Sejamos realistas, o apoio ao cliente mudou imenso. Não faz muito tempo, "IA" significava apenas um chatbot desajeitado que mal conseguia ajudar a redefinir a sua palavra-passe. Agora, estamos a falar de agentes de IA que conseguem realmente entender o que um cliente precisa, tomar medidas e resolver problemas do início ao fim. Um grande nome neste campo é a Freshworks, que provavelmente conhece pelas suas ferramentas de serviço ao cliente e ITSM, e a sua plataforma nativa de IA chama-se Freddy AI.
Mas o que é exatamente a Freshworks AI e será a escolha certa para a sua equipa? Este guia vai dar-lhe uma visão direta e sem rodeios do que é, do que faz, quanto custa e qual a sua maior desvantagem. Vamos analisar para quem é uma ótima opção e também analisar algumas opções mais flexíveis para equipas que não estão propriamente ansiosas por reformular toda a sua estrutura tecnológica.
O que é a Freshworks AI?
"Freshworks AI" é o nome oficial da tecnologia de IA da empresa, mas quase sempre a verá com a marca Freddy AI. A primeira coisa a saber é que não pode simplesmente comprá-la isoladamente. É uma camada inteligente integrada diretamente nos próprios produtos da Freshworks, como o Freshdesk para apoio ao cliente e o Freshservice para TI.
A plataforma Freddy AI é composta por três partes principais que trabalham em conjunto no mundo da Freshworks:
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Freddy AI Agents: Estes são os bots concebidos para serem autónomos. O objetivo é que eles tratem dos pedidos de clientes ou funcionários do início ao fim, sem que um humano precise de intervir.
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Freddy AI Copilot: Pense nisto como um ajudante para os seus agentes humanos. Ajuda-os a redigir respostas, resumir longas conversas de tickets e traduzir mensagens em tempo real, tornando os seus trabalhos um pouco mais fáceis e rápidos.
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Freddy AI Insights: Esta é a parte analítica da equação. Analisa os seus dados de suporte para encontrar tendências, descobrir por que certos problemas continuam a surgir e dar aos gestores uma imagem mais clara do que está a acontecer.
A principal conclusão aqui é bastante simples: se quer usar a Freddy AI, tem de usar um produto da Freshworks. É um pacote completo, o que pode ser ótimo se já estiver inserido no ecossistema deles. Mas se não estiver, vem com algumas condições bastante significativas.
Principais capacidades da Freshworks AI
Freshworks fala muito sobre a Freddy AI ser uma plataforma "agente". É um termo da moda, mas na verdade significa apenas que foi concebida para fazer coisas, não apenas para extrair respostas de um artigo do centro de ajuda. Foi construída para pensar, agir e resolver problemas.
Agir com IA agente
Em vez de apenas responder a perguntas básicas, os agentes Freddy AI podem realizar tarefas que têm vários passos. Por exemplo, um agente Freddy pode conectar-se ao seu outro software empresarial para gerir fluxos de trabalho reais. Poderia processar um reembolso comunicando com a sua conta Stripe, verificar o estado de envio de uma encomenda no Shopify ou atualizar os detalhes de um cliente no seu CRM.
Isto é um grande salto em relação aos chatbots a que a maioria de nós está habituada. Eles já não se limitam a desviar perguntas simples; foram construídos para assumir tarefas reais, baseadas em fluxos de trabalho, que de outra forma iriam parar à fila da sua equipa.
Construir bots personalizados com o AI Agent Studio
Para tornar tudo isto possível, a Freshworks oferece o Freddy AI Agent Studio. É uma ferramenta sem código onde pode construir e lançar os seus próprios agentes de IA personalizados. A ideia é permitir que os gestores de suporte e administradores criem bots para as suas necessidades específicas, sem precisarem de pedir ajuda a um programador.
O estúdio tem uma "Biblioteca de Competências" com modelos pré-construídos para tarefas comuns, o que pode acelerar as coisas. Pode ensinar um agente a tratar de devoluções, agendar demonstrações ou gerir subscrições, ligando-o aos sistemas certos e delineando os passos que precisa de seguir.
Ajudar agentes humanos com o AI Copilot e Insights
Enquanto os agentes autónomos fazem o trabalho pesado, as funcionalidades Copilot e Insights estão lá para ajudar a sua equipa humana a ser mais produtiva. O AI Copilot é como um assistente em tempo real que reduz o trabalho manual, enquanto o Insights ajuda os líderes a identificar problemas de desempenho e a ver quais os problemas que os clientes enfrentam com mais frequência.
Mas aqui está a desvantagem que mencionámos antes: todas estas funcionalidades úteis estão completamente presas dentro do ecossistema da Freshworks. Esta é uma enorme desvantagem para as milhares de empresas que já investiram tempo e dinheiro na configuração de outros helpdesks como o Zendesk, Intercom, ou Jira Service Management. Se quer a IA da Freshworks, tem de mudar para o helpdesk da Freshworks.
Para as equipas que querem uma IA poderosa sem a enorme dor de cabeça de mudar de plataforma, uma ferramenta plug-and-play é um caminho muito mais sensato. Soluções como o eesel AI são construídas para se ligarem diretamente ao helpdesk que já está a usar, dando-lhe IA autónoma sem o forçar a abandonar as ferramentas que a sua equipa conhece e gosta.
Como começar com a Freshworks AI
Começar a usar a Freshworks AI não é tão simples como inscrever-se e ligar um interruptor. O processo começa com uma decisão muito maior: tem de se comprometer a usar o Freshdesk ou o Freshservice como a sua plataforma principal de suporte. A IA não é um add-on; é algo que configura depois de já estar na plataforma deles.
Isto leva-nos ao que é frequentemente chamado de problema "arrancar e substituir". Para qualquer empresa que não esteja já a usar a Freshworks, adotar a Freddy AI é um projeto enorme. Teria de migrar toda a sua operação de suporte, incluindo:
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Todo o seu histórico de tickets passados.
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Toda a sua equipa, que terá de aprender um sistema completamente novo.
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Todos os seus fluxos de trabalho, automações e integrações atuais.
Este tipo de migração pode facilmente levar meses de planeamento e trabalho, para não mencionar os custos e o risco muito real de estragar a experiência do seu cliente durante a transição.
É aqui que uma ferramenta construída para se integrar desde o início, como o eesel AI, oferece uma experiência totalmente diferente e, francamente, muito mais fácil. Com a Freshworks AI, tem de passar por uma migração completa antes de poder sequer tocar na IA. Com o eesel AI, pode ligar o seu helpdesk atual com um único clique e ir direto para a construção.
Melhor ainda, pode fazer tudo sozinho sem ter de passar por chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias. E antes de a ativar para os seus clientes, o modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria funcionado, que percentagem de tickets consegue resolver e ter uma noção real da sua potencial poupança de custos. Elimina o risco da equação de uma forma que simplesmente não é possível quando está preso a uma mudança de plataforma completa.
Preços da Freshworks AI
Como a Freddy AI não é vendida separadamente, o seu custo está incluído nos níveis de produtos da Freshworks. O preço que paga pela IA está diretamente ligado às suas licenças de utilizador do helpdesk, e as melhores funcionalidades de IA só estão disponíveis nos planos mais caros.
Aqui está uma rápida visão dos planos de preços do Freshdesk Omnichannel que vêm com a Freddy AI.
| Plano (Omnichannel) | Preço (por agente/mês, faturação anual) | Principais Funcionalidades Freddy AI Incluídas |
|---|---|---|
| Support Desk --- Growth | $15 | Ticketing básico, base de conhecimento |
| Omnichannel --- Pro | $59 | Freddy AI Copilot, insights alimentados por IA, alguma automação |
| Omnichannel --- Enterprise | $99 | IA avançada, Freddy AI Agent, competências personalizadas |
Fonte: Página de Preços da Freshworks
O preço é bastante direto, mas baseia-se no modelo antigo por agente, por mês, que geralmente requer um contrato anual. Isto pode tornar-se caro à medida que a sua equipa cresce e prende-o a um compromisso a longo prazo antes de ter tido a oportunidade de ver se a IA realmente vale a pena.
Este é outro ponto onde uma abordagem diferente pode fazer muito mais sentido. O modelo de preços do eesel AI foi construído para ser transparente e previsível. Em vez de cobrar por agente, os planos são baseados no uso (quantas interações de IA tem por mês), e não há taxas por resolução. Não é penalizado por ter sucesso.
Mais importante, o eesel AI oferece planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento. Isto é perfeito para empresas que querem começar pequenas, provar o ROI e depois escalar. É um modelo concebido para ganhar a sua preferência todos os meses, não para o prender desde o início.
A Freshworks AI é a escolha certa para si?
Então, depois de tudo isto, qual é a decisão final? Deve optar pela Freshworks AI? A resposta depende realmente do ponto em que a sua empresa se encontra neste momento.
Para quem é: A Freshworks AI é uma solução poderosa e profundamente integrada para empresas que já estão totalmente inseridas no ecossistema da Freshworks. Se está a usar o Freshdesk ou o Freshservice e adora, então adicionar a Freddy AI é o próximo passo lógico. É também uma escolha decente para novas empresas que procuram uma plataforma única para gerir toda a sua operação de serviço e que estão felizes em construir os seus processos em torno da Freshworks desde o primeiro dia.
Para quem não é: Simplesmente não é uma opção prática para as milhares de empresas que estão perfeitamente satisfeitas com o seu helpdesk atual e base de conhecimento. A necessidade de "arrancar e substituir" tudo é um obstáculo para a maioria das equipas. O custo, o risco e a perturbação são simplesmente demasiado altos para justificar.
Em última análise, a escolha resume-se a um compromisso: a ideia de um pacote tudo-em-um versus a flexibilidade e velocidade de uma plataforma de IA de topo que funciona bem com outras.
Se quer usar IA agente para automatizar resoluções, ajudar os seus agentes e reunir todo o seu conhecimento sem a dor de migrar de plataformas, uma ferramenta construída para integração é a vencedora clara.
O eesel AI liga-se diretamente às ferramentas que a sua equipa já usa, fica operacional em minutos e permite-lhe testar tudo sem qualquer risco. Pode ver o quanto pode automatizar hoje mesmo.
Este vídeo apresenta o Freddy AI Agent, a solução de IA da Freshworks centrada nas pessoas, concebida para escalar e melhorar as experiências dos clientes.
Perguntas frequentes
A Freshworks AI é a plataforma de IA nativa da empresa, conhecida como Freddy AI, que está integrada diretamente nos produtos da Freshworks, como o Freshdesk e o Freshservice. É composta pelos Freddy AI Agents para gestão autónoma de tarefas, o Freddy AI Copilot para assistir os agentes humanos e o Freddy AI Insights para análise de dados.
Não, a Freddy AI é uma camada inteligente integrada exclusivamente nos próprios produtos da Freshworks. Para utilizar a Freshworks AI, a sua organização deve comprometer-se a usar o Freshdesk ou o Freshservice como a sua plataforma principal de suporte.
A capacidade "agente" da Freshworks AI significa que foi concebida não apenas para responder a perguntas, mas para fazer coisas e realizar ações de vários passos. Isto permite-lhe conectar-se a outro software empresarial, gerir fluxos de trabalho e resolver problemas de ponta a ponta, como processar reembolsos ou verificar o estado de encomendas.
O custo da Freshworks AI está incluído nos níveis de produtos da Freshworks, associado às licenças de utilizador do helpdesk. As funcionalidades de IA mais avançadas, como o Freddy AI Agent, só estão disponíveis nos planos de nível superior, como o Omnichannel – Enterprise, que utiliza um modelo de faturação anual por agente, por mês.
Para novos clientes, a configuração da Freshworks AI requer primeiro uma migração completa para o Freshdesk ou Freshservice. Este processo de "arrancar e substituir" envolve a transferência de todo o histórico de tickets passados, bases de conhecimento e formação da equipa, o que acarreta custos significativos, tempo e potencial perturbação na experiência do cliente.
A Freshworks AI é ideal para empresas já profundamente integradas no ecossistema da Freshworks, ou para novas empresas que procuram uma plataforma tudo-em-um desde o início. Oferece uma IA poderosa e profundamente integrada para aqueles que estão dispostos a construir as suas operações de serviço em torno da Freshworks.
