Seien wir ehrlich, der Kundensupport hat sich enorm verändert. Es ist noch nicht lange her, da bedeutete „KI“ nur ein klobiger Chatbot, der einem kaum beim Zurücksetzen des Passworts helfen konnte. Heute sprechen wir von KI-Agenten, die tatsächlich verstehen können, was ein Kunde braucht, Maßnahmen ergreifen und Probleme von Anfang bis Ende lösen können. Ein großer Name in diesem Bereich ist Freshworks, das Sie wahrscheinlich von seinen Kundenservice- und ITSM-Tools kennen, und seine native KI-Plattform heißt Freddy AI.
Aber was genau ist Freshworks AI und ist es der richtige Schritt für Ihr Team? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten, unverblümten Einblick, was es ist, was es tut, wie viel es kostet und was der größte Haken ist. Wir werden aufschlüsseln, für wen es gut geeignet ist, und uns auch einige flexiblere Optionen für Teams ansehen, die nicht unbedingt darauf brennen, ihren gesamten Tech-Stack über den Haufen zu werfen.
Was ist Freshworks AI?
„Freshworks AI“ ist der offizielle Name für die KI-Technologie des Unternehmens, aber Sie werden sie fast immer unter dem Markennamen Freddy AI sehen. Das Erste, was man wissen muss, ist, dass man sie nicht einfach einzeln kaufen kann. Es ist eine intelligente Schicht, die direkt in die eigenen Produkte von Freshworks integriert ist, wie Freshdesk für den Kundensupport und Freshservice für die IT.
Die gesamte Freddy AI-Plattform besteht aus drei Hauptteilen, die innerhalb der Freshworks-Welt zusammenarbeiten:
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Freddy AI Agents: Dies sind die Bots, die darauf ausgelegt sind, autonom zu agieren. Ziel ist es, dass sie Kunden- oder Mitarbeiteranfragen von Anfang bis Ende bearbeiten, ohne dass jemals ein Mensch eingreifen muss.
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Freddy AI Copilot: Stellen Sie sich dies als einen Assistenten für Ihre menschlichen Agenten vor. Er hilft ihnen, Antworten zu formulieren, lange Ticket-Verläufe zusammenzufassen und Nachrichten spontan zu übersetzen, was ihre Arbeit ein wenig einfacher und schneller macht.
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Freddy AI Insights: Dies ist der Analyseteil der Gleichung. Er durchforstet Ihre Support-Daten, um Trends zu finden, herauszufinden, warum bestimmte Probleme immer wieder auftreten, und Managern ein klareres Bild davon zu geben, was vor sich geht.
Die wichtigste Erkenntnis hier ist ziemlich einfach: Wenn Sie Freddy AI nutzen möchten, müssen Sie ein Freshworks-Produkt verwenden. Es ist ein All-in-One-Paket, was großartig sein kann, wenn Sie bereits in deren Ökosystem investiert sind. Aber wenn nicht, ist es mit einigen ziemlich bedeutenden Einschränkungen verbunden.
Hauptfähigkeiten von Freshworks AI
Freshworks spricht viel davon, dass Freddy AI eine „agentische“ Plattform sei. Das ist ein bisschen ein Modewort, aber es bedeutet im Grunde nur, dass sie darauf ausgelegt ist, Dinge zu erledigen, und nicht nur Antworten aus einem Hilfeartikel zu ziehen. Sie ist dafür gebaut, zu denken, zu handeln und Probleme zu lösen.
Maßnahmen ergreifen mit agentischer KI
Anstatt nur grundlegende Fragen zu beantworten, können Freddy AI-Agenten Aufgaben bewältigen, die aus mehreren Schritten bestehen. Zum Beispiel kann sich ein Freddy-Agent mit Ihrer anderen Geschäftssoftware verbinden, um tatsächliche Arbeitsabläufe zu verwalten. Er könnte eine Rückerstattung bearbeiten, indem er mit Ihrem Stripe-Konto kommuniziert, den Versandstatus einer Bestellung in Shopify überprüfen oder die Kundendaten in Ihrem CRM aktualisieren.
Dies ist ein gewaltiger Sprung im Vergleich zu den Chatbots, die die meisten von uns gewohnt sind. Sie wehren nicht mehr nur einfache Fragen ab; sie sind dafür gebaut, echte, workflow-basierte Aufgaben zu übernehmen, die sonst in der Warteschlange Ihres Teams landen würden.
Erstellen Sie benutzerdefinierte Bots mit dem AI Agent Studio
Um all dies zu ermöglichen, bietet Freshworks das Freddy AI Agent Studio. Es ist ein No-Code-Tool, mit dem Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten KI-Agenten erstellen und starten können. Die Idee ist, Support-Managern und Administratoren zu ermöglichen, Bots für ihre spezifischen Bedürfnisse zu erstellen, ohne einen Entwickler um Hilfe bitten zu müssen.
Das Studio verfügt über eine „Skills Library“ mit vorgefertigten Vorlagen für gängige Aufgaben, was die Dinge beschleunigen kann. Sie können einem Agenten beibringen, wie er Rücksendungen bearbeitet, Demos bucht oder Abonnements verwaltet, indem Sie ihn mit den richtigen Systemen verbinden und die notwendigen Schritte festlegen.
Unterstützung menschlicher Agenten mit AI Copilot und Insights
Während die autonomen Agenten die schwere Arbeit erledigen, sind die Copilot- und Insights-Funktionen da, um Ihrem menschlichen Team zu helfen, produktiver zu sein. Der AI Copilot ist wie ein Echtzeit-Assistent, der manuelle Arbeit reduziert, während Insights Führungskräften hilft, Leistungsprobleme zu erkennen und zu sehen, auf welche Probleme Kunden am häufigsten stoßen.
Aber hier ist der Haken, den wir bereits erwähnt haben: All diese nützlichen Funktionen sind vollständig im Freshworks-Ökosystem eingeschlossen. Dies ist ein massiver Nachteil für die Tausenden von Unternehmen, die bereits Zeit und Geld in die Einrichtung anderer Helpdesks wie Zendesk, Intercom oder Jira Service Management investiert haben. Wenn Sie die KI von Freshworks wollen, müssen Sie zum Helpdesk von Freshworks wechseln.
Für Teams, die leistungsstarke KI ohne den riesigen Aufwand eines Plattformwechsels wollen, ist ein Plug-and-Play-Tool ein wesentlich sinnvollerer Weg. Lösungen wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie direkt in den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, integriert werden können, und Ihnen autonome KI bieten, ohne Sie zu zwingen, die Tools aufzugeben, die Ihr Team kennt und mag.
Wie man mit Freshworks AI beginnt
Der Einstieg in Freshworks AI ist nicht so einfach wie die Anmeldung und das Umlegen eines Schalters. Der Prozess beginnt mit einer viel größeren Entscheidung: Sie müssen sich verpflichten, entweder Freshdesk oder Freshservice als Ihre Haupt-Supportplattform zu verwenden. Die KI ist kein Add-on; sie ist etwas, das Sie einrichten, nachdem Sie bereits auf deren Plattform sind.
Dies bringt uns zu dem, was oft als das „Rip and Replace“-Problem (Herausreißen und Ersetzen) bezeichnet wird. Für jedes Unternehmen, das Freshworks noch nicht nutzt, ist die Einführung von Freddy AI ein riesiges Projekt. Sie müssten Ihren gesamten Support-Betrieb migrieren, einschließlich:
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Ihre gesamte bisherige Ticket-Historie.
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Ihre gesamte Wissensdatenbank.
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Ihr gesamtes Team, das ein brandneues System lernen muss.
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Alle Ihre aktuellen Workflows, Automatisierungen und Integrationen.
Diese Art von Migration kann leicht Monate der Planung und Arbeit in Anspruch nehmen, ganz zu schweigen von den Kosten und dem sehr realen Risiko, das Kundenerlebnis während der Umstellung zu beeinträchtigen.
An dieser Stelle bietet ein von Grund auf für die Integration entwickeltes Tool wie eesel AI eine völlig andere und, offen gesagt, viel einfachere Erfahrung. Mit Freshworks AI müssen Sie eine vollständige Migration durchführen, bevor Sie die KI überhaupt anfassen können. Mit eesel AI können Sie Ihren aktuellen Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und direkt mit dem Aufbau beginnen.
Besser noch, Sie können alles selbst erledigen, ohne an obligatorischen Verkaufsgesprächen oder Demos teilnehmen zu müssen. Und bevor Sie es für Ihre Kunden aktivieren, können Sie mit dem Simulationsmodus von eesel AI Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen. Sie können genau sehen, wie sie abgeschnitten hätte, welchen Prozentsatz der Tickets sie lösen kann, und ein echtes Gefühl für Ihre potenziellen Kosteneinsparungen bekommen. Es nimmt das Risiko aus der Gleichung auf eine Weise, die bei einem vollständigen Plattformwechsel einfach nicht möglich ist.
Freshworks AI Preise
Da Freddy AI nicht separat verkauft wird, sind die Kosten in die Produktstufen von Freshworks gebündelt. Der Preis, den Sie für die KI zahlen, ist direkt an Ihre Helpdesk-Platzlizenzen gebunden, und die besten KI-Funktionen sind nur in den teureren Plänen verfügbar.
Hier ist ein kurzer Blick auf die Freshdesk Omnichannel-Preispläne, die Freddy AI enthalten.
| Plan (Omnichannel) | Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung) | Enthaltene Freddy AI-Hauptfunktionen |
|---|---|---|
| Support Desk --- Growth | 15 $ | Grundlegendes Ticketing, Wissensdatenbank |
| Omnichannel --- Pro | 59 $ | Freddy AI Copilot, KI-gestützte Einblicke, einige Automatisierungen |
| Omnichannel --- Enterprise | 99 $ | Erweiterte KI, Freddy AI Agent, benutzerdefinierte Fähigkeiten |
Quelle: Freshworks-Preisseite
Die Preisgestaltung ist recht unkompliziert, basiert aber auf dem altmodischen Modell pro Agent und pro Monat, das in der Regel einen Jahresvertrag erfordert. Dies kann teuer werden, wenn Ihr Team wächst, und bindet Sie an eine langfristige Verpflichtung, bevor Sie überhaupt die Chance hatten zu sehen, ob die KI wirklich ihr Geld wert ist.
Dies ist ein weiterer Punkt, an dem ein anderer Ansatz viel mehr Sinn machen kann. Das Preismodell von eesel AI ist transparent und vorhersehbar. Anstatt pro Agent abzurechnen, basieren die Pläne auf der Nutzung (wie viele KI-Interaktionen Sie pro Monat haben), und es gibt keine Gebühren pro gelöstem Fall. Sie werden nicht dafür bestraft, erfolgreich zu sein.
Noch wichtiger ist, dass eesel AI flexible Monatspläne anbietet, die Sie jederzeit kündigen können. Dies ist perfekt für Unternehmen, die klein anfangen, den ROI nachweisen und dann skalieren möchten. Es ist ein Modell, das darauf ausgelegt ist, Ihr Geschäft jeden Monat zu verdienen, nicht Sie von Anfang an zu binden.
Ist Freshworks AI das Richtige für Sie?
Also, was ist nach all dem die endgültige Entscheidung? Sollten Sie sich für Freshworks AI entscheiden? Die Antwort hängt wirklich davon ab, wo Ihr Unternehmen gerade steht.
Für wen es geeignet ist: Freshworks AI ist eine leistungsstarke, tief integrierte Lösung für Unternehmen, die bereits vollständig auf das Freshworks-Ökosystem setzen. Wenn Sie Freshdesk oder Freshservice verwenden und es lieben, dann ist das Hinzufügen von Freddy AI ein logischer nächster Schritt. Es ist auch eine anständige Wahl für neue Unternehmen, die eine einzige Plattform suchen, um ihren gesamten Servicebetrieb zu führen und glücklich sind, ihre Prozesse von Anfang an um Freshworks herum aufzubauen.
Für wen es nicht geeignet ist: Es ist einfach keine praktische Option für die Tausenden von Unternehmen, die mit ihrem aktuellen Helpdesk und ihrer Wissensdatenbank vollkommen zufrieden sind. Die Notwendigkeit, alles „herauszureißen und zu ersetzen“, ist für die meisten Teams ein K.o.-Kriterium. Die Kosten, das Risiko und die Störungen sind einfach zu hoch, um dies zu rechtfertigen.
Letztendlich läuft die Wahl auf einen Kompromiss hinaus: die Idee einer All-in-One-Suite gegenüber der Flexibilität und Geschwindigkeit einer erstklassigen KI-Plattform, die gut mit anderen zusammenspielt.
Wenn Sie agentische KI nutzen möchten, um Lösungen zu automatisieren, Ihre Agenten zu unterstützen und all Ihr Wissen zusammenzubringen, ohne den Schmerz einer Plattformmigration, ist ein für die Integration gebautes Tool der klare Gewinner.
eesel AI lässt sich direkt in die Tools integrieren, die Ihr Team bereits verwendet, geht in wenigen Minuten live und lässt Sie alles völlig risikofrei testen. Sie können noch heute sehen, wie viel Sie automatisieren können.
Dieses Video stellt Freddy AI Agent vor, die auf den Menschen ausgerichtete KI-Lösung von Freshworks, die darauf ausgelegt ist, Kundenerlebnisse zu skalieren und zu verbessern.
Häufig gestellte Fragen
Freshworks AI ist die native KI-Plattform des Unternehmens, die als Freddy AI vermarktet und direkt in Freshworks-Produkte wie Freshdesk und Freshservice integriert ist. Sie umfasst Freddy AI Agents für die autonome Aufgabenbewältigung, Freddy AI Copilot zur Unterstützung menschlicher Agenten und Freddy AI Insights für die Datenanalyse.
Nein, Freddy AI ist eine intelligente Schicht, die ausschließlich in die eigenen Produkte von Freshworks integriert ist. Um Freshworks AI nutzen zu können, muss sich Ihre Organisation dazu verpflichten, entweder Freshdesk oder Freshservice als primäre Support-Plattform zu verwenden.
Die „agentische“ Fähigkeit von Freshworks AI bedeutet, dass sie darauf ausgelegt ist, nicht nur Fragen zu beantworten, sondern Dinge zu erledigen und mehrstufige Aktionen durchzuführen. Dies ermöglicht es ihr, sich mit anderer Geschäftssoftware zu verbinden, Arbeitsabläufe zu verwalten und Probleme von Anfang bis Ende zu lösen, wie z. B. die Bearbeitung von Rückerstattungen oder die Überprüfung des Bestellstatus.
Die Kosten für Freshworks AI sind in die Produktstufen von Freshworks gebündelt und an die Lizenzen für Helpdesk-Plätze gebunden. Fortgeschrittenere KI-Funktionen wie der Freddy AI Agent sind nur in den höheren Tarifplänen verfügbar, wie z. B. Omnichannel – Enterprise, das ein jährliches Abrechnungsmodell pro Agent und pro Monat verwendet.
Für neue Kunden erfordert die Einrichtung von Freshworks AI zunächst eine vollständige Migration zu Freshdesk oder Freshservice. Dieser „Rip and Replace“-Prozess (Herausreißen und Ersetzen) umfasst die Übertragung der gesamten bisherigen Ticket-Historie, der Wissensdatenbanken und die Schulung des Teams, was erhebliche Kosten, Zeit und potenzielle Störungen des Kundenerlebnisses mit sich bringt.
Freshworks AI ist ideal für Unternehmen, die bereits tief in das Freshworks-Ökosystem integriert sind, oder für neue Unternehmen, die von Anfang an eine All-in-One-Plattform suchen. Es bietet eine leistungsstarke, tief integrierte KI für diejenigen, die bereit sind, ihre Serviceabläufe um Freshworks herum aufzubauen.
