Seien wir ehrlich, der Kundensupport ist heutzutage ein harter Job. Die Ticket-Warteschlangen scheinen endlos, Kunden wollen am liebsten gestern schon eine Antwort und die Support-Mitarbeiter sind überlastet. Es ist keine Überraschung, dass KI für Teams, die ihre Arbeitslast verringern wollen, zur ersten Wahl geworden ist. Das Versprechen ist einfach: Automatisieren Sie die repetitiven Aufgaben, damit sich Ihr Team auf die kniffligen Probleme konzentrieren kann, die eine menschliche Note erfordern.
Viele Helpdesks, einschließlich Zoho Desk, haben ihre eigenen KI-Assistenten entwickelt, um zu helfen. Dieser Leitfaden ist ein ehrlicher Blick auf Zohos KI namens Zia, mit einem besonderen Fokus auf die Zoho Desk Zia Insights-Funktionen. Wir werden uns ansehen, was es ist, was es gut kann, wo es schwächelt und wie es sich im Vergleich zu moderneren Tools schlägt, die Wissen von überall her beziehen können, nicht nur aus Ihrem Helpdesk.
Was ist Zoho Desk Zia Insights?
Zia ist der KI-Assistent von Zoho, der in die riesige Suite von Apps des Unternehmens integriert ist. Innerhalb von Zoho Desk besteht Zias Hauptaufgabe darin, Ihren Support-Mitarbeitern zu helfen, Tickets schneller zu bearbeiten. Der Begriff Zoho Desk Zia Insights bezieht sich eigentlich nur auf eine Handvoll Funktionen, die Kundengespräche analysieren, um den Mitarbeitern einen schnellen Überblick über die Situation zu geben. Das Ziel ist es, ihnen das Lesen jedes einzelnen Wortes eines langen Ticketverlaufs zu ersparen.
Laut Zoho lässt sich Zia Insights auf drei Hauptaspekte reduzieren:
-
Stimmungsanalyse: Zia schätzt die Stimmung des Kunden ein – positiv, neutral oder negativ. Normalerweise sehen Sie dies als kleines farbcodiertes Symbol (grün für glücklich, rot für verärgert), was den Mitarbeitern hilft, unzufriedene Kunden zu erkennen und zu priorisieren.
-
Tonerkennung: Dies ist etwas spezifischer als nur die Stimmung. Anstatt nur „negativ“, könnte Zia den Ton als „frustriert“ oder „besorgt“ kennzeichnen. Diese kleine Nuance kann den Mitarbeitern helfen, ihre Antwort an die Energie des Kunden anzupassen.
-
Schlüsselthemen: Zia extrahiert die Hauptthemen des Gesprächs, wie Produktnamen („Modell X-100“) oder Problemtypen („Abrechnungsfehler“). Im Grunde ist es eine schnelle Zusammenfassung, damit die Mitarbeiter den Kern des Problems verstehen, ohne die gesamte Historie durchforsten zu müssen.
Hauptfunktionen und -fähigkeiten
Obwohl „Insights“ ein großer Teil des Puzzles sind, erledigt Zia noch ein paar andere Dinge in Zoho Desk. Um wirklich zu verstehen, was Sie bekommen, ist es hilfreich, sich auch die anderen Fähigkeiten in den Bereichen Content-Management, Automatisierung und Self-Service anzusehen.
Zusammenfassung von Inhalten und Antwortgenerierung
Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket mit einem langen Hin und Her öffnet, besteht seine erste Aufgabe darin, sich auf den neuesten Stand zu bringen. Zia versucht, mit ein paar Tools zu helfen. Es kann kurze, stichpunktartige Zusammenfassungen von Ticketverläufen erstellen und ein langes Gespräch auf etwas Überschaubareres reduzieren. Das ist eine nette Zeitersparnis im Vergleich zum kompletten Durchlesen.
Zia hilft den Mitarbeitern auch beim Verfassen von Antworten. Die Funktion „Reply Assistance“ (Antworthilfe) kann Antworten mithilfe von Informationen aus Ihrer Zoho Desk Wissensdatenbank entwerfen. Für etwas Spezifischeres ermöglicht das Tool „Generate Content“ (Inhalt generieren) den Mitarbeitern, benutzerdefinierte Anweisungen zu schreiben (wie „Entwirf eine Entschuldigung für eine verspätete Lieferung“), und „Writing Assistance“ (Schreibhilfe) kann den eigenen Entwurf eines Mitarbeiters auf Ton und Grammatik überprüfen.
Aber hier ist der Haken: Diese Funktionen sind fast vollständig von den Informationen abhängig, die innerhalb von Zoho leben. Wenn die besten Antworten Ihres Teams woanders gespeichert sind, hat Zia keine Ahnung.
Automatisierungs- und Vorhersagetools
Ein großer Teil des Arbeitstages eines jeden Mitarbeiters wird mit langweiligen, repetitiven Aufgaben wie dem Hinzufügen von Tags oder dem Ausfüllen von Ticketfeldern verbracht. Zia hat einige Tools, die versuchen, dies zu automatisieren.
Es verfügt über eine Auto-Tagging-Funktion, die neue Tickets scannt und basierend auf dem Gelesenen Tags anwendet, was hilft, Probleme an die richtige Person weiterzuleiten. Es hat auch eine Feldvorhersage, die aus alten Tickets lernt, um die richtige „Priorität“ oder „Kategorie“ zu erraten und so den Triage-Prozess zu beschleunigen.
Zia versucht auch, mit der Anomalieerkennung Trends zu erkennen. Es behält Ihre Ticketzahlen im Auge und kann einen Manager benachrichtigen, wenn es einen plötzlichen Anstieg oder Abfall gibt. Dies kann Ihnen einen Hinweis auf ein weitreichendes Problem geben, wie z. B. einen Serverausfall, bevor Ihr Posteingang komplett explodiert.
Der Answer Bot für den Self-Service
Schließlich ist Zia das Gehirn hinter dem Answer Bot, Zohos Chatbot für Kunden. Sie können ihn auf Ihrer Website oder in Ihrem Hilfe-Center platzieren, um häufige Fragen zu beantworten und hoffentlich einige der einfacheren Tickets abzufangen. Die Idee ist, Kunden zu ermöglichen, rund um die Uhr ihre eigenen Antworten zu finden, was Ihrem Team die Freiheit gibt, sich um komplexere Probleme zu kümmern.
Genau wie seine anderen Content-Funktionen ist der Answer Bot nur so schlau wie Ihre Zoho Desk Wissensdatenbank. Wenn Ihre Wissensdatenbank veraltet ist oder wichtige Artikel fehlen, wird der Bot nicht sehr hilfreich sein.
Einschränkungen eines geschlossenen Ökosystems
Zia ist ein anständiges Tool, aber sein größter Vorteil ist auch sein größter Fehler: Es ist nur für die Zoho-Welt gemacht. Wenn Ihr Team ausschließlich Zoho-Produkte verwendet, ist diese enge Integration perfekt. Aber für die meisten Unternehmen heutzutage ist das Wissen über viele verschiedene Orte verteilt. Dieser „ummauerte Garten“-Ansatz schafft einige echte Kopfschmerzen.
Ihr Wissen ist in Silos gefangen
Überlegen Sie, wo die Informationen Ihres Unternehmens tatsächlich liegen. Sicher, ein Teil davon befindet sich in der Wissensdatenbank Ihres Helpdesks. Aber was ist mit den technischen Detailinformationen in Confluence? Den schnellen Produktupdates in einem Slack-Kanal? Den offiziellen Richtlinien, die in Google Docs leben?
Zia kann nichts davon sehen. Es ist völlig blind für Informationen außerhalb von Zoho, was bedeutet, dass seine Antworten oft unvollständig sein werden. Dies führt dazu, dass Mitarbeiter der KI nicht vertrauen und Kunden halbfertige Antworten erhalten.
Dies ist ein großer Unterschied im Vergleich zu einer Plattform wie eesel AI, die darauf ausgelegt ist, all Ihr verstreutes Wissen zu verbinden. Mit einfachen Integrationen verknüpft sich eesel AI mit Ihrem Helpdesk, Wikis, Chat-Tools und mehr und erhält so ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens. Das bedeutet, es kann Antworten liefern, die nicht nur richtig sind, sondern auch den gesamten notwendigen Kontext haben.
Mangelnde Kontrolle und eine komplizierte Einrichtung
Obwohl Zoho viele Funktionen bietet, kann es ein langer und komplizierter Prozess sein, sie alle genau für Ihr Team einzurichten. Es ist nicht wirklich eine Do-it-yourself-Erfahrung, was die Dinge verlangsamen und möglicherweise sogar die Bezahlung professioneller Hilfe erfordern kann.
Darüber hinaus können Zias Automatisierungsregeln etwas starr wirken. Sie sind oft an vordefinierte Arbeitsabläufe gebunden und haben keine feingranulare Kontrolle darüber, welche Tickets die KI bearbeiten und welche direkt an einen Menschen gehen sollen.
Ein Tool wie eesel AI ist als Self-Service-Lösung konzipiert, sodass Sie es in wenigen Minuten zum Laufen bringen können, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Sein Workflow-Builder gibt Ihnen die volle Kontrolle, um genau zu entscheiden, wie die KI Tickets automatisieren soll. Das Beste daran ist, dass eesel AI einen Simulationsmodus hat. Sie können Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie es abgeschnitten hätte. Sie kennen Ihre Lösungsrate, bevor es jemals eine Live-Kundenkonversation berührt. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, Automatisierung einzuführen.
Unfähigkeit, aus vergangenen Konversationen zu lernen
Das wertvollste Wissen Ihres Teams steckt nicht in einem Wissensdatenbank-Artikel; es steckt in den Tausenden von erfolgreichen Gesprächen, die sie bereits mit Kunden geführt haben. Die Art und Weise, wie Ihre Top-Mitarbeiter Dinge formulieren, die cleveren Lösungen, die sie finden – das ist das wahre Gold.
Zia verwendet einige historische Daten für Dinge wie Vorhersagen, aber seine Antwortgenerierung stützt sich stark auf vorformulierte, formale Wissensdatenbank-Artikel. Es hat Schwierigkeiten, die authentische Stimme Ihres Teams zu erfassen.
Hier macht eesel AI die Dinge anders. Es lernt direkt aus Ihren vergangenen Support-Tickets und analysiert echte Gespräche, um den einzigartigen Ton Ihrer Marke zu verstehen. Es übernimmt automatisch die Sprache, die Ihre besten Mitarbeiter verwenden, sodass sich jede von der KI generierte Antwort markenkonform, hilfreich und wirklich menschlich anfühlt.
Zoho Desk Preise: Wo passt Zoho Desk Zia Insights ins Bild?
Es ist wirklich wichtig zu wissen, dass Zias beste Funktionen nur im teuersten Tarif verfügbar sind. Obwohl die Preisgestaltung von Zoho Desk verschiedene Pläne hat, erhalten Sie die wichtigsten KI-Tools nur, wenn Sie bereit sind, dafür zu bezahlen.
Die generativen KI-Funktionen, Stimmungsanalyse, der Answer Bot und das Auto-Tagging sind alle exklusiv für den Enterprise-Plan. Um also die volle Leistung von Zia zu erhalten, müssen Sie sich voll und ganz auf deren Top-Tarif festlegen.
| Plan | Preis (pro Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet) | Enthaltene Zia-Hauptfunktionen |
|---|---|---|
| Standard | 14 $ | - |
| Professional | 23 $ | Generative KI (erfordert Ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel) |
| Enterprise | 40 $ | Answer Bot, Zia Insights (Stimmung, Ton etc.), Auto-Tagging, Feldvorhersagen |
Quelle: Zoho Desk Preise Stand Ende 2024.
Rechnen wir kurz nach. Für ein kleines Team von 10 Mitarbeitern kostet der Enterprise-Plan 400 $ pro Monat, also 4.800 $ pro Jahr. Dieser Preis steigt mit jeder neuen Person, die Sie einstellen, sodass es schnell teuer werden kann.
Im Vergleich dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI unkomplizierter. Die Pläne basieren darauf, wie viele KI-Interaktionen Sie haben, nicht darauf, wie viele Mitarbeiter in Ihrem Team sind. Das bedeutet, dass Sie nicht dafür bestraft werden, wenn Sie Ihr Support-Team vergrößern. Alle Hauptprodukte, AI Agent, Copilot und Triage, sind in jedem Plan enthalten, und Sie werden nach einem geschäftigen Monat nicht mit zusätzlichen Gebühren konfrontiert.
Gehen Sie über Zoho Desk Zia Insights hinaus mit einer wirklich vernetzten KI
Zoho Desk Zia Insights ist eine solide, gut integrierte KI für Teams, die bereits vollständig auf die Zoho-Plattform setzen. Es hat einige wirklich hilfreiche Funktionen wie Stimmungsanalyse und Ticket-Zusammenfassung, die das Leben für Mitarbeiter definitiv erleichtern können.
Aber seine Nützlichkeit wird durch einige ziemlich große Einschränkungen begrenzt. Sein Wissen ist in einer reinen Zoho-Welt gefangen, abgeschnitten von wichtigen Informationen in anderen Tools. Seine besten Funktionen sind im teuersten Plan versteckt, und es bietet nicht die einfache Einrichtung oder die tiefe Kontrolle, die viele Teams heute benötigen.
Für Unternehmen, die etwas Leistungsfähigeres und Flexibleres wollen, ist der Weg nach vorn ziemlich klar. Anstatt einer KI, die Sie an ein System bindet, benötigen Sie wahrscheinlich eine, die sich mit all den Tools verbindet, die Ihr Team bereits verwendet. eesel AI wurde genau dafür entwickelt. Es führt Ihre gesamte Wissensbasis zusammen, lernt aus der Expertise Ihrer vergangenen Konversationen und gibt Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung.
Sind Sie bereit zu sehen, was eine wirklich vernetzte KI für Ihr Support-Team tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und starten Sie in wenigen Minuten.
Häufig gestellte Fragen
Zoho Desk Zia Insights bezieht sich auf eine Reihe von KI-Funktionen innerhalb von Zoho Desk, die zur Analyse von Kundengesprächen entwickelt wurden. Seine Hauptfunktion besteht darin, Agenten schnelle Zusammenfassungen, Stimmungsanalysen und Themenerkennung bereitzustellen, um ihnen zu helfen, Tickets schneller zu verstehen und zu beantworten.
Zu den Hauptfunktionen gehören die Erkennung von Stimmung und Ton, die Zusammenfassung von Ticketverläufen und die Extraktion von Schlüsselthemen. Es hilft auch bei der Generierung von Antworten unter Verwendung der Wissensdatenbank und automatisiert Aufgaben wie das automatische Tagging und die Feldvorhersage.
Zoho Desk Zia Insights ist weitgehend auf Informationen beschränkt, die im Ökosystem von Zoho gespeichert sind. Es kann nicht auf Wissen von externen Plattformen wie Confluence, Slack oder Google Docs zugreifen, was zu unvollständigen Antworten und blinden Flecken führen kann.
Die fortschrittlichsten Funktionen von Zoho Desk Zia Insights, wie Stimmungsanalyse, Answer Bot und Auto-Tagging, sind ausschließlich im Enterprise-Plan verfügbar. Einige grundlegende generative KI-Funktionen sind im Professional-Plan enthalten, erfordern jedoch Ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel.
Obwohl Zia einige historische Daten für Vorhersagen verwendet, stützt sich die Antwortgenerierung hauptsächlich auf vorgefertigte Artikel aus der Wissensdatenbank. Es hat Schwierigkeiten, die nuancierte Sprache und die einzigartige Markenstimme aus den erfolgreichen vergangenen Gesprächen Ihres Teams zu lernen.
Zoho Desk Zia Insights bietet eine tiefe Integration innerhalb der Zoho-Suite, ist aber auf dieses Ökosystem beschränkt. Flexiblere KI-Lösungen wie eesel AI verbinden sich mit all Ihren verstreuten Wissensquellen (Wikis, Chat-Tools usw.), um ein umfassendes und kontextreiches Verständnis zu ermöglichen.
