasar desapercibidos hasta que un cliente se queja.
Solución de rebotes de correo electrónico salientes
Cuando los clientes no reciben sus correos electrónicos, siga estos pasos en orden.
Paso 1: Verifique su registro SPF (Sender Policy Framework)
Si está utilizando un dominio de correo electrónico personalizado con Zendesk, necesita un registro SPF que autorice a Zendesk a enviar correos electrónicos en su nombre. Sin él, los servidores de los destinatarios pueden rechazar sus mensajes.
Su registro SPF debe incluir: include:mail.zendesk.com
Para comprobar su registro SPF actual:
- Utilice una herramienta como MxToolbox para buscar su dominio
- Verifique que
include:mail.zendesk.comaparece en el registro - Si falta, póngase en contacto con el administrador de su dominio para que lo añada
Sólo puede haber un registro SPF por dominio. Si ya tiene uno, su administrador debe editar el registro TXT existente en lugar de crear uno nuevo.
Paso 2: Compruebe los activadores de notificación
Zendesk utiliza activadores para enviar notificaciones por correo electrónico. Si los activadores predeterminados están desactivados, los correos electrónicos no se enviarán aunque todo lo demás esté configurado correctamente.
Compruebe que los activadores con "Notificar al solicitante" en el título estén activos. Estos son los activadores estándar que envían respuestas a los clientes. Si se han desactivado, reactívelos o cree otros nuevos que coincidan con las condiciones estándar.
Puede verificar la actividad del activador comprobando los eventos del ticket. Si no aparece ningún activador en la lista de eventos después de que un agente comente, ese es su problema.
Paso 3: Verifique el reenvío de correo electrónico
Si utiliza una dirección de correo electrónico de soporte personalizada (como support@suempresa.com) que se reenvía a Zendesk, los problemas de reenvío pueden causar problemas de entrega.
En su Centro de administración de Zendesk, compruebe la configuración del canal de correo electrónico para ver si hay errores de reenvío. Los problemas comunes incluyen:
- Fallos de validación SPF en la dirección de reenvío
- Errores de configuración de registros DNS
- Configuraciones de reenvío caducadas
Zendesk proporciona mensajes de error específicos para los problemas de reenvío. Siga su documentación para resolver cada tipo de error.
Paso 4: Póngase en contacto con el destinatario
Si su registro SPF es correcto, los activadores están activos y el reenvío funciona, es probable que el problema esté en el extremo del destinatario. Su servidor puede estar bloqueando los correos electrónicos de su dominio.
Póngase en contacto con el cliente a través de un canal alternativo (teléfono, chat o una dirección de correo electrónico diferente) y pídale que:
- Compruebe su carpeta de spam o correo no deseado
- Añada su correo electrónico de soporte a sus contactos o lista de remitentes seguros
- Póngase en contacto con su equipo de TI para que incluya su dominio en la lista blanca
La entrega de correo electrónico depende en última instancia de la configuración del servidor del destinatario, que está fuera del control de Zendesk.
Gestión de problemas de correo electrónico entrante
A veces, el problema no es la entrega saliente, sino la recepción entrante. Los correos electrónicos de los clientes no están creando tickets en Zendesk.
Compruebe los tickets suspendidos
El filtro de spam de Zendesk puede ser agresivo. A veces, los correos electrónicos legítimos quedan atrapados y se colocan en la vista de tickets suspendidos.
Compruebe esta vista con regularidad. Si encuentra correos electrónicos legítimos allí, recupérelos para entrenar el filtro. Las razones comunes para la suspensión incluyen:
- Fallos de SPF, DKIM o DMARC del dominio del remitente
- Formato sospechoso o patrones de contenido
- Correos electrónicos de fuentes no autenticadas
Verifique la dirección de correo electrónico de soporte
Suena obvio, pero asegúrese de que el cliente está enviando un correo electrónico a la dirección correcta. Si envían a un alias o a una antigua dirección de soporte que no está configurada en Zendesk, el correo electrónico no va a ninguna parte.
Compruebe que la dirección de correo electrónico que utilizaron aparece en la configuración de su canal de correo electrónico de Zendesk.
Revise la autenticación del remitente
Los correos electrónicos de dominios con políticas estrictas de SPF, DKIM o DMARC pueden ser rechazados si falla la autenticación del remitente. Esto es especialmente común con los sistemas de correo electrónico corporativos.
Si observa patrones de correos electrónicos de dominios específicos que se suspenden, es posible que tenga que ajustar la configuración de su canal de correo electrónico o pedir a esos remitentes que verifiquen su configuración de autenticación.
Automatización de las notificaciones de rebote
Aquí está la parte frustrante: Zendesk no notifica de forma nativa a los agentes cuando los correos electrónicos rebotan. Esta solicitud de función ha estado activa desde 2014 sin resolución.
Pero tiene soluciones alternativas.
Uso de Zapier con MailerSend
Un enfoque es enrutar sus correos electrónicos transaccionales a través de un servicio como MailerSend y conectarlo a Zendesk a través de Zapier.
Cuando MailerSend detecta un rebote duro, Zapier puede crear automáticamente un ticket en Zendesk o añadir un comentario a un ticket existente. Esto le da visibilidad de los problemas de rebote sin necesidad de comprobación manual.
¿La desventaja? Está añadiendo otro servicio y coste a su pila.
Validación de correo electrónico con ZeroBounce
Más vale prevenir que curar. ZeroBounce ofrece validación de correo electrónico que se integra con Zendesk Sell. Antes de que una dirección de correo electrónico entre en su sistema, se valida su capacidad de entrega.
Esto detecta errores tipográficos y direcciones no válidas en el punto de entrada, reduciendo su tasa de rebote incluso antes de enviar.
Aplicaciones de seguimiento de correo electrónico
Aplicaciones como Email Tracking for Zendesk de GrowthDot añaden seguimiento de apertura a sus correos electrónicos. Aunque no es lo mismo que las notificaciones de rebote, ver que los correos electrónicos no se abren puede alertarle de posibles problemas de entrega.
Estas aplicaciones crean notas internas cuando los clientes abren los correos electrónicos, lo que le da visibilidad de los patrones de participación.
Mejores prácticas para prevenir los rebotes
La gestión proactiva mantiene bajas sus tasas de rebote y su reputación de remitente saludable.
- Mantenga las tasas de rebote por debajo del 2%: estándar de la industria para las tasas de rebote aceptables; las tasas más altas activan los filtros de spam
- Limpie regularmente sus listas de correo electrónico: elimine las direcciones que rebotan constantemente
- Valide los correos electrónicos en el punto de entrada: utilice la doble confirmación o los servicios de validación para los nuevos contactos
- Supervise las métricas de entrega: realice un seguimiento de las tasas de rebote, las tasas de apertura y los tiempos de respuesta
- Configure la autenticación adecuada: asegúrese de que los registros SPF, DKIM y DMARC están configurados correctamente
Una forma más inteligente de gestionar los problemas de correo electrónico con eesel AI
Aquí está la cuestión de los rebotes de correo electrónico: suelen ser síntomas de problemas mayores. Direcciones de correo electrónico no válidas, activadores de filtros de spam, fallos de autenticación: estos problemas no existen de forma aislada. Señalan lagunas en la forma en que está gestionando la comunicación con el cliente.
Ahí es donde entramos nosotros. eesel AI trabaja junto con Zendesk como un compañero de equipo de IA que aprende de sus patrones de soporte.
En lugar de comprobar manualmente los rebotes o configurar una automatización compleja, eesel AI aprende de sus tickets anteriores. Identifica los patrones que conducen a problemas de entrega: direcciones de correo electrónico que han rebotado antes, plantillas de respuesta que activan los filtros de spam, tiempos que se correlacionan con tasas de rebote más altas.
Nuestro Agente de IA redacta respuestas que evitan los activadores de spam comunes. AI Triage marca los tickets con direcciones de correo electrónico problemáticas antes de que pierda el tiempo elaborando respuestas que no se entregarán.
¿La diferencia? No configura eesel AI como una herramienta tradicional. Lo contrata como a un compañero de equipo. Aprende su negocio de sus tickets existentes, centro de ayuda y macros. No se requiere una configuración compleja ni recursos de ingeniería.
Si está cansado de descubrir problemas de rebote después de que los clientes ya se hayan dado de baja, eesel AI ofrece un enfoque diferente: un soporte proactivo e inteligente que detecta los problemas antes de que afecten a sus clientes.
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
