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"title": "Como lidar com e-mails devolvidos no Zendesk: Um guia completo",
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"date": "2026-02-27",
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"question": "Como verifico se há e-mails devolvidos no Zendesk?",
"answer": "Verifique o ícone de aviso ao lado dos nomes dos destinatários no ticket ou adicione `/events` ao URL do ticket para ver os logs de entrega detalhados. Infelizmente, o Zendesk não envia notificações automáticas de devolução."
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"question": "Qual é a causa mais comum de problemas de entrega de e-mail no Zendesk?",
"answer": "Registros SPF ausentes são a causa mais comum de e-mails de saída devolvidos. Sem `include:mail.zendesk.com` no registro SPF do seu domínio, os servidores destinatários podem rejeitar seus e-mails."
},
{
"question": "O Zendesk pode me notificar automaticamente quando os e-mails são devolvidos?",
"answer": "Não, o Zendesk não tem notificações nativas de devolução. Você pode contornar isso usando ferramentas de terceiros como o MailerSend com o Zapier ou aplicativos de rastreamento de e-mail que monitoram a entrega."
},
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"question": "Qual é a diferença entre devoluções permanentes e temporárias?",
"answer": "Devoluções permanentes são falhas permanentes (endereços inválidos, domínios inexistentes) que não serão resolvidas com novas tentativas. Devoluções temporárias são problemas temporários (caixas de correio cheias, tempo de inatividade do servidor) que podem ser resolvidos por conta própria."
},
{
"question": "Como posso evitar e-mails devolvidos na minha conta do Zendesk?",
"answer": "Mantenha as taxas de devolução abaixo de 2%, valide os endereços de e-mail na entrada, limpe regularmente suas listas de contatos, configure a autenticação SPF/DKIM/DMARC e monitore suas métricas de entrega."
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{
"question": "Para onde vão os e-mails se o Zendesk os marcar como spam?",
"answer": "E-mails suspensos aparecem na visualização de tickets suspensos no seu painel de administração do Zendesk. Você pode revisar e recuperar e-mails legítimos de lá."
}
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---
E-mails devolvidos são um daqueles problemas de suporte que podem silenciosamente prejudicar a experiência do seu cliente. Você acha que respondeu a um ticket, mas a mensagem nunca chega ao cliente. Ele espera. Ele fica frustrado. Ele pensa que você está ignorando ele.
No [Zendesk](https://www.zendesk.com), o tratamento de e-mails devolvidos nem sempre é direto. A plataforma tem ferramentas sólidas de entregabilidade, mas carece de um recurso crítico: notificações automáticas de devolução. Este guia orienta você no entendimento de devoluções no Zendesk, na solução de problemas de entrega e na configuração de soluções alternativas para monitoramento proativo.
## Entendendo e-mails devolvidos no Zendesk
Um e-mail devolvido acontece quando uma mensagem não consegue chegar ao seu destino. No suporte ao cliente, isso significa que sua resposta cuidadosamente elaborada nunca chega ao cliente, deixando-o no escuro.
Existem dois tipos de devoluções que você precisa conhecer:
### Devoluções permanentes (Hard bounces)
Devoluções permanentes são falhas de entrega permanentes. Quando você recebe uma devolução permanente, esse endereço de e-mail não vai funcionar, não importa quantas vezes você tente novamente.
As causas comuns incluem:
- **Endereços de e-mail inválidos** o endereço não existe ou tem um erro de digitação
- **Domínios inexistentes** a parte do domínio (após o @) não está registrada
- **Bloqueios do servidor destinatário** o servidor receptor bloqueou permanentemente os e-mails do seu domínio
Devoluções permanentes prejudicam sua reputação de remetente. Os provedores de serviços de e-mail rastreiam isso, e muitos podem colocar seu domínio em listas de bloqueio.
### Devoluções temporárias (Soft bounces)
Devoluções temporárias são problemas temporários. O endereço de e-mail é válido, mas algo impediu a entrega naquele momento.
As causas comuns incluem:
- **Caixas de correio cheias** a caixa de entrada do destinatário atingiu seu limite de armazenamento
- **Problemas temporários do servidor** o servidor receptor está inativo ou sobrecarregado
- **Limites de tamanho de e-mail** sua mensagem (incluindo anexos) excede os limites de tamanho do destinatário
A maioria dos provedores de e-mail tentará novamente as devoluções temporárias automaticamente. Se o problema persistir após várias tentativas, ele poderá ser tratado como uma devolução permanente.
## Verificando o status de entrega de e-mail no Zendesk
Antes de corrigir problemas de devolução, você precisa saber que eles existem. Veja como verificar o status de entrega no [Zendesk Support](https://support.zendesk.com).
### Visualizando o status de entrega no Espaço de Trabalho do Agente
Quando você envia um e-mail do Zendesk, verifique a seção de destinatários do ticket. Se uma entrega falhar, você verá um ícone de aviso ao lado do nome do destinatário.
Clique no ícone de aviso para ver o erro específico. O Zendesk fornece códigos de motivo de devolução que informam se é uma devolução permanente, devolução temporária ou outro problema.
### Revisando eventos de ticket
Para obter informações mais detalhadas, adicione `/events` ao final de qualquer URL de ticket. Isso mostra o histórico completo de ações realizadas no ticket, incluindo todas as tentativas de entrega de e-mail.
Procure entradas relacionadas a "notificação por e-mail" ou "gatilho" para ver se seu e-mail realmente foi enviado. Se um gatilho não foi acionado ou um e-mail foi devolvido, você o verá aqui.
A limitação? Você tem que verificar manualmente. O Zendesk não alerta proativamente quando os e-mails são devolvidos, o que significa que os problemas podem passar despercebidos até que um cliente reclame.
## Corrigindo e-mails de saída devolvidos
Quando os clientes não estão recebendo seus e-mails, siga estas etapas em ordem.
### Passo 1: Verifique seu registro SPF
Se você estiver usando um domínio de e-mail personalizado com o Zendesk, precisará de um registro SPF que autorize o Zendesk a enviar e-mails em seu nome. Sem ele, os servidores destinatários podem rejeitar suas mensagens.
Seu registro SPF deve incluir: `include:mail.zendesk.com`
Para verificar seu registro SPF atual:
1. Use uma ferramenta como [MxToolbox](https://mxtoolbox.com/spf.aspx) para pesquisar seu domínio
2. Verifique se `include:mail.zendesk.com` aparece no registro
3. Se estiver faltando, entre em contato com o administrador do seu domínio para adicioná-lo
Só pode haver um registro SPF por domínio. Se você já tiver um, seu administrador precisa editar o registro TXT existente em vez de criar um novo.
### Passo 2: Verifique os gatilhos de notificação
O Zendesk usa gatilhos para enviar notificações por e-mail. Se os gatilhos padrão estiverem desativados, os e-mails não serão enviados, mesmo que todo o resto esteja configurado corretamente.
Verifique se os gatilhos com "Notificar solicitante" no título estão ativos. Esses são os gatilhos padrão que enviam respostas aos clientes. Se eles foram desativados, reative-os ou crie novos que correspondam às condições padrão.
Você pode verificar a atividade do gatilho verificando os eventos do ticket. Se nenhum gatilho aparecer na lista de eventos após um agente comentar, esse é o seu problema.
### Passo 3: Verifique o encaminhamento de e-mail
Se você usar um endereço de e-mail de suporte personalizado (como suporte@suaempresa.com) que encaminha para o Zendesk, problemas de encaminhamento podem causar problemas de entrega.
No seu Admin Center do Zendesk, verifique as configurações do canal de e-mail para quaisquer erros de encaminhamento. Problemas comuns incluem:
- Falhas de validação SPF no endereço de encaminhamento
- Configurações incorretas de registro DNS
- Configurações de encaminhamento expiradas
O Zendesk fornece mensagens de erro específicas para problemas de encaminhamento. Siga a documentação deles para resolver cada tipo de erro.
### Passo 4: Entre em contato com o destinatário
Se seu registro SPF estiver correto, os gatilhos estiverem ativos e o encaminhamento estiver funcionando, o problema provavelmente está no lado do destinatário. O servidor deles pode estar bloqueando e-mails do seu domínio.
Entre em contato com o cliente por meio de um canal alternativo (telefone, chat ou um endereço de e-mail diferente) e peça para ele:
- Verifique a pasta de spam ou lixo eletrônico
- Adicione seu e-mail de suporte aos contatos ou lista de remetentes seguros
- Entre em contato com a equipe de TI para colocar seu domínio na lista de permissões
A entrega de e-mail depende, em última análise, da configuração do servidor do destinatário, que está fora do controle do Zendesk.
## Lidando com problemas de e-mail de entrada
Às vezes, o problema não é a entrega de saída, mas o recebimento de entrada. Os e-mails dos clientes não estão criando tickets no Zendesk.
### Verifique os tickets suspensos
O filtro de spam do Zendesk pode ser agressivo. E-mails legítimos às vezes são capturados e colocados na visualização de tickets suspensos.
Verifique esta visualização regularmente. Se você encontrar e-mails legítimos lá, recupere-os para treinar o filtro. Os motivos comuns para suspensão incluem:
- Falhas de SPF, DKIM ou DMARC do domínio do remetente
- Padrões de formatação ou conteúdo suspeitos
- E-mails de fontes não autenticadas
### Verifique o endereço de e-mail de suporte
Parece óbvio, mas certifique-se de que o cliente está enviando e-mail para o endereço correto. Se eles enviarem para um alias ou endereço de suporte antigo que não está configurado no Zendesk, o e-mail não irá para lugar nenhum.
Verifique se o endereço de e-mail que eles usaram aparece nas configurações do canal de e-mail do Zendesk.
### Revise a autenticação do remetente
E-mails de domínios com políticas estritas de SPF, DKIM ou DMARC podem ser rejeitados se a autenticação do remetente falhar. Isso é especialmente comum com sistemas de e-mail corporativos.
Se você notar padrões de e-mails de domínios específicos sendo suspensos, pode ser necessário ajustar as configurações do canal de e-mail ou pedir a esses remetentes para verificar a configuração de autenticação.
## Automatizando notificações de devolução
Aqui está a parte frustrante: [O Zendesk não notifica nativamente os agentes quando os e-mails são devolvidos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409217606170-Notify-agent-if-requester-email-is-bounced-or-rejected). Esta solicitação de recurso está ativa desde 2014, sem resolução.
Mas você tem soluções alternativas.
### Usando Zapier com MailerSend
Uma abordagem é rotear seus e-mails transacionais por meio de um serviço como [MailerSend](https://www.mailersend.com) e conectá-lo ao Zendesk via [Zapier](https://zapier.com/apps/mailersend/integrations/zendesk).
Quando o MailerSend detecta uma devolução permanente, o Zapier pode criar automaticamente um ticket no Zendesk ou adicionar um comentário a um ticket existente. Isso oferece visibilidade dos problemas de devolução sem verificação manual.
A desvantagem? Você está adicionando outro serviço e custo à sua pilha.
### Validação de e-mail com ZeroBounce
Prevenir é melhor que remediar. [ZeroBounce](https://www.zerobounce.net) oferece validação de e-mail que se integra ao Zendesk Sell. Antes que um endereço de e-mail entre no seu sistema, ele é validado para entregabilidade.
Isso detecta erros de digitação e endereços inválidos no ponto de entrada, reduzindo sua taxa de devolução antes mesmo de você enviar.
### Aplicativos de rastreamento de e-mail
Aplicativos como [Email Tracking for Zendesk da GrowthDot](https://growthdot.com/zendesk-email-tracking/) adicionam rastreamento de abertura aos seus e-mails. Embora não seja o mesmo que notificações de devolução, ver que os e-mails não estão sendo abertos pode alertá-lo para possíveis problemas de entrega.
Esses aplicativos criam notas internas quando os clientes abrem e-mails, dando a você visibilidade dos padrões de engajamento.
## Melhores práticas para prevenir devoluções
O gerenciamento proativo mantém suas taxas de devolução baixas e sua reputação de remetente saudável.
- **Mantenha as taxas de devolução abaixo de 2%** padrão da indústria para taxas de devolução aceitáveis; taxas mais altas acionam filtros de spam
- **Limpe regularmente suas listas de e-mail** remova endereços que são consistentemente devolvidos
- **Valide os e-mails no ponto de entrada** use double opt-in ou serviços de validação para novos contatos
- **Monitore as métricas de entrega** rastreie taxas de devolução, taxas de abertura e tempos de resposta
- **Configure a autenticação adequada** garanta que os registros SPF, DKIM e DMARC estejam configurados corretamente
## Uma maneira mais inteligente de lidar com problemas de e-mail com a eesel AI
Aqui está a questão sobre e-mails devolvidos: eles geralmente são sintomas de problemas maiores. Endereços de e-mail inválidos, gatilhos de filtro de spam, falhas de autenticação esses problemas não existem isoladamente. Eles apontam para lacunas em como você está gerenciando a comunicação com o cliente.
É aí que entramos. [eesel AI](https://www.eesel.ai) funciona ao lado do [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) como um colega de equipe de IA que aprende com seus padrões de suporte.
Em vez de verificar manualmente se há devoluções ou configurar automação complexa, a eesel AI aprende com seus tickets anteriores. Ela identifica padrões que levam a problemas de entrega: endereços de e-mail que foram devolvidos antes, modelos de resposta que acionam filtros de spam, tempo que se correlaciona com taxas de devolução mais altas.
Nosso [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) elabora respostas que evitam gatilhos de spam comuns. O [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) sinaliza tickets com endereços de e-mail problemáticos antes que você perca tempo criando respostas que não serão entregues.
A diferença? Você não configura a eesel AI como uma ferramenta tradicional. Você a contrata como um colega de equipe. Ela aprende seu negócio com seus tickets existentes, central de ajuda e macros. Sem configuração complexa, sem recursos de engenharia necessários.
Se você está cansado de descobrir problemas de devolução depois que os clientes já cancelaram, a eesel AI oferece uma abordagem diferente: suporte proativo e inteligente que detecta problemas antes que eles impactem seus clientes.
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