Um guia prático para o Zoho Desk Zia Insights em 2025

Sejamos realistas, o suporte ao cliente é um trabalho difícil hoje em dia. As filas de tickets parecem intermináveis, os clientes querem respostas para ontem e os agentes estão sobrecarregados. Não é surpresa que a IA se tenha tornado a solução ideal para as equipas que procuram aliviar a carga de trabalho. A promessa é simples: automatizar as tarefas repetitivas para que a sua equipa se possa focar nos problemas complexos que precisam de um toque humano.

Muitos help desks, incluindo o Zoho Desk, desenvolveram os seus próprios assistentes de IA para ajudar. Este guia é uma análise honesta da IA da Zoho, chamada Zia, com um foco específico nas suas funcionalidades Zoho Desk Zia Insights. Vamos analisar o que é, o que faz bem, onde falha e como se compara com ferramentas mais modernas que conseguem extrair conhecimento de todo o lado, e não apenas do seu help desk.

O que é o Zoho Desk Zia Insights?

A Zia é a assistente de IA da Zoho que está integrada no seu vasto conjunto de aplicações. Dentro do Zoho Desk, a principal tarefa da Zia é ajudar os seus agentes de suporte a processar os tickets mais rapidamente. O termo Zoho Desk Zia Insights refere-se, na verdade, a um conjunto de funcionalidades que analisam as conversas com os clientes para dar aos agentes uma visão geral rápida do que está a acontecer. O objetivo é evitar que eles tenham de ler cada palavra de um longo fio de tickets.

Segundo a Zoho, o Zia Insights resume-se a três coisas principais:

• Análise de sentimento: A Zia tenta adivinhar o estado de espírito do cliente: positivo, neutro ou negativo. Normalmente, isto é apresentado como um pequeno ícone com código de cores (verde para feliz, vermelho para zangado), o que ajuda os agentes a identificar e a priorizar clientes insatisfeitos.

• Deteção de tom: Isto é um pouco mais específico do que apenas o sentimento. Em vez de apenas "negativo", a Zia pode rotular o tom como "frustrado" ou "preocupado". Este pequeno detalhe pode ajudar os agentes a adaptar a sua resposta para corresponder à energia do cliente.

• Tópicos principais: A Zia extrai os assuntos principais da conversa, como nomes de produtos ("Modelo X-100") ou tipos de problemas ("erro de faturação"). É basicamente um resumo rápido para que os agentes possam perceber a essência do problema sem terem de rever todo o histórico.

Principais funcionalidades e capacidades

Embora os "Insights" sejam uma peça importante do puzzle, a Zia faz outras coisas no Zoho Desk. Para perceber realmente o que está a receber, ajuda analisar as suas outras capacidades para lidar com conteúdo, automação e autoatendimento.

Resumo de conteúdo e geração de respostas

Quando um agente abre um ticket com um longo histórico de trocas de mensagens, a sua primeira tarefa é pôr-se a par da situação. A Zia tenta ajudar com algumas ferramentas. Consegue criar resumos curtos em tópicos dos fios de tickets, condensando uma longa conversa em algo mais fácil de gerir. É uma boa forma de poupar tempo em comparação com a leitura de tudo desde o início.

A Zia também ajuda os agentes a escrever respostas. A sua funcionalidade "Assistência de Resposta" pode redigir respostas usando informações da sua Base de Conhecimento do Zoho Desk. Para algo mais específico, a ferramenta "Gerar Conteúdo" permite que os agentes escrevam prompts personalizados (como, "Redigir um pedido de desculpas por um envio atrasado"), e a "Assistência de Escrita" pode rever o rascunho de um agente para corrigir o tom e a gramática.

Mas aqui está o problema: estas funcionalidades dependem quase completamente da informação que existe dentro do Zoho. Se as melhores respostas da sua equipa estiverem guardadas noutro lugar, a Zia não fará a mínima ideia.

Ferramentas de automação e previsão

Uma boa parte do dia de qualquer agente é gasta em tarefas aborrecidas e repetitivas, como adicionar etiquetas ou preencher campos de tickets. A Zia tem algumas ferramentas que tentam automatizar isto.

Tem uma funcionalidade de etiquetagem automática que analisa novos tickets e aplica etiquetas com base no que lê, o que ajuda a encaminhar os problemas para a pessoa certa. Também tem previsão de campos, que aprende com tickets antigos para adivinhar a "prioridade" ou "categoria" corretas, acelerando o processo de triagem.

A Zia também tenta detetar tendências com a deteção de anomalias. Fica de olho nos seus números de tickets e pode alertar um gestor se houver um pico ou uma queda repentina. Isto pode dar-lhe um aviso sobre um problema generalizado, como uma falha no servidor, antes que a sua caixa de entrada expluda completamente.

O Answer Bot para autoatendimento

Finalmente, a Zia é o cérebro por trás do Answer Bot, o chatbot da Zoho para clientes. Pode colocá-lo no seu site ou centro de ajuda para lidar com perguntas comuns e, com sorte, desviar alguns dos tickets mais simples. A ideia é permitir que os clientes encontrem as suas próprias respostas 24/7, o que liberta a sua equipa para lidar com problemas mais complexos.

Tal como as suas outras funcionalidades de conteúdo, o Answer Bot é tão inteligente quanto a sua Base de Conhecimento do Zoho Desk. Se a sua Base de Conhecimento estiver desatualizada ou faltarem artigos importantes, o bot não será muito útil.

Limitações de um ecossistema fechado

A Zia é uma ferramenta decente, mas a sua maior vantagem é também a sua maior falha: foi feita apenas para o mundo Zoho. Se a sua equipa usa apenas produtos Zoho, essa integração profunda é perfeita. Mas para a maioria das empresas hoje em dia, o conhecimento está espalhado por todo o lado. Esta abordagem de "jardim murado" cria algumas dores de cabeça reais.

O seu conhecimento está preso em silos

Pense onde a informação da sua empresa realmente está. Claro, parte dela está na base de conhecimento do seu help desk. Mas e os aprofundamentos técnicos no Confluence? As atualizações rápidas de produtos num canal do Slack? As políticas oficiais que estão nos Google Docs?

A Zia não consegue ver nada disso. Está completamente cega à informação fora do Zoho, o que significa que as suas respostas serão muitas vezes incompletas. Isto deixa-o com agentes que não confiam na IA e clientes que recebem respostas incompletas.

Esta é uma diferença enorme em comparação com uma plataforma como a eesel AI, que foi construída para conectar todo o seu conhecimento disperso. Com integrações simples, a eesel AI liga-se ao seu help desk, wikis, ferramentas de chat e muito mais, dando-lhe uma visão completa do seu negócio. Isso significa que pode extrair respostas que não são apenas corretas, mas que também têm todo o contexto necessário.

Falta de controlo e uma configuração complicada

Embora o Zoho inclua muitas funcionalidades, configurá-las todas corretamente para a sua equipa pode ser um processo longo e complicado. Não é realmente uma experiência "faça você mesmo", o que pode atrasar as coisas e até exigir o pagamento de ajuda profissional.

Além disso, as regras de automação da Zia podem parecer um pouco rígidas. Muitas vezes, fica-se preso a fluxos de trabalho predefinidos e não se tem controlo detalhado sobre quais tickets a IA deve tratar e quais devem ir diretamente para um humano.

Uma ferramenta como a eesel AI foi concebida para ser autoatendimento, para que a possa pôr a funcionar em minutos sem precisar de falar com um vendedor. O seu construtor de fluxos de trabalho dá-lhe controlo total para decidir exatamente como a IA deve automatizar os tickets. O melhor de tudo é que a eesel AI tem um modo de simulação. Pode testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria sido o seu desempenho. Saberá a sua taxa de resolução antes de interagir com uma conversa de cliente real. É uma forma sem riscos de implementar a automação.

Incapacidade de aprender com conversas passadas

O conhecimento mais valioso da sua equipa não está num artigo da base de conhecimento; está nas milhares de conversas bem-sucedidas que já tiveram com os clientes. A forma como os seus melhores agentes formulam as frases, as soluções inteligentes que encontram, esse é o verdadeiro ouro.

A Zia utiliza alguns dados históricos para coisas como previsões, mas a sua geração de respostas baseia-se fortemente em artigos formais e pré-escritos da base de conhecimento. Tem dificuldade em captar a voz autêntica da sua equipa.

É aqui que a eesel AI faz as coisas de forma diferente. Aprende diretamente com os seus tickets de suporte passados, analisando conversas reais para compreender o tom único da sua marca. Capta automaticamente a linguagem que os seus melhores agentes usam, para que cada resposta gerada por IA pareça alinhada com a marca, útil e genuinamente humana.

Preços do Zoho Desk: Onde se enquadra o Zoho Desk Zia Insights?

É muito importante saber que as melhores funcionalidades da Zia só estão disponíveis no plano mais caro. Embora os preços do Zoho Desk tenham alguns planos diferentes, não terá acesso às principais ferramentas de IA a menos que esteja disposto a pagar mais.

As funcionalidades de IA generativa, análise de sentimento, Answer Bot e etiquetagem automática são todas exclusivas do plano Enterprise. Portanto, para obter todo o poder da Zia, tem de apostar tudo no plano superior.

Nome do Plano	Preço (por utilizador/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades Zia Incluídas
Standard	$14	-
Professional	$23	IA Generativa (requer a sua própria chave de API da OpenAI)
Enterprise	$40	Answer Bot, Zia Insights (Sentimento, Tom, etc.), Etiquetagem Automática, Previsões de Campos

Fonte: Preços do Zoho Desk no final de 2024.

Vamos fazer umas contas rápidas. Para uma pequena equipa de 10 agentes, o plano Enterprise custa $400 por mês, o que dá $4,800 por ano. Esse preço aumenta com cada nova pessoa que contrata, por isso pode tornar-se caro rapidamente.

Em comparação, os preços da eesel AI são mais diretos. Os planos baseiam-se no número de interações de IA que tem, e não no número de agentes na sua equipa. Isto significa que não é penalizado por aumentar a sua equipa de suporte. Todos os produtos principais, AI Agent, Copilot e Triage, estão incluídos em todos os planos, e não será surpreendido com taxas extra após um mês movimentado.

Vá além do Zoho Desk Zia Insights com uma IA verdadeiramente conectada

O Zoho Desk Zia Insights é uma IA sólida e bem integrada para equipas que já estão totalmente comprometidas com a plataforma Zoho. Tem algumas funcionalidades genuinamente úteis, como análise de sentimento e resumo de tickets, que podem definitivamente facilitar a vida dos agentes.

Mas a sua utilidade é limitada por algumas grandes restrições. O seu conhecimento está preso num mundo exclusivo do Zoho, isolado de informações importantes noutras ferramentas. As suas melhores funcionalidades estão escondidas no plano mais caro e não oferece a configuração fácil ou o controlo profundo que muitas equipas precisam hoje em dia.

Para as empresas que querem algo mais poderoso e flexível, o caminho a seguir é bastante claro. Em vez de uma IA que o prende a um sistema, provavelmente precisa de uma que se conecte a todas as ferramentas que a sua equipa já utiliza. A eesel AI foi construída exatamente para isso. Reúne toda a sua base de conhecimento, aprende com a experiência demonstrada nas suas conversas passadas e coloca-o no controlo da sua automação.

Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente conectada pode fazer pela sua equipa de suporte? Experimente a eesel AI gratuitamente e comece a usar em minutos.