Seamos realistas, la atención al cliente ha cambiado un montón. No hace tanto tiempo, "IA" solo significaba un chatbot torpe que apenas podía ayudarte a restablecer tu contraseña. Ahora, estamos hablando de agentes de IA que realmente pueden entender lo que un cliente necesita, tomar medidas y resolver problemas de principio a fin. Un gran nombre en este campo es Freshworks, que probablemente conozcas por sus herramientas de atención al cliente e ITSM, y su plataforma nativa de IA se llama Freddy AI.
Pero, ¿qué es exactamente Freshworks AI y es la decisión correcta para tu equipo? Esta guía te ofrecerá una visión directa y sin rodeos sobre qué es, qué hace, cuánto cuesta y cuál es su mayor inconveniente. Analizaremos para quién es una excelente opción y también veremos algunas alternativas más flexibles para equipos que no están precisamente ansiosos por desechar toda su pila tecnológica.
¿Qué es Freshworks AI?
"Freshworks AI" es el nombre oficial de la tecnología de IA de la compañía, pero casi siempre la verás bajo la marca Freddy AI. Lo primero que debes saber es que no puedes simplemente comprarla por separado. Es una capa inteligente integrada directamente en los productos de Freshworks, como Freshdesk para la atención al cliente y Freshservice para TI.
La plataforma Freddy AI se compone de tres partes principales que trabajan juntas dentro del mundo de Freshworks:
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Agentes de Freddy AI: Son los bots diseñados para ser autónomos. El objetivo es que gestionen las solicitudes de clientes o empleados de principio a fin sin que un humano tenga que intervenir.
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Copiloto de Freddy AI: Piensa en esto como un compañero para tus agentes humanos. Les ayuda a redactar respuestas, resumir largos hilos de tickets y traducir mensajes sobre la marcha, haciendo su trabajo un poco más fácil y rápido.
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Insights de Freddy AI: Esta es la parte analítica de la ecuación. Analiza tus datos de soporte para encontrar tendencias, descubrir por qué ciertos problemas siguen apareciendo y dar a los gerentes una imagen más clara de lo que está sucediendo.
La conclusión principal aquí es bastante simple: si quieres usar Freddy AI, tienes que usar un producto de Freshworks. Es un paquete todo en uno, lo que puede ser genial si ya estás dentro de su ecosistema. Pero si no lo estás, viene con algunas condiciones bastante significativas.
Capacidades clave de Freshworks AI
Freshworks habla mucho de que Freddy AI es una plataforma "agéntica". Es un término un poco de moda, pero lo que realmente significa es que está diseñada para hacer cosas, no solo para extraer respuestas de un artículo del centro de ayuda. Está construida para pensar, actuar y resolver problemas.
Tomar acción con IA agéntica
En lugar de solo responder preguntas básicas, los agentes de Freddy AI pueden manejar tareas que tienen múltiples pasos. Por ejemplo, un agente de Freddy puede conectarse a tu otro software empresarial para gestionar flujos de trabajo reales. Podría procesar un reembolso hablando con tu cuenta de Stripe, verificar el estado de envío de un pedido en Shopify o actualizar los detalles de un cliente en tu CRM.
Este es un gran salto con respecto a los chatbots a los que la mayoría de nosotros estamos acostumbrados. Ya no solo desvían preguntas simples; están diseñados para asumir tareas reales basadas en flujos de trabajo que, de otro modo, terminarían en la cola de tu equipo.
Construir bots personalizados con el AI Agent Studio
Para que todo esto sea posible, Freshworks te ofrece el Freddy AI Agent Studio. Es una herramienta sin código donde puedes construir y lanzar tus propios agentes de IA personalizados. La idea es permitir que los gerentes de soporte y los administradores creen bots para sus necesidades específicas sin tener que pedir ayuda a un desarrollador.
El estudio tiene una "Biblioteca de Habilidades" con plantillas preconstruidas para tareas comunes, lo que puede acelerar las cosas. Puedes enseñarle a un agente cómo manejar devoluciones, programar demos o gestionar suscripciones conectándolo a los sistemas correctos y trazando los pasos que necesita seguir.
Asistir a los agentes humanos con AI Copilot e Insights
Mientras que los agentes autónomos hacen el trabajo pesado, las funciones de Copilot e Insights están ahí para ayudar a tu equipo humano a ser más productivo. AI Copilot es como un asistente en tiempo real que reduce el trabajo manual, mientras que Insights ayuda a los líderes a detectar problemas de rendimiento y ver con qué problemas se encuentran los clientes más a menudo.
Pero aquí está el inconveniente que mencionamos antes: todas estas funciones prácticas están completamente encerradas en el ecosistema de Freshworks. Esta es una desventaja masiva para las miles de empresas que ya han invertido tiempo y dinero en configurar otros servicios de asistencia como Zendesk, Intercom o Jira Service Management. Si quieres la IA de Freshworks, tienes que cambiarte al servicio de asistencia de Freshworks.
Para los equipos que quieren una IA potente sin el gigantesco dolor de cabeza de cambiar de plataforma, una herramienta plug-and-play es un camino mucho más sensato. Soluciones como eesel AI están diseñadas para conectarse directamente al servicio de asistencia que ya estás utilizando, brindándote una IA autónoma sin obligarte a abandonar las herramientas que tu equipo conoce y le gustan.
Cómo empezar a usar Freshworks AI
Empezar a usar Freshworks AI no es tan simple como registrarse y pulsar un interruptor. El proceso comienza con una decisión mucho más grande: tienes que comprometerte a usar Freshdesk o Freshservice como tu plataforma principal de soporte. La IA no es un complemento; es algo que configuras después de que ya estás en su plataforma.
Esto nos lleva a lo que a menudo se llama el problema de "arrancar y reemplazar". Para cualquier empresa que no esté usando Freshworks, adoptar Freddy AI es un proyecto enorme. Tendrías que migrar toda tu operación de soporte, incluyendo:
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Todo tu historial de tickets pasados.
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Toda tu base de conocimiento.
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Todo tu equipo, que tendrá que aprender un sistema completamente nuevo.
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Todos tus flujos de trabajo, automatizaciones e integraciones actuales.
Este tipo de migración puede llevar fácilmente meses de planificación y trabajo, sin mencionar los costes y el riesgo muy real de arruinar la experiencia de tus clientes mientras realizas el cambio.
Aquí es donde una herramienta diseñada para integrarse desde cero, como eesel AI, ofrece una experiencia totalmente diferente y, francamente, mucho más fácil. Con Freshworks AI, tienes que pasar por una migración completa antes de poder siquiera tocar la IA. Con eesel AI, puedes conectar tu servicio de asistencia actual con un solo clic y pasar directamente a la construcción.
Mejor aún, puedes hacerlo todo tú mismo sin tener que pasar por llamadas de ventas o demostraciones obligatorias. Y antes de activarlo para tus clientes, el modo de simulación de eesel AI te permite probar tu IA en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo se habría desempeñado, qué porcentaje de tickets puede resolver y tener una idea real de tus posibles ahorros de costes. Elimina el riesgo de la ecuación de una manera que simplemente no es posible cuando estás atado a un cambio de plataforma completo.
Precios de Freshworks AI
Dado que Freddy AI no se vende por separado, su coste está incluido en los niveles de productos de Freshworks. El precio que pagas por la IA está directamente ligado a tus licencias de puestos del servicio de asistencia, y las mejores funciones de IA solo están disponibles en los planes más caros.
Aquí tienes un vistazo rápido a los planes de precios de Freshdesk Omnicanal que vienen con Freddy AI.
| Plan (Omnicanal) | Precio (por agente/mes, facturación anual) | Funciones clave de Freddy AI incluidas |
|---|---|---|
| Support Desk --- Growth | 15 $ | Sistema de tickets básico, base de conocimiento |
| Omnicanal --- Pro | 59 $ | Freddy AI Copilot, insights impulsados por IA, algo de automatización |
| Omnicanal --- Enterprise | 99 $ | IA avanzada, Agente de Freddy AI, habilidades personalizadas |
Fuente: Página de precios de Freshworks
El precio es bastante claro, pero se basa en el antiguo modelo de pago por agente y por mes que generalmente requiere un contrato anual. Esto puede volverse caro a medida que tu equipo crece y te ata a un compromiso a largo plazo antes de que hayas tenido la oportunidad de ver si la IA realmente vale la pena.
Este es otro punto en el que un enfoque diferente puede tener mucho más sentido. El modelo de precios de eesel AI está diseñado para ser transparente y predecible. En lugar de cobrar por agente, los planes se basan en el uso (cuántas interacciones de IA tienes cada mes), y no hay tarifas por resolución. No te penalizan por tener éxito.
Más importante aún, eesel AI ofrece planes flexibles de mes a mes que puedes cancelar en cualquier momento. Esto es perfecto para las empresas que quieren empezar poco a poco, demostrar el retorno de la inversión y luego escalar. Es un modelo diseñado para ganarse tu confianza cada mes, no para atarte desde el principio.
¿Es Freshworks AI la opción adecuada para ti?
Entonces, después de todo esto, ¿cuál es la decisión final? ¿Deberías optar por Freshworks AI? La respuesta realmente depende de en qué punto se encuentre tu empresa en este momento.
Para quién es: Freshworks AI es una solución potente y profundamente integrada para empresas que ya están totalmente comprometidas con el ecosistema de Freshworks. Si estás usando Freshdesk o Freshservice y te encanta, entonces añadir Freddy AI es un siguiente paso lógico. También es una opción decente para empresas nuevas que buscan una única plataforma para gestionar toda su operación de servicio y están contentas de construir sus procesos en torno a Freshworks desde el primer día.
Para quién no es: Simplemente no es una opción práctica para las miles de empresas que están perfectamente contentas con su servicio de asistencia y base de conocimiento actuales. La necesidad de "arrancar y reemplazar" todo es inviable para la mayoría de los equipos. El coste, el riesgo y la interrupción son simplemente demasiado altos para justificarlo.
En última instancia, la elección se reduce a un compromiso: la idea de una suite todo en uno frente a la flexibilidad y la velocidad de una plataforma de IA de primera clase que se lleva bien con los demás.
Si quieres usar IA agéntica para automatizar resoluciones, ayudar a tus agentes y reunir todo tu conocimiento sin el dolor de migrar plataformas, una herramienta diseñada para la integración es la clara ganadora.
eesel AI se conecta directamente a las herramientas que tu equipo ya utiliza, se pone en marcha en minutos y te permite probar todo sin ningún riesgo. Puedes ver hoy mismo cuánto puedes automatizar.
Este vídeo presenta a Freddy AI Agent, la solución de IA centrada en las personas de Freshworks, diseñada para escalar y mejorar la experiencia del cliente.
Preguntas frecuentes
Freshworks AI es la plataforma de IA nativa de la empresa, conocida como Freddy AI, que está integrada directamente en los productos de Freshworks como Freshdesk y Freshservice. Se compone de los Agentes de Freddy AI para la gestión autónoma de tareas, el Copiloto de Freddy AI para asistir a los agentes humanos y los Insights de Freddy AI para el análisis de datos.
No, Freddy AI es una capa inteligente integrada exclusivamente en los productos propios de Freshworks. Para utilizar Freshworks AI, tu organización debe comprometerse a usar Freshdesk o Freshservice como su plataforma de soporte principal.
La capacidad "agéntica" de Freshworks AI significa que está diseñada no solo para responder preguntas, sino para hacer cosas y realizar acciones de varios pasos. Esto le permite conectarse a otro software empresarial, gestionar flujos de trabajo y resolver problemas de principio a fin, como procesar reembolsos o verificar el estado de los pedidos.
El coste de Freshworks AI está incluido en los niveles de productos de Freshworks, vinculado a las licencias de puestos del helpdesk. Las funciones de IA más avanzadas, como el Agente de Freddy AI, solo están disponibles en los planes de nivel superior, como Omnicanal – Enterprise, que utiliza un modelo de facturación anual por agente y por mes.
Para los nuevos clientes, la configuración de Freshworks AI requiere primero una migración completa a Freshdesk o Freshservice. Este proceso de "arrancar y reemplazar" implica mover todo el historial de tickets pasados, las bases de conocimiento y la formación del equipo, lo que supone costes significativos, tiempo y una posible interrupción de la experiencia del cliente.
Freshworks AI es ideal para empresas que ya están profundamente integradas en el ecosistema de Freshworks, o para nuevas empresas que buscan una plataforma todo en uno desde el principio. Ofrece una IA potente y profundamente integrada para aquellos dispuestos a construir sus operaciones de servicio en torno a Freshworks.
