Soyons honnêtes, le support client est un travail difficile de nos jours. Les files d'attente de tickets semblent interminables, les clients veulent des réponses pour hier et les agents sont surchargés. Il n'est donc pas surprenant que l'IA soit devenue la solution de choix pour les équipes cherchant à alléger leur charge de travail. La promesse est simple : automatiser les tâches répétitives pour que votre équipe puisse se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une intervention humaine.
De nombreux services d'assistance, y compris Zoho Desk, ont développé leurs propres assistants IA pour les aider. Ce guide est un aperçu honnête de l'IA de Zoho, appelée Zia, avec un accent particulier sur ses fonctionnalités Zoho Desk Zia Insights. Nous allons examiner ce qu'elle est, ce qu'elle fait bien, où elle échoue et comment elle se compare à des outils plus modernes capables d'extraire des connaissances de partout, pas seulement de votre service d'assistance.
Qu'est-ce que Zoho Desk Zia Insights ?
Zia est l'assistant IA de Zoho intégré dans sa vaste suite d'applications. Au sein de Zoho Desk, la tâche principale de Zia est d'aider vos agents de support à traiter les tickets plus rapidement. Le terme Zoho Desk Zia Insights désigne en réalité une poignée de fonctionnalités qui analysent les conversations des clients pour donner aux agents un aperçu rapide de la situation. L'objectif est de leur éviter de lire chaque mot d'un long fil de discussion de ticket.
Selon Zoho, Zia Insights se résume à trois éléments principaux :
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Analyse des sentiments : Zia évalue l'humeur du client, qu'elle soit positive, neutre ou négative. Vous verrez généralement cela sous la forme d'une petite icône à code couleur (vert pour content, rouge pour en colère), ce qui aide les agents à repérer et à prioriser les clients mécontents.
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Détection du ton : C'est un peu plus précis que le simple sentiment. Au lieu de simplement « négatif », Zia pourrait qualifier le ton de « frustré » ou « inquiet ». Cette petite nuance peut aider les agents à adapter leur réponse à l'énergie du client.
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Sujets clés : Zia extrait les sujets principaux de la conversation, comme les noms de produits (« Modèle X-100 ») ou les types de problèmes (« erreur de facturation »). C'est essentiellement un résumé rapide pour que les agents puissent comprendre l'essentiel du problème sans avoir à fouiller tout l'historique.
Principales fonctionnalités et capacités
Bien que les « Insights » soient une grande partie du puzzle, Zia fait quelques autres choses dans Zoho Desk. Pour vraiment comprendre ce que vous obtenez, il est utile d'examiner ses autres capacités en matière de gestion de contenu, d'automatisation et de libre-service.
Résumé de contenu et génération de réponses
Lorsqu'un agent ouvre un ticket avec un long historique d'échanges, sa première tâche est de se mettre à jour. Zia essaie de l'aider avec quelques outils. Elle peut créer de courts résumés à puces des fils de discussion de tickets, réduisant une longue conversation en quelque chose de plus gérable. C'est un gain de temps appréciable par rapport à la lecture de tout le fil depuis le début.
Zia aide également les agents à rédiger des réponses. Sa fonctionnalité « Assistance à la réponse » peut rédiger des réponses en utilisant les informations de votre base de connaissances Zoho Desk. Pour quelque chose de plus spécifique, l'outil « Générer du contenu » permet aux agents d'écrire des invites personnalisées (comme « Rédiger des excuses pour un envoi en retard »), et l'« Assistance à la rédaction » peut améliorer le brouillon d'un agent en termes de ton et de grammaire.
Mais voici le hic : ces fonctionnalités dépendent presque entièrement des informations qui se trouvent à l'intérieur de Zoho. Si les meilleures réponses de votre équipe sont stockées ailleurs, Zia n'en aura aucune idée.
Outils d'automatisation et de prédiction
Une bonne partie de la journée de n'importe quel agent est consacrée à des tâches ennuyeuses et répétitives comme l'ajout de balises ou le remplissage de champs de ticket. Zia dispose de quelques outils qui tentent d'automatiser cela.
Elle dispose d'une fonctionnalité de balisage automatique qui analyse les nouveaux tickets et applique des balises en fonction de ce qu'elle lit, ce qui aide à diriger les problèmes vers la bonne personne. Elle dispose également de la prédiction de champ, qui apprend des anciens tickets pour deviner la bonne « priorité » ou « catégorie », accélérant ainsi le processus de triage.
Zia essaie également de repérer les tendances grâce à la détection d'anomalies. Elle surveille le nombre de vos tickets et peut alerter un responsable en cas de pic ou de baisse soudaine. Cela peut vous avertir d'un problème généralisé, comme une panne de serveur, avant que votre boîte de réception n'explose complètement.
L'Answer Bot pour le libre-service
Enfin, Zia est le cerveau derrière l'Answer Bot, le chatbot de Zoho pour les clients. Vous pouvez le placer sur votre site web ou votre centre d'aide pour répondre aux questions courantes et, espérons-le, dévier certains des tickets les plus simples. L'idée est de permettre aux clients de trouver leurs propres réponses 24h/24 et 7j/7, ce qui libère votre équipe pour gérer des problèmes plus complexes.
Tout comme ses autres fonctionnalités de contenu, l'Answer Bot n'est aussi intelligent que votre base de connaissances Zoho Desk. Si votre base de connaissances n'est pas à jour ou manque d'articles clés, le bot ne sera pas très utile.
Les limites d'un écosystème fermé
Zia est un outil décent, mais son plus grand avantage est aussi son plus grand défaut : il est conçu uniquement pour l'univers Zoho. Si votre équipe n'utilise que des produits Zoho, cette intégration étroite est parfaite. Mais pour la plupart des entreprises aujourd'hui, les connaissances sont dispersées un peu partout. Cette approche en « jardin clos » crée de véritables casse-têtes.
Vos connaissances sont piégées dans des silos
Réfléchissez à l'endroit où se trouvent réellement les informations de votre entreprise. Bien sûr, une partie se trouve dans la base de connaissances de votre service d'assistance. Mais qu'en est-il des analyses techniques approfondies dans Confluence ? Des mises à jour rapides de produits dans un canal Slack ? Des politiques officielles stockées dans Google Docs ?
Zia ne peut rien voir de tout cela. Elle est complètement aveugle aux informations extérieures à Zoho, ce qui signifie que ses réponses seront souvent incomplètes. Cela laisse les agents sans confiance dans l'IA et les clients avec des réponses à moitié cuites.
C'est une énorme différence par rapport à une plateforme comme eesel AI, qui est conçue pour connecter toutes vos connaissances dispersées. Avec de simples intégrations, eesel AI se connecte à votre service d'assistance, à vos wikis, à vos outils de chat, etc., lui donnant une image complète de votre entreprise. Cela signifie qu'elle peut extraire des réponses qui ne sont pas seulement correctes, mais qui ont aussi tout le contexte nécessaire.
Manque de contrôle et configuration complexe
Bien que Zoho intègre de nombreuses fonctionnalités, les configurer correctement pour votre équipe peut être un processus long et compliqué. Ce n'est pas vraiment une expérience que l'on peut faire soi-même, ce qui peut ralentir les choses et même nécessiter de payer pour une aide professionnelle.
De plus, les règles d'automatisation de Zia peuvent sembler un peu rigides. Vous êtes souvent coincé avec des flux de travail prédéfinis et n'avez pas un contrôle fin sur les tickets que l'IA doit traiter et ceux qui doivent être directement transmis à un humain.
Un outil comme eesel AI est conçu pour être en libre-service, vous pouvez donc le mettre en place en quelques minutes sans jamais avoir besoin de parler à un vendeur. Son constructeur de flux de travail vous donne un contrôle total pour décider exactement comment l'IA doit automatiser les tickets. Mieux encore, eesel AI dispose d'un mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait fonctionné. Vous connaîtrez votre taux de résolution avant même qu'elle ne touche une conversation client en direct. C'est une façon sans risque de déployer l'automatisation.
Incapacité à apprendre des conversations passées
Les connaissances les plus précieuses de votre équipe ne se trouvent pas dans un article de base de connaissances ; elles se trouvent dans les milliers de conversations réussies qu'ils ont déjà eues avec les clients. La façon dont vos meilleurs agents formulent les choses, les solutions astucieuses qu'ils trouvent, c'est ça le véritable trésor.
Zia utilise certaines données historiques pour des choses comme les prédictions, mais sa génération de réponses s'appuie fortement sur des articles de base de connaissances pré-rédigés et formels. Elle a du mal à capturer la voix authentique de votre équipe.
C'est là que eesel AI fait les choses différemment. Elle apprend directement de vos anciens tickets de support, en analysant de vraies conversations pour comprendre le ton unique de votre marque. Elle adopte automatiquement le langage utilisé par vos meilleurs agents, de sorte que chaque réponse générée par l'IA semble fidèle à la marque, utile et véritablement humaine.
Tarifs de Zoho Desk : Où se situe Zoho Desk Zia Insights ?
Il est très important de savoir que les meilleures fonctionnalités de Zia ne sont disponibles que sur le plan le plus cher. Bien que la tarification de Zoho Desk propose plusieurs plans différents, vous n'obtiendrez pas les outils d'IA clés à moins d'être prêt à payer le prix fort.
Les fonctionnalités d'IA générative, l'analyse des sentiments, l'Answer Bot et le balisage automatique sont tous exclusifs au plan Entreprise. Donc, pour obtenir toute la puissance de Zia, vous devez opter pour leur niveau supérieur.
| Nom du plan | Prix (par utilisateur/mois, facturé annuellement) | Principales fonctionnalités Zia incluses |
|---|---|---|
| Standard | 14 $ | - |
| Professionnel | 23 $ | IA générative (nécessite votre propre clé API OpenAI) |
| Entreprise | 40 $ | Answer Bot, Zia Insights (Sentiment, Ton, etc.), Balisage automatique, Prédictions de champ |
Source : Tarifs Zoho Desk à la fin de 2024.
Faisons un petit calcul. Pour une petite équipe de 10 agents, le plan Entreprise coûte 400 $ par mois, soit 4 800 $ par an. Ce prix augmente avec chaque nouvelle personne que vous embauchez, donc cela peut vite devenir cher.
En comparaison, la tarification d'eesel AI est plus simple. Les plans sont basés sur le nombre d'interactions IA que vous avez, pas sur le nombre d'agents dans votre équipe. Cela signifie que vous n'êtes pas pénalisé pour la croissance de votre équipe de support. Tous les produits principaux, AI Agent, Copilot et Triage, sont inclus dans chaque plan, et vous ne serez pas frappé par des frais supplémentaires après un mois chargé.
Allez au-delà de Zoho Desk Zia Insights avec une IA véritablement connectée
Zoho Desk Zia Insights est une IA solide et bien intégrée pour les équipes qui sont déjà entièrement investies dans la plateforme Zoho. Elle dispose de fonctionnalités réellement utiles comme l'analyse des sentiments et le résumé de tickets qui peuvent certainement faciliter la vie des agents.
Mais son utilité est limitée par des contraintes assez importantes. Ses connaissances sont coincées dans un monde exclusivement Zoho, coupées des informations importantes présentes dans d'autres outils. Ses meilleures fonctionnalités sont cachées dans le plan le plus cher, et elle n'offre pas la configuration facile ni le contrôle approfondi dont de nombreuses équipes ont besoin aujourd'hui.
Pour les entreprises qui veulent quelque chose de plus puissant et flexible, la voie à suivre est assez claire. Au lieu d'une IA qui vous enferme dans un seul système, vous avez probablement besoin d'une IA qui se connecte à tous les outils que votre équipe utilise déjà. eesel AI a été conçue exactement pour cela. Elle rassemble l'ensemble de votre base de connaissances, apprend de l'expertise démontrée dans vos conversations passées et vous met aux commandes de votre automatisation.
Prêt à voir ce qu'une IA véritablement connectée peut faire pour votre équipe de support ? Essayez eesel AI gratuitement et soyez opérationnel en quelques minutes.
Foire aux questions
Zoho Desk Zia Insights fait référence à un ensemble de fonctionnalités d'IA au sein de Zoho Desk conçues pour analyser les conversations des clients. Sa fonction principale est de fournir aux agents des résumés rapides, une analyse des sentiments et une détection des sujets pour les aider à comprendre et à répondre plus rapidement aux tickets.
Les capacités clés incluent la détection des sentiments et du ton, le résumé des fils de discussion des tickets et l'extraction des sujets clés. Elle aide également à la génération de réponses en utilisant la base de connaissances et à automatiser des tâches comme le balisage automatique et la prédiction de champ.
Zoho Desk Zia Insights est largement confiné aux informations stockées dans l'écosystème de Zoho. Il ne peut pas accéder aux connaissances de plateformes externes comme Confluence, Slack ou Google Docs, ce qui peut entraîner des réponses incomplètes et des angles morts.
Les fonctionnalités les plus avancées de Zoho Desk Zia Insights, telles que l'analyse des sentiments, l'Answer Bot et le balisage automatique, sont exclusivement disponibles sur le plan Entreprise. Certaines fonctionnalités d'IA générative de base sont sur le plan Professionnel mais nécessitent votre propre clé API OpenAI.
Bien que Zia utilise certaines données historiques pour les prédictions, sa génération de réponses repose principalement sur des articles de base de connaissances pré-rédigés. Elle a du mal à apprendre le langage nuancé et la voix unique de la marque à partir des conversations réussies passées de votre équipe.
Zoho Desk Zia Insights offre une intégration profonde au sein de la suite Zoho mais est limité à cet écosystème. Des solutions d'IA plus flexibles, comme eesel AI, se connectent à toutes vos sources de connaissances dispersées (wikis, outils de chat, etc.) pour fournir une compréhension complète et contextuellement riche.
