2025年版 Zoho Desk Zia Insights 実践ガイド

正直なところ、最近のカスタマーサポートは大変な仕事です。チケットのキューは無限に感じられ、顧客は昨日中に回答を欲しがり、エージェントは手一杯です。チームが負担を軽減するためにAIに頼るのは当然のことです。約束はシンプルです。反復的なタスクを自動化し、チームが人間の介入を必要とする難しい問題に集中できるようにすることです。

Zoho Deskを含む多くのヘルプデスクは、独自のAIアシスタントを構築して支援しています。このガイドでは、ZohoのAIであるZiaについて、特にそのZoho Desk Zia Insights機能に焦点を当てて、正直に見ていきます。それが何であるか、何が得意で、どこでつまずくのか、そしてヘルプデスクだけでなく、あらゆる場所から知識を引き出すことができる最新のツールとどう比較されるのかを掘り下げていきます。

Zoho Desk Zia Insightsとは？

Ziaは、Zohoの巨大なアプリスイートに織り込まれたAIアシスタントです。Zoho Desk内でのZiaの主な仕事は、サポートエージェントがより速くチケットを処理できるように支援することです。Zoho Desk Zia Insightsという言葉は、実際には顧客との会話を分析してエージェントに状況の概要を素早く提供するための一連の機能を指します。その目的は、長いチケットスレッドの一言一句を読む手間を省くことです。

Zohoによると、Zia Insightsは主に3つのことに集約されます：

• 感情分析：Ziaは顧客の気分（ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ）を推測します。これは通常、色分けされた小さなアイコン（緑は満足、赤は不満）で表示され、エージェントが不満を持つ顧客を特定し、優先順位を付けるのに役立ちます。

• トーン検出：これは感情よりも少し具体的です。単に「ネガティブ」とする代わりに、Ziaはトーンを「イライラしている」や「懸念している」とラベル付けすることがあります。このわずかなニュアンスの違いが、エージェントが顧客の感情に合わせて対応を調整するのに役立ちます。

• 主要なトピック：Ziaは、製品名（「モデルX-100」）や問題の種類（「請求エラー」）など、会話の主要な主題を抽出します。これは基本的に、エージェントが履歴全体を掘り下げることなく問題の要点を把握するための簡単な要約です。

主な機能と性能

「Insights」はパズルの大きなピースですが、ZiaはZoho Deskで他にもいくつかのことを行います。何が得られるのかを本当に理解するためには、コンテンツ処理、自動化、セルフサービスに関する他の機能を見ることが役立ちます。

コンテンツの要約と返信生成

エージェントが長いやり取りの履歴を持つチケットを開いたとき、最初の仕事は状況を把握することです。Ziaはいくつかのツールでこれを支援しようとします。チケットスレッドの短い箇条書き要約を作成し、長い会話をより管理しやすいものに要約することができます。これは、全体を最初から読むのに比べて、かなりの時間節約になります。

Ziaはエージェントが返信を書くのも手伝います。「返信アシスタンス」機能は、Zoho Deskナレッジベースの情報を使って回答案を作成できます。より具体的なものについては、「コンテンツ生成」ツールでエージェントがカスタムプロンプト（「遅延した配送に対する謝罪文を作成して」など）を書くことができ、「ライティングアシスタンス」はエージェント自身のドラフトのトーンや文法を修正できます。

しかし、ここに落とし穴があります。これらの機能は、Zohoの内部に存在する情報にほぼ完全に依存しているのです。もしチームの最良の回答がどこか別の場所に保存されている場合、Ziaはそれを全く知りません。

自動化と予測ツール

エージェントの1日の大部分は、タグの追加やチケットフィールドの入力といった退屈で反復的な作業に費やされます。Ziaには、これを自動化しようとするいくつかのツールがあります。

新しいチケットをスキャンし、内容に基づいてタグを適用する自動タグ付け機能があり、問題を適切な担当者に届けるのに役立ちます。また、古いチケットから学習して正しい「優先度」や「カテゴリ」を推測するフィールド予測機能もあり、トリアージプロセスを高速化します。

Ziaはまた、異常検知によってトレンドを特定しようとします。チケット数を監視し、急増や急減があった場合にはマネージャーに通知することができます。これにより、サーバーの停止のような広範囲にわたる問題について、受信トレイが完全に爆発する前に警告を得ることができます。

セルフサービス用のAnswer Bot

最後に、ZiaはZohoの顧客向けチャットボットであるAnswer Botの頭脳です。ウェブサイトやヘルプセンターに設置して、よくある質問に対応し、より簡単なチケットの一部を削減することが期待できます。その考えは、顧客が24時間365日いつでも自分で答えを見つけられるようにし、チームがより複雑な問題に対応できるようにすることです。

他のコンテンツ機能と同様に、Answer BotはZoho Deskナレッジベースの賢さに依存します。ナレッジベースが古かったり、重要な記事が欠けていたりすると、ボットはあまり役に立ちません。

クローズドなエコシステムの限界

Ziaは優れたツールですが、その最大の利点は同時に最大の欠点でもあります。それは、Zohoの世界のためだけに作られているということです。もしあなたのチームがZoho製品しか使っていないなら、その緊密な統合は完璧です。しかし、今日のほとんどの企業では、知識はあらゆる場所に散らばっています。この「壁に囲まれた庭」（ウォールドガーデン）アプローチは、いくつかの現実的な問題を引き起こします。

知識がサイロ化されている

あなたの会社の情報が実際にはどこにあるか考えてみてください。確かに、一部はヘルプデスクのナレッジベースにあります。しかし、Confluenceの技術的な詳細な解説はどうでしょうか？Slackチャンネルでの素早い製品アップデートは？Google Docsに保存されている公式ポリシーは？

Ziaはそれらのどれも見ることができません。Zohoの外部の情報に対しては完全に盲目であり、その結果、Ziaの回答はしばしば不完全なものになります。これにより、エージェントはAIを信頼できず、顧客は中途半端な回答を受け取ることになります。

これは、散在するすべての知識を接続するために構築されたeesel AIのようなプラットフォームとの大きな違いです。簡単な統合により、eesel AIはヘルプデスク、Wiki、チャットツールなどにリンクし、ビジネスの全体像を把握します。つまり、正しいだけでなく、必要なすべてのコンテキストを持つ回答を引き出すことができるのです。

コントロールの欠如と厄介な設定

Zohoは多くの機能を詰め込んでいますが、それらすべてをチームに合わせて適切に設定するのは、長くて複雑なプロセスになることがあります。これは本当にDIY体験ではなく、時間がかかり、専門家の助けを借りるために費用がかかることさえあります。

それに加えて、Ziaの自動化ルールは少し硬直的に感じられることがあります。 predefinedワークフローに縛られることが多く、どのチケットをAIが処理し、どれを直接人間に回すべきかについて、きめ細かい制御ができません。

eesel AIのようなツールはセルフサービスで構築されているため、営業担当者と話す必要なく数分で立ち上げることができます。そのワークフロービルダーにより、AIがチケットをどのように自動化すべきかを正確に決定するための完全な制御が可能です。何よりも、eesel AIにはシミュレーションモードがあります。過去の何千ものチケットで設定をテストし、それがどのように機能したかを正確に確認できます。実際の顧客との会話に触れる前に解決率を知ることができます。これは、リスクなしで自動化を展開する方法です。

過去の会話から学習できない

あなたのチームの最も価値のある知識は、ナレッジベースの記事にあるのではなく、顧客と既に行った何千もの成功した会話の中にあります。トップエージェントの言い回しや、彼らが考え出す賢い解決策、それが本当の宝です。

Ziaは予測などのためにいくつかの過去データを使用しますが、その返信生成は、事前に書かれた形式的なナレッジベースの記事に大きく依存しています。チームの本来の声をとらえるのは苦手です。

ここでeesel AIは異なるアプローチをとります。過去のサポートチケットから直接学習し、実際の会話を分析してブランド独自のトーンを理解します。最高の代理店が使用する言葉遣いを自動的に習得するため、AIが生成するすべての返信がブランドに沿った、役立つ、そして純粋に人間らしいものに感じられます。

Zoho Deskの価格：Zoho Desk Zia Insightsはどこに含まれる？

Ziaの最高の機能は最も高価なプランでのみ利用可能であることを知っておくことは非常に重要です。Zoho Deskの価格にはいくつかの異なるプランがありますが、主要なAIツールを手に入れるには、それなりの金額を支払う準備が必要です。

生成AI機能、感情分析、Answer Bot、自動タグ付けは、すべてエンタープライズプラン限定です。したがって、Ziaの全能力を得るためには、最上位のプランに全力でコミットする必要があります。

プラン名	価格（ユーザー/月、年払い）	含まれる主なZiaの機能
Standard	$14	-
Professional	$23	生成AI（独自のOpenAI APIキーが必要）
Enterprise	$40	Answer Bot、Zia Insights（感情、トーンなど）、自動タグ付け、フィールド予測

出典：2024年後半時点のZoho Desk Pricing

簡単な計算をしてみましょう。10人のエージェントからなる小規模なチームの場合、エンタープライズプランは月額400ドル、年間で4,800ドルかかります。この価格は新しい人を雇うたびに上昇するため、すぐに高額になる可能性があります。

比較すると、eesel AIの価格はより単純です。プランはチームのエージェント数ではなく、AIとのやり取りの数に基づいています。これは、サポートクルーを増やしてもペナルティを受けないことを意味します。AI Agent、Copilot、Triageなどの主要製品はすべてすべてのプランに含まれており、忙しい月の後に余分な料金を請求されることはありません。

真に接続されたAIでZoho Desk Zia Insightsを超える

Zoho Desk Zia Insightsは、すでにZohoプラットフォームに全面的にコミットしているチーム向けの、堅実でよく統合されたAIです。感情分析やチケット要約など、エージェントの生活を確実に楽にすることができる、本当に役立つ機能がいくつかあります。

しかし、その有用性はかなり大きな制約によって上限が定められています。その知識はZohoだけの世界に閉じ込められており、他のツールにある重要な情報から切り離されています。最高の機能は最も高価なプランに隠されており、今日多くのチームが必要とする簡単なセットアップや深い制御を提供していません。

より強力で柔軟なものを求める企業にとって、進むべき道はかなり明確です。1つのシステムに閉じ込めるAIではなく、チームがすでに使用しているすべてのツールに接続するAIが必要でしょう。eesel AIはまさにそのために作られました。ナレッジベース全体を一つにまとめ、過去の会話で示された専門知識から学び、自動化の主導権をあなたに与えます。

真に接続されたAIがあなたのサポートチームに何ができるか見てみませんか？eesel AIを無料で試して、数分で利用を開始しましょう。