Gorgias AI vs. Siena AI: Was passt 2026 besser zu Ihrem Ecommerce-Support?
eesel Team
Zuletzt bearbeitet October 14, 2026
Gorgias AI und Siena AI sind eigentlich nicht dieselbe Art von Produkt, und genau das sollten Sie klären, bevor Sie Preise vergleichen. Gorgias ist ein Helpdesk mit eingebautem AI Agent, sodass Posteingang und KI eine Plattform und eine Rechnung teilen. Siena ist eine Premium-KI-Ebene für den Kundenservice, die auf einem Helpdesk aufsetzt, den Sie bereits betreiben. Wählen Sie Gorgias, wenn Sie Ihren gesamten Support-Stack an einem Ort haben wollen und tief in Shopify arbeiten. Wählen Sie Siena, wenn Sie eine schnell wachsende Konsumentenmarke sind, die eine sehr markentreue KI-Persona über ihren bestehenden Tools möchte und das Budget für eine Untergrenze von 750 $/Monat hat.
Beim Geld rechnen sie unterschiedlich ab. Gorgias berechnet eine Helpdesk-Ticketgebühr plus eine separate Gebühr für automatisierte Interaktionen, und ein vollautomatischer Chat kann beide auslösen. Siena berechnet eine pauschale Plattformgebühr von 750 $/Monat plus 0,90 $ pro automatisiertem Ticket, nur auf Angebot, ohne kostenlosen Tarif.
Wenn keines der Modelle passt, gibt es einen dritten Weg, den ich ehrlich benenne, weil es unser eigener ist: eesel ist eine KI-Ebene, die ebenfalls auf Gorgias (oder Zendesk, Freshdesk, Help Scout) aufsetzt, zu einem festen Monatspreis läuft (ab 299 $/Monat für 500 Credits, 1 Credit pro Ticket oder Chat) und sich an Ihren eigenen vergangenen Tickets simulieren lässt, bevor sie auch nur einem Kunden antwortet.
Die Kurzfassung: was beide wirklich sind
Ich helfe seit über drei Jahren dabei, AI Agents in echten Ecommerce-Support-Queues einzusetzen, und die häufigste Verwechslung bei Suchen nach „Gorgias vs Siena“ ist, beide für zwei Versionen derselben Sache zu halten. Das sind sie nicht.
Gorgias ist ein vollwertiger Helpdesk: ein gemeinsamer Posteingang über E-Mail, Chat, SMS und Social Media, mit einem AI Agent, der fest im selben Produkt steckt. Wer Gorgias kauft, bekommt KI und Arbeitsplatz der Agenten als ein System. Siena ist anders. Es ist ein „AI CX operating system“, das sich über Ihren bestehenden Helpdesk legt, also an Zendesk, Gorgias, Gladly, Dixa und andere andockt und die Gespräche dort bearbeitet. Siena kann also buchstäblich auf Gorgias laufen.
Die ehrliche Einordnung lautet also: Eines davon ist Ihr Helpdesk, das andere eine Ebene, die Sie einem Helpdesk hinzufügen. Das ändert alles Weitere, von der Abrechnung bis zu der Frage, wie schwer ein Wechsel fällt.
Deshalb steht auf diesem Diagramm auch ein dritter Name. eesel ist ein KI-Helpdesk-Teammitglied, das wie Siena auf Ihrem aktuellen Helpdesk aufsetzt, aber so abrechnet wie nichts sonst auf dieser Seite. Behalten Sie es als die Option „Ebenenmodell ohne die Premium-Untergrenze“ im Hinterkopf.
Gorgias AI: der Shopify-native Helpdesk
Gorgias ist aus gutem Grund der Platzhirsch im Ecommerce-Support. Es steuert die Kundenkommunikation eines großen Teils der Shopify-Marken, und das gesamte Design folgt einer Idee: Ihr Support-Tool soll Ihren Shop kennen. Bestellungen, Kunden und Abo-Daten liegen nativ in Gorgias, sodass ein Agent (oder die KI) eine Bestellung stornieren, einen Rabatt anwenden oder eine Retoure bearbeiten kann, ohne das Ticket zu verlassen.
Der AI Agent ist auf einem riesigen Korpus von Ecommerce-Gesprächen vortrainiert und basiert auf einer direkten Partnerschaft mit OpenAI. Er löst Fragen vor und nach dem Kauf, ändert Bestellungen und Abos, erzeugt dynamische Rabatte und eskaliert mit Kontext an einen Menschen, wenn er die Aufgabe nicht beenden kann. Nett ist, dass er seine Arbeit zeigt.
Diese „Begründung zeigen“-Spur, in der die KI einen Kunden in Recharge verifiziert, die Kündigung durchführt und bestätigt, ist die Art konkreter Aktion im Shop, die Gorgias gut beherrscht. Das ist der Lohn dafür, dass alles eine Plattform ist.
Die Stimmung in der Community ist einheitlich. In einem Shopify-Helpdesk-Thread formulierte ein Ecommerce-Veteran mit zehn Jahren Erfahrung die Entscheidungsregel sauber:
"I've been around ecommerce for 10+ years and this is honestly how I'd choose: 40%+ tickets need Shopify actions → I'd lean Gorgias. Mostly conversational support → Zendesk is fine."
Der wiederkehrende Einwand ist der Preis, und es geht um die Skalierung, nicht um den Listenpreis:
"Gorgias is awesome if you're super deep into Shopify workflows... The downside is the price adds up quick once your volume grows."
Gorgias-Preise
Gorgias verkauft zwei nutzungsbasierte Produkte auf einer Rechnung: Helpdesk (pro abrechenbarem Ticket) und AI Agent (pro automatisierter Interaktion). Jede Tarifkarte enthält ein AI-Agent-Kontingent im Gesamtpreis. Hier die Self-Service-Staffel von der Preisseite.
| Tarif | Gesamtpreis (jährlich) | Tickets/Monat | Enthaltene automatisierte Interaktionen | Aufpreis pro automatisierter Interaktion |
|---|---|---|---|---|
| Starter | 40 $/Monat (nur monatlich) | 50 | 30 | 1,00 $ |
| Basic | 77 $/Monat (924 $/Jahr) | 300 | 30 | 0,90 $ |
| Pro | 471 $/Monat (5.652 $/Jahr) | 2.000 | 190 | 0,90 $ |
| Advanced | 1.227 $/Monat (14.724 $/Jahr) | 5.000 | 530 | 0,85 $ |
| Enterprise | Individuell | 5.000+ | Individuell | Nicht veröffentlicht |
Was viele überrascht, ist der doppelte Zähler. Laut Abrechnungsdokumentation wird für ein vollautomatisiertes Gespräch eine Ticketgebühr und eine Automatisierungsgebühr berechnet. Übergibt die KI an einen Menschen, wird nicht doppelt abgerechnet, aber sobald sie selbst löst, laufen beide Zähler. Der Automatisierungssatz beträgt 1,00 $ bei Starter, 0,90 $ bei Basic und Pro und 0,85 $ bei Advanced.
Siena AI: die Premium-KI-Ebene für Konsumentenmarken
Siena, 2022 von Andrei Negrau und Lisa Popovici gegründet, setzt architektonisch auf das Gegenteil. Statt Ihr Helpdesk zu sein, ist es „das AI CX operating system für Konsumentenmarken“, eine Intelligenzebene, die mehrere Agenten für Support, Shopping, Bewertungen, QA und Voice of Customer betreibt. Es hat eine personifizierte Identität („Siena“, „sie“), und der Pitch setzt stark auf Empathie und Markenstimme.
Dieser Markenstimmen-Aspekt ist das eigentliche Unterscheidungsmerkmal. Sienas AI Personas werden auf Ihren Ton abgestimmt, und Rezensenten beschreiben immer wieder Antworten, die wie ein Teamkollege klingen statt wie ein Bot.
In dieser Antwort hört man die Persönlichkeit: verspielt, warm, markentreu. Genau das loben Sienas zufriedenste Kunden:
"Siena handles thousands of tickets for us each month, responding just like a member of our team. She has the perfect balance of empathy and information."
Siena erreicht 4,8/5 bei 28 Bewertungen auf G2 (92 % Fünf-Sterne), mit starken Noten für die Qualität des Supports und ein anpassbares, benutzerfreundliches Dashboard. Es ist wirklich beliebt. Die Stichprobe ist allerdings klein und das Profil nicht beansprucht, lesen Sie es also als flaches, aber ehrliches Signal und nicht als tiefes.
Der durchgängige Kritikpunkt ist die Eskalation, die für diesen Vergleich sehr wichtig ist und auf die ich zurückkomme. Wissenswert ist auch, dass Siena tief in DTC-Integrationen steckt, Recharge, Skio, Loop Returns, AfterShip, Okendo. Wenn Ihr Stack abo-lastig ist, spricht es also Ihre Sprache.
Siena-Preise
Siena veröffentlicht keine Self-Service-Tariftabelle. Die endgültigen Preise gibt es auf Angebot über ein Vertriebsformular, aber die Seite nennt die Bestandteile:
| Komponente | Was sie abdeckt | Preis |
|---|---|---|
| Plattformgebühr | Kern-KI-Engine + unbegrenzte Sandbox | 750 $/Monat pauschal |
| Automation Pack | Nutzung für automatisierte Tickets | 0,90 $ pro automatisiertem Ticket |
| Support & Implementierung | Onboarding + dedizierter Slack-Support | Nicht offengelegt |
Es gibt keinen kostenlosen Tarif und kein veröffentlichtes Minimum über die Plattformgebühr von 750 $/Monat hinaus. „Automatisiertes Ticket“ ist nicht genau definiert (Lösung oder Gespräch), was einen echten Kostenvergleich erschwert, bis Sie im Verkaufsgespräch sind. Siena selbst plädiert für ergebnisbasierte Preise, eine faire Position, aber wissen Sie, dass die Untergrenze real ist, bevor Sie anfangen.
Preisvergleich im Direktvergleich
Hier zeigt sich der Kategorieunterschied auf Ihrer Rechnung. Drei Produkte, drei Abrechnungsformen.
Gorgias stapelt eine Ticketgebühr und eine Automatisierungsgebühr. Siena addiert eine feste Untergrenze von 750 $/Monat zu einem Preis pro Ticket. Das Festtarif-Modell rechts, so rechnet eesel ab, läuft über einen einzigen Monatspreis nach Ihrem Volumen, ohne Pro-Nutzer- oder Plattformgebühr. Um zu sehen, was das bei Ihrem Volumen bedeutet, setzen Sie Ihre eigenen Zahlen ein:
Nehmen wir eine mittelgroße Shopify-Marke mit 2.000 Tickets im Monat, von denen die Hälfte die KI bearbeitet. Siena landet mit der Plattformgebühr bei rund 1.650 $/Monat. Gorgias landet bei rund 1.200 $, also dem Pro-Tarif für 471 $ plus etwa 810 automatisierte Interaktionen über den enthaltenen 190 hinaus, je 0,90 $. Der 1.000-Credit-Tarif von eesel (499 $/Monat) liegt deutlich unter beiden. Die Lücke ist kein Marketing, sondern schlicht das, was passiert, wenn ein Modell eine feste Untergrenze hat, eines die Automatisierung doppelt misst und eines einen einzigen Satz verwendet.
Noch ein ehrlicher Hinweis zu den Einheiten: Gorgias und Siena rechnen pro automatisierter Lösung ab, eesel dagegen mit 1 Credit pro bearbeitetem Ticket, unabhängig vom Ergebnis. Löst Ihre KI das meiste, was sie anfasst, gewinnt der Festtarif deutlich. Entlastet sie kaum etwas, kann die Abrechnung pro Lösung auf dem Papier günstiger aussehen, und genau deshalb sollten Sie die Lösungsquote testen, bevor Sie sich festlegen.
Woran Käufer sich wirklich entscheiden: Konfidenz und Kontrolle
Funktionen und Preis bekommen die Schlagzeilen, aber ich sage Ihnen, was diese Abschlüsse im Ecommerce wirklich entscheidet oder kippt, denn ich habe es erlebt. Es ist die Frage, ob die KI nur beantwortet, wobei sie sich sicher ist, und alles andere an einen Menschen übergibt.
Wir haben einmal einen Deal mit einer DTC-Marke auf Gorgias mit rund 7.000 Tickets im Monat verloren. Sie entschied sich für einen Wettbewerber, den wir in einem Punkt nicht schlagen konnten: Wir konnten konfidenzbasiertes Routing damals nicht demonstrieren. Ihre Begründung war einfach und richtig: Sie konnte es nicht riskieren, dass ein selbstsicher klingender Bot falsche Antworten an Kunden schickt. Es ist die schärfste Lektion, die wir hatten, und sie hat unser Denken über Rollouts neu aufgebaut.
Genau hier werden Sienas Bewertungen deutlich. Die Eskalation ist die am häufigsten wiederholte Beschwerde in ihrem G2-Profil:
"There are times where Siena will route a conversation to our live agents, but continue responding thinking that it's a 'new' conversation. It adds confusion..."
Die am schlechtesten bewertete Rezension im Profil dreht sich ganz darum, und der Titel sagt alles: „Good 93% of the time, really bad the other 7%.“ Wenn eine KI zu viel beantwortet, statt sauber zu eskalieren, sind diese 7 % der Teil, an den sich Ihre Kunden erinnern.
Gorgias handhabt die Übergabe anders: Kann die KI ein Gespräch nicht lösen, geht es zurück in Ihren Helpdesk-Tarif und ein Mensch übernimmt. Das ist vom Design her sauberer, wobei Sie dennoch darauf vertrauen, dass die KI merkt, wann sie überfordert ist.
Das allgemeine Prinzip für beide: Bevor Sie eine KI automatisch Kunden antworten lassen, sollten Sie sehen, wie sie sich bei Ihren Tickets verhält, nicht in einer Vendor-Demo. Deshalb ist die Simulation an vergangenen Tickets so wichtig: Sie spielt Ihre echte Historie ab und bewertet die Antworten der KI gegen das, was Ihr Team tatsächlich gesendet hat, sodass Sie die Lücken finden, bevor es ein Kunde tut. Es ist auch die günstigste Versicherung gegen KI-Halluzinationen im Support.
Gorgias vs. Siena: welches sollten Sie wählen?
Hier die klare Version, mit einer fairen Einschätzung zu beiden.
| Wenn Sie ... | Tendieren Sie zu |
|---|---|
| voll auf Shopify setzen und Posteingang + KI auf einer Plattform wollen | Gorgias |
| ein einzelnes oder kleines Team sind, bei dem die Automatisierungs-Aufpreise wehtun | Gorgias-Volumen überdenken oder eine Festpreis-Ebene |
| eine schnell wachsende Konsumentenmarke sind, die eine sehr markentreue KI-Persona will | Siena |
| abo-lastig sind (Recharge, Skio) und mit einem Vertriebsangebot leben können | Siena |
| Ihren aktuellen Helpdesk behalten und KI ohne 750-$-Untergrenze ergänzen wollen | Eine KI-Ebene wie eesel |
| sich vor falschen Antworten fürchten | Was auch immer zuerst konfidenzbasiertes Routing an Ihren Tickets belegt |
Beide sind gut in dem, wofür sie gebaut wurden. Gorgias ist die stärkste Wahl, wenn Sie alles in einem Shopify-nativen System wollen und Ihr Ticketmix viele Bestellaktionen enthält. Siena ist die stärkste Wahl, wenn die Markenstimme das ist, wofür Sie kämpfen würden, und Sie das Budget für die Plattform-Untergrenze haben. Die Falle bei beiden ist, sich festzulegen, bevor Sie gesehen haben, wie sie bei Ihrer eigenen Historie routen und lösen.
eesel für Ihren Gorgias- oder Shopify-Support testen
Wenn Sie das alles gelesen und gedacht haben „Ich will das Ebenenmodell, ohne die 750-$-Untergrenze und ohne den doppelten Zähler“, dann füllt eesel genau diese Lücke. Es ist ein KI-Helpdesk-Teammitglied, das Ihrem bestehenden Helpdesk beitritt, Gorgias, Zendesk, Freshdesk oder Front, aus Ihren vergangenen Tickets und aktuellen Shopify-Bestelldaten lernt und Antworten direkt in dem Posteingang entwirft oder sendet, den Ihre Agenten ohnehin nutzen.
Zwei Unterschiede zählen hier: Es läuft zu einem festen Monatspreis, ab 299 $/Monat für 500 Credits (1 Credit pro Ticket oder Chat), ohne Plattformgebühr und ohne Pro-Nutzer-Gebühr, und Sie können eine Simulation an Ihren eigenen Tickets laufen lassen, um die Lösungsquote zu sehen und die Fehlgriffe zu finden, bevor es einem Kunden antwortet. Zum Start gibt es einen kostenlosen Tarif mit 100 Credits, ohne Karte. Wenn Sie speziell gegen den integrierten Agent von Gorgias abwägen, gibt es hier einen tieferen Gorgias-Vergleich.