Freshworks AIとは？2025年完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートは大きく変化しました。少し前まで、「AI」と言えば、かろうじてパスワードのリセットを手伝ってくれる程度の、不器用なチャットボットを意味するに過ぎませんでした。しかし今では、顧客のニーズを実際に理解し、行動を起こし、問題を最初から最後まで解決できるAIエージェントについて話しているのです。この分野の有名企業がFreshworksです。おそらく、同社のカスタマーサービスやITSMツールでご存知でしょう。そして、そのネイティブAIプラットフォームはFreddy AIと呼ばれています。

しかし、Freshworks AIとは一体何なのでしょうか？そして、それはあなたのチームにとって正しい選択なのでしょうか？このガイドでは、Freshworks AIとは何か、何ができるのか、コストはいくらか、そして最大の欠点は何かについて、誇張なしに率直に解説します。どのようなチームに最適なのかを分析し、既存の技術スタックをすべて捨て去ることに抵抗があるチームのために、より柔軟な選択肢も検討します。

Freshworks AIとは？

「Freshworks AI」は同社のAI技術の正式名称ですが、ほとんどの場合、Freddy AIというブランド名で目にすることになります。まず知っておくべきことは、これを単体で購入することはできないということです。これは、カスタマーサポート向けのFreshdeskやIT向けのFreshserviceなど、Freshworks独自の製品に直接組み込まれたインテリジェントなレイヤーなのです。

Freddy AIプラットフォーム全体は、Freshworksの世界の中で連携して機能する3つの主要な部分で構成されています。

• Freddy AI Agents: これらは自律的に動作するように設計されたボットです。人間が介入することなく、顧客や従業員からのリクエストを最初から最後まで処理することを目的としています。

• Freddy AI Copilot: これは、人間のエージェントの相棒のようなものだと考えてください。返信の下書き作成、長いチケットスレッドの要約、メッセージの即時翻訳などを支援し、エージェントの仕事を少し楽に、そして速くします。

• Freddy AI Insights: これは分析を担当する部分です。サポートデータを掘り下げてトレンドを見つけ出し、特定の問題がなぜ頻繁に発生するのかを突き止め、マネージャーが状況をより明確に把握できるようにします。

ここでの重要なポイントは非常にシンプルです。Freddy AIを使いたいなら、Freshworks製品を使わなければならない、ということです。これはオールインワンの契約であり、すでに同社のエコシステムに投資している場合には素晴らしいことかもしれません。しかし、そうでなければ、かなり大きな制約が伴います。

Freshworks AIの主な機能

Freshworksは、Freddy AIが「エージェント的」なプラットフォームであるとよく語ります。これは少しバズワード気味ですが、要するに、単にヘルプセンターの記事から答えを引っ張ってくるだけでなく、物事を実行するように設計されているということです。思考し、行動し、問題を解決するために作られています。

エージェント的AIによるアクションの実行

基本的な質問に答えるだけでなく、Freddy AIエージェントは複数のステップを伴うタスクを処理できます。例えば、Freddyエージェントは他のビジネスソフトウェアに接続して、実際のワークフローを管理することができます。Stripeアカウントと連携して返金を処理したり、Shopifyで注文の配送状況を確認したり、CRMで顧客情報を更新したりすることが可能です。

これは、私たちの多くが慣れ親しんでいるチャットボットからの大きな飛躍です。もはや単純な質問をかわすだけでなく、そうでなければチームのキューに溜まってしまうような、実際のワークフローベースのタスクを引き受けるように作られているのです。

AI Agent Studioによるカスタムボットの構築

これらすべてを実現するために、FreshworksはFreddy AI Agent Studioを提供しています。これは、独自のカスタムAIエージェントを構築して立ち上げることができるノーコードツールです。サポートマネージャーや管理者が、開発者に助けを求めることなく、特定のニーズに合わせたボットを作成できるようにすることを目的としています。

このスタジオには、一般的なタスク用の事前構築済みテンプレートを備えた「スキルライブラリ」があり、作業をスピードアップさせることができます。適切なシステムに接続し、実行すべきステップをマッピングすることで、エージェントに返品の処理、デモの予約、サブスクリプションの管理方法などを教えることができます。

AI CopilotとInsightsによる人間のエージェントの支援

自律型エージェントが重労働をこなす一方で、CopilotとInsights機能は、人間のチームがより生産的になるのを支援するために存在します。AI Copilotは、手作業を削減するリアルタイムアシスタントのようなものであり、Insightsはリーダーがパフォーマンスの問題を特定し、顧客が最も頻繁に遭遇している問題を確認するのに役立ちます。

しかし、ここで先ほど述べた欠点があります。これらの便利な機能はすべて、Freshworksのエコシステム内に完全にロックインされているのです。これは、Zendesk、Intercom、Jira Service Managementなどの他のヘルプデスクのセットアップにすでに時間と費用を費やしている何千もの企業にとって、大きなデメリットとなります。FreshworksのAIを使いたければ、Freshworksのヘルプデスクに切り替えなければなりません。

プラットフォームを変更するという大きな頭痛の種なしに強力なAIを導入したいチームにとっては、プラグアンドプレイ型のツールの方がはるかに賢明な道です。eesel AIのようなソリューションは、すでに使用しているヘルプデスクに直接プラグインできるように作られており、チームが慣れ親しんだツールを捨てることなく自律型AIを提供します。

Freshworks AIの始め方

Freshworks AIを始めるのは、サインアップしてスイッチを入れるほど簡単ではありません。そのプロセスは、はるかに大きな決断から始まります。まず、FreshdeskかFreshserviceのどちらかを主要なサポートプラットフォームとして使用することをコミットしなければなりません。AIはアドオンではなく、プラットフォームを導入した後にセットアップするものです。

これは、しばしば「リプレース（rip and replace）」問題と呼ばれるものにつながります。すでにFreshworksを使用していない企業にとって、Freddy AIの導入は巨大なプロジェクトです。サポート業務全体を移行する必要があり、これには以下が含まれます。

• 過去のすべてのチケット履歴

• ナレッジベース全体

• まったく新しいシステムを学ばなければならないチーム全体

• 現在のすべてのワークフロー、自動化、および統合

この種の移行には、数ヶ月の計画と作業が容易にかかる可能性があり、言うまでもなく、コストや切り替え中に顧客体験を損なうという現実的なリスクも伴います。

ここで、ゼロから統合するように作られたeesel AIのようなツールは、まったく異なり、率直に言って、はるかに簡単な体験を提供します。Freshworks AIでは、AIに触れる前に完全な移行を経なければなりません。一方、eesel AIなら、ワンクリックで現在のヘルプデスクを接続し、すぐに構築を始めることができます。

さらに良いことに、強制的な営業電話やデモに参加することなく、すべてを自分自身で行うことができます。そして、顧客向けに有効にする前に、eesel AIのシミュレーションモードを使えば、過去の何千もの自社チケットでAIをテストできます。AIがどのように機能したか、何パーセントのチケットを解決できるかを正確に確認し、潜在的なコスト削減を実感できます。これにより、完全なプラットフォームの切り替えに縛られている場合には不可能な方法で、リスクを排除することができます。

Freshworks AIの価格

Freddy AIは単体で販売されていないため、そのコストはFreshworksの製品ティアにバンドルされています。AIに支払う価格はヘルプデスクのシートライセンスに直接連動しており、最高のAI機能はより高価なプランでのみ利用可能です。

以下は、Freddy AIが付属するFreshdesk Omnichannelの料金プランの簡単な概要です。

プラン (Omnichannel)	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主なFreddy AI機能
Support Desk --- Growth	$15	基本的なチケット管理、ナレッジベース
Omnichannel --- Pro	$59	Freddy AI Copilot、AIによるインサイト、一部の自動化機能
Omnichannel --- Enterprise	$99	高度なAI、Freddy AI Agent、カスタムスキル

出典：Freshworks Pricing Page

価格設定は十分に明確ですが、通常は年間契約が必要となる旧来のエージェント単位、月単位のモデルに基づいています。これはチームが大きくなるにつれて高額になる可能性があり、AIが本当にその価値があるかを確認する機会さえないうちに、長期的なコミットメントに縛られることになります。

これもまた、異なるアプローチがはるかに理にかなっている点です。eesel AIの価格モデルは、透明性があり予測可能であるように作られています。エージェントごとに課金するのではなく、プランは使用量（毎月のAIインタラクション数）に基づいており、解決ごとの料金は一切かかりません。成功したことでペナルティを受けることはないのです。

さらに重要なことに、eesel AIはいつでもキャンセルできる柔軟な月々プランを提供しています。これは、小さく始めてROIを証明し、それからスケールアップしたいビジネスに最適です。最初からあなたを縛り付けるのではなく、毎月あなたのビジネスを獲得するように設計されたモデルなのです。

Freshworks AIはあなたに適しているか？

さて、これらすべてを踏まえて、最終的な判断はどうなるでしょうか？Freshworks AIを選ぶべきでしょうか？その答えは、あなたの会社が現在どのような状況にあるかに大きく依存します。

どのような企業向けか： Freshworks AIは、すでにFreshworksエコシステムに完全にコミットしている企業にとって、強力で深く統合されたソリューションです。FreshdeskやFreshserviceを使用していて、それを気に入っているなら、Freddy AIを追加するのは論理的な次のステップです。また、サービス業務全体を運営するための一つのプラットフォームを探しており、Freshworksを中心にプロセスを構築することに満足している新興企業にとっても、適切な選択肢です。

どのような企業向けではないか： 現在のヘルプデスクやナレッジベースに完全に満足している何千もの企業にとっては、単に現実的な選択肢ではありません。すべてを「リプレース」する必要があることは、ほとんどのチームにとって受け入れがたいものです。コスト、リスク、そして混乱は、正当化するには高すぎます。

最終的に、選択はトレードオフに帰着します。オールインワンのスイートというアイデアと、他と協調できるクラス最高のAIプラットフォームがもたらす柔軟性とスピードのどちらを取るかです。

プラットフォームを移行する手間なしに、エージェント的AIを使用して解決を自動化し、エージェントを支援し、すべてのナレッジを統合したいのであれば、統合のために作られたツールが明確な勝者です。

eesel AIは、チームがすでに使用しているツールに直接プラグインし、数分で稼働させることができ、すべてを完全にリスクフリーでテストできます。今日どれだけ自動化できるかを、その目で確かめてください。

このビデオでは、顧客体験をスケールアップさせ、向上させるために設計された、FreshworksのピープルファーストなAIソリューションであるFreddy AI Agentを紹介しています。